前厅服务与管理-PPT课件(PPT 62页)

1、前厅服务与管理1精品课件第1页，共62页。模块一：前厅部概述第一单元 前厅部概述2精品课件第2页，共62页。认识前厅部（ Front Office Dept. ）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识3精品课件第3页，共62页。4精品课件第4页，共62页。5精品课件第5页，共62页。6精品课件第6页，共62页。7精品课件第7页，共62页。8精品课件第8页，共62页。【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的

2、认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。主题一 前厅部的功能 9精品课件第9页，共62页。一、前厅部的概念前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机构组成。 10精品课件第10页，共62页。二、前厅部工作的重要性1前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量2前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地3前厅部是酒店的信息中心4 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对

3、客服务5 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责6 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门11精品课件第11页，共62页。三、前厅部的功能1、推销客房2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客账6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案12精品课件第12页，共62页。想一想：请问酒店前厅部由哪些部门组成？ 前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机构组成。13精品课件第13页，共62页。课后作业1.前厅部通常由 等机构组成2.前厅部的运转好坏直接影响 、 乃至 和 。3.宾客往往带着 来评价酒店

4、的服务质量。4.美国著名的酒店管理专家 曾形象地比喻：“若将酒店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”5.前厅部的首要功能是 。6. 是酒店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收的 。7.酒店每日客房出租率的高低在很程度上取决于 。8.饭店客房状况通常分为 和 两类。9.为方便宾客、促进消费，绝大数酒店向登记入住的宾客提 供 。10.前厅部常常利用 或计算机来显示客房的长期状态，用 或计算机来显示客房的短期状况。11.宾客档案是以宾客姓名 排列的有关宾客的主要资料。14精品课件第14页，共62页。 主题二 前厅部的组织机构 【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和

5、环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导总结。15精品课件第15页，共62页。一、前厅部机构设置原则1、组织合理2、机构精简3、分工明确4、便于协作16精品课件第16页，共62页。二、前厅部组织机构设置的形态前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处17精品课件第17页，共62页。主题三、前厅工作环境【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任

6、务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。18精品课件第18页，共62页。一、前厅大堂的构成 1. 前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便19精品课件第19页，共62页。前厅大堂的构成2.前厅主要设施 （1）饭店大门 （2）宾客休息处 （3）公共设施 （4）柜台 （5）设施标志 （6）其他20精品课件第20页，共62页。前厅大堂的构成二、前厅大堂的氛围 1.光线、色彩 2.温度、湿度 3.声音 21精品课件第21页，共62页。前厅大堂的构成三、总台设计 1、总台的外观 2、总台的大小 3、总台的布

7、局22精品课件第22页，共62页。前厅大堂的构成四、前厅设备 1、计算机 2、钥匙机 3、贵重物品保险箱 4、客史档案柜 5、打时机 6、账单架 7、电话总机设备 8、其他（行李车、伞架等）23精品课件第23页，共62页。【知识拓展】通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？24精品课件第24页，共62页。课后作业1、前厅部的机构设置原则是 、 、 、 。2、前厅部的机构设置原则，应“ ”，而非“因人设事”、“因人设岗”。3、前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据 、

8、、 、 与 来确定。4、酒店的大门通常由 和 构成。为安全起见，酒店的 在午夜应关闭 ，只留 。5、大堂公共活动区域面积应与酒店客房间数成一定比例，通常不少于 ， 或控制在 。6、酒店的带门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般分为三根，分别用来挂 、 和下榻酒店的 。7、前厅大堂应空气 ，温度、适度 。一般将温度维持在 ，湿度控制在 。8、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主，烘托出热烈豪华的气氛。9、总台设计通常应考虑三个因素： 、 、 。10、总台的形状有 、 、 、 。11、贵重物品保险箱的数量一般是酒店客房总数的 。25精品课件第25页，共62页。主题四 前厅部员工必备素

9、质【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。26精品课件第26页，共62页。前厅部员工必备素质一、前厅部员工职业素养要求二、前厅部员工的仪容仪表要求三、前厅部员工的礼节礼貌要求27精品课件第27页，共62页。前厅部员工的礼仪（一）站姿 男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。28精品课件第28页，共6

10、2页。（一）站姿29精品课件第29页，共62页。30精品课件第30页，共62页。31精品课件第31页，共62页。32精品课件第32页，共62页。（二） 行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。33精品课件第33页，共62页。前厅职业妆前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。34精品课件第34页，共62页。（一）日常接待工作1、迎接礼仪 应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑

11、。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。35精品课件第35页，共62页。2、 接待礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。36精品课件第36页，共62页。2、接待礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人

