物业企业培训体系的建立课件

1、25 七月 2022物业企业培训体系的建立前言本培训课件仅作为某物业企业培训体系建设的经验介绍，如企业从事物业服务的阶段不同（前期介入、交付阶段、成熟小区）、各物业项目的服务类型不同（高端、中低端）、市场所处环境不同，或企业从事的行业不同，则培训的需求也将有所变化。因此，培训体系的建设应根据企业发展战略作相应的调整。讲师介绍孙 蓉香港九龙仓华东区域物业事业部副总工作经历上海尊怡物业（万科物业高端项目物业公司）运营总监上海万科物业从业11年3目 录 1234培训计划制定的重点5培训考核与监访6培训课程开发7为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力资源发展的需要，企业应对员工

2、进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同发展的目的。1提出企业未来的愿景与方向。提出经营目标，策略，组织要求。提出对人才的期待与要求。给与行动支持。给与预算支持。确立培训工作整体战略及目标。加强人力资源其他模块与与培训的有效结合。制定培训的制度与流程。整合企业培训需求，并保证培训流程的科学运作。经常保持与下属公司的密切沟通，寻求支持，并给予建言。在开发课程，教材和讲师方面专业化管理。推动正确的培训观念，以激发参与和提升培训绩效。根据员工培训和发展需要，开发、实施和更新各类管理培训课程及技术培训课程。根据人力资源部门的安排，进行培训授课工作。协助培训考核及评估工作。协助人力资源部门完善内部

3、培训体系建设。了解各级人员的培训需求。合理制定培训计划。监督各部门培训及考核的实施情况，并给予建议。汇总整理培训资料。23内部培训储备人员晋升培训转岗培训员工自我培训外派培训交流培训4新员工入职培训岗位技能培训常规培训岗位调换部门调换岗位确定四大培训培训示例季度会操技能比武知识竞赛业内交流继续教育资格鉴定取证考试专业学习拓展培训考核监访新员工入职培训4内部培训岗位技能培训针对经理级及以上人员，提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。针对主管、经理级人员，提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。针对一线操作人员，提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和

4、新技术。4内部培训常规培训项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次知识培训制度培训人事行政制度培训领班级及以上人员让员工明了公司的办事规则，能很有序地工作、生活集中授课人力资源部门每月定期培训品质管理制度培训领班级及以上人员让员工掌握作业标准和流程集中授课品质管理部物业相关法规条例培训领班级及以上人员让员工熟悉相关的内容集中授课品质管理部品质知识培训现场品质与服务细节管理领班级及以上人员使管理人员的工作精益求精集中授课品质管理部安全培训安全法规及安全知识培训（登高作业、八小时外安全管理、自我保护等）公司全体员工了解安全知识，提高安全意识集中授课职能部门、案场、服务中心消防安全

5、知识培训及模拟演练公司全体 员工提高安全意识，了解消防安全知识集中授课职能部门、案场、服务中心4内部培训项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次素质培训职业化培训有效沟通主管级及以上人员提高管理人员的沟通能力光盘讲座人力资源部门每月定期培训赢在执行主管级及以上人员提高员工的执行力光盘讲座人力资源部门商务礼仪主管级及以上人员培养良好的行为习惯光盘讲座人力资源部门团队建设与管理培训领班级及以上人员加强团队合作，提高工作效率集中授课品质管理部职能员工行为规范主管级及以上人员提升员工的服务礼仪集中授课现场演练职能部门基层员工行为规范主管级及以下员工提升员工的服务礼仪集中授课现场演练案

6、场、服务中心每周定期培训4内部培训常规培训项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次技能培训安全专业技能培训技能培训（队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练）全体安全 人员提升安全人员服务技能集中授课案场、服务中心每周定期培训消防培训（灭火器携带及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的连接、人员疏散及自我保护方法、小区消防设施及设备的分布情况）全体安全 人员使安全人员全面掌握消防知识和技能集中授课现场模拟演练案场、服务中心突发事件处置方法（火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等）全体安全 人员提高应对突发事件的能力集中授课现场模拟演练案场、服务

7、中心安全类作业指导书培训全体安全 人员使安全人员掌握作业要求集中授课服务中心案场服务标准培训（安全类）全体安全 人员使安全人员掌握作业要求集中授课案场安全管理案例分析全体安全 人员以案例的形式引导安全人员开展日常工作集中授课案场、服务中心4内部培训常规培训项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次技能培训客户服务专业技能培训装修管理培训（装修手续办理、违章处理、装修巡查、建筑垃圾清运、退场验收等）全体客服 人员提升客服人员对装修工作的管理能力集中授课服务中心每周定期培训投诉接待与处理（受理、处理、跟踪回访等）全体客服 人员提高投诉的处理能力集中授课服务中心客户服务案例分析全体客

8、服 人员以案例形式给客服人员工作带来启发集中授课服务中心物业管理制度与政策全体客服 人员增强服务人员对制度和政策的了解程度集中授课服务中心客户服务作业指导书培训全体客服 人员使工作人员掌握作业要求集中授课服务中心案场服务标准培训（水吧、样板房、大堂、门童等岗位作业流程）全体客服 人员提升服务水平，使服务标准化集中授课案场4内部培训常规培训项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次技能培训设备设施专业技能培训日常维修技能培训全体工程 人员提升工程人员的维修水平集中授课现场操作案场、服务中心每周定期培训设施设备管理培训（电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统）全体工程 人员

9、提升工程人员对设备的管理能力集中授课现场操作案场、服务中心应急处理方案培训（如：电梯关人、突发性停水停电等）全体工程 人员提高应对突发事件的能力集中授课现场模拟演练案场、服务中心维修作业安全操作注意事项全体工程 人员提高工程人员作业安全意识集中授课案场、服务中心工程类作业指导书培训全体工程 人员使工作人员掌握作业要求集中授课案场、服务中心维修案例培训全体工程 人员以案例形式给员工带来启发集中授课案场、服务中心4内部培训常规培训注：全体员工每季度常规培训时间合计必须达到8小时项目分类培训内容受训对象目 的培训方式建议组织部门培训频次技能培训环境管理专业技能培训日常保洁工作操作技能培训全体保洁 人员提升保洁人员的服务技能集中授课 现场操作案场、服务中心每周定期培训清洁工具的使用与保养方法全体保洁 人员使工具的使用与保养更规范集中授课 现场操作案场、服务中心4内部培训常规培训储备岗位确定流程企业发展战略人力资源管理战略外部招聘储备培训组织架构调整职位匹配分析需要储备的岗位入职培训4储备人员晋升培训储备培训的四个方面4储备人员晋升培训储备培训示例储备人员晋升培训41年1年半年转岗培训4岗位技能培训