《销售管理》课件第11章销售模式与销售过程 下

1、第十一章 销售模式与销售过程第1节 销售方格理论第2节 传统销售模式第3节 现代销售模式第4节 销售过程第4节 销售过程一、发掘潜在客户掘潜在客户的步骤一是识别潜在顾客，列出潜在顾客的名单。二是确认合格顾客，根据顾客应具备的基本条件,挑选出最有希望成为本企业产品的顾客。 寻找潜在顾客的途径 寻找潜在顾客的方法 合格顾客的三个条件寻找潜在顾客的途径、客户推荐。、公司内部资源。、出版的地址名录。、销售人员的网络。、陌生拜访。寻找潜在顾客的方法1、挨户访问法2、电信访问法3、名薄利用法4、连锁介绍法5、社团组织利用法6、报刊利用法7、广告指引法8、信函开拓法合格顾客的三个条件 1、对产品有真实需求。

2、 2、有支付能力。 3、有购买决策权。练习题： 你是一家拥有全部办公设备生产线（小型商业计算机，文字处理设备，电子计算器等）的公司的销售人员。试讨论你如何开发机构客户和分销商客户名单。 二、 制定访问计划制定销售访问计划的重要性1、计划反映销售人员的专业化程度2、制定计划有助于销售人员树立自信心3、制定计划有助于增大销售的可能性销售访问计划的内容1、确定访问目标2、确定顾客的特征和利益3、确定访问时间与地点4、制定销售展示计划5、销售知识和工具的准备三、 接近顾客约见顾客的方法 1、电话约见法 2、信函约见法 3、访问约见法 4、介绍约见法 5、网络约见法接近顾客的方法 1、介绍式接近。 2、

3、提问式接近。 3、利益式接近。 4、赞美式接近。 5、馈赠式接近。 6、征询意见式接近。 7、引荐式接近。 8、表演式接近。 小链接：良好的第一印象l衣着职业化、穿戴整洁；l 不吸烟；l 不嚼口香糖；l 站姿挺拔而自信；l 态度主动而热情；l 握手有力；l 始终以目光注视对方；l 能多次提到客户的姓名。练习：你是一家汽车经销商的销售人员，公司计划在本地区的工业公司中开拓快速销售业务（按批发价至少销售六辆汽车）。请讨论你在访问第一个预期客户时要使用的接近方法。 四、 销售介绍销售介绍的四种类型 （方法）1、记忆式介绍2、公式化介绍3、满足需求式介绍4、解决问题式介绍小链接：销售介绍的五个步骤（A

4、IDA模式）一般的，销售介绍包括五个步骤：注意-兴趣-欲望-信心-行动1、吸引客户的注意力。2、激发顾客的兴趣。激发兴趣的一般模式是FAB模式：特征feature -优势advantage -利益benefit approach。3、刺激客户了解产品利益的欲望。4、坚定顾客对本产品的信心。5、鼓励顾客采取行动。小链接：销售介绍的五个原则（SALES原则）1、自信（Self-confidence）2、外表(Appearance)3、聆听（Listening）4、激情（Enthusiasm）5、服务（Service）有效介绍的几点建议1、清晰的口头陈述2、清晰的书面材料3、使用展示工具4、尽量让潜

5、在顾客参与小链接：面对不同类型顾客的销售介绍犹豫不决型沉默寡言型疑神疑鬼型固执己见型做事冲动型有条不紊型侃侃而谈型牢骚满腹型练习：一家房地产开发公司在本市销售价值200万元的公寓。请你拟订一份有鼓动性的销售介绍。五、处理异议对待顾客异议的正确态度l欢迎提出异议。l 异议是一种销售的障碍，同时又是一种机遇。l 不应把异议看作是针对个人。顾客异议的类型1、需求异议 “这东西对我没用”； 2、来源异议 “我们已经同另外一家公司有供销关系。”3、产品异议 “产品质量粗糙”； 4、价格异议 “我支付不起”；5、服务异议 “上批货你就没按时送到”； 6、时间异议 “我要考虑一下”； 面对以上六种异议，销售

6、人员应该分清真实的异议，虚假的异议和隐藏的异议。练习：以下说法属于哪一种异议？1、“我的存货已经够多了”。2、“我从来没听说过这家公司，它肯定不大”； 3、“我不喜欢这个颜色（形状、设计等）。4、 “没预算”。5、 “你们的服务费比其他公司贵了两倍”；6、 “我现在不打算购买”。小链接：处理顾客异议的原则1、倾听顾客异议2、不要与顾客争论3、不要伤害顾客的自尊心4、选择好处理异议的时机5、回答异议简明扼要6、避开枝节问题7、预防为主8、及时总结处理顾客异议的方法1、忽视法例：“如果你们公司找成龙做广告，我早就进你们的货了。” 微笑点头，表示“同意”。“您真幽默！”2、补偿法例：“这个皮包的设计

