2021年物业管理师物业管理综合实力复习重点3

1、Word文档 2021年物业管理师物业管理综合实力复习重点3 第三章 心理学基础学问与应用 1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激乐观性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”。P66 2、动机的三要素：(1)打算人的行为方向(2)努力的水平(3)坚持的水平;员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68 3、现代激励理论表现为满意/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公正理论和目标理论P69 4、1943年马斯洛需要层次理论：生理需要、平安需要、社交的需要、敬重的需要、自我实现的需要P70 5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P

2、70 6、麦克莱兰的需要理论：成就需要;权力需要;亲和需要;P71 7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长;对应马斯洛的五需要P71 8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73 9、劳动者心理健康的特征：(1)智力正常(2)健全的心情(3)行为协调(4)行为反应适度。P74-75 10、群体的四个特征：(1)成员间的“社会互动”和相互影响(2)“稳定结构”和功能(3)成员“共享目标”(4)“成员资格”的认同P75 11、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人留意。P76 12、群体决策的过程分为三个阶段：(1)问题诊断阶段(2)备择方案阶段(3)选择决策阶段P7

3、8 13、群体决策讨论的六种方法：(1)无反应决策法(2)专业决策法(3)少数人决策法(4)多数人决策法(5)共同看法决策法(6)全都看法决策法P79 14、人的共性形成和进展的三个时期：儿童时期、同学时期、走向社会P81 15、人的性格的特性：简单性、独特性、整体性和持续性P83 16、性格的特征：(1)对现实态度的性格特征(2)性格的意志特征(3)性格的心情特征(4)性格的理智 特征。P85 17、力量有一般和特别之分。一般力量如观看力、记忆力、抽像概括力量;特别力量指某些专业活动力量，如数学力量、音乐力量、专业技术力量等;P86 18、影响力量进展的因素：素养、学问和技能、训练、社会实践

4、、勤奋等对力量的影响最显著。P86 19、物业管理与居住心理效应：(1)首因效应(2)近因效应(3)晕轮效应(4)情感效应p 92 20、物业管理的核心服务;服务中的心理策略主要包括：情感化服务、共性化服务; 情感化服务包括：(1)功能服务(2)心理服务 共性化服务包括：(1)特约性服务(2)主动服务 21、业主投诉的缘由： 主、客观方面缘由P94 22、业主投诉的心理：(1)求敬重心理(2)求发泄心理(3)求补偿心理P94 23、业主投拆的处理：(1)要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉(2)做好投诉的分类(3)仔细倾听与记录(4)准时判定投诉性质P95 24、物管企业在接到投诉后,要先了解具体状况,然后快速推断,快速反映,快速处理,以乐观正面的态度回应业主。 处理投诉的技巧：(1)充分熟识本物业管理企业的服务主要工作内容;(2)在处理投诉时肯定留意把握事个的尺度;(3)给投诉人员处理投诉的权利;(4)镇静冷静处理投诉;(5)用以迂为直的方法处理投诉。 25、气质分为胆汁质：性急急躁、动作迅猛，优点：乐观、生气勃勃，急躁、任性、感情用事。 多血质：活泼好动，动作灵敏，优点：敏捷、亲切、机敏;缺点：轻浮、心情多