2022年国际商务谈判培训课件

1、国际商务谈判中青旅控股股份有限公司首席谈判人员：白鑫谈判人员：张薇技术人员：聂佳，窦瑾，安乐商务人员：钱欣，刘美，曹国英财务人员：高伟法律人员：杨洋记录人员：武群公司简介我们的优势行业劣势行业威胁客户信息行程安排行程报价相关法律问题公司简介基本信息中青旅控股股份有限公司（简称中青旅）是以共青团中央直属企业中国青旅集团公司为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，是我国旅行社行业首家A股上市公司，北京市首批5A旅行社，现有总股本4.1535亿元。发展作为中国旅游行业的领先品牌和综合运营商，中青旅坚持以创新为发展的根本推动力，不断推进旅游价值链的整合与延伸，在观光

2、旅游、度假旅游、会奖旅游、差旅管理、景区开发、酒店运营等领域具有卓越的竞争优势。中青旅旗下拥有中青旅会展、乌镇、山水酒店、遨游网、百变自由行等一系列国内知名旅游企业和产品品牌，在北京、上海、东京、温哥华、香港、广州、天津、南京、杭州、深圳等海内外三十余个核心城市设有分支机构。目前,中青旅已达到年接待游客突破150万人次,营业收入80多亿元的经营规模，正矢志成为一家具有卓越品牌形象、拥有领先市场份额、跨地域、跨产业链运营的国际化现代旅游集团。经营范围及规模中青旅控股股份有限公司从事旅游、高科技、风险投资、证券行业的投资；经营入境旅游、国内旅游、中国公民自费出境旅游业务，承办国内会议及商品展览，以

3、及高科技产品开发和技术服务、旅游资源配套开发、互联网信息服务，广告设计、制作、代理、发布等业务19982011年底，中青旅累计接待游客1200余万人,实现营业收入432.8亿元。2011年，公司接待游客突破150万人次,实现营收入84.2亿余元。我们的优势品牌信仰：心意互通，传递感动。“互通”代表服务的过程，以高层次、无限制的沟通，表达对消费者最诚挚的关怀，实现人与人之间沟通的最高境界，创造从理智到心灵的品牌吸引力。“ 感动”代表服务的结果，更代表着最高层次的服务品质，同时，“感动”可以呼唤顾客的忠诚度单单只是“优秀的服务”不能产生客户对企业的忠诚，而提供了超越客户期待的、使之“感动”的服务则

4、是关键。对于消费者来讲，一个旅行社的安全、产品丰富、性价比高等等特点，这仅仅是一种实现旅游行为的基础需求，属于物质层面的“利益属性”；而让客户“感动”，则属于精神层面的“价值属性”，是值得中青旅孜孜追求的一种服务的境界与理想 我们的优势产品理念产品开发坚持市场导向、消费者意愿导向、差异化导向和精品化导向，走专业化道路，满足消费者个性化需求。市场运作理念通过对市场的密切关注和研究分析，全面了解市场动态和需求，探求各业务市场的运行规律，保持对市场的高度敏感。知己知彼，先机而动，以专业化力量，提升竞争优势。 我们的优势服务质量理念诚信为本。完美之道，在乎专业。满足消费者个性化需求，透过服务提高产品的

5、附加值。质量是企业的道德，质量是企业的修养，质量是对客户最大的尊重。公司服务质量管理委员会以诚信、专业的服务意识和服务能力，着眼于服务的不同要素，提供多层次的服务，将顾客满意度转化提升为品牌忠诚度。行业劣势1.潜在的行业进入者网络电子商务的发展，使人们可以不通过旅行社而直接在网上定票、定房，这就使旅游业失去了一部分客源，旅游业的收入降低。电子客票取代传统机票，航空公司将不再向旅游业的旅行社支付佣金或者回扣。国际旅游巨头将进入我国，由于他们具有良好的管理经验和雄厚的资本，将给我国目前的旅游行业带来较大的冲击。素质拓展培训行业也在将自己的产业链 向旅游业延伸，这将夺去传统旅游业的部分客源。2.现有

