员工素质提升培训（55页)ppt课件

1、员工素质提升培训 提高效力认识 .效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.培训目的1、有效提升效力认识，树立效力理念，使员工认识 到，优质的客户效力，是出自内心的一种志愿；2、使管理者明白，效力的心态决议效力的行为，效力的行为决议效力的结果； 3、塑造良好效力笼统，让顾客在接受效力中，享用美感、提高心思温馨度。.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾

2、听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.绪论：为什么要有效力认识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了运营观念，以“客户为中心的效力理念开场在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛运用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化，企业要想在猛烈的竞争中获胜，仅仅靠消费和销售质量过硬的产品来博得客户已远远不够，效力要素在竞争中已逐渐取代了产品价钱而成为竞争的新焦点。企业正在阅历从“以产品为中心到“以客户为中心的转变。 优秀的企业经过建立本人的客户效力管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和加强公司的竞争优势，企业需求做的就是树立正确的客户效力理念。.绪论：为

3、什么要有效力认识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改动了喜好5%在朋友的引荐下换了公司9%在别处买到更廉价的产品10%对产品不称心68%效力人员对他们的需求漠不关怀.不满的客人一个赞扬不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会赞扬一个不满的顾客会把他糟糕的阅历通知10-20人赞扬者比不赞扬者更有志愿与公司坚持联络赞扬者的问题得到处理，会有60%的赞扬者情愿与公司坚持联络；假设迅速得到处理，会有90-95%的顾客会与公司坚持联络一个称心的客人会通知1-5人100个称心的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的本钱通常只需吸引一个新顾客的1/5更多的光临公司并对

4、该公司的产品坚持忠实对他人说餐厅的好话，较少留意竞争品牌的宣传，对价钱不敏感给公司提供有关产品和效力的好建议称心的客人.绪论：为什么要有效力认识客人的种类称心外向不称心内向忠实者称誉者赞扬者无声抗议者额外的效力良机.绪论：为什么要有效力认识 关键要素是企业或企业员工的行为，以及呵斥这些行为的缘由。这些行为或行为的缘由导致了客人称心或不满 效力关键要素见下表.顾客需求什么顾客最注重什么物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人

5、合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度.绪论：为什么要有效力认识顾客效力的等级长期同伴专业顾问超凡效力专人担任坚持沟通有问必答您的位置在哪里.绪论：为什么要有效力认识不良服务恶性循环.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.效力六要素 任务才干 专业知识 骄傲感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力.效力六要素任务才干 任务迅速、准确、高效率专业知识 可以解答和处置问题骄傲感 对本人的任务感到骄傲、骄

6、傲; 幸福的来源、自我价值.效力六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101%的惊喜效力 给本人发明开展的时机 高兴的真理，并不是做我喜欢做的事， 而是喜欢我应该做的事。.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.优秀效力人员需求运用的技巧头脑 掌握最新的产品知识 懂得根本的推销技巧耳朵 留心倾听，发现需求眼睛 经常留意生意时机口才 生动有趣的表达心灵 关怀客人，推销客人想要而非我们想要的产品。.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识

7、第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.凝视技巧察言观色他永远不能够得到第二次时机给客人留下积极地第一印象.凝视技巧目光凝视 英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研讨社会心思学和肢体言语技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61的时间里目光会坚持着凝视对方的形状。本人说话时，凝视对方的时间约占41；倾听他人说话时，凝视对方的时间约占75；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。阿盖尔的纪录显示，人们的每次凝视平均继续295秒，双方目光对视平均继续118秒。 三角原那么不熟习-大三角两眼和额中间较熟习-

8、小三角两眼和额中间很熟习-倒三角两眼与下颌稍下部.凝视技巧 分组讨论：察看客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他.倾听的技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的拜托倾听是个人人格的生长.倾听的技巧不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势

9、；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量.倾听的技巧艺术 美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“他长大後想要当甚麽呀？ 小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问：“假设有一天，他的飞机飞到太平洋上空一切引擎都熄火了，他会怎麽办？ 小朋友想了想：“我会先通知坐在飞机上的人绑好平安带，然後我挂上我的降落伞跳出去。 现场的观众大笑，也以为这个孩子是个自作聪明，不顾他人的家伙。 这时，林克莱特继续凝视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特觉察这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做

10、？ 小孩的答案透显露一个孩子真诚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！ “我还要回来！。 他听到他人说话时.他真的听懂他说的意思吗？ 他懂吗？假设不懂，就请听他人说完吧，这就是“听的艺术.倾听的技巧 听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，由于它是听者 所给予的暗示性赞誉 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主推测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明.还有，不要把本人的意思，投射到他人所说的话上头。.浅笑的魅力谁偷走了他的浅笑怎样防止他的浅笑被盗浅笑效力特训. 浅笑的魅力怎样防止他人偷走他的浅笑某商场柜台前-顾 客：他们效力员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展浅笑

