《电话礼仪j简版》PPT课件

1、怎样成功利用电话？电话应答技巧1要 点如何更好地理解电话礼仪如何意识到并改正可能导致顾客不满的电话惯用风格如何运用23个技巧来提高打电话的效率 2电话沟通的优点和缺点优点： 可引用一句广告语“接下来最好的东西就在这里”缺点： a、许多人从未学过基础的电话礼节和高效使用电话的技巧而导致顾客不满意 及严重损害公司形象及效率。 b、无法看到你正在与之交谈的人。听众很可能很容易被误导或感到迷惑。 结论：通过时间的安排、说话的腔调、语言的选择以及中途的停顿，每个细微的差异都传递微秒的信息。3应用小技巧以改善电话使用方式操作小技巧1：查看你打电话的态度 电话是提供服务、收集信息以及建立联系的一个有力工具，

2、通过接打电话，我们可以完成很多事情。 接下来利用下面的自我评估方法检查你打电话时的态度，告诉你哪里错了，以便帮你提高打电话的技巧。4自我分析案例：你打电话时的技巧和态度如何？在每项适当的字母上画圈：N=从来不，SL=很少，SM=有时，O=经常，A=总是你是否经常有一下行为:1.拖延打电话或不回电话?N SL SM O A-2.接电话时生硬而机械地问候? N SL SM O A-3.不接电话,希望打电话者挂断? N SL SM O A-4.总结一下已达成一致的内容作为谈话的结束? N SL SM O A-5.打电话向你的客户征询反馈意见? N SL SM O A-6.让人拿着电话等上好几秒钟?

3、N SL SM O A-7.让其他人替你接电话? N SL SM O A-8.总是打断对方的谈话?N SL SM O A-9.说话时面带微笑? N SL SM O A-10.口齿清楚且愉快、健康的语气？ N SL SM O A- 你的态度会影响到电话的效率5操作小技巧2:与你的客户保持联系 客户的一个电话或一次网页访问往往形成与公司的第一次接触(“不可能有第二次机会来形成第一印象”）打电话的人会对对方及该公司的办事效率、沟通技巧、友好程度及专业知识形成第一印象并马上得出结论，所有这些都在短短的几分钟形成。 公司应不定期对员工的打电话技巧进行检查，并有专人定期打电话给客户，并作一份简短的报告 许

4、多客户对我们的第一印象来自电话6操作小技巧3：迅速作答并随时准备处理来电 在电话铃声两声之内接听电话能体会出效率及乐意提供服务的意愿。如果电话时间响得再长一些，打电话得人就会感觉你不在或他们的电话是在打扰你。 确保在你自己的工作区域内能够很方便地使用电话，并把电话放在你的工作台的一个适当的位置上，把你经常打的电话列出来，把可能查阅的资料放在伸手拿得到的地方。 随时把做记录用的物品放在电话机旁、手够得到的地方。手头备有纸片、电话记录本、笔或利用台历迅速记录下谈话内容。尽快知道打电话者的名字和电话号码并简短总结谈话的内容，尤其是对你必须处理的事务。 如果你同意帮打电话的人做某事，一定要记下来，做完

5、后还要核实一下。 电话旁要常备记录用的办公用品7操作小技巧4:避免不必要的电话转接 所有员工都应尽量自己接自己的电话，除非正在与客户进行面对面的谈话。经常由他人转接电话往往会引起对方的不满。不断地使用“请问哪位（？）”这种问话会被认为是在躲避，并给自己一个决定是否接电话地机会。 如果出现了太多地“门卫”，即哪些为他人转接电话的人，客户就会很生气。一下小技巧可借用：（1）接业务电话恰当的方式是直截了当报上你的名字或部门的名称。例：客户服务中心，我是陈桂华。（2）有些人打电话时只用“姓”，这可能会让对方感到迷惑。（3）自报家门后，加上诸如“我能帮您吗？”之类的措辞（或类似的用语）。 接电话时不但要

6、告诉客户与他们打电话的人是谁，而 且表明你愿意与他们交谈。例：这是仙路珠宝客户服务部，我是陈桂花，有什么可以帮到您的？打电话者应使用良好的商务礼仪,尽快亮明自己的身份8操作小技巧5：使用礼貌称呼自称先生或女士听起来可能有些自命不凡,我们可用恰当的头衔来称呼你提到的人.如“先生”“女士”“小姐”。称呼头衔和讲究礼节能建立你的可信赖度。9操作小技巧6：感谢对方来电 “谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失良机地表达感激之情。 一些公司甚至把它作为一举问候语：“谢谢你打电话给陈小姐。”谈话结束时一句“感谢您打电话来”也可强有力地提高客户的满意度。它使客户再次确信你很愿意为他们服务且他们的电话也

