2022年玩转运营案例式培训系列课程介绍

1、 玩转运营案例式培训系列课程介绍杨萍 呼叫中心：玩转运营作者北京大学光华管理学院MBA专业毕业2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金

2、融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。玩转运营案例式培训课程特点实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于

3、实践工作中。定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！玩转运营之特色课程（全部2天）质检、培训、现场的闭循环管理4 人员管理成就成本

4、管理7文化铸就呼叫中心团队10呼叫中心的全面质量管理13打造快乐的呼叫中心管理者17目标引导下的高效运营21呼叫中心的价值提升管理24呼叫中心：留住员工离开的脚步28玩转运营之管理层培训课程（ 全部2天）排班、执行力之于运营管理32报表与数据分析35高效的呼叫中心现场管理37呼叫中心的TTT管理41管理从新、从心开始招聘及90后新员工管理 44班组长的成长之路47呼叫中心绩效与指标管理51玩转运营之一线员工培训课程电话营销技巧（2天）54客户投诉管理（2天）57专业沟通与表达（2天）60电话沟通技巧（1天）64专业化用气发声训练（1天）67语音语调训练（1天）69职业道德及专业电话服务礼仪（1

5、天）71呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）73服务意识树立（1天）75玩转运营之公共培训课程情绪及压力缓解（1天）77职业生涯规划（1天）80玩转运营之特色课程介绍现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：现场困惑：质检成绩不能直接体现员工的工作表现； 质检一直在检，却不见服务质量的提升； 培训一直在做，但是员工的水平不见提高； 培训后的新员工却不能上岗； 质检困惑：质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪； 每次让运营帮助安排质检会都很难； 员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么； 培训的内容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？ 培训困惑：员工不愿意参加培训，现场管理也

6、不支持； 培训想要发生效力，是需要现场的跟进的，可是质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然； 质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平； 课程目标：现场、质检、培训间结果的相互利用和促进；各环节密切配合，提高运营有效性形成合力，共同成长不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：关注于三者间的关系及结果相互利用关注于适用性及实用性帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式帮助基层管理者学会全局思维课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天课程内容简介：闭循环管理分析班组长、质检员、培训师的困惑如何解决这些困惑岗位的换位思考质检之于现场管理质

7、检对于现场的意义现场需要质检什么样的帮助质检如何配合现场需求质检预防运营关键点共同预防质量问题发生文化预防质量缺陷质量圈建立质量监控客户需求的考量员工操作视角质检方案制作质检实施质量改进质检成绩之于运营质检成绩之于员工质检价值提升培训之于现场1、培训准备哪些人需要培训为什么有人不需要培训培训需求制造2、培训层次安排新员工的培训需求及心理需求分析新员工的培训课程设置资深员工的培训需求及课程设置基层管理人员的培训需求及课程设置员工心理需求分析中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施不同层次培训适合的培训方式非工作需要类培训的设置多彩的培训方式培训与文化塑造的关系4、培训队伍培养培训师的选聘兼职培训

8、师的管理与培养培训期员工管理现场之于质检职责确定现场与质检分工现场质量管理形式2、现场质量管理原则现场质检原则现场质检实施培训之于质检培训需求调查质检结果的共性问题分析培训需求调查培训效果评估培训效果评估的方法根据质检成绩对培训进行评估质检对于个人、团队培训成绩的评估培训效果评估的有效性现场之于培训业务知识培训培训的内容及方式现场业务指导新产品上线管理通关测试的流程通关测试的操作通关测试的把持与掌握知识库管理知识库更新机制建立知识库有效利用质检之于培训辅导准备心态准备员工为什么不喜欢被辅导如何制造员工的辅导需求数据准备辅导技巧辅导方式辅导中的因材施教如何让辅导更有吸引力如何对待辅导高原期3、情

9、绪辅导如何帮助员工疏导负面情绪高压电话后的情绪辅导心态培养与压力缓解方法人员管理成就成本管理运营困惑：呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本？外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯皮，如何解决？公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的要等到明年才能招聘吗？单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：人员管理中注重工作效率的提升通过人员管理降低呼叫中心的成本全面分析呼叫中心成本有效控制呼叫中心成本课程特色：将人员管理与成本管理直接关联全面分析呼叫中心成本控制办法研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法关注服务质量成本的管理招聘、激励

10、、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对象：运营经理、运营主管、班组长时间：2天课程内容简介：一、成本管理的价值成本的概念成本管理的定义成本的分类二、呼叫中心成本分析呼叫中心的直接成本和间接成本呼叫中心的显性成本和隐性成本呼叫中心的新增成本和沉没成本呼叫中心的固定成本和变动成本呼叫中心的生产成本呼叫中心的管理成本呼叫中心的营业成本呼叫中心的财务成本三、成本计算1、成本计算生产成本计算折旧法成本分摊法复用人员分摊法2、人力成本预测成本预测办法成本预测参数选取3、成本计算项目成本计算法单呼成本计算法时间成本计算法人员成本计算法四、成本预测1、成本预测基础概念成本预测的程序成本预测的原则倒扣

11、预测法比例预测法选择预测法直接测算法2、目标成本管理保本点预测保利成本预测相关成本分析无关成本分析3、成本分析方法总额分析法差异损益分析法成本无差别分析法相关分析法线性规划法定额成本计算法对比分析法图像分析法五、质量成本管理1、质量成本概念质量成本的概念质量成本的意义2、质量成本的内容预防成本控制成本内部成本外部成本3、质量成本分析六西格玛分析鱼骨图分析法控制图法直方图法检查表排列图法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析呼叫中心的可控成本与不可控成本成本控制点2、人员管理控制成本招聘环节控制成本面试环节的成本掌控人员流失率的降低点新员工管理3、培训控制成本培训周期选定培训课程的实用性培训对A

