医院营销与管理PPT课件讲义

1、医院系统营销1、营销就是要让事物按照原本的规律去运行。生命就要按基因法则去运行电器就要按电的法则去运行你开车就要遵守交通规则让事物走上正道!=营销如果事物没有偏离正道，就不需要营销医院需要营销，证明医院的运行有点偏离正道！医院营销就是让医院按照正常的轨道去运行还其本来面目！越简单的道理越难悟到，大道至简！怀着一颗爱心、责任心（没有爱心和责任心的人不适合在医院工作）用优质服务让患者满意、感动（优质服务是医院最根本的营销）被感动的患者传播出去的口碑是最好的广告与患者交朋友是医院营销的核心理念医院营销之道一种是把医院往正道上拉 最终有好的结果一种是把医院往歪道上推 最终的结果不好有两种营销医院最值钱

2、的是品牌大爱之心感恩之心高度责任心换位思维与患者交朋友医院发展法则2、营销就是通过系统的谋划，最大限度地满足各个方面的需求。医院营销首先要最大限度地满足职工全面发展的需求，然后满足老百姓的健康需求,其次满足政府发展卫生事业的要求,最终满足医院全面协调可持续发展的需要需要欲望需求进化供给购买力医院老百姓客观上需要什么老百姓有什么愿望老百姓有什么需求如何满足老百姓的需求满足的程度如何（完全与不完全、满意与不满意）核心竞争力1=满足患者的全面需求患者健康长寿预防保健康复心理社会饮食运动家庭中医教育需求的广度核心竞争力2=满足患者的深层次需求生理层次安全层次归属和爱层次自尊层次价值层次保障层次潜在的市

3、场需要（客观）可能的市场欲望现实的市场需求（主观）医疗市场的类型了解需求满足需求引导需求创造需求表现出来得到满足的需求，满足的程度 （完全，不完全，满意，不满意）表现出来没有得到满足的需求，空白点没有表现出来的需求，因为没有服务没有表现出来的需求，因为病人的主、客观条件潜在的需求，需要引导老百姓需要老百姓有购买力（价格）需求老百姓喜欢（创新、吸引力）老百姓选择（同类服务的竞争）老百姓很容易完成购买过程（沟通和帮助）老百姓购买后很满意并能重复购买（忠诚）老百姓良好的口碑（宣传）构成现实市场的基本条件：1、是一个刚性的市场2、是一个待开发的市场3、是一个复合型的市场4、是一个多层次的市场5、是一个

4、感情密集型的市场6、是一个高接触性的市场医疗市场的特点：7、是一个持续服务型的市场8、是一个不断变化的市场9、是一个正在分裂的市场 人群、专科、医护10、是一个界限逐渐模糊的市场女人到商场去买时装,到底买什么?老百姓到医院到底买什么?医院的卖点是什么？从老百姓的角度来思考营销的问题 以患者为中心的营销谁拥有更大的市场1000个成人在一个月内750人生病250人就医10个人被转诊1个人住进了3甲医院整个市场的情况同种类型的医生在竞争同一块市场老百姓花钱最多的是心理问题只有1/3病人主动看病其中还有1/3病人的问题得不到解决 谁得社区谁得市场保健市场在迅速增长医疗市场在萎缩3、营销的最终目的就是要

5、消灭推销医疗市场是一个主动寻求的市场不需要主动推销，患者主动选择公共卫生才是一个被动的市场需要主动推销，患者被动接受把医疗服务推销给老百姓会引起人们的反感，这不是人们喜欢的东西，而是没办法的事情。但是把健康的观念、概念、知识推销给人们还是受欢迎的因此，医院不应该推销医疗服务，而是推销健康，以此与老百姓建立联系要把院前、院中、院后的营销完全统一起来对患者保持一致性4、客户服务部是营销的核心部门战略研究工程素质教育工程优质服务工程客户服务工程顾客满意管理工程品牌经营工程形象设计工程文化建设工程绩效管理工程5、营销是一个系统工程患者顾客老百姓社会团体组织机构政府院长核心领导中层技术骨干职工医院层次的

6、营销科室层次的营销个人层次的营销医院营销的层次机构价值最大化股东价值最大化职工价值最大化顾客价值最大化患者价值最大化6、营销是要实现顾客价值最大化传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、公关、促销激进营销没有竞争优势和资金，深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系培养与顾客的感情用优质服务让顾客感动感动的顾客用口碑传播有限市场相对有限市场无限市场相对无限市场点状市场片状市场个人营销团体营销机构营销市场营销社会营销国家营销营销的应用范围没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的管理和营销只有不好的理念优质服务的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营医院营

7、销的四个阶段信息传播障碍服务障碍维护障碍拓展障碍医院营销的四个障碍媒体营销网络营销一对一医院营销的三个层次21种营销模式+16种促销手段+全新的理念=天下无敌一、战略营销医院竞争的最高境界是战略的竞争一个剑客的故事南辕北辙常用的医院营销模式1、PEST2、SWOT3、问题分析4、竞争分析5、定位6、发展方向、方针、核心理念7、目标与愿景8、战略组合9、基本策略10、具体措施医院战略研究的方法营销应该以战略为核心战略研究报告供方市场调查需方市场调查社会调查患者期望值调查患者满意度调查内部资源调查管理干部及职工调查市场调查市场调查报告以项目推广为基础的市场细分：这项服务针对哪些人群，每一个人群有什

8、么特点，针对这些特点如何开展营销。以固定人群为基础的市场细分：把固定的人群分成几个有特点的亚人群，分析这些亚人群所需要的服务，研究如何满足这些服务需求市场细分不代表医院的利益，只代表患者的利益有困难找客户服务部帮助有不满找客户服务部投诉如果您满意，请转告身边的人如果您不满意，请告诉我们。院前、院中、院后的营销二、成立客户服务部关注视觉效果和体验的效果关注用眼睛能看到的东西，因为老百姓首先用眼睛来评价医院的好坏。门面、色彩、理念、环境、设施、设备、仪表用患者的立场来体验医院的服务，达到将心比心，换位思维三、有形展示营销观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量

9、服务决定效益，合作决定生存四、理念营销有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看新的服务观念把病人看成衣食父母(亲情服务)像亲人一样对待患者主动服务快速反应全员服务全程服务全面服务、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理每天进步一点点每天感动一个人朋友式服务关系亲人般全面关怀用心服务，创造感动实施品牌战略品牌是指以某些独特的品质属性为特征的事物的集合。 品牌所必备的条件是独特性， 即如何通过某种对顾客有利 的方式表明自己的特色，而 且要与同类服务相比。品牌的独特性或特色必须具备的条件：1、这种独特性或特色是老百姓最关心的2、这种独特性能给老百姓带来很多利益3、这种独特性或特色是竞争对手没有的4、这种独特性或特色符合优质服务的要求5、独特性或特色要成为品牌必须是最好的6、这种独特性是别人不容易模仿和超越的品牌名称（独特、恰当、易记、联想）品牌标志（醒目、新颖、别致、识别