7、没有打扰到你。10操作小技巧7：让你的谈话得体又有效 应该说请问您是哪位?对不起,我没听清楚您的名字.我能帮您什么忙吗?对不起,我听不到您在说什么.您能说大声一点吗?对不起,王小姐您要找的人不是我.刘先生离开办公室已有一个小时了.要叫他给您回电话吗?我们的客户服务部门可以提供这方面的信息.我很高兴帮您与他们联系.(或我叫产品部的人给您电话?)这儿没有那些资料.是否叫客户服务部给您电话?我会把事情记在本子上,一天内了解清楚后我再打电话给您.不应该说你是谁?你叫什么名字?你要什么?请说大声点哦,我不是你要找的人.他出去吃饭了你得打电话给客户服务部对不起,我帮不了你.这件事我帮不上你忙.11操作小技

8、巧8：说话清楚明确话筒离你嘴唇半英寸,不管你要告知对方你的名字、公司的名称还是部门的名称,都要表达清楚明确。即使你一天说上百句话也不要懒洋洋的，或机械的、不友好的态度重复问候语。记住，即使你已经说了许多次，打电话的人才听到一次，因此你的问候要给人以清新而真诚的感觉。12操作小技巧9：说话自然而愉快 就象朋友一样跟打电话者说话。要语气友好，应答自然，如果打电话者说了些幽默的话，就不妨笑一笑。 如果他们说话带着紧张或者甚至是生气的语气，这样说可能比较合适：“你听起来有些不太高兴，我能帮你什么忙吗？”13操作小技巧10：不要出现“冷场” 如果你要转电话、找资料或看材料，务必告诉打电话的人知道你没走开

9、。让打电话的人拿着话筒在一边等会让他们很恼火，但你可以告诉他们你在做什么，为什么要做，这样可以降低他们的火气。14操作小技巧11：微笑 想象正与你交谈的那个人的形象，就像与朋友面对面那样对他或她交谈。要用愉快的、关心的、肯帮忙的语气。实际上微笑有时能通过你的语调传到电话的另一端。 可在电话机旁放上一面镜子，提醒自己要微笑，它的确能传达给对方。15操作小技巧12：愉快而准确地记录留言 要积极帮同事人留言。 手头备一本本子以便记录关键的字和短语。把记录下的信息读一遍给打电话者听，以确保信息准确。一定要把信息转达给相关人员。围绕公司12个问题所设立的表格，完整而清楚地填写。 要完整地填写留言，避免可

10、能出现的沟通上的问题，尤其重要的是：（1）记下全名，如听不清楚时，你可以对对方说“为了确保准确，麻 烦您再说一下您一遍好吗？”（2）要求对方提供公司名称，这可以确认对方的电话性质，也是仔细检查电话号码是否有误的一种方式。16(3)要拿到完整的电话号码，包括长途电话的区号。如果打电话的人说“她已经有我的电话号码了”，你可以礼貌地说“如果我把您的电话号码随您的留言记下，我想她可能会更快地与您联系”。(4)请求留言。如果打电话的人没有主动要求任何特别的留言，你可以问一下,“您要留什么言吗？” 这样可以节约回电话的时间。(5)说“谢谢”及时向打电话的人保证把留言传到。告诉打电话的人你一碰到她需要找的人

11、就把留言给他（或她），要用坚定的语气说。(6)记下留言的时间和日期。(7)附上你的姓或名字操作小技巧12：愉快而准确地记录留言17操作小技巧13：在你挂电话前要确信谈话已结束 如果是你打的电话，你负责结束通话，要使用结束语，比如“感谢您提出的宝贵建议”或“那正是我们需要的” 如果是你接的电话，挂断以前要确定打电话的人已经说完了。18操作小技巧14：让你的问候信息更有效 如果你不在，要使用语音信箱以记录留言。你的问候信息要随时更新，保持简短，不要太全面。例：a、您已拨通25951990，我们现在无法接您的电话。请语音留言。（这种信息无法确认你的身份，并可保护隐私，较安全） b、这里是仙路珠宝，请

12、语音留言，我们会尽快与您联系，谢谢。 19如果你是在其他人的话机上留言，一定要陈述以下内容:(1)你的名字.(咬字清楚)(2)打电话的时间和日期(3)简要解释打电话的原因(4)你的电话号码(5)何时可以找到你例:我是仙路珠宝客服部陈桂花，关于您要的新产品介绍已发送至您的邮箱，收到后请在今天下午6点前给我电话，我的电话是25951860,谢谢！20操作小技巧15：保持信息的持续流动 要谨慎使用“电话稍等”按钮。在你看来可能时间很短，但对打电话的人说，却似乎非常长。即使你的电话系统播放音乐，过了大约30秒，打电话的人也会变得很不高兴。为了保持声音接触，你可以每隔1520秒拿起电话，让打电话的人知道

