《服务员培训手册》word版

1、服务员培训手册定义：服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员；现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等场所里，为客人提供必要服务的人员。服务意识：服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自服

2、务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。中国社会科学院编、商务印书馆出版的现代汉语词典对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想

3、认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。第一部分 服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性

4、质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不

5、得超过三分之一，烟缸内有2个及2个以上烟头就应该立即更换。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及香巾。 15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16. 客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，

6、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。17. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、

7、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。备注：餐厅服务员工作内容1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3仪容整洁，不擅自离岗。4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序8、参加班前例会，听从当日工作安排。9、检查仪容仪表。10、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。11

8、、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。12、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。13、检查花草。14、检查地面。第二部分 如何做好一名餐厅服务员如何做好一名餐厅服务员？首先，要说一句话：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有平凡与非凡的分别，所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。现在进入正题，怎样才能做好一名餐厅服务员呢？第1、懂得微笑，善于微笑

9、。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。2、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。3、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。4、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。5、应变能力。在餐厅，

10、每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。6、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。7、较强的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。8、语言的表达能力。同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力。无论做什么。第九，要角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色，

11、知道自己是做什么的？怎么做？做成什么样子？第三部分 餐厅服务员的个人形象服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。（一）仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。（2）不卫生，如：指环等。（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得

12、有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。（二）仪表1、按餐厅所发制服统一着装。2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。（三）仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。（2）入坐后上身正直，

13、头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，

14、双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外

15、开不要超过30度。（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步分钟，女服务员为120步分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但

16、不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。（四）微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍

17、，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第四部分 餐厅服务员礼仪培训（一）礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。（二）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、 一不吸烟，不吃零食。2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻一快，操作轻，说话轻，

18、走路轻，动作利落，服务快。4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。（三）服务中的5先原则？1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人(四)服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。(五)托盘的使用方法？1、 理托：将托盘擦洗干净，

19、在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂

20、成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。(六)托盘的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。(七)站立、行走的要领1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍

21、前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。(八)如何进行推销？首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。(九)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。5、 社交型：大多为男

22、性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。(十)中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、 乌龙茶：半发酵茶产于福

23、建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。(十一)、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷热益别浴 用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理注意事项： 11、不要吃饭吸烟

24、去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。6、青年人少洗。(十二)啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味） 3）、口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）2、酒度3-8度(十三)客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和

25、朋友和蔼的帮助一样。4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。(十四)处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、 使处理投诉者增强自信心。2、 提高对工作的满足感。3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、 保持酒店良好声誉。(十五)识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。(十六)处

26、理客人投诉的十个步骤1、 聆听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客

27、人、应对事不对人。6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的

28、解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。(十七)对客人服务的礼貌禁忌1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5、 上级或平级见面时要志意。6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。7、 交给客人物件应双手送上。8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。9、 努力记住客人的姓名。常用礼貌文明用语1、 您好，欢迎光临2、 请问您几位，是否有预定3、 请跟我来4、 很抱歉让您

29、久等了5、 请您多多包涵6、 请多关照7、 让您久等了，这是茶8、 真是抱歉耽误了很长时间9、 您还需要别的吗？10、 我能为您做些什么吗？11、 很高兴为您服务12、 请您多提宝贵意见13、 请您随我到收银处结帐好吗？14、 请问您对我的服务还满意吗？15、 谢谢光临，请慢走.16、 您走好，欢迎下次光临。(十八)微笑服务标准服务人员微笑服务内容：1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3、要有宽阔的胸怀。服务人员要

30、想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”(十九)微笑服务的标准：A面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。B眼睛眼神

31、标准:1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离

32、。C 声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第五部分 摆台（一）铺台布台布是餐厅摆台所必备的物品之一。台布的规格及色泽的选择，应与餐台的大小、餐厅的风格协调一致。A：台布的种类与规格（略） 1、台布的种类 台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数餐厅均使用纯棉提花台布。台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等，但多数选用白色。选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相协调。 台布的形状大

33、体有三种：正方形、长方形和圆形。正方形常用于方台或圆台，长方形则多用于西餐各种不同的餐台，圆形台布主要用于中餐圆台。2、台布的规格 台布的规格大小有多种，经常使用的有140 cm X 140 cm、160 cm X 160 cm、180 cm x180 cm, 200 cm X 200 cm, 220 cm X 220 cm, 240 cm X 240 cm, 260 cm X 260 cm等的台布。使用时应根据餐桌的大小选择适当规格的台布。如140 cm X 140 cm的台布适用于90 cm x 90cm的方台上；160 cm X 160 cm的台布适用于100 cm X 100 cm,

