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文档简介

1、客户信息服务专业第一单元模拟考试一、填空题（共10题，每空1分，共40分）1、 成功的因素85%来源15%来源于2、 参与沟通，要有 和3、沟通的四种基本形态、 、 、 4、沟通的重要原则、 、 、 5、声音表达五要素、 6、优质语音服务的标准咬字要 音量要 音色要语调要语速要停顿要用语要感情要心境要7、解决烦恼的方法有,、 、 8、微笑服务的几个要点（特点）是、 、 、9、练习微笑的方法有, 10、怎样保护好自己的嗓子二、选择题（共10题，每题一分，共10分） TOC o 1-5 h z 1、 沟通的重要原则是（）A平等 B信用 C互利 D真诚 E以上都是2、 口头沟通时，应该（）A多夸奖别

2、人 B多使用口头语 C意味的讲解自己的产品3、 声音表达五要素不包括（）A语速 B音色 C音量D语气E音调 F节奏4、 坐席代表的声音大小、节奏快慢对顾客没有任何影响（）A对 B不对5、 电话铃声响起后几声之内接电话比较礼貌（）A 一声B两声C三声D四声6、一次通话中最多不能超过几次口头禅（）A 一次B两次C三次D四次7、 接通电话时，坐席代表对顾客说（）A您好 B有什么事吗 C您好，欢迎致电，请问有什么可以帮助您的吗8、 解决烦恼的方法不包括（）A安装过滤器 B运用幽默C直接面对 D意思理智法9、遇到客户讲方言无法听懂时（）A对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢！B你说的是什么呀，我不懂C我不知道您说的是什么10、遇到无声电话时（）A你说话，要不我挂机了B喂，讲话呀C对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?三、简答题（共5题，每题7分，共35分）1、 请简单叙述一下沟通的定义、2、 请分别写出电话礼仪中至少5个“宜”与“忌”3、请叙述沟通的重要性4、 坐席代表优质语音服务的基本要求5、微笑的力量（作用）有哪些？四、论述题（15分） 遇到一个无理

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