6、竞争者的竞争程度目前我国旅游行业已经存在中青旅，国旅，神州国旅几大旅游巨头，他们为了抢夺客源展开了广泛的竞争，这种竞争已经达到了百热化的程度。目前旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。此外在我国旅游市场上还存在很多中小旅行社，他们也采取灵活多样的方式与传统的旅游巨头抗争。行业劣势3.替代产品的威胁由于顾客需求的多样性，旅行社提供的某些方面的服务已经不能完全满足顾客不断变化的需要，一些人倾向于选择自己驾车出游。通信技术的发展，使一部分群体可以自己向航空公司或者大酒店等定票、定房，这部分群体出游将不会选则旅行社。网络的发展使现代社会出现了“拼客一族”，他们也不通

7、过旅行社组织出行，而是在网络上寻找志同道者，一起出游，以次达到降低成本的目的，而且这个群体的发展有不断壮大的趋势，这也在一定程度上威胁到了旅行社的利益。行业威胁1.旅行社行业相关政策与法规不健全。与旅游业的高速发展相比较，我国对旅游业、旅行社行业管理体系的相关立法却严重滞后，只有部分零散的行政法规为主，旅游基本法缺位、旅行社行业立法体系不够完善，缺乏系统的全国性法律予以规范和保护，给旅行社的有序发展带来了不利影响。如：游客、旅行社、旅游饭店、景区、交通部门等相互之间的权责很难分清楚，相互之间的纠纷处理缺乏有针对性的法律条款。2.产业发展呈粗放式。我国旅行社行业的市场规模增长迅速，产业空间布局不

8、断扩张，截止2007年底统计，全国有国际旅行社1838家，国内旅行社17882家，总计19720家，与1996年数据相比，规模扩张了4倍多，收入增加了7倍多，但是全行业收入利润率却呈现出逐年下降的现象。 微软（Microsoft)公司是世界个人计算机软件开发的先导，由比尔盖茨与保罗艾伦创始于1975年，总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond，邻近西雅图）。目前是全球最大的电脑软件提供商。微软公司现有雇员9万人，2012年营业额699.4亿美元.据我们所知，这次微软公司来的那一组人将都是微软公司的高层，我们希望通过自己的优势来促成谈判的成功。客户信息 行程安排-北京段六月六日 6:00或7:

9、00分两批出发(自由选择是否观看升旗仪式) 天安门广场 人民英雄纪念碑 毛主席纪念堂 8:00开始参观世界现存最大的古代宫殿建筑群故宫博物院（约4小时） 12:00就餐 全聚德烤鸭（自由选择 50元/人 费用自理） 14:00大栅栏 (3小时) 晚餐在南锣鼓巷就餐 餐后自由活动六月七日 7:00早餐时间 8:00出发游览世界八大奇迹之一八达岭长城（约4小时包括路程）（滑道费60元/人自理）， 13:30游览明皇宫蜡像馆，游览明十三陵定陵 17:30结束返回 晚餐酒店就餐 晚餐后自由活动行程安排北京段六月八日 7:00就餐 8:00游览明清朝皇家祭祀上天的场所天坛公园（约3小时包含路程） 12:

10、00午餐东来顺涮羊肉 13:30游皇家园林颐和园（约4小时） 晚餐老北京炸酱面, 晚餐后游奥运会主会场鸟巢、水立方观景台六月九日 7:00早餐 8:00出发去王府井12：00在附近就餐14：00回到酒店整理行李15：00出发18:00到机场 吃饭 准备登机 22:30到达大同 入住酒店 行程安排大同段六月十日 7:00早饭(酒店)8:00出发去云冈石窟参观中国的石窟文化12:00大同老爷庙就餐,品尝山西北方传统美食14:00出发去悬空寺17:00返回大同(晚餐酒店)晚上观看魏朝城墙夜景行程安排五台山六月十一日 7:00早饭8:00出发前往佛教圣地五台山(行程约3小时)12:00吃午饭13:00

11、 五爷庙 塔院寺(约3小时) 礼佛 祈福 显通寺18:00结束行程 吃晚饭,五台山景区入住六月十二日 7:00早饭8:00出发 黛螺顶 清凉寺 南山寺 南台顶 镇海寺(行程包含中晚餐) 景区入住行程安排太原六月十三日 7:00早饭 7:30前往太原 10:00汾河景区观看世界大学生龙舟锦标赛 感受端午节文化 12:00吃凉糕 粽子,感受端午文化 13:30出发去晋祠 14:30进入晋祠景区 18:30 入住晋祠宾馆 吃晚饭行程安排祁县及平遥六月十四日 7:00早饭 8:00出发去乔家大院 约9:00到 参观晋商大院文化 12:00在乔家大院吃特色饮食 13:30前往平遥古城感受古城魅力 晚上在