34、110 cm X 110 cm的方台上；180 cm X 180 cm的台布适用于直径150 cm,直径 160 cm的圆台上；200 cm X 200 cm的台布适用于直径170 cm的圆台上；220 cm X 220 cm的台布适用于直径180 cm或200 cm的圆台上；240 cm X 240 cm的台布适用于直径220 cm的圆台上；260 cm X 260 cm的台布适用于直径240 cm的圆台上。 除了方台布外还有长方形台布，如160 cm X 200 cm、180 cm X 300 cm等不同规格。这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不同数量的台布，一块不

35、够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接压整齐。 圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于定型特制，即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60 cm的圆形台布，使台布铺于餐台上圆周下垂30 cm为宜。B：台布铺设 台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。 1准备工作 铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。 然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。 最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40

36、 cm，将选好的台布放于副主人处的餐台上。 铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。 2铺设方法 中餐圆台铺台布的常用方法有3种： (1)推拉式铺台 即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 (2)抖铺式铺台 即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺

37、台方法适合于较宽畅的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 (3)撒网式铺台 即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 3注意事项 铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。铺好台布后，应

38、将拉出的餐椅送回原位。（二）餐巾花的折叠餐巾俗称口布口布大小一般为50cm*50cm或45cm*45cm一、作用：1、卫生用品：2、装饰用品：3、标志主、宾席位。二、分类：1、按摆放方式：盘花、杯花2、按造型的外观：植物类、动物类、实物类三、注意事项：1、操作前洗手；2、操作应在干净的台面上（无污渍、油渍、水渍）；3、操作时不用口咬，帮助操作；4、放花入杯时，手指不接触杯口，杯身上部不留指纹；5、餐巾花的观赏面应朝向宾客。四、基本手法：1、折叠：将口布一折二、二折四，单层叠成多层，或折叠成各种几何图形。2、推裥：将口布叠面推折成折裥的形状，使花形层次丰富、紧凑、美观。3、卷：将口布卷成圆筒形。

39、4、穿：用筷子从口布的夹层摺缝中穿过去，形成皱折。5、翻拉：将口布角位置翻上或翻下，将夹层外翻，翻拉成所需形状。6、捏压：将口布角捏压成鸟头或动物头。7、攥：用手指在口布中攥出所需形状。五、铺口布方法：项目 操作细则 备注取口布 1、盘花：（1）站于客人右侧，侧身，右脚在前与左脚成丁字步；（2）右手取口布，向左边转身在客人身后与左手合力拉住口布相邻两角将口布轻抖开。2、杯花：（1）站于客人右侧，侧身，右脚在前与左脚成丁字步；（2）左手食指、中指与拇指握住杯底部，右手取口布；（3）向左边转身在客人身后与左手合力拉住口布相邻两角将口布轻抖开。铺口布 1、抖开口布后，右手在前，左手在后，将口布平铺于

40、客人腿上；2、铺好后，不要用手去整理。 （三）中餐摆台中餐摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。 中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。 1摆台要求与标准 (1)摆台要求摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好的检查，不得使用残破的餐、饮用具。(2)摆台标准餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。 2.摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序（重点）以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会

41、用餐摆台所需餐、酒用具及物品如下：台布1块、餐巾10块、骨碟10/12个、筷子架10个、筷子10/12双、勺垫10个、勺子10/12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个。第二托：勺垫10个、瓷勺10把，筷子架10个、筷子10双。第三托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。第四托：第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：花瓶、桌牌号。 3餐、酒用具摆放的规则（重难点） (1)摆骨碟将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。

42、碟与碟之间距离相等，碟距桌边1 cm。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。 (2)摆勺垫、瓷勺勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1 cm,勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。 (3)摆酒具葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1 cm;白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1 cm。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。 (4)摆筷架和筷子筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放子筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样）

43、，筷子末端距离桌边1 cm，筷身距离勺柄末端1 cm. （略）(5)摆公用碟、公用勺、公用筷公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2 cm。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1 crn，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 (6)摆牙签盅牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。 (7)摆放水杯及餐巾将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯

44、的左侧,3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1 cm。将餐巾折花的观赏面朝向客人。（略）（8)摆放烟灰缸从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人0 (9)围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。（略）(10）摆火柴火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。（略） (11）摆菜单、台号一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”

