异常应急机制讲解

1、1、目的：有效处理异常的发生，保证公司正常运作，以保证对顾客的产品供应100%按 时交付。2、范围:适用于公司内所有活动的应急处理。3、职责:3.1、工务课负责关键设备故障时的应急措施的实施；3.2、采购部负责原材料短缺时应急措施的实施；3.3、行政人事部负责停水、停电、劳动力短缺时的应急措施的实施；3.4、品保部负责顾客退货时的应急措施的实施；3.5、生产部负责各种异常出现的生产安排、人员调整；3.6、行政人事部负责紧急状态的响应及发生火灾、台风、洪水时的应急措施 的组织实施，其他部门积极配合；3.7、总经办负责IT信息系统故障的应急措施的实施；3.8、业务部经理负责应对内部沟通、夕卜部组织

2、、媒体沟通。4、作业内容：4.1、关键设备故障应急措施：4.1.1、发生关键设备故障停机时，生产部应分析顾客所需产品的交付时 间、数量、型号规格以及现有库存量等情况，工务课制定并实施解决措 施方案；4.1.2、在不影响按时交付顾客所需产品的情况下，立即组织维修人员以最 快速度排除故障（包括无库存备件的紧急采购，和设备供应商联系提供 维修服务事宜），恢复生产；4.1.3、如对产品的按时交付有影响，而且故障设备非单一设备情况下，生 产部应及时调整生产作业计划，确保顾客所需产品的按期交付；4.1.4、如对产品的按时交付有影响，而且故障设备为单一设备情况下，采 购部应立即联系应急方案中的外协厂家对相关

3、产品（工序）紧急外协加 工，以保证按时交付。4.2、原材料、夕卜购件短缺及其它异常应急措施：4.2.1、发生原材料短缺，采购部人员应立即与合格供应商名册内相关原材 料供应商联系，采购部人员应立即与合格供应商名册内相关原材料供应 商联系，实施紧急采购（特殊情况下需在其他单位实施紧急采购、调拨 时应按规定审批）；4.2.2、供应商因火灾、水灾、地震等不可抗力因素不能正常提供原材料、 夕卜购件时，采购部因及时联络储备合格供应商，实施紧急采购，确保原 材料供应；4.2.3、原材料或外购件在运输过程中或到厂后发生破损及其它异常时，接收 部门应及时反馈给采购部，以便采购部人员及时跟进与供应商联络补 数。4

4、.2.4、即使实施紧急采购，由于采购产品的交付期或市场原因将影响到顾 客所需产品的按时交付，生产部应与采购部商议，根据顾客需要和产品生 产、库存等实际情况，调整生产作业计划，以保证顾客所需产品100%按 时交付；4.2.5、对于紧急采购过程中发生交付或质量问题，因供应商未全面评估，尚 未得到认可，故相应责任不予追究。但需立即改善，并对已发我公司的 产品进行退换。4.3、停水、停电应急措施：4.3.1、行政人事部在接到供电局预先通知暂时停电后，应立即将详情和有关 文件呈交上级部门，并将结果以书面或广播形式通知各部课；4.3.2、对于工务课或政府部门预先通知的计划检修停水、停电，生产部应按 照停水

5、、停电期间必须保证交付产品的时间、数量、型号规格等顺序， 以及现有产品库存情况，预先安排车间调整班，时间和产品，以确保顾 客所需产品的按时交付；4.3.3、对于突然停水、停电，生产部应立即与工务课联系，明确停水、停电 时间范围，如通过调整生产作业班次、时间和使用现有产品库存调节， 停水、停电仍影响到按时交付顾客所需的产品，则应及时联系相关产品（工序）的紧急外协加工，以保证按时交付；4.3.4、当公司发生突然停电事故时，总务课人员应立即通知部门负责人员， 并与工务课人员联系，安排维修，并通知各部门有关停电情况，人事部 职员、部门管理、生产管理应当在突发停电后做好相关检查和纪律维持 工作，总务课必

6、要时应关闭大闸；4.3.5、突遇停电在未得到公司紧急通知的情况下，各部课应负责指导员工关 好本部门用电设施和电源总闸，各部门员工坚守工作岗位并等候通知， 在确认短时间内不会来电时，各部门管理应安排员工按秩序排队下班； 工务课人员在停电后，应及时检查停电原因，关掉电源总闸；4.3.6、总务课人员注意加强厂区巡逻，确保公司财产安全及人员有序；4.3.7、工务课人员应当做好各应急照明灯具的日常维护、保养工作。4.4、劳动力短缺应急措施：4.4.1、如突发意外造成内部（工序、岗位）人员短缺时，生产部可调整生 产计划并在内部进行人员调整；4.4.2、若内部人员调整仍无法解决时，由行政人事部联系劳动力市场