12、HT、员工利用率的作用培训提升效率4、绩效和激励目标管理降低人员流失率目标管理提升人员工作效率激励降低人员流失率绩效考核掌控点提升人员工作效率5、流程控制成本流程优化提升效率流程全面增强员工工作信心流程保证服务质量6、团队管理降低流失率团队凝聚力打造学习型团队建立7、指标管理降低成本AHT管理员工利用率管理单呼成本管理文化铸就呼叫团队管理困惑：团队凝聚力很差，大家各忙各的，缺少协作力小组只是简单的把大家聚在一起，但没有形成合力团队氛围不好，但说不出来哪里不好团队不够活跃也不够上进课程目标：掌握团队管理的方法和技巧塑造想要的团队文化提升团队氛围塑造团队凝聚力打造学习型团队提升团队的竞争力课程特色

13、：关注呼叫中心的文化建设用文化管理人，用文化塑造人将团队管理中注入文化因素课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师课程时间：2天课程内容简介：团队管理的价值团队的感性认识寓言故事中的团队感悟动物世界的团队精神团队认知团队定义团队作用团队精神团队建设的重要意义优秀团队的标示文化塑造1、文化识别与认知文化的重要性企业文化的行为表象文化的理念体系2、文化的内涵企业的使命企业的愿景企业的价值观企业的精神企业的核心口号3、文化塑造员工行为要求呼叫中心文化塑造积极上进的文化塑造团队特征分析团队类型分析团队的关键特征常见团队类型团队结构团队个性特征团队的角色团队成员构成团队成员的知识结构团队成员

14、的心态调整团队成员的能力团队文化团队规范团队资源管理团队形成过程团队发展过程每个阶段的问题及特征团队发展阶段的对策高效团队建设优秀团队特质团队健康度检验团队有效性因素如何提升团队表现失败团队的表现团队失败的原因高绩效团队塑造高绩效团队因素团队目标设定团队愿景设定知人善用团队定位与角色分配团队角色的配合团队凝聚力塑造团队相互影响与作用社会权利与相互影响要求者特征社会感染社会惰性从众群体思维团队中沟通陷阱群体决策的陷阱团队冲突的解决团队文化塑造竞争力建设提升士气团队中的领导1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问

15、题的思路提升 2、沟通艺术如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术3、激励艺术激励理论激励理论在工作中的应用不同类型员工的不同激励为员工做职业生涯规划呼叫中心的TQM质检困惑：质检每天都很忙，但是服务质量似乎没有看到提升客户满意度也没有因为质检工作而提升质检也没有帮助员工成长质检自己很累，但是价值并没有得到多大的认可自己该如何成长日复一日，质检的价值在哪里质检和运营的关系似乎很难协调质检也得不到员工的认可课程目标：掌握呼叫中心的全面质量管理方法学习客户、员工视角的质检方案制作掌握人员辅导的有效性提升方法实现质量管理的预防、控制和改进的全流程

16、管理课程特色：将质检延伸到全面质量管理发挥员工的主动质检作用质检员本身的提高质检价值的凸显注重质检和运营的配合关系员工辅导的有效性提升质检成绩与客户满意度的拟合管理视角课程对象：质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理课程时间：2天课程内容简介：一、质量认识1、什么是质量质量的概念什么是服务质量呼叫中心的质量2、服务质量细分预期服务质量感知服务质量服务质量差距3、质量管理什么是质量管理什么是TQM全面质量管理原则二、质量管理方法1、六西格玛六西格玛定义六西格玛特点六西格玛应用2、QC七个方法检查表法应用直方图法应用鱼骨图法应用控制图法应用排列图法应用散布图法应用数据分层法应用三、质检人员自我

17、管理1、质检员的角色认知质检员的角色质检员的发展阶段质检员的自身审定2、质检管理技巧如何做个受人喜欢的质检员如何影响他人如何改变他人质检员的自我激励如何提供负面信息3、质检岗位认知质检岗位职责质检的本质认知四、质量预防1、预防认知如何预防预防的方式2、预防方法培训预防流程预防绩效预防文化预防领导的重视全员质检的机制建立五、质量控制阶段1、质检方案的确定质检团队确立客户需求视角分解客户需求确定质检环节质检项目确定质检标准确定质检方式选择质检方案编写2、质检实施监听方式打分原则沟通与实施如何判定致命与非致命错误3、抽样办法确定抽样原则抽样具体事项抽样统计方法4、质检校准质检校准会的重要性如何召开质

18、检校准会如何提升质检校准有效性六、质量改进1、质检价值提升质检报表制作质检数据分析方法量数分析法正态分析法方差分析法相关分析法回归分析法2、质检价值提升质检结果应用质检应用于个人质检应用于团队质检应用于公司如何寻求领导支持3、质检会议召开录音分享会的准备会议有效性提升质检结果应用质检申诉七、人员辅导1、辅导准备心态准备员工为什么不喜欢被辅导如何制造员工的辅导需求数据准备2、辅导技巧辅导方式辅导中的因材施教如何让辅导更有吸引力如何对待辅导高原期3、情绪辅导如何帮助员工疏导负面情绪高压电话后的情绪辅导心态培养与压力缓解方法八、玩转质检质检之于培训质检之于现场管理质检之于文化质检之于流程质检之于人员