12、坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。37精品课件第37页，共62页。（二）电话礼仪1、 左手持听筒、右手 拿笔2、 电话铃声响过三声 之内接起电话3、 注意声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点 6、 最后道谢，让客户先收线38精品课件第38页，共62页。案例分析 P14一、”Yes“引发的不满二、房价涨价挨了一拳39精品课件第39页，共62页。课后练习1.前厅部员工应能以“ ”和“ ”的心态处世；与他人相处，能遵循“ ”和“ ”的原则；在与他人交往中，善于“ ”和“ ”的艺术；能自觉地进行“ ”和“ ”，避免“ ”和“ ”。2.接待员应

13、在 分钟内为客人办理完入住手续。3.问讯员提供访客查询服务不超过 分钟；邮件分送不超过 分钟。4.话务员转接电话遇到占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过 秒。5.前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的 。6.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。7.人际交往距离有四类：亲密区 ，个人区 ，交往区 和公众区 。40精品课件第40页，共62页。第二单元 客房预订41精品课件第41页，共62页。客房预订 【任务计划】通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类

14、；掌握客房预订的方法。 【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】预订业务管理42精品课件第42页，共62页。主题一 预订方式与种类【学习目标】认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求，并能进行简单的预定。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。43精品课件第43页，共62页。 客房预订的渠道1.直接与酒店预订。2.通过与酒店签订商务合同的单位预订。3.通过酒店所加入的预订网络预订。4.由旅行社预订。5.由航空公司预订。6.由会议组织机构预订。7.由

15、政府机关或企事业单位预订。44精品课件第44页，共62页。一、客房预订的方式1.电话预订2.网络预订3.面谈4.传真预订5.信函预订45精品课件第45页，共62页。【实训步骤操作】 电话预订实训程序标准1、接电话 铃响三声以内接电话2、问候客人1、关候语：早上好，中午好，晚上好2、报部门：预订部3、聆听客人预订要求1、确定客人预订日期2、查看计算机及客房预订显示架4、询问客人姓名1、询问客人姓名及英文拼写2、复述确认5、推销客房1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房2、询问客人公司名称3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6、询问付款方式1、询问客人的付款方式，在预订单上注明2

16、、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保46精品课件第46页，共62页。受理电话预订的程序与标准7、询问客人抵达情况1、询问抵达航班及时间2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订8、询问特殊要求1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2、对有特殊要求者，详细记录并复述9、询问预订代理人情况1、预订代理人姓名、单位、电话号码2、对上述情况作好记录10、复述预订内容1、日期，航班 2、房间种类、房价 3、客人姓名4、特殊要求 5、付款方式 6、代理人情况11、完成预

17、订致谢47精品课件第47页，共62页。二、客房预订的种类 （1）临时性预订 （2）确认性预订 （3）保证性预订48精品课件第48页，共62页。课后练习1、客人采用何种方式进行预订，受其 和 的制约。2、预订方式里 方式较为普遍。 是最经济快捷的。 是传统而正式的。 可以洞察客人心理，并能有针对性地采取相应的推销技巧进行适时推销。 是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。3、当天的临时性预订通常由 受理，需提醒客人客房将保留至 。 4、确认性预订的方式有两种 和 。 5、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的 和 服务。6、 预订不仅保护了客人，免受超额预订的影响，而且也确保了饭店

18、在客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。7、保证性预订可以分为 、 、 49精品课件第49页，共62页。主题二 客房预订程序【学习目标】掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。50精品课件第50页，共62页。一、客房预订程序1、通信联系 2、明确客源要求 3、受理预订或婉拒预订4、确认预订 5、预订资料记录储存 6、修改预订 7、抵店准备51精品课件第51页，共62页。二、更改、取消预订实训： 程序标准1、接到客人更改预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2、

19、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档1、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档4、未确认预订的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系 5、更改预订完成1、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）变更预订的处理程序与标准52精品课件第52页，共62页。 取消预订的处理程序与标准程序标准1、接到预订信息询问

20、要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号3、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机4、 存档1、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页53精品课件第53页，共62页。二、团体客房预订程序1、受理团队客人预订手续2、受理团队客人预订信息变更3、与接待单位核对团队预订信息4、制作团队接待通知单5、完成团队抵店准备工作54精品课件第54页，共62页。【知识拓展】客房预订的类型有哪几种?各自的特

21、点有哪些?55精品课件第55页，共62页。主题三 客房预订失约行为及处理【学习目标】熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。56精品课件第56页，共62页。一、超额预订的管理（一）超额预订 1、定义 指饭店在订房数已达到饭店接待满负荷水平的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人应预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。57精品课件第57页，共62页。2.考虑因素 团队订房与散客订房的比例 预定类别之间的比例 订房资料和工作经验58精品课件第58页，共62页。 二、预订失约行为及其处理1.预订失约行为产生的原因2.预订失约行为的处理59精品课件第59页，共62页。预订部案例分析及思考 某日，