客户关系管理报告正文

1、客户关系管理报告一.客户关系管理的定义及作用1.1客户关系管理的定义客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企 业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创 新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户 以及将已有客户转为忠实客户。1.2客户关系管理包含内容客户信息管理这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管 理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业 营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。市场营销管理这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、

2、分类，还要提 供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一 的微观营销上。销售管理它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。需要 支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上 商店，支持网上结算管理。服务管理与客户关怀其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等 的管理，还有对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提 供了方便迅速的技术支持，但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术 上，而应该把它看作是一种管理的新理念。客户关系管理的技术乃是战术层次的 工具，现在确实需要从战略的高

3、度来考虑，在企业的愿景、使命、目标和战略措 施中把客户关系管理放在应有的地位。1.3客户关系管理的作用提高市场营销效果为生产研发提供决策支持提供技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据使企业的资源得到合理利用优化企业业务流程提高企业的快速响应和应变能力改善企业服务，提高客户满意度提高企业的销售收入推动了企业文化的变革销售漏斗思想二.客户关系管理的流程与实施2.1知识库的建立知识库是客户关系管理的后备资源。也是销售人员的知识储备中心。知识库 的建立，是销售过程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公 司的实情，暂定知识库结构如下：案例分享（定期更新）基本

4、销售流程与技巧的讲解产品知识的培训或教材客户的分类归档与分析核心客户一般客户潜在客户2.2客户的导入以及信息处理公司之前的是模式是用有效信息表的方式导入，里面的客户信息都比较浅 显，都是客户明面上的一些信息，没有对客户进行一个分析和整理。现在我们将 客户细化。总共分为四个表格来导入：公共潜在客户表（业务员确认不跟进的客户）潜在客户表（业务员正在跟进的客户）长期未交易客户表（一年以上未交易的客户）现有客户表（每个业务员已经成交了的客户）客户的评判说明以及评判结果都会在表格中显现。同时作为辅助的，我们还建立 了客户联系信息表，售后信息表。2.3客户达成客户的达成并没有太多的要求。在业务员与客户交易条件达到一致以后， 只要将对方的信息确认好就可以完成交易。需要注意的就是出货明细要导入到出 货统计表中。2.4客户的维护客户在公司交易了以后，针对我们这个行业来说，并不是一次性的交易。在 技术上，售后服务上，还有后期的耗材购买上，都还需要与客户打交道。所以， 这里就必须要有一套完善的客户维护跟踪制度，争取不漏掉任何一个有效的客 户。在以上的四个表格中，公司是这样安排的：长期未成交的客户中，由李伟每周发10个给业务员去联系。现有客户和