19、管理质检之于报表质检之于排班质检之于绩效打造快乐的呼叫管理者管理者困惑：每天忙忙碌碌，但不知道如何带领团队实现绩效指标如何提升自己的管理能力？自己很努力也很真诚，但似乎员工并不买账如何将自己塑造成理想的管理者形象不知道领导的艺术性何在努力的忙碌着，但自己并不快乐课程目标：掌握管理的艺术和方法有效提升管理能力管理者的自身形象塑造做个快乐的呼叫中心管理者呼叫中心专业性提升课程特色：着眼于领导形象塑造，提升领导力将呼叫中心专业性纳入领导力之中着眼于呼叫行业，打造管理者关注轻松快乐的管理方式课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天课程内容简介：领导理念领导观念领导趋势领导人才领导特质管

20、理定义管理三讲管理角色定位领导力提升自我激励与形象塑造管理者的自我激励对他心态与对己心态情绪调节与疲劳缓解 2、领导者自我修炼时间管理与思维方式转变如何提高工作效率以身作则领导艺术1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升 2、沟通艺术如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术3、激励艺术激励理论激励理论在工作中的应用不同类型员工的不同激励为员工做职业生涯规划团队领导个人管理了解队员新员工管理90后员工管理老员工管理帮助员工走出职业倦怠期团队领导团

21、队健康度检查优秀团队表现团队目标设定制度管理高效团队建设团队凝聚力塑造团队定位与行动计划如何塑造团队凝聚力如何打造学习型团队团队目标管理团队问题解决办法团队文化塑造如何提升团队士气如何解决团队中的冲突团队竞争力建设提升团队执行力团队执行力差的原因分析结果导向法提升执行力4R提升执行力方法YAYC管理法基层管理者的两讲三做提升执行力的办法执行力检验柔性领导柔性领导认知柔性领导概念柔性领导的特质柔性领导理论回顾母性化的领导风格女性领导者的八项能力柔性领导的魅力柔性领导应重视的十个问题做快乐的管理者培训管理培训体系的搭建培训团队的培养培训的效果保证质量管理全面质量管理体系的建立质量的预防、监控与提升

22、质量与客户满意度人员管理新员工及90后管理招聘与面试激励与考核发展与培养流程管理关键流程确认流程优化机制建立流程管理的PDCA成本管理成本相关指标掌控成本预测与核算成本分析现场管理现现场管理的内容现场管理中人的主动性潜力挖掘危机、业务、指标管理目标引导下的高效运营运营的困惑：面对众多的指标，如何实现？来自于甲方的压力、来自于老板的压力、来自于自身的压力，还如何能够轻松带领团队前进？运营多年来一直努力在做，但是似乎总是不尽如人意；现场混乱、业绩上不去、无合适人员提拔，如何解决运营似乎总是在救火，不够有秩序，也看不到提升课程目标：提升运营有效性，玩转运营抓住运营关键点，各自发挥效力合理提升运营能力

23、与发展力规范化管理、稳步性提升课程特色：关注于目标引导，强调运营管理中的目标导向将运营关键点立足于为目标服务上专注于效率提升与人性化管理间的关系课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天（可根据需要增加内容和时间）课程内容简介：解读运营何为运营运营管理者眼中的运营运营管理者的苦恼运营目标分析呼叫中心类型呼叫中心追求的目标指标间的包含关系如何实现指标运营关键点文化管理文化识别与认知文化的重要性企业文化的行为表象文化的理念体系文化的内涵企业的使命企业的愿景企业的价值观企业的精神企业的核心口号文化塑造员工行为要求呼叫中心文化塑造积极上进的文化塑造流程管理流程设计流程的全面设计BPR的程

24、序和方法流程优化流程重组的原则建立各层面的KPI指标体系关键指标管理绩效管理考核设计考核的流程考核的形式考核周期设定考核内容与方案定型考核实施常见考核形式考核中常见的偏见考核技术考核中的目标管理法考核改进绩效面谈技术绩效改进依据现场管理现场管理内容及预备现场管什么现场管理流程现场管理的依据准备现场人员管理现场管理中人的因素现场人员激励现场人员辅导如何识别员工情绪变化、如何调节？遵时率的背后是什么？如何改变？巡场艺术现场管理两大法宝现场管理中如何让员工成长员工自己管现场现场管理中危机识别与掌控防止人员集体危机事件业务管理新项目上线管理与通关测试环境管理指标掌控与人员调控团队管理员工管理新员工需要

25、什么如何让新员工尽快融入90后员工该如何管理老员工的积极性如何触发如何帮助员工度过职业疲倦期不同类型的员工如何激励2、团队管理团队定位与行动计划如何塑造团队凝聚力如何打造学习型团队团队目标管理团队问题解决办法团队文化塑造如何提升团队士气如何解决团队中的冲突团队竞争力建设呼叫中心的价值提升管理运营困惑：领导似乎对呼叫中心总是爱理不理的 下任务时总说呼叫中心应该怎样，但表扬的时候总与我们无关 客户投诉的时候才想起呼叫中心 领导总嫌呼叫中心花钱太多 为什么其他部门的普通员工都可以对我们大吼大叫的 我们被客户骂可以理解，但凭什么内部员工也可以粗鲁对待我们 从我们的角度能够看到客户的需求，可是其他部门都

