政府公关与危机管理综述

1、政府公关和危机管理 西南财经大学公共管理学院 吴超 有准备地沟通、有价值地沟通公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”管理的目标:公众对政府的认知(三度)手段:传播与沟通内容:关系与舆论中国国家公关、成都的城市公关协调各类关系一、内部关系政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等二、外部关系企业关系、媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等三、关系管理的准则1、公众利益至上2、服务：三个层次上的服务：3、互惠：“分苹果”与“分大饼”的法则4、协调：四种答案的分析5、长远：认知形成的渗透性6、信用：言必行、行必果柯达公司关于

2、中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道 不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大引导公众舆论关于舆论的理解舆论的形成：态度-意见-行为影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退关于舆论的理解公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆

3、论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络和记者交往的十个问题记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为

4、了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴政府公关具体管理职能之一：沟通沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。公关沟通：双向对称模型 沟通借助的实际行动：1、民意调查：来信来访、民意测验、基层访问2、对外传播：（1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动（4）新闻资料及新闻

5、稿件：如何撰写有智慧的文章3、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）中华人民共和国政府信息公开条例2008年5月1日正式实施必须公开的政府信息:1、行政法规、规章和规范性文件2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策3、国民经济和社会发展统计信息4、财政预算、决算报告5、行政事业性收费的项目、依据、标准6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况8、重大建设项目的批准和实施情况9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况10、突发公共事件的应急预案

6、、预警信息及应对情况11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况公关也是一个助听器彼得德鲁克： 没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销和广告，因为“关系”的明确定义是一种双向的过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的管理者不喜欢听他们不想听的话。政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府整合营销传播的内容政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实整合各类政

7、府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争政府整合营销传播中存在的问题： 短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理政府公关人员进行复合传播训练的6个准则案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的“飞龙”品牌政府公关在整合营销传播中的作用人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等日本、美国的国家及政府营销、大连市的“城市革命”理论省长有没

8、有必要帮助外商买机票？政府公关人员进行复合传播训练的6个准则1、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应2、良好的公众关系是组织不可或缺的前提3、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，同时也是策略上的4、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题5、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合营销的重任6、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能的训练政府公关具体管理职能之三：公共危机管理危机对危机的容忍危机=税收(必然性)危机=死亡(迟早)两个转化:挑战机遇 危机-机会案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件等危

9、机是什么？ 韦伯词典：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。” 公共危机公共危机含义 突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。案例：重庆开县井喷救险 紧急应对SARS的挑战公共危机的特征突

10、发性和紧急性危害性和破坏性不确定性和易变性社会性和扩散性公共危机的类型原因：灾难性的突发事件 社会危机事件性质：针对社会制度基本结构的危机 针对具体行为规范或价值观的危机 管理的角度：政治性危机事件 宏观经济性危机事件 生产性危机事件 自然性危机事件 国际性的危机政府公共危机的几种具体类型自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等劳资纠纷其他的突发事

11、件公共事件的四大类划分 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。 自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是级(红色)，重大的是级(橙色)，较大的是级(黄色)

12、，一般的是级(蓝色)。 公共危机产生的原因现实社会因素： 人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义中国公共危机频发的原因： 政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化公共危机的影响公共危机造成社会发展的负面影响 资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环境、政治的不稳定危机的发生隐喻着新的发展机会 公共危机管理公共危机管理=政府危机管理公共危机管理： 政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的

13、活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。公共危机管理的内容危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理是政府管理的重要组成部分政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点管理目标：提供社会公共产品管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则居安思危公众利益至上快速反应效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性透明原则真

14、诚坦率原则公共危机管理机构最高决策机构综合协调机构职能组织机构辅助组织机构决策咨询机构发达国家中央应急管理模式的特征行政首长担任最高领导应急管理委员会或联席会议辅助决策常设的应急管理机构处理日常事务地方政府为操作主体,强调多方协作强调全过程的应急管理,突出预防的重要性建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析国务院统一领导部门分工负责分级管理、条块结合部门应急体系初具规模国家应急法律体系趋于完备国务院应急预案框架体系初步形成我国中央政府应急管理现状分析存在的问题部门分割、协调不足条块职责划分有待于理顺综合性风险评估薄弱信息沟通共享不足社会参与程度不高纽约城市危机管理机构 1996

15、年组建,专司各类突发事件应急处理的职能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，其它人员来自警察局、消防局、急救服务办公室、环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十字会。 常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部门、灾难救援部门、计划与技术支持部门。 案例:“9.11”恐怖事件日本东京都危机管理机构东京都设危机管理机构，总务局、消防厅、警视厅、防卫厅、健康局都设有相应的防灾处室。 1991年设立了世界一流的应急指挥中心，即东京都防灾中心。由五大机构组成：灾害对策本部、防灾中心联络室、通信室、指挥情报室、夜间防灾联络室。 常规状态下，中心的主要任务是进行

