呼叫中心系统各功能模块说明

1、呼叫中心系统各功能模块说明CTI通信服务器CTI技术是从传统的计算机电话集成（Computer Telephony Integration）技术发展 而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识 别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现 在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术（Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信

2、息媒体 他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用交互式语音应答子系统（WR）IVR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服 务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动传真回复子系统（FOD）FOD （FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完 成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件 和业务数据按一定的格式合成为传真文件。自

3、动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话 的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫 插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式：循环振铃（Hunting）:循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。集体振铃（RingDown）:在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队（ACD）:空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、 自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲

4、时间最长的坐席来服务。按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。按客户转接：和CRM业务系统结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，W客户得 到最快速服务。按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区 域客户由不同的坐席服务。语音信箱服务VM （VoiceMail:语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务 员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人 员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可 以将语音信箱里的留言，

5、通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给 熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转 移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了 客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转 接，呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限 制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.客户档案管理客户的基本资料以一定

6、的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地 址、通讯方式、交往记录，沟通记录等等。作为客户原始资料以备其他相关系统读取相关客 户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此系统可单独使用。客户定时回访此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自 动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止；客 服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大 提高话务员的工作效率。统计报表各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率； 按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形 图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制， 以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性 能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总， 调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。班长席（质检系统）利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价， 为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依