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文档简介

1、服务营销学（第一版）第1章 服务、服务业与服务经济第1节 服务概述第2节 服务业发展概述第3节 服务经济本章要点服务的概念及其特性服务的分类了解服务业的分类与作用服务经济第1节服务概述服务管理产生的历史背景世界经济结构发生了深刻的变革科学技术的迅速发展市场环境的变化市场营销的大发展第1节服务概述服务的定义服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。第1节服务概述服务的基本特征商品服务相应的含义有

2、形无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符第1节服务概述服务的基本特征商品服务相应的含义生产与消费相分离生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产可储存不可储存服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第1节服务概述服务的分类无形性有形性慈善教育美容仓储租赁零售食盐餐饮图11 服务连续流第1节 服务概述服务的分类高接触度服务、中接触度服务与低接触度服务定制化服务与标准化服务连续性服务与间断性

3、服务肖斯塔克分类显性服务与隐性服务第2节 服务业发展概述1公用事业5工商服务、专业性和科学性服务煤气公司广告电力顾问咨询供水营销研究2运输与通信会计铁路法律事务乘客陆运医药和牙医货物陆运教育服务海运研究服务空运6娱乐和休闲业邮政电影和剧院电信运动和娱乐通行的服务业分类方式表12 具有代表性的服务业分类第2节 服务业发展概述3分销业旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室批发公用场地和俱乐部零售伙食包办费经销商和代理7杂项服务4保险、银行和金融修理服务保险业理发银行业私人家政金融业洗熨业产权服务干洗店通行的服务业分类方式表12 具有代表性的服务业分类第2节 服务业服务业的作用 （一）促进经济增长（二）有利于

4、知识进步（三）促进社会发展第2节 服务业服务业发展现状服务业产值比重不断增大服务业结构趋向信息化 服务业私有化与业务拆分注重核心业务能力培养战略合作与联盟第2节 服务业我国服务业发展及服务营销理论应用存在的问题服务业发展存在的问题中国企业服务营销的实践误区第3节 服务经济“服务经济”的涵义 20世纪60年代以来，在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增加，世界产业发展出现的新迹象，富克斯称之为“服务经济”，其反应的现实经济变化的实质就是服务业在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力和提高国家国际竞争力的助推器。第3节 服务经济服务经济发展的动因服务行业从政府管制向市场运作转化社会生产和生活的需要当代科学技术

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