12、古城入住六月十五日 前往太原武宿机场返回北京 行程结束AAAAAAAAAAAA门票600元600元600元路费750元750元750元住宿费750元1300元2300元餐饮费500元500元500元保险费50元50元50元合计2650元3200元4200元费用总计：景区票价景区票价故宫60元长城80元十三陵60元颐和园30元鸟巢40元水立方40元云冈石窟150元悬空寺130五台山218元晋祠70元乔家大院75元平遥古城150元合计1103元/人地点天数普通酒店商务酒店星级酒店北京6-8日（3天）华纺商务酒店258/天天安瑞嘉酒店398元/天北京首都大酒店899元/天大同9-10日（2天）豪达商

13、务酒店168元/天魏都国际酒店359元/天云冈美高大酒店418元/天五台山11-12日（2天）五台山度假宾馆108元/天五台山银苑山庄220元/天五台山凉城山庄520元/天太原13日（1天） 晋祠宾馆352元/天晋祠宾馆352元/天晋祠宾馆352元/天平遥14日（1天）天壹客栈148元/天随园民俗宾馆380元/天洪善驿客栈528元/天合计1826元/2人3084元/2人5453元/2人机票：北京-大同 400元（含燃油费 基建费 保险 费） 太原-北京 594元 大巴：300元/人保险费：50元/人餐饮费：500元/人(9天)相关法律问题 旅行社的权利 1、根据旅游者的身体健康状况及相关条件决

14、定是否接纳旅游者报名参团； 2、核实旅游者提供的相关信息资料； 3、按照合同约定向旅游者收取全额旅游费用； 4、旅游团队遇紧急情况时，可以采取紧急避险措施并要求旅游者配合； 5、拒绝旅游者提出的超出合同约定的不合理要求。 相关法律问题旅行社的义务1、按照合同和行程单约定的内容和标准为旅游者提供服务； 2、在出团前如实告知具体行程安排和有关具体事项，具体事项包括但不限于所到旅游目的地的重要规定、风俗习惯，安全避险措施，应急联络方式； 3、按照合同约定，为旅游团队安排符合导游人员管理条例规定的持证导游人员； 4、妥善保管旅游者提交的各种证件； 5、为旅游者发放用固定格式书写、由旅游者填写的载明个人

15、信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、应急联络方式等）； 6、对可能危及旅游者人身、财产安全的事项和须注意的问题，向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取合理必要措施防止危害发生，旅游者人身、财产权益受到损害时，应当采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大； 7、按照相关法规、规章的规定投保旅行社责任保险； 8、提示旅游者购买个人旅游保险； 9、应当按照合同约定安排购物和另行付费项目，不强迫或者变相强迫旅游者购物和参加另行付费项目； 10、旅游者在行程单安排的购物场所所购物品系假冒伪劣商品时，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日

16、，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付； 11、向旅游者提供合法的旅游费用发票； 12、依法对旅游者个人信息保密； 13、积极协调处理旅游者在旅游行程中的投诉，出现纠纷时，采取适当措施防止损失扩大； 14、采用拼团方式出团的，签订合同的旅行社仍承担本合同约定的责任和义务。 相关法律问题 旅游者的权利 1、要求旅行社按照合同和行程单兑现旅游行程服务； 2、拒绝未经事先协商一致的转团、拼团行为和合同约定以外的购物及另行付费项目安排； 3、在支付旅游费用时要求旅行社开具发票； 4、在合法权益受到损害时向旅游、工商等部门投诉或者要求旅行社协助索赔； 5、中华人民共和国消费者权益保护法和有关