13、你还未忘掉他们。如果你预计可能要等很久，就可以建议对方先挂掉电话，过会儿再打回去，或者至少得告诉打电话的人需要等几分钟，让他们有心里准备，让他们选择不挂电话或者挂断电话等回电。21操作小技巧16：设计友善而有效的电话 虽然说些不重要的话可有助于培养与通话者的良好关系，但还是要注意进行商务电话时要简洁而不草率或态度恶劣，因为即使是本地电话首次（3分钟）0.2元以后每分钟0.11元，跨区会更多。 打商务电话时要设计好你要说的话，如果能写下来就更好(打电话的目的及基本内容）。 谈话一开始就要表明你的身份及打电话的原因。打商务电话对方不喜欢搞“猜猜我是谁”或“猜猜是什么事”的把戏。 摆脱通常打电话的方

14、式的较好的办法是说： 喂，你好！我是仙路珠宝的陈桂花，请问马琳小姐在吗？ 再次与马琳小姐联系时，要说： 喂，你好！马小姐，我是仙路珠宝的陈桂华，我想了解一下你们最近货品的销售情况，不知现在与您交谈是否方便？22 注意向对方介绍自己，预告需要商议的问题以及征询是否愿意交谈，如果对方正忙，无法专心接听你的电话，这时你可提议稍后再打电话给她。 如再次致电，要安排在对方可能在的时候；为了提高效率，要安排好回电的时间，尤其是当你打算回电的时候，模棱两可的表述如“我到时就回电给你”，这可能会引起对方不切实际的期待。因此要说“我会在今天下午一点种到两点钟之间给你回电”。 当然，你应如约在那个时间段回电。23

15、操作小技巧17：技巧地对付生气的打电话者 这里有一些安抚生气的打电话者的小技巧。具体分两个步骤：步骤1：理解他们为什么生气或难对付导致生气或失望的两个常见的根本原因是人们感觉： （1）没有当初想的那么好 （2）事情不公平 我们都曾有过产生这些想法的经历，因此我们要努力从对方的角度来考虑。24步骤2：通过一系列的陈述或提问平息对方的失望 （1）请帮助我了解情况。这能鼓励他们解释为什么不高兴，不要为自己辩护或与他们争论要让他们知道你很同情他们。 （2）就你看来，怎样解决比较好一些？这就开始把话题转向寻找问题的解决方法。共同来分析原因 努力让打电话者与你一起寻找解决问题的合理方法。如果他们一提出某些

16、可行的建议，就可以开始谈判，这将问题引向解决阶段，让对方冷静下来。25操作小技巧18：始终要问, “现在交谈方便吗?”许多时候在对方正忙于其他事情的时候突然接到你的电话,因此在进入正题前要先问一下对方是否正在忙,是否方便交谈。 被问后如果的确觉得不太方便，要告诉对方并安排一个比较方便的时间进行交谈。 如果你缺乏回答电话者问题的资料，这个小技术也同样有用。诚实地告诉对方实际情况，并安排回电的时间。26操作小技巧19：让谈话有一个愉快而有效的结束 与友好的人不断地聊下去是件很有诱惑力地事情，但可能还有其他人正等着与你交谈，还有其他事也正等你去做。试一试以下一些技巧，以便巧妙地结束交谈，即使通话的人

17、似乎还想继续：（1）总结一下电话内容以及已经决定的事情。说“让我重申一下我们打算要做的事情”或者“让我为您总结一下我们谈话的进展情况”。（2）用过去时说话。“正如我们商议过的”，“那都是我需要的资料”，“很高兴您打电话过来”。（3）说“感谢您打电话来” 这一般来说就暗示着谈话结束了.（4）积极地结束电话.“今天与您沟通非常愉快” ,赵小姐”27操作小技巧20：不断地改进电话沟通 良好的电话技巧几乎在每个领域都是事业成功的关键，因而要不断地努力征求有关你的电话技巧的反馈意见。组织或参加专题研讨会。 如果你在管理其他人，别不敢批评他们的电话技巧，如果他们做的一些事情不太符合我们学过的一些小技巧，就

18、要诚恳地告诉他们，让他们知道良好的电话技巧对公司及其自身职业生涯的重要性。 要机警。留神那些可能传达给对方的口头的及非口头的语言。记住当你使用电话时，交流地渠道就受到了限制。没有视觉上的暗示，打电话的人无法看到你，因此要通过成功运用电话的技巧帮他们尽可能的让对方“看到你”。28结束语 越来越多的客户开始利用电子媒介进入商业领域。电话和电子邮件的使用对现代的公司越来越重要。明确这些媒介的优点和缺陷对公司和个人都很有意义。 那些在电话或网络上与你有过不愉快经历的人决不可能成为你的忠诚客户。 很明显，差劲的电话和网络运用技巧会严重影响公司的成功和个人的前途。成功地运用电话技巧则可与客户及其他外部资源建立起更稳固的关系。 掌握这些技巧的员工也将得到公司好评和重用。29 客户初步接洽与甄别(一)客户接洽与甄别：来电接洽/新客户初次接洽 来电人姓名(是否是决策人) 公司名称 是代理还是批发还是加盟 目前经营的产品种类 经营珠宝年限 公司规模（有多少加盟店/批发点等） 来电需求 商圈情况 联系方式（电话、传