异议处理的方法与步课件

1、异议处理学 习 公 约空杯心态积极参与真诚建议掌声鼓励保持秩序手机调整全情投入随时互动课 程 要 求4 课程目标 了解异议产生的原因 了解异议处理的方式掌握异议处理的步骤 熟记四类异议问题处理的逻辑5准客户开拓递送保单及售后服务解决方案说明接触与面谈电话约访促成签单目标与计划专业化销售流程6 异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术7 任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的不同意见，甚至是反对意见，我们把顾客的这种意见称为异议。异议的概念异议可能出现在推销循环的每一个环节中！8拒绝处理是人类的天性和本能襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时 遇到心爱的恋人赌气不快时 异议

2、产生本质9对立关系销售被销售销售从拒绝开始人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：自发 主动 本能 专业异议产生的本质10客户的原因需要处理！、基于人性 、安于现状 、故意找茬 、先入为主 、认识不足 、想优惠 、观念传统 、需求未激发 、希望最好客户的原因：异议产生的原因11、专业技能欠缺 、个人形象不佳 、销售勇气不足 、挫折感强烈我们的原因：我们的原因需要改善！12异议处理赢得客户认同双赢没有拒绝就没有我们存在的意义!异议处理的价值13有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知在适当的时候终结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵处理逻辑对

3、相关的业务知识不熟悉实践中异议处理误区14 异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术15异议处理的前提相信保险相信公司相信自己16 保险是无形商品 销售中的拒绝是正常的 嫌货人才是买货人 不要赢了辩论，输了保单处理异议的正确态度17异议可分为两种不诚恳的异议真正的异议18处理异议最好的方法预先回答它 !19处理异议的三个方式忽 略延 后立即回答20 异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的话术21异议处理的六个步骤1.聆听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(

4、CONDITION)5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT)6.激励行动(ASK)22异议处理的六个步骤第一步骤聆 听 (LISTEN)23步骤方法逻辑聆听Listen点头表情眼神24异议处理的六个步骤第二步骤请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)25步骤方法逻辑请准客户再说一遍他的问题REPEAT提问可否请您再说一遍您的问题您刚才说26重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)异议处理的六个步骤第三步骤27步骤方法逻辑重新叙述他的异议问题,尊重体恤Share1.重复2.认同3.赞美我理解您的意思是那没关系那很好你说得很有道理你这个问题问得很好28孤立异议(CONDITION)异议

5、处理的六个步骤第四步骤29步骤方法逻辑孤立异议Condition简单提问：辨别异议是因误解造成的，还仅仅是拒绝购买的借口“您说得很有道理，是不是除此以外，您就没有其它问题了？”30利用故事或以例证来克服异议(PRESENT)异议处理的六个步骤第五步骤31步骤方法逻辑说明Present1、讲道理2、举实例3、打比方4、列数字5、讲故事正因为所以您的朋友小丽也是保险好比是灭火器请问您一天存10元钱有问题吗32YESBUT.回飞棒法回返法-可能就是因为_的原因，你更应该_。有效的回应技巧33激励行动(ASK)异议处理的六个步骤第六步骤34步骤方法话术激励行动Ask 提问+成交请问受益人是写您的太太还

6、是您的孩子？请问您的身高多少？体重多少？35 成交时一旦遇到异议 -至少尝试五次36异议产生的原因 异议处理的方式异议处理的步骤 四类异议问题处理的逻辑37回顾异议处理的六个步骤1.聆听(LISTEN)2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT)3.重新叙述他的异议问题,尊重体恤(SHARE)4.孤立异议(CONDITION)5.利用故事或以例证來克服异议(PRESENT)6.激励行动(ASK)38四类异议问题的处理一、不需要二、没有钱三、不着急四、没有信心-对公司的异议,对产品的异议39 异 议 -不需要“没有人依靠我生活,我买寿险保障谁?”40（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说没有人

7、依靠你生活，所 以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的 感受。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?41（第五步骤）说 明: 现在没有人依靠您生活,正显示未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。这个计划保证能使您永远不必依靠他人来生活,难道这不是您真正想要的吗?（第六步骤）激励行动:什么时候安排体检对您比较方便?42“我负担不起”异 议 -没有钱43 （第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您负担不起是吗？陈先 生,我了解您的感受。（第四步骤）孤立问题:除此之外,您还有什么理由不购买呢?44（第五步骤）说 明: 陈先生，我们的确有

8、很多需要的东西依靠我们的收入来支付。正因为您负担不起，这个保障计划就对您的家庭显得更重要了。（回返法） 曾经有一位资深的理财规划师这么说:人寿保险的保费总是要还的,若不趁我们年轻时以小数目的分期付款方式付完,那么就得让我们的家人在他们有生之年不断付出代价,现在您所付的保费若与您家人在没有这份保障的情况下可能付出的代价相比,实在是太微不足道了。45（第六步骤）激励行动:什么时候安排体检对您较方便?46“我手头很紧”“我目前不能增加任何负担”异 议 -没有钱47“我要考虑一下”异 议 -不着急48（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您要考虑一下是吗？陈先 生,我了解您的感受。（第四步骤）孤立问

9、题:请问您要考虑哪一方面的问题?（等待客户 的回答）除了您所考虑的这件事之外,您还有什么原因不购买呢?49（第五步骤） 说 明:陈先生,我的许多单身客户最初都和您有同样的想法,不过,现在他们发现了购买人寿保险是保证将来履行义务的最佳途径。让我们做个假设，五年前的今天,您出海钓鱼,您的船翻了（只是一个假设）,而这时您离海岸很远,此时我正划着船驶向您,我向您说: “陈先生,我有一个救生圈,要以25,000元出售。”此时您是否会马上把它买下来？当然您会-您将会不惜一切代价把他买下来。 陈先生，总有一天，您将需要这份人寿保险的，但当哪个时刻来临，您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否

10、认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是个非常明智的决定啊？50（第六步骤）激励行动:什么时候安排体检对您比较方便?51“我要先和我的太太/先生商量”异 议 -不着急52“我还要再考虑看看”异 议 -不着急53“我有一位亲戚也是做保险的” 异 议 -没信心54（第三步骤）尊重体恤:陈先生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是 吗？陈先生,我了解您的想法。（第四步骤）孤立问题: 除此之外,您是否还有什么其他不购买的原因? 55（第五步骤）说 明:陈先生,我了解您的处境，实际上,就是因为您有一位亲戚也做保险,这也许正是您需要考虑与您亲戚以外的人交易的原因。向亲戚买了保险后,很多人发现,当他们想要更换受益人、贷款或处理种种有关保单的权益时,他们的亲戚都会收到这些通知书,因为这个缘故,许多人还是比较喜欢让亲戚以外的人来替他们处理寿险计划。（第六步骤）激励行动:我们可否在星期二早上一起坐下来交换一下意见,或 是今天下午方便吗?56“我有朋友也是做保险的”异 议 -没信心57寿险顾问： 全情投入，用心体验； 按照步骤，学以致用； 客户： 设身处地；不要偏题 不要为难；取长补短演练要点时间： 演练10分钟演练时间58金玉良言1.异议处理就是展现 诚意(真诚