7、、颜色都非常棒，令人耳目一新，可是皮子的品质不是最好的。” “你真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，如果要用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的几倍以上。”3、太极法 “收入少，没钱买保险” “正因为收入少，才需要购买保险，以获取保障。” 4、询问法例：“购买你们的产品，我将得到的利润率不像我现在购买的企业产品那么高。”“如果购买我们的产品比你想象的有更高的利润率，你会购买吗？”5、是（Yes）但是(but)法 例：“你们的产品价格太高了” “是的，但我们的产品质量过关，顾客忠诚度高，市场销路好，返修率基本为零。” “你讲的相当正确，但是”6、直接反驳法例：“你们公司的售后服务不好，电话维修，都姗

8、姗来迟！” “我们公司电话叫修后两个小时一定能到现场修复。”练习：一一连线 客户异议 处理异议的方法“不需要”、“用不着”“没钱”、“买不起”、“没预算”“很忙”、“没有充分时间沟通”“以前使用过贵且不好”“让我再考虑一下”“太贵”、“别家比较便宜”忽视法补偿法太极法询问法是（Yes）但是(but)法 直接反驳法练习：至少给出一种办法，对付下列的反对理由： a、产品很好，谢谢你向我介绍。如果我决定要买，就跟你电话联系。 b、你的产品看起来好像不错，但我们现在不需要。 c、很遗憾，我们现在买不起，六个月以后再来吧！ d、你的产品虽然不错，但我更喜欢你的竞争者的产品。 e、贵公司的名声不好，你们的

9、产品有很多问题。 f、你们的机器有这么多不同的品种，很难相信它会可靠和不出故障。 g、虽然你们的机器有一些优点，但我更喜欢我现在的机器。六、 促成交易识别购买信号面部表情 表情放松下来，变得更加友好 微笑 显得兴趣盎然 眼睛正视对方身体动作触摸、阅读、扫视、伸手去拿或者要求看看合同伸手去拿或漫不经心地摆弄钢笔或铅笔下意识地去摸钱包专心地研究销售资料样本 在草纸上演算抵制你试图从他那儿拿走销售资料下意识地点头身体前倾口头语言 提出价格、安装、送货、购买优惠等方面的问题 询问其他有谁在购买该产品征求他人意见 请求对商品进行操作示范赞成你的意见 小链接：成交的负信号 皱眉、打哈欠、摇头 身体后仰、手

10、臂交叉 眼神游移不定 显得精力分散 不耐烦、坐在椅子上辗转不安 陈述反面意见 保持沉默 离谱地杀价 捏造借口促成交易的方法 假定成交法 直接请求成交法 试用成交法 赞扬成交法 选择成交法 Yes.Yes成交法 特价成交法 利益总结成交法 供应压力成交法小链接：达成交易的困难潜在客户常常害怕做出购买决定。销售人员惧怕遭到拒绝。错误的态度。 说话过多。 销售讲解及演示不足。 客户线索发掘不当。练习：你打算一户一户去推销洁厕用品。请制定你认为两种最有效的成交方法。七、 售后服务交易成功后的告辞 交易成功后，用亲切、自然的举止感谢顾客的购买。 妥善解决任何关于送货和支付问题，并保证任何问题都及时回答以

11、及确保订货能及时送到。 尽可能快和自然地离开。应该告辞时不要一味滞留和不停地宣讲。交易失败后的告辞 告辞时应对顾客留下良好印象，礼貌、友善、可信赖和忠诚，为下次访问和交易打下基础。 打电话或发短信，向客户付出时间接待自己表示感谢。 进行研究和反省。售后服务的程序1、在公司内建立一套制度。以确保所有顾客提出的信息、抱怨和要求都能得到恰当和有效的处理。2、建立常规检查制度，收集顾客对所购产品的看法。3、任何反馈的投诉和问题，能够得到妥善的处理。4、满足用户公司中关键人物的信息需求，确保他们每个人都能够收到所有的通知和促销信息。5、使每一位顾客都能找到你，留下在周末和晚上能够与你联系的电话号码。6、与顾客保持日常联系，通过与顾客分享有用的信息，使顾客感觉到他也是你工作网络中的一部分。售后服务的方法1、交易成功后，发出一封表达诚挚谢意的信。无论是正式信函、非正式信函或明信片。2、检查送货情况。一旦发生送货不能执行或收到货物后损失等问题，销售人员应及时采取恰当的行动。3、采取培训等途径，确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。4、送货后立即拜访，确保产品恰当的使用或安装和不发生任何问题。练习：作为一位销售人员，你主要将食品推销给批发商和零售商。分别说出一种你能够以很低或几乎为零的成本服务顾客的事。知识小结主要管理任务知识 方法 工具寻找