11、效力啊！顾 客：那和徽章有什么关系呢？营业员：他没看 到徽章上的脸都是浅笑吗？！.浅笑的魅力浅笑的魅力消除隔阂有利于安康获取报答调理心情.浅笑的魅力恰当的浅笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时.浅笑的魅力规范的浅笑效力 浅笑的规范简单明了的说就是：表情愉乐，双眼亮堂，凝视对方“小三点眼睛和鼻子是个倒三角态度坦诚 小的程度呢就是任务场所不宜开怀大笑，应是悄然流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人觉得到莫名 其妙、不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，浅笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。 浅笑特训.浅笑的魅力规范的

12、浅笑效力浅笑三结合与眼睛结合与言语结合与身体结合人类的全部信息表达=7%言语+38%语气+55%肢体言语.说的技巧急事-渐渐说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的事-别乱说损伤人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说本人的事-听他人怎样说赞扬的事-照直说.说的技巧 称誉客人称誉的本卷须知实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼留意场所.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力

13、的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.效力中的肢体言语研讨阐明，在人与人的交往中，影响胜利的要素有三个：言语，语调和肢体言语。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体言语中获得的信息占55%，而从言语获得的信息仅占7%。可见肢体言语有时比说话更重要。.我们如何了解这些肢体言语人在言行中会自觉不自觉地参与本人的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达本人的客观志愿，谓之肢体言语.效力中的肢体言语我们的肢体有哪些言语眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际间隔.效力中的肢体言语 眼神与陌生人初次交谈，视野落在

14、对方的鼻部是最令人温馨的直接凝视对方的眼睛的时间不宜过久，由于长时间凝视对方会令人不自在瞪着他人看是不礼貌的.效力中的肢体言语 嘴说话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要显露牙齿，坚持浅笑.效力中的肢体言语 语音、语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进展交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带浅笑。尊崇客人，不要打断客人的说话.人际间隔亲密间隔0.5米个人间隔0.5-1.25米社会间隔3米说话间隔1米.效力认识培训培训目的培训纲要绪论：1、为什么要有效力认识第一讲：效力的六要素第二讲：优秀效力人员需求运用的技巧第三讲：效力中凝视、倾听、浅笑、说话的技巧第四讲：效力中的肢体言语第五讲：赞扬处置.投诉类

15、别事件情况描述投诉处理责任人处理时限重大投诉1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主3次及以上提出而得不到解决的投诉；2、由于公司的管理责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的投诉；3、业主的诉求在一个月内得不到合理解决和合理解释的投诉；4、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。董事长24小时内形成处理指导意见热点投诉1、可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉；2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；3、一个月内累计三人以上集体投诉；4、上述投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。总经理12小时内形成处理指导意见重要投诉1、对项

16、目现场管理情况及管理人员的投诉；2、10人以下的集体群诉、上访、聚众活动等事件；3、因为公司的管理服务工作措施或机制不到位、有过失而引起的投诉；处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。业务主管负责人8小时完成处理，恢复秩序一般投诉1、文件要求执行的作业标准执行不到位引起的投诉；2、因房屋质量维修、催收费用、基础设施不完善、阶段性专项活动推行等过程中产生的投诉；3、顾客来访、来电、邮件、书面、网络投诉，邻里纠纷等其他情况引发的投诉，应在1小时内给予回复。项目负责人12小时内处理完毕，完成回访.赞扬处置客人为什么要赞扬有效处置赞扬的技巧有效处置赞扬的意义.

17、客人为什么要赞扬赞扬产生的缘由 最根本的缘由是客户没有得到预期的效力，即实践情况与客户期望的差距。即使我们的产品和效力已到达良好程度，但只需与客户的期望有间隔，赞扬就有能够产生。 不称心心态有压力个性有心情懊悔.客人为什么要赞扬客人赞扬的目的 1、客户希望他们的问题能得到注重 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质效力，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的处理 .客人为什么要赞扬客户的四种需求1、被关怀2、被倾听3、效力人员专业化4、迅速反响.有效处置赞扬的技巧处置赞扬过程中我们需求的观念：客户是必需享用效力的客户一定会埋怨处置赞扬的关键在于沟通换位思索态度很重要.有效处置赞扬的技巧处置客户埋怨与赞扬的方法： 1、确认问题 仔细仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈说过程中判别问题的原因，抓住关键要素。 2、分析问题 在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下判别，也不要轻下承诺。 .有效处置赞扬的技巧有效处置六步骤：1、让顾客发泄。2、充分的负疚，让顾客知道他曾经了解了他的问题。3、搜集事故信息。 4、提出处理方法。5、讯问顾客的意见。6、跟踪效力。 .有效处置赞扬的技巧在处置客户赞扬的过程中技巧或原那么 原那么一：不要人为的给客户下判别。 客户是由于信任他，觉得他可以为他处理问题才向他求助的。 原那么二：换位思索，站在客户的立场上看问题。 假设他晚上睡不着，他