26、不配合，我们该怎么办？员工不满意、自己也不满意，怎么办？课程目标：让领导满意提升客户满意度、提升销售量、降低成本让客户满意质量预防和监督、流程优化让员工满意培训与文化建设、激励与职业生涯规划、晋升机制建立让自己满意领导力提升、自我激励、专业化提升课程特色：综合运营管理的关键点，合力管理着眼于“快乐”运营着力于呼叫中心在企业中地位的提升课程对象：运营经理、运营主管、基层管理者课程时间：2天课程内容简介：困惑分析呼叫中心定位与地位呼叫中心类型分析呼叫中心追求指标呼叫中心在公司中的地位现状呼叫中心指标公司的希望是什么客户的需求是什么员工的需要是什么我们的期望是什么公司满意销售业绩上升销售成功的关键因

27、素分析销售人员的心态调节销售团队的激励与氛围调控话术的编写开头决定成功产品介绍异议处理临门一脚服务营销成本控制呼叫中心的可控成本与不可控成本成本控制点招聘环节控制成本面试环节的成本掌控人员流失率的降低点培训控制成本培训对AHT、员工利用率的作用培训提升效率目标管理降低人员流失率目标管理提升人员工作效率激励降低人员流失率绩效考核掌控点提升人员工作效率流程控制成本流程优化提升效率团队凝聚力打造AHT管理员工利用率管理单呼成本管理客户满意质检预防运营关键点共同预防质量问题发生文化预防质量缺陷质量圈建立质量监控客户需求的考量员工操作视角质检方案制作质检实施质量改进质检成绩之于运营质检成绩之于员工质检价

28、值提升流程设计流程的全面设计BPR的程序和方法流程优化流程重组的原则建立各层面的KPI指标体系关键指标管理员工满意培训层次安排新员工的培训需求及心理需求分析新员工的培训课程设置资深员工的培训需求及课程设置基层管理人员的培训需求及课程设置员工心理需求分析中层管理者培训需求及课程设置第三节培训实施不同层次培训适合的培训方式非工作需要类培训的设置多彩的培训方式培训与文化塑造的关系培训的介质激励类型各种激励理论激励理论的运用呼叫中心适用的激励多样化激励小成本激励绩效考核考核的方式考核的目标性绩效面谈技巧绩效如何提升效果自我满意1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人

29、如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升 2、沟通艺术如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术3、激励艺术激励理论激励理论在工作中的应用不同类型员工的不同激励为员工做职业生涯规划留住员工的脚步管理困惑：人员流失率为什么总是居高不下？如何才能留住员工的脚步如何能够让员工快速成长留住员工，从留新、留心开始课程目标：了解员工的流失原因降低流失率留住我们想要留的人帮助员工成长课程特色：专注于人员流失率指标的控制从成长的角度留人关注于管理者自身与员工流失的关系培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训内容简介：员工

30、流失分析人才的重要性竞争的本质人对于呼叫中心的意义呼叫中心人员现状员工为什么会流失哪些是运营能够掌控的因素我们如何掌控可控因素培训留人1、入职引导关怀入职引导流程入职引导注意事项2、新员工培训课程设计原则新员工培训形式如何使培训更有吸引力如何使培训更容易应用如何激励新员工新员工培训注意事项新员工培训期的文化建设学徒制培训要点现场实习期的管理3、新员工上岗初期管理上岗里程碑设计新员工心理分析新员工管理方式如何让新员工尽快融入新员工适用培训方式培训期学员管理内容新员工培训期团队管理职业生涯规划对于新员工的意义4、培训体系管理一线员工课程设计一线员工培训方式一线员工培训技巧老员工培训课程设计老员工培

31、训注意事项老员工培训技巧管理层课程设计管理层员工培训技巧多样化培训方式培训与团队氛围提升成长留人1、从了解开始新员工的性格了解气质类型了解能力了解人格特征了解2、90后员工解析90后与80后的区别90后员工成长期分析90后的个性特征90后的优点3、90后员工管理90后员工心理应对90后员工如何培养如何在工作中管理90后4、90后员工管理技巧倾听他们的说赞美技巧的运用沟通技巧批评员工的技巧如何提供负面信息5、老员工管理老员工需要什么老员工不同类型的管理帮助员工走出职业倦怠期激励留人激励类型各种激励理论激励理论的运用呼叫中心适用的激励多样化激励小成本激励绩效考核考核的方式考核的目标性绩效面谈技巧绩

32、效如何提升效果职业生涯规划职业生涯规划的步骤给员工设计他们的职业生涯管理者在职业生涯中的作用团队留人1、团队的发展与形成团队的意义团队的发展团队发展阶段的问题与对策2、团队特征团队的规模与角色团队类型团队有效力塑造团队活力塑造打造团队的凝聚力3、团队意识掌控群体思维的特征及避免社会感染社会惰性巧用从中心理团队文化塑造管理留人用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术玩转运营之管理课程排班、执行力之于运营管理运营困惑：数

33、据也进行了预测，但与不预测差不多少；排班对于绩效指标到底有没有作用呢？预测过的数据到底可不可信呢？如何保证预测数据的准确性呢？排班做了，但是和实际的执行是两回事；排班工作似乎没出什么问题，但是绩效仍然没有提升；课程特色：排班工作的全流程分析和实际演练；常用数据分析方法的讲解和演练；团队执行力的打造方法；用数据分析保证数据预测的准确性、用执行力提升保证遵时率，两大因素保证排班的真实效用；课程目标：用执行力提升排班效果学会科学数据预测及人力测算的方法掌握科学排班的方法提升运营有效性课程对象：排班师、班组长、行政管理人员、运营经理课程时间：2天课程内容简介：一、排班的价值分析1、排班的意义排班对于客