16、防灾演练，加强工作人员的培训。公共危机管理的重要性构建和谐社会的底线要求 人与自然、人与社会、社会结构提高执政水平与能力加快民主政治建设塑造政府良好的形象公共危机管理体系建设全面整合的政府危机管理体系 政治承诺、政治领导与政治支持 全危机的管理 发展途径的危机管理 全过程的危机管理 全面风险的危机管理 整合的危机管理 充分资源支持基础上的危机管理 以绩效为基础的危机管理案例：天津“艾滋病扎针事件”公共危机预警机制建立预警监测网络制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置公共危机的警戒线制定应急预案制定危机计划的意义 世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急

17、计划的公司长2.5倍;危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行

18、业分析家的名单）危机管理计划书文本封面（包括发行号及日期）授权书阅读计划的人政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训风险评估危机事前部分沟通政策部分金融、法律管理部分预警和警报部分危机指挥和协调部分危机解决部分危机善后管理部分表单部分：准备、行动、联络、装备公共危机管理决策指挥和执行机制公共危机决策指挥机制 建立公共危机应急指挥中心 启动并修订应急预案公共危机管理的执行机制 决策执行计划 决策执行指挥 决策执行的协调公共危机管理责任制和检查监督机制公共危机防范和应急处理责任制 建立责任政府 政府权力有限 政府的责任无限公共危机管理的检

19、查监督机制 危机决策领导的检查监督 专门从事检查监督的督查部门的检查监督公共财政应急反应机制公共财政应急反应机制的内容 公共财政应急目标系统 公共财政应急决策系统 公共财政应急动员系统 公共财政应急反馈系统公共财政应急反应管理的措施增强预备费的稳定功能建立应急预算实施程序化管理 预备阶段 启动阶段 结束阶段建立公共危机管理的物资保障机制建立物资调配网络建立应急物资保障制度建立应急物资管理使用监督制度公共危机管理的社会动员和参与机制公共危机中的民众责任 给政府以更多的信任与支持 凝聚起众志成城的民族精神社会动员与参与机制 如公益捐赠 （1）政府管理成本意识增强 （2）主体观念的转变（大政府-小政

20、府）公共危机信息管理机制全流程的公共危机信息管理全方位的公共危机信息通讯全面整合的公共危机信息管理系统公共危机信息报告和披露机制案例:1962年古巴导弹危机与”热线” 2004年印度洋海啸的信息障碍危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导 焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为社会心理疏导与控制的措施 及时发布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制危机时面对的七种情况：震惊信息不足事态扩大失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠恐慌危机沟通二大原则不要在灾难发生时保持

21、沉默，快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回答的问题接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？危机传播中的八个不要不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说“无可奉告”不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态我国应急法制的基本构成战争状态法律规范一般的紧

22、急情况法律规范恐怖性突发事件法律规范骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律规范灾害性突发事件法律规范事故性突发事件法律规范公民权利救济法律规范我国应急法制建设的重点在宪法中明确规定紧急状态制度在一些空白领域抓紧制定应急法律完善行政紧急程序化规范对现有应急法律规范进行系统的清理按照危机管理的客观要求完善相应的机制和制度两大法律依据中华人民共和国突发事件应对法(主席令六十九号)，2007年11月1日实施 国务院国家突发公共事件总体应急预案，2006年1月8日颁发公共危机管理中的政府责任把应对非传统安全纳入政府的重要责任及时准确地发布与传递信息维护公共利益，保证危机中的正常秩序群体治安事件的预防与处置

23、群体治安事件的含义 指聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。案例：“709”事件的处置 厦门市面对百名信访群众群体治安事件的表现形式有关城市问题的群体性突发事件有关农村问题的群体性突发事件涉及少数民族问题的群体性突发事件涉及宗教问题的群体性突发事件涉及金融问题的群体性突发事件群体性突发事件的特点两大特点: 矛盾数量增多 矛盾尖锐化具体形式 从 静坐、上访、请愿、俯、游行、示威等发展为暴力性、破坏性； 从自发的、无组织的发展为有组织化的倾向。群体治安事件的预防群体治安 事件的宏观预防 政治建设、经济建设、反腐倡廉、精神文明建设、

24、改革、发展、稳定的协调群体治安事件的微观预防 信息情报工作、改善警察的装备、针对性地宣传政策法规、坚持疏导方针、严格依法办事、作好超前预防工作群体治安事件的处置工作目标： 发现得了、控制得住、处置得好处置原则： 党和政府领导下会同有关部门处置 防止激化矛盾 慎用警力和强制措施 慎用武器警械（使用催泪弹需经过现场指挥批准） 依法果断处置群体治安处置的一般步骤和方法初期处置： 及时获取信息、快速赶赴现场抢占地形、建立事件处置现场指挥部、设置警戒线、封锁现场、处置现场发生的各种紧急情况，不便采取措施的可先行监视和控制。中期处置： 开展正面宣传教育工作、充分发挥警力的威胁作用、疏散现场周围人群、加强首