45、字形摆放。 （12）大型宴会应摆放台号。台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损，如图所示。4早、午、晚中餐零餐摆台（略，注重公用餐具摆放）零餐摆台要根据餐厅的布局，定好坐位，铺好台布，要求在同一餐厅内，所有餐台的台布凸缝横、竖铺放时都要统一朝向。凸缝正面向上，餐具花纹、图案对正。所摆放的物品距离均匀，清洁卫生，整齐划一。(1)早餐摆台骨碟摆在坐位正中，距桌边1 cm;汤碗摆在骨碟的左前方；筷子摆在骨碟的右侧，图案文字要对正，筷柄距桌边1

46、。；瓷勺摆在骨碟的前方，勺柄朝右，也可以摆放在汤碗内，勺柄朝左；牙签盅、调味架摆在台布中线的附近；烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔要分别朝向客人。(2）午、晚餐摆台午、晚餐的餐具摆放与早餐基本相同，只增加一个水杯。水杯内放入餐巾折花或餐巾纸，摆在瓷勺的前方，其他餐、酒具及公用餐具应等客人入座后，根据客人的需要随时增加。(3)零餐方桌摆台方桌和圆桌餐、酒具的摆放相同，不同之处是：公用餐具摆在主人席位的右侧，公用勺和公用筷斜放在公用碟内，勺与筷子相距1 cm，筷子在里，勺在外。调味架或酱油壶、醋壶放在副主人席位的右侧，酱油壶、醋壶的壶嘴朝向桌心，壶柄朝外。牙签盅放在酱油壶、醋

47、壶的里侧，相距2 cm。烟灰缸分别放在正、副主人席位的右侧，烟灰缸上的架烟孔分别朝向两侧客人。（三） 撤换各种用具一、撤换菜肴、食品 在高档中餐宴会中，一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。一般宴会，餐桌上一般保持五个菜以下，如数量过多就会影响整个餐桌整洁美观。普通的宴席为了保持桌面的丰盛也可把残菜撤下换上小盘，整理好重新上桌，这样做既可保持桌面的丰盛，又可保持桌面美观。 在中高档宴会中，餐厅服务员分好菜，宾客品尝完毕后，在下一道菜上桌前就应将前一道菜撤下，但要注意撤菜不可过快，客人如需要继续食用的菜肴不能撤下，不可让客人扫兴。菜肴食品的撤换应按就餐客人进餐速度的快慢来决定，适时地撤换餐桌上的

48、残菜。撤菜盘时要使用托盘，在上菜的位置撤菜盘，注意动作要轻、要稳。撤盘时切忌用力拉，以免汤汁溢出，同时要注意不要将菜盘从就餐客人的头上撤下，更不能把菜汁滴洒在宾客的身上或桌面上。二、撤换餐、酒用具 较高级的酒席或宴会，往往需要两种以上酒水饮料，并配有冷、热、海鲜、汤、羹等不同的菜品，这些菜品采用炒、烩、扒、煎等不同的烹饪方法，因此，在宴会进行中需要不断地更换餐具、用具。这样做主要是为了丰盛宴席，提高宴席档次，搞好餐桌卫生，使菜肴不失其色，保持原汁原味，突出特点，增加美观。（一）撤换骨碟 换骨碟的正确方法是：撤换骨碟时要用左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始，沿顺时针方向进行。将干净的骨碟从客人

49、的右侧摆放，然后从客人的左侧将用过的骨碟撤下。在撤换骨碟时要注意，用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开，防止交叉污染。如遇有宾客前一道菜还没有用完，而新菜又上来了，这时可以在宾客面前先放一干净骨碟，等宾客食用完后再撤下前一道骨碟。更换骨碟应根据菜肴的品种而定，如果是高级宴会应是一菜一碟。在一般情况下，餐厅服务员可视具体情况，灵活掌握，但遇到下列情况时应及时更换骨碟：1、吃过冷菜换吃热菜时应更换骨碟。2、吃过鱼腥味食物的骨碟，再吃其他类型菜肴时应更换骨碟。3、上风味特殊、汁芡各异、调味特别的菜肴时应更换骨碟。4、凡吃过甜菜、甜汤的盘和碗，须更换骨碟。5、骨碟内洒落酒水、饮料或异物的骨碟应更换。6碟内