34、户的意义排班对于公司的意义排班对于员工的意义2、排班的关键点分析排班的保证因素是什么二、排班准备工作1、报表制作排班需要哪些报表排班需要哪些数据2、数据分析方法数据整理原则数据搜集渠道报表分析方法集中量数分析法相关分析法正态分析法方差分析法回归分析抽样分析三、排班实务1、排班流程排班全流程分析排班关键点2、数据搜集数据搜集的渠道如何整理数据历史数据搜集未来数据搜集3、数据预测数据预测原则数据的年、月、日、时段数据预测4、人数预测AHT确定员工利用率分析人力测算公式人员预测5、排班模式确定排班有哪些模式根据排班模式测算成本6、排班模板确定排班的沟通与告知排班相关因素考量上班时长与夜班考量人员调配

35、业务高峰期应对规章制度的影响排班损益率确定排班模式修改之时四、排班监控1、排班合理性查验排班拟合度检验人员冗余度检验2、排班回顾日、周、月排班回顾排班调整五、执行力保障1、执行力原因分析遵时率影响因素分析提升遵时率的办法2、排班影响因素管理AHT管理换班管理班次调整管理就餐时间管理多技能培训低峰期利用3、团队执行力打造执行力差的具体表现执行力差的原因分析4R执行力体系执行力提升方法YCYA承诺管理办法六、玩转排班排班之于文化排班之于绩效排班之于培训排班之于报表排班之于人员管理排班之于现场管理报表与数据分析运营困惑：每日在做报表，但之后就束之高阁，如何用？报表对于运营到底有哪些辅助作用？如何进行

36、数据分析？数据分析的结果对于运营有什么作用？课程目标：了解呼叫中心所需报表种类与项目掌握数据分析的方法学习从数据的角度进行运营管理课程特色：结合呼叫中心运营实际指导报表制作培养管理者的数字敏感性，学会数据化管理简易常用数据分析方法的讲授与练习课程对象：SP、班组长、数据分析师、后台人员培训时间：2天课程内容简介：一、什么是报表1、报表的定义报表是什么报表有什么作用呼叫中心报表的作用如果没有报表，呼叫中心将会怎样2、报表制作报表制作流程报表制作需求确定报表版式确定二、数据采集与制作1、数据采集于整理数据搜集渠道数据整理数据说明与应用报表内容2、报表使用报表的应用报表制作工具报表图示分析报表的关键

37、点报表的对象感三、呼叫中心报表种类1、运营报表呼叫中心需要哪些报表运营报表必备的项目关键指标分析指标间关系分析2、运营状态报表运营状态报表必备的项目备选项目设定关键指标分析业务报表制作成本分析报表3、运营辅助报表制作质检报表必备的项目培训报表制作绩效考核报表制作四、数据分析1、数据分析基础数据分析流程数据分析的意义2、数据分析方法量数分析法正态分析法方差分析法相关分析法回归分析法参数分析法抽样分析指标分析五、玩转报表玩转报表之现场管理玩转报表之质检玩转报表之绩效玩转报表之人员玩转报表之排班玩转报表之培训高效现场管理管理困惑：现场忙忙碌碌，但毫无秩序可言，每天都在救火；现场突发状况频繁，如何掌控

38、？班组长每天到底要做什么？管什么？究竟如何帮助员工成长？组长现场管理，做什么，不做什么？现场管理如何高效？课程目标：掌握高效、数字化管理现场方式提升现场中关键点的关注掌握在现场管理中帮助人员成长的方法课程特色：根据数据进行现场管理；从流程设定的角度进行现场管理；通过现场管理提升服务质量通过现场管理帮助员工成长课程对象：班组长、行政管理人员、运营经理课程时间：2天课程内容简介：一、现场管理的意义1、现场管理的意义从员工的角度看现场管理的意义现场能够暴露管理的缺陷现场管理与各运营点的关系2、现场管理者的角色现场管理者的角色现场管理者应具备的素质现场管理者自身检查二、现场管理准备1、管理者准备倾听技

39、巧赞美技巧个人、团队沟通技巧批评技巧命令员工的原则如何提供负面反馈2、管理依据准备现场管理流程现场管理制度准备行为规范流程规范奖惩规范三、现场人员管理1、考勤管理考勤管理的内容考勤陷阱如何管理考勤2、情绪管理如何识别情绪变化情绪关注时刻团队情绪识别高压电话后的情绪管理新员工情绪管理老员工情绪管理离职员工情绪管理消极情绪管理破解坏情绪消极情绪管理增强团队凝聚力3、表现管理巡场管理状态管理现场管理的五个原则现场管理两大法宝4、成长管理员工心理感受分析谁需要激励，如何激励？激励理论与应用90后员工性格分析如何在工作中管理90后如何培养90后员工辅导的准备员工辅导技巧如何让辅导更有吸引力通过目标管理帮