25、脑要害部位的警戒、命令解散和强行驱散、使用警械、武器平息事件、现场调查获取证据、收缴和扣押闹事工具和财物、在事件现场适当保持警力防止重新集结。后期处置： 对群体治安事件主体的处置方法 对事件危害后果的处置方法 处置群体治安事件应注意的问题1、区分事件的层次结构，孤立核心层、瓦解附和层、疏散围观层、教育疏导多数，打击处理少数2、做好潜伏期的预防工作，事件发生运用公安部门的各种专门手段控制事件的发展3、依照政策、法律，严格依法办事，同时讲究执法艺术和处置策略4、严格控制武器、警械的使用，严禁侵犯人身权利的行为发生灾害事故的防治我国自然灾害的突出表现 自然灾害种类多、频率高、季节性强、人为性因素增大

26、等形式 大气圈、水圈灾害 地质、地震灾害 生物灾害 森林和草原火灾等案例：山东东明县黄河抗洪抢险救灾 江西省特大洪涝灾害救灾应急预案 印度洋海啸自然灾害的等级划分（一级特大）死亡1000有以上；直接经济损失（按90年价格）分别为15亿、50亿、100亿；倒塌房屋分别为5万、18万和60万间；损失粮食200万吨、250万吨和275万吨；成畜死亡250万头以上；农田受涝面积分别是140万、267万和300万h以上；农田受涝面积分别为耕地面积的40%、50%和60%以上；农田受旱面积分别为耕地面积的75%、70%和72%。自然灾害的等级划分（二级大灾）死亡250999人；直接经济损失分别为2.5 1

27、4.9亿元、10 19.9亿元、25 99亿元；倒塌房屋分别为1 4.9万间、3.5 17.9 万间、5 25.9万间；损失中减产粮食50 199万吨、69 249万吨和70 274万吨；成畜死亡80 249万头；家田受涝面积分别为33 140万h、 67 267万h和80 3000万h以上；农田受涝面积分别是耕地面积的10 39%、16 49%和20 59%；农田受旱面积分别为耕地面积的40 64%、35 69%和38 71%。 自然灾害的等级划分（三级中灾）死亡50 249人；直接经济损失分别为0.5亿2.4亿、1.5亿 9.9亿和4亿24.9亿;倒塌房屋分别为0.5万9.9万间、0.5万

28、3.4万间和1万4.9万间;损失中减产粮食10万10 49万吨、20 59万吨和25 69万吨；农田受涝面积分别为6.7 33万h 10万67万h和13万80万h；农田受涝面积分别为耕地面积的5 9%、8 15%和10 19%以上；农田受旱面积分别占耕地面积的15 39%、10 34%和12 37%。自然灾害的等级划分（四级小灾）死亡50人以下；直接经济损失分别小于0.5亿、0.5亿和4亿；倒塌房屋分别为0.5万间、0.5万间和1万间;损失中减产粮食分别小于10万吨、20万吨和25万吨；成畜死亡小于15万头；农田受涝面积分别小于耕地面积的5%、8%和10%；农田受旱面积分别小于耕地面积的1%、

29、9%和11%。自然灾害的预防措施1、自然灾害监测的五个阶段：灾害监视：关联性、可监视性、可靠性、灵敏性、效益性 信息处理：信息登录、信息筛选 灾害评价：发展趋势的评估、预选及可能性的评估 临界判断：量变到紧急状态的分界点 结果输出：常规性预报、紧急性预报2、自然灾害预控的两种形式： 紧急状态中的预控：实施紧急预案（制止预案、防灾预案） 常规性的灾害预控：提高灾害意识、防灾能力和水平、专业救灾队伍等 自然灾害的救助措施指导原则： 统一领导、部门分工、分级负责、广泛动员、统一协调、快速高效灾情报告成立救灾应急指挥中心（计委、经贸委、民政厅、水利厅、卫生厅、公安厅、交通厅、建设厅、教育厅、农业厅、国土资源厅、信息产业厅、审计厅、监察厅、通信管理局、气象局、地震局、药品监督局、广播电视局、粮食局、扶贫办、电力部门、军队、武警、铁路、民航等）灾害救助应急反应机制中小灾害救助反应机制大灾救助应急反应特大灾害救助应急反应灾后重建 重建家园 恢复生产治安灾害事故的预防与处置治安灾害事件：事故行为人故意或过失行为违反了国家法律