50、骨刺、残渣较多，影响雅观时应及时更换骨碟。（二）撤换汤碗、汤匙 在宴会中汤碗和汤匙盛过汤后，一般碗内难免会留下一定汤汁，如上第二道汤后，第二道汤再盛进去则会合两味为一味，影响汤的口味，故汤碗、汤匙盛过汤后，如再上第二道汤，则需撤换一副干净的汤碗和汤匙。（三）撤换酒具 1宴席进行中，如客人提出更换酒水、饮料时，要及时更换酒具。 2酒杯中洒落汤汁、异物时要及时更换酒具。 3.换酒具时，从客人右侧按顺时针方向进行，酒具放在正确的位置上。操作时不得将酒杯相互碰撞，以免发出声响，打扰客人。（四）撤换烟灰缸 在宴席进行当中，餐厅服务员要随时注意烟灰缸的使用情况。高档宴会中，宾客使用的烟灰缸中满两个烟蒂就必

51、须为宾客撤换烟灰缸。在撤换烟灰缸的时候，要注意先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，并将两个烟灰缸一并撤下，然后再把干净的烟灰缸放在餐桌上，这样可以避免在撤换时烟灰飞扬，有碍卫生。撤换烟灰缸与撤换餐碟、汤碗一样，也需要用托盘进行操作。另外，餐后收台时撤烟灰缸应先做防火安全检查，看是否有未熄灭的烟蒂，如有应进行及时处理；撤烟灰缸应作为一项单独的撤台程序。三、撤换毛巾、口布和台布 一更换小毛巾 从宴会开始到宴会结束，席间应多次更换小毛巾，以示服务热情、礼貌和讲究卫生。上小毛巾的方法是：将小毛巾放在毛巾托内，装在托盘里，餐厅服务员左手端托盘，右手摆放，放在宾客的右侧，由宾客自取。也可将毛巾放在垫碟内，

52、餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一位客人。二撤换口布、台布 1撤换口布、台布的要求 撤口布时应先将口布抖干净，清点数目，再把口布扎成10块1捆，这样做便于清点。撤台布是撤台工作的最后一道程序，餐台的各种餐饮用具撤清后，首先应注意台布上是否留有烟蒂、残菜等，如果有应先清理再撤台布、如台布上洒有大量的液体时，应采取晾台的方法，待台布晾干后再收起，以免台布发霉后洗不掉，不然既不雅观也不卫生，影响使用。 2收台布撤台的步骤 （1）撤口布。 （2）撤酒（饮）具。 （3）撤餐具。 （4）撤其他物件。（5）撤台布。（四）斟酒方法及标准斟酒是餐厅服务员要掌握的一项基本服务技能，尤其在宴会服务中，对斟酒的技艺要求更

53、高，既要做到不滴不洒、不少不溢、又要做到姿势正确文雅。因此，标服务员应熟练的掌握正确的斟酒方法，了解相关的酒水知识，并积极进行酒水的推销。1、检查酒水服务员在为客人开瓶斟酒以前，有责任用自己的专业水平和感官来检查酒水的质量。首先检查包装，看包装的新旧程度、有无破损、有效期限、重要防伪标识有无破损、包装封口标志有无破损等等，有上面之一的因素就不能开启包装。取出酒瓶，再一次对酒瓶进行检查：（1) 一看：看酒瓶是否干净、是否有裂缝、酒瓶上包装的新旧程度、有无破损、重要防伪标识有无破损、包装封口标志有无破损等等。如果有以上情况，就不要开了。灌装饮料的罐底凹进部分如果凸起，则表示缸内饮料已经过期变质，不

54、可以让客人饮用。（2) 二摸：用手摸一下瓶颈附近，试一下有没有湿润的感觉。如果有湿润的感觉，就表示瓶口很可能已经破损，就不要开了。（3) 三闻：拿起洒瓶，放在自己眼前正前方，距离自己25公分左右，轻轻吸一口气，闻一闻有否酒味，如果有酒味，就表示瓶口很可能已经破损，就不要开了。（4) 四对光：在第三步操作的同时对光看一下瓶内是否有悬浮物，是否浑浊、是否有沉淀物。不透明的酒瓶可用手晃动一下，感觉一下酒的重量。2、准备酒水准备酒水和酒杯（1）准备酒水A. 开餐前备齐各种酒水饮料，酒水饮料要摆放整齐，注意将矮瓶、高瓶分放前后，做到既美观又便于拿取。B. 酒水备齐后，将酒水瓶擦拭干净，特别要将瓶口部位擦