40、助员工成长帮助员工做职业生涯规划班会高效召开四、危机管理1、识别危机呼叫中心有哪些危机如何识别危机危机级别定义2、危机应对来电突增应对产品危机应对公关危机应对人员危机掌控员工集体事件的避免五、业务管理1、业务知识培训培训的内容及方式现场业务指导2、新产品上线管理通关测试的流程通关测试的操作通关测试的把持与掌握3、知识库管理知识库更新机制建立知识库有效利用六、环境管理1、环境设计办公环境因素呼叫中心的环境设计环境与行为环境与员工满意度分析2、现场环境管理巡场环境管理板报文化管理原则七、质量管理1、职责确定现场与质检分工现场质量管理形式2、现场质量管理原则现场质检原则现场质检实施八、指标管理1、指

41、标分析呼叫中心追求哪些指标指标的重要性指标的分解2、指标实现管理如何缩短AHT如何提高接通率如何提升服务水平如何提升解决率如何提升客户满意度如何降低单呼成本如何提升致命错误、非致命错误准确率九、玩转现场现场之于文化现场之于质检现场之于培训现场之于绩效现场之于流程现场之于人员管理现场之于排班现场之于报表呼叫中心的TTT培训培训困惑：呼叫中心一直外聘讲师，但是要一直这么聘下去吗？想培养自己的讲师，但是没有合适的人选，怎么办？呼叫中心的讲师业务很熟练，但是缺乏讲课技巧；怎样设计课程？呼叫中心的培训体系到底都有什么？呼叫中心需要哪些培训？培训如何做？课程目标：培养企业自身的培训师建立呼叫中心培训体系提

42、高培训有效性课程特色：从呼叫中心自身发展着眼于人员培养；建立在呼叫中心各层级之上的培训体系建立；结合呼叫中心内部自有讲师的基础培养讲师；结合呼叫中心的成长需求设定课程。培训对象：运营经理、运营主管、讲师、后台人员、有潜力的员工、质检员、班组长培训时间：2天课程内容简介：一、培训的价值1、什么是培训成人学习的特点教育、培训、学习的差异2、培训定位培训师的角色培训师应具备的技能培训师的定位培训的目标二、讲师训练1、讲师素质要求讲师的基础要求讲师的核心能力讲师情绪舒缓办法如何应对紧张情绪讲师的自我激励2、讲师的形象塑造形象影响什么讲师的标准形象标准职业形象塑造3、讲师专业表情眼神运用表情调节用气发声

43、法语音语调控制嗓子保护方法4、讲课技巧上场与下场自我介绍与开场专业培训技巧演讲技巧专业化表达要素故事演绎要诀有效的促动技巧点评技巧提问的艺术现场突发状况应对学员管理与激励专业回答技巧课程氛围调节与掌控如何保持学员的关注点三、课程开发与设计1、培训需求培训需求调查表问题分析方法七步成诗分析法根据问题设定需求培训计划确定2、课程开发技巧课程开发的基本思路课程开发的流程如何评估员工问题素材搜集黄金组合法培训工具运用3、培训方法讲授法案例法游戏法研讨法辩论法4、培训效果评估评估的重要性评估结果的应用评估办法四、呼叫中心培训体系建立1、培训需求调研哪些人需要培训为什么有人不需要培训培训需求制造2、培训层

44、次安排新员工的培训需求及心理需求分析新员工的培训课程设置资深员工的培训需求及课程设置基层管理人员的培训需求及课程设置员工心理需求分析中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施不同层次培训适合的培训方式非工作需要类培训的设置多彩的培训方式培训与文化塑造的关系培训的介质4、培训队伍培养培训师的选聘兼职培训师的管理与培养培训期员工管理培训的自我成长与激励招聘及90后新员工管理管理困惑：人难招、更难留，招人送人何时休为什么招进来的人不是我们想要的？为什么培训后的新员工却不能上岗？新员工怎么能够快速提升？90后的同学们怎么样才能管好呢？课程目标：拓宽招聘门、把好招聘关设计出火眼金睛-提升面试的有效性做好新

45、员工管理，迅速让他们融入团队管好90后员工，发挥他们的特性打造活力团队课程特色：关注于面试环节的选人准确性注重在新员工培训期发现人才注重在新员工培训期的团队建设和留人管理课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师、资深座席员、行政人员、人力资源课程时间：2天课程内容简介：招聘管理人员管理的重要性竞争的实质人在呼叫中心的作用管理的实质是对人的管理管理，从新开始员工职业全流程分析招聘流程人力预测及准备招聘渠道建设与维护如何设计招聘广告招聘筛选金字塔分析现场招聘要点面试管理面试流程面试结构分析人事测量的基本类型常用面试形式试题的编写面试官的培训结构化面试机制的建立面试技巧面试考核要素面试观

46、察技巧面试提问技巧面试倾听技巧面试影响因素分析面试之后的跟进新员工培训期管理入职引导关怀入职引导流程入职引导注意事项新员工培训课程设计原则新员工培训形式如何使培训更有吸引力如何使培训更容易应用如何激励新员工新员工培训注意事项新员工培训期的文化建设学徒制培训要点现场实习期的管理新员工上岗初期管理上岗里程碑设计新员工心理分析新员工管理方式如何让新员工尽快融入新员工适用培训方式培训期学员管理内容新员工培训期团队管理职业生涯规划对于新员工的意义三、90后员工管理1、从了解开始新员工的性格了解气质类型了解能力了解人格特征了解2、90后员工解析90后与80后的区别90后员工成长期分析90后的个性特征90后