17、法律法规赋予消费者的其他权利。 相关法律问题 旅游者的义务 1、如实填写旅游报名表、游客安全保障卡等各项内容，并对所填的内容承担责任，如实告知旅行社工作人员询问的与旅游活动相关的个人健康信息，所提供的联系方式须是经常使用或者能够及时联系到的； 2、按照合同约定支付旅游费用； 3、按照合同约定随团完成旅游行程，配合导游人员的统一管理，发生突发事件时，采取措施防止损失扩大； 4、遵守国家和地方的法律法规和有关规定，不在旅游行程中从事违法活动，不参与色情、赌博和涉毒活动； 5、遵守公共秩序和社会公德，尊重当地的民族风俗习惯；尊重旅游服务人员的人格，举止文明，不在景观、建筑上乱刻乱画，不随地吐痰、乱扔

18、垃圾； 6、妥善保管自己的行李物品，尤其是贵重物品； 7、行程中发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决，采取适当措施防止损失的扩大，不采取拒绝登机（车、船）等行为拖延行程或者脱团； 8、自行安排活动期间，应当在自己能够控制风险的范围内选择活动项目，并对自己的安全负责； 9、在合法权益受到损害要求旅行社协助索赔时，提供合法有效的凭据。 相关法律问题旅行社的违约责任 1、旅行社在出发前7日以内（含第7日，下同）提出解除合同的，向旅游者退还全额旅游费用，并按下列标准向旅游者支付违约金： 出发前7日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金； 出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金； 出发当日，支

19、付旅游费用总额20%的违约金。 如上述违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 旅行社应当在取消出团通知到达日起5个工作日内，向旅游者退还全额旅游费用，并支付上述违约金。 2、旅行社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第十条第2款规定的情况除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任。 3、旅行社未经旅游者签字确认，安排本合同约定以外的另行付费项目的，应当承担自费项目的费用；擅自增加购物次数的，每次按旅游费用总额的10%向旅游者支付

20、违约金；强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次按旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金。 4、旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金；如果因此给旅游者造成其他人身、财产损害的，还应当承担损害赔偿责任。 5、旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅游者在出发前（不含当日）得知的，有权解除合同，旅行社全额退还已交旅游费用，并按旅游费用总额的15%支付违约金；旅游者在出发当日或者出发后得知的，旅行社应当按旅游费用总额的25%支付违约金，旅游者要求解除

21、合同的，旅行社全额退还已交旅游费用；如违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，旅行社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。 6、与旅游者出现纠时，旅行社应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大的损失承担责任。 7、旅行社委托的第三方违反本合同约定，视同旅行社违约，旅行社应当按照本合同约定承担违约责任。 相关法律问题 旅游者的违约责任 1、旅游者在出发前7日以内（含第7日，下同）提出解除合同的，应当按下列标准向旅行社支付业务损失费： 出发前7日至4日，支付旅游费用总额50%； 出发前3日至1日，支付旅游费用总额60%； 出发当日，支付旅游费用总额80%。 如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实

22、际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额。 旅行社在扣除上述业务损失费后，应当在旅游者退团通知到达日起5个工作日内向旅游者退还剩余旅游费用。 2、旅游者未能按照本合同约定的时间足额支付旅游费用的，旅行社有权解除合同，并要求旅游者承担旅行社的业务损失费。 3、旅游者因不听从旅行社及其导游的劝告而影响团队行程，给旅行社造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。 4、旅游者超出本合同约定的内容进行个人活动所造成的损失，由其自行承担。 5、由于旅游者的过错，使旅行社遭受损害的，旅游者应当赔偿损失。 6、与旅行社出现纠纷时，旅游者应当采取积极措施防止损失扩大，否则应当就扩大

23、的损失承担责任。 相关法律问题其他责任 1、由于第三方侵害等不可归责于旅行社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，旅行社不承担赔偿责任。但因旅行社不履行协助义务致使旅游者人身、财产权益损失扩大的，旅行社应当就扩大的损失承担赔偿责任。 2、旅游者在自行安排活动期间人身、财产权益受到损害的，旅行社在事前已尽到必要警示说明义务且事后已尽到必要协助义务的，旅行社不承担赔偿责任。争议的解决方式 本合同履行过程中发生争议，由双方协商解决；亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会等有关部门或者机构申请调解。协商或者调解不成的，按下列第 种方式解决： 1、提交 仲裁委员会仲裁； 2、依法向人民法院起诉。 其他约定事项 未尽事宜，经旅游者和旅行社双方协商一致，