55、净，同时检查酒水质量，发现瓶子破裂或酒水有变质现象时要及时调换。C. 服务员要了角各种酒水的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒品的温度适合客人饮用。这是向客人提供优质服务的重要内容之一。D. 冰镇，许多酒的最佳饮用温度要求低于室温，如啤酒、香槟酒和有气葡萄酒的最佳饮用温度为48，白葡萄酒的饮用温度为812，所心要求对这类酒水进行冰镇处理。冰镇的方法通常为冰块冰镇及冰箱冷藏冰镇两种。l 冰块冰镇的方法是：准备好需要冰镇的酒水和冰桶，将冰桶架放在餐桌的一侧，桶中放入冰块，冰块不宜过大或过碎，将酒瓶（酒标朝上以防标签弄湿）插入冰块中，一般10余分钟后，即可达到冰镇压的效果。l 冰箱冷藏冰镇的方

56、法则需要提前将酒品放入冷葳柜内，使其缓缓降至饮用的温度除用以上两种方法对饮用酒进行降温处理外，还可以对盛酒用的杯子进行降温处理，其方法是：服务员手持酒杯的下部，往杯中放一块冰块后轻轻旋转杯子，使冰块在杯内滑动以降低杯子的温度。E. 温酒l 某些酒品（如黄酒）在饮用前要升温至60左右喝起来才有独特的滋味，外国酒也有需升温后饮用的。l 温酒的方法有水烫、浇煮、燃烧、热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料升温等四种，水烫和燃烧一般是当着客人的面操作。（2）准备酒水杯A. 餐桌上摆放酒水杯不仅能增添餐厅的用餐气氛，而且有含蓄地向客人推销酒水的作用，因此餐厅服务员要做好斟酒前的酒水杯准备。B. 根据客人所点的酒

57、水配以相应的酒水杯C. 酒水杯摆放前应仔细检查，若发现有裂痕、缺口时应及时更换。D. 清洁酒水杯可先把杯子放在开水的蒸汽里熏一下，然后用干净餐巾裹住杯子里外擦拭，直至杯子光亮无痕迹为止。3开酒水每种酒水的开启方式不同，应熟悉掌握：（红酒，洋酒，香槟等不同的酒其开启方法不同）（1） 白酒开瓶根据不同的白酒瓶盖的开启方式进行正确的开启（2） 红酒开瓶/葡萄酒开启过程。A. 切割签封：用酒刀划开瓶口处的封纸。一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做贺周运动，小心不要割破自己的手指。将取下的填充纸放在一个干净的骨碟上，注意：划的时候只转酒刀不转酒瓶，红酒商标应朝向客人

58、。B. 切割完毕后，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞C. 将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心，使螺丝锥完全垂直，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，当钻头钻到软木塞的3/4处停止，一般软木塞长5厘米，钻至4厘米即可。切勿钻透或斜钻，D. 将拔塞杠搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起九柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻提起。E. 取出瓶塞并将木塞放在一个小碟上，让客人过目。F. 用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免木屑落入客人酒杯，并将酒瓶放置在酒篮内。（3） 开香槟过程。A. 剥开封口的锡纸，右手握住瓶颈，用左手拇指轻轻拧松保险丝。B. 右手捏住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧

59、松保险丝C. 将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。D. 开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒巴瓶放入冰桶，开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。（4） 花雕酒的开启过程。A. 将花雕酒人盒中取出（此处以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入，利用杠杆原理把酒塞起出，B. 将酒塞和签封放在一个干净的骨碟上，用干净的口布擦拭瓶口C. 花雕酒的加热：把花雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛有热水的酒桶里。用卡式炉加热，（操作中可以根据实际情况，也可将酒直接在酒瓶中加热，再倒进酒壶中）（5） 带汽体的酒水和饮料A. 开启带汽体的酒

60、水和饮料时，绝对不可朝向客人开启，以免酒水喷出或饮料喷洒到客人身上，饮料啤酒可在工作台打开后放入托盘中，托盘倒酒。B. 开饮料时，不要一下都打开，要征询客人意见，客人同意先开几瓶就开几瓶4、试酒（1）用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟1/6杯，请其首先品酒。（2）倒酒时酒瓶的瓶颈不可角及酒杯口缘。5、斟酒水（1）斟酒方法：分为“托盘斟酒”和“徒手斟酒”A. 托盘斟酒：服务人员站在主宾的右后侧，右脚在前，左脚步在后。插进两椅之间，侧身而立，左脚微微踮起，左手托盘，保持平稳，右手拿瓶身的1/3处，手势自然，商标朝向顾客，瓶口与杯口间距为12CM，手法灵活，自然大方。斟完一杯酒后，握瓶的