47、的优点3、90后员工管理90后员工心理应对90后员工如何培养如何在工作中管理90后4、90后员工管理技巧倾听他们的说赞美技巧的运用沟通技巧批评员工的技巧如何提供负面信息四、新员工团队管理1、团队的发展与形成团队的意义团队的发展团队发展阶段的问题与对策2、团队特征团队的规模与角色团队类型团队有效力塑造团队活力塑造打造团队的凝聚力3、团队意识掌控群体思维的特征及避免社会感染社会惰性巧用从中心理团队文化塑造 五、新员工的共同管理谁来管理新员工质检管理新员工现场管理新员工流程帮助新员工绩效指引新员工文化塑造新员工 班组长成长之路班组长的困惑：作为承上启下的基层管理者，班组长今天的成长决定了呼叫中心明天

48、的发展。那么，班组长的成长就是呼叫中心最重要的事了。怎样能够快速提升自己的专业性？怎样能够带好团队？怎样做一个领导满意、员工满意、自己也满意的兵头将尾？怎样能够快速成长？为什么自己一直得不到晋升？课程目标：转变班组长的工作思维及工作习惯，养成主动工作的习惯；开启其专业化管理之路，提升呼叫中心管理的专业性深入掌握呼叫中心运营关键点的关键之处，高效运营抓住日常管理中排班、质检、团队管理、现场管理的关键点，提升专业性塑造专业领导形象，提升领导力带好团队，提升团队工作有效性课程特色：注重班组长的领导力建设从工作实际出发，提升专业性全面提升运营管理课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师课程

49、时间：2天（此为标准课程，可根据需要增加内容、扩展时间）课程内容简介：班组长岗位认知班组长角色认知班组长岗位形象领导、员工和自我眼中的班组长形象理想自我与实际自我对照分析本我自我与超我自我性格与气质辨别人格理论与人格测试我需要提升哪里？如何提升？领导力提升领导类型与风格领导风格测试班组长必备的工作习惯班组长的工作思维模式自我激励与形象塑造管理者的自我激励对他心态与对己心态情绪调节与疲劳缓解时间管理与思维方式转变如何提高工作效率以身作则领导艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升如何讲故事讲话的艺术如何批评

50、员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术排班管理排班流程与方法排班全流程演示数据分析与数据搜集如何进行业务量预测如何根据业务量计算人数排班模式安排排班中相关因素的考量排班模式的确定排班效果检测排班拟合度分析人员冗余度分析法排班回复与调整排班与成本控制全面质量管理TQM认知质检的本质与价值质检中的PCDA呼叫中心的全面质量管理质检预防流程预防培训预防绩效预防文化预防人员管理预防质检方案的设计TQM的质检方案范围客户需求分析客户接触点确定从客户的角度看质检关注点质检方式确定致命错误与非致命错误质检项目选择与分析质检项目的权重抽样方式质检价值提升质检结果的使用质检结果的分析

51、质检成绩与客户满意度拟合度分析质检会议质检校准会质检分享会质检申诉与处理质检的质检现场管理现场管理内容及预备现场管什么现场管理流程现场管理的依据准备现场人员管理现场管理中人的因素现场人员激励现场人员辅导如何识别员工情绪变化、如何调节？遵时率的背后是什么？如何改变？巡场艺术现场管理两大法宝现场管理中如何让员工成长员工自己管现场现场管理中危机识别与掌控防止人员集体危机事件业务管理新项目上线管理与通关测试环境管理指标掌控与人员调控团队管理员工管理新员工需要什么如何让新员工尽快融入90后员工该如何管理老员工的积极性如何触发如何帮助员工度过职业疲倦期不同类型的员工如何激励团队管理团队定位与行动计划如何塑

52、造团队凝聚力如何打造学习型团队团队目标管理团队问题解决办法团队文化塑造如何提升团队士气如何解决团队中的冲突团队竞争力建设呼叫中心的绩效与指标管理考核困惑：呼叫中心的指标层出不穷、连绵不断，如何实现如何保证指标实现的稳定性如何实现团队的目标一致性每个人的表现都不一样，但是绩效考核结果中却所差无几任务似乎只是管理者的事情，员工漠不关心员工抱怨考核不合理课程目标：掌握保证指标实现的稳定性的方法了解绩效考核方案的设计与实施方法团队指标与个人指标相结合员工考核的重点掌握课程特色：关注于指标管理关注于个人可控性指标的考核注重于绩效对于运营的提升培训对象：运营经理、运营主管、基层管理人员培训时间：2天课程内

53、容简介：绩效考核的价值绩效考核的作用绩效考核定义绩效的作用绩效重点绩效考核分类绩效考核流程绩效考核形式绩效考核周期考核原则考核推行阶段考核内容考核步骤绩效考核技术信度效度考核的PDCA常见偏见及错误绩效考核的方式方式介绍不用考核方式的方法考核方式操作步骤考核方式的优缺点分析不同考核方式的优点不同考核方式的缺点360考核平衡计分卡目标管理目标管理流程目标管理三大方法目标管理八步骤组织绩效呼叫中心的指标定义各种关键指标的定义各种关键指标的解析实现各关键指标的方法指标解析指标实现方式指标关键点个人绩效指标分解指标分解原则指标分解步骤指标宣贯原则指标宣贯方式个人考核指标设定座席员考核指标项目考核原则考

54、核方式考核要点考核偏差考核结果使用考核结果分析胜任力模型绩效改进流程绩效面谈晋升与转岗薪酬设定薪酬设计流程薪酬调查工作分析与分类薪酬曲线设计微调薪酬薪酬评价实施海氏薪酬制职务评价法玩转绩效流程是绩效考核依据排班提升绩效成绩绩效考核的数据分析人员实现绩效质检提升绩效成绩培训保证绩效文化塑造绩效现场中的绩效管理一线员工培训课程电话营销技巧困惑：如何提升电话营销成功率？如何激励电销人员？如何降低电销人员的流失率？如何促进订单成交？课程目标：掌握电销人员心态调节的办法掌握魅力电销开头语掌握电话营销技巧课程对象：运营主管、班组长、电话销售人员、培训师课程时间：2天电话营销工作的价值电话营销对于公司的意义

55、电话营销的作用电话营销对于个人的价值电话销售中的主导思想电话销售的特征审视我的电销工作电话营销工作中的困惑探讨：促成成交的要素对照成交要素，找出我们的短板如何能做到扬长避短？电话营销的成功关键点关键点分析电销人员必备的“三心”如何赢得信任电销人员的声音塑造声音中的热情专业化声音塑造与表达电销人员表达技巧倾听技巧-录音分析提问技术-录音分析赞美的技巧如何引起对方的兴趣积极的表达-录音分析电话营销的工作流程心态准备心态调节压力缓解销售意识树立电销人员必备的素质电销人员必备的心态心理障碍分析心理障碍客服战胜恐惧心理心态调整情绪及压力缓解消极情绪调节积极心态培养调节心里不平衡压力缓解电销流程分解外呼流

56、程外呼流程分析外呼准备资料准备客户了解数据掌握五、开场白1、开场白的技巧有吸引力的开场白20S抓住客户2、开场白训练六.挖掘客户的潜在需求客户类型分析客户需求分析产品卖点分析如何将产品卖点与客户的需求结合探寻客户需求客户购买动机产品解说的FABE法产品解说的USP法挖掘产品卖点演练七、应对客户异议客户产生异议的原因分析客户为什么会有异议异议的机会异议应对异议应对技巧异议应对办法演练八、拒绝应对客户拒绝原因分析拒绝预防拒绝应对拒绝后的工作重新分析客户需求与联络应对拒绝办法演练九、电销技巧1、表达技巧同理心表达技巧体现产品价值的方法演练2、临门一脚成交信号察觉化拒绝为机会演练十、现场演练客户投诉管

57、理困惑：客户投诉率居高不下，如何降低？投诉岗位谁都不愿意做，怎么解决？疑难客户纠缠不放，如何化解？投诉处理人员如何培养与帮助？课程目标：建立投诉管理体系，系统化解决投诉掌握投诉应对技巧培养投诉人员，缓解压力管理情绪降低客户不满意程度，避免投诉升级课程对象：投诉处理主管、运营主管、投诉处理团队课程时间：2天课程内容简介：投诉价值分析客户分析谁是客户什么是客户服务客户体验分类客户行为分类投诉价值分析客户投诉的价值客户投诉的意义投诉处理的后果投诉观念客服人员的心态客服人员的投诉处理观念二、投诉原因分析从心理学角度的分析社会交换论挫折侵犯说态度如何能够转变客户心理分析客户为什么会投诉哪些情况客户会投诉

58、投诉应对投诉代表的致命错误如何对待客户投诉三、客服人员的情绪及压力缓解情绪调节情绪的功能及变化特征不同种类的情绪体验与感觉反馈如何做好情绪调节合理塑造情绪心态及态度管理如何转变态度ABC态度管理法认知调整保持正面的心态保持积极的心态保持感恩的心态如何调整心态3、压力缓解压力测试及压力征兆压力的来源识别压力极限缓解与管理压力认识迎接战胜压力管理工作压力的方法4、心态的调节自我调节自我激励情绪智力情绪调节与管理投诉处理技巧投诉处理流程投诉处理环节分析投诉处理环节演练抓住关键环节关键环节应对技巧录音分析案例研究投诉处理的后续跟踪投诉客户的沟通原则冷静化解投诉处理技巧移情法技巧3F法技巧三明治法谅解法

59、7+1法征询引导法录音分析案例研究投诉处理技巧演练非理性客户应对非理性客户分析何为非理性客户何时会成为非理性录音分析非理性客户应对非理性客户应对原则非理性客户应对心态 3、非理性客户应对技巧倾听与表达积极表达与换位思考灵活应变案例分析录音分析投诉处理体系建立投诉体系检查投诉处理流程检查流程的实施与监控部门间的配合分工协作投诉处理标准确定流程标准时间标准确定投诉话术编写投诉应对方式投诉预防机制建立预防流程危机处理 八、投诉处理的全面应对投诉的现场应对投诉的流程应对投诉的培训应对投诉的质检应对投诉的文化应对投诉的绩效应对专业化沟通与表达困惑：每天在质检，但是客户依然不满意客户部满意，但是员工自己并

60、不知道原因员工也想提高，但不知道如何提升礼貌用语也到位，但是客户感知依然不好课程目标：树立服务意识，积极服务客户服务人员学习自我情绪认知及压力缓解运用专业语音语调为客户服务掌握沟通技巧，提升客户感知有效处理客户投诉，降低客户投诉率课程对象：呼叫中心服务人员课程时间：2天课程内容简介：服务意识树立1、客户的定义什么是客户谁是客户2、客户的价值客户的作用客户对于服务人员的意义3、客户类型分析我们有哪些客户类型不同类型客户的需求4、客户心理分析不同类型的不同心理需求如何满足客户的心理需求5、客户视角预期感知与实际感知服务差距分析客户满意因素分析6、服务标准服务的态度标准服务的客户感知标准7、让客户满