7、及劳 务派遣公司进行紧急招聘；4.4.3、当无法通过内部调整或紧急招聘解决人员短缺，并将影响到顾客所 需产品的按时交付时，由生产办或采购部联系生产同类产品或有同类工 种的单位，借调所需工种、岗位操作人员或外协，以确保产品的按时交 付。4.5、顾客退货的应急措施：编号：XX/OP 8.2-XXX版本：D第4页共10页当发生退货时，业务部应通过各种途径迅速了解顾客退货确切原 因，启动召回小组，按顾客沟通控制程序和不合格品控制程序 进行分析，制定临时措施，迅速回复顾客，并确定重新交付的时间、数 量、运输方式。4.6、产品召回应急措施：4.6.1、如召回的时机：当公司某批次产品检测出产品品质严重不合格

8、，有 可能危害人身安全且已经不在公司接受范围时（如已经交付或物权发生 转移），应启动召回程序。包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产 品，触发召回程序：顾客的投诉；品保部门检查发现的不合格的产品；客户/媒体报告的不合格的产品或事件；公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；其他的改变（包括技术、法律行规和突发事件）影响到已交付的产品 质量或安全。4.6.2、待召回产品的识别和评价：4.6.2.1、业务部、品保部及召回小组，应监视与产品召回有关的信息；4.6.2.2、出现4.6.1情形时，总经理或副总应立即召集专案小组（专案 小组由品保部、研发部、工程部、采购部、业务部、生产部等部门负

9、 责人组成）进行召回评审。必要时，应要求最高管理者和法律顾问、 各部门的其他主管参加；4.6.2.3、召回评审的内容包括：召回原因；信息的来源，可信度；以往 的产品安全记录，危害程度；待召回产品的范围（包括产品线和地理 区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还应制定召回计划明确 召回的方法、途径和召回产品的处理等；文件名称：异常应急机制编号：XX/OP 8.2-XXX版本：D第5页共10页4.6.2.4、只要可能，应对待召回产品对应的批次产品，甚至相邻批次的 产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因。其结果应 作为召回评审的输入。留样应保持到召回活动结束；4.6.2.5、在有确切的

10、信息支持时，召回的评审不应超过半个工作日。4.6.3、召回的程序：4.6.3.1、召回产品溯源，以识别召回活动的相关方。必须考虑客户（包 括分销商及其顾客）、合作单位、公司内部单位（包括各部门、分支 机构和所有员工）、供应商、相关的政府主管部门和社会组织（包括 媒体和消费者组织）。从产品销售、制作采购的全流程各步骤追溯， 寻找所有可能的相关方；4.6.3.2、根据相关方，选择合适的方式发布召回信息，召回信息应在作 出决策后半个工作日内发布。合适方式可以是电话、传真、电子邮 件、媒体公告等，无论采用何种方式，均应编制召回信息发布记 录。召回信息应编制成文件，如产品召回公告，内容包括：召回小组成员

11、的信息，包括成员名单，24小时联系方式，代表的部 门和所承担的职责；召回产品的信息：召回产品名称，代号或批号，工厂名称，生产日期 等；召回的原因，召回产品分销的区域（包括地区、分销商名称和地 址）；产品召回的方法、途径和时间；受召回产品的不合格影响的其他信息，如已使用待召回产品的后果和 对策，与召回有关的费用和赔偿；4.6.3.3、给经销商或客户的召回计划范本，或作为召回信息的附件，以 便他们通知和协助召回。4.6.4、召回产品的处理：召回产品在处理前应进行标识和隔离；编号：XX/OP 8.2-XXX版本：D第6页共10页召回产品应作为不合格品，按不合格品控制程序规定处理。应建 立相关记录并注

12、明为召回产品处理；当召回产品的处置方法为报废时，可由批发商在公司的监督下进行。4.6.5、产品召回的结束和报告：召回计划要求的产品全部回收并妥善处理完毕，表示该次召回活动结 束；召回活动结束后，召回小组应编制召回报告，作为管理评审的输入， 还应该召开专案小组会议评估召回过程合理性（合理性为召回花费 的时间、费用、资源等）。召回报告应包括召回的原因、范围和结 果；4.6.6、召回的程序和要求应编制成召回计划，经总经理批准后可正式启动；4.6.7、为了避免损害公信，公司应对公众的报道作好准备，并指定专人（管理者代表或公司的公关人员）负责，以便恰当地向公众传达召回相 关的信息；4.6.8、纠正和纠正

13、措施：4.6.8.1、公司通过使用验证试验、模拟召回或实际召回来验证召回程序 的有效性，并记录结果，利用结果制定纠正和预防措施；4.6.8.2、发生召回时，应根据召回报告，对召回程序和管理体系存在的 问题采取必要的纠正和预防措施。各部门参与和配合完成。4.7、交付或准备交付异常的应急措施：4.7.1、在装柜过程发现的不良、成品仓准备出货中发现的不良、产品丢失/ 被盗、风灾水灾、地面下陷、厂房坍塌等不可抗力造成的可能延误交期情 况，应采取以下应急措施：少数量的：按临时措施办法，采用复检、重工、返工、挑选、替换、返修等方法 迅速补充合格品交付；大数量的：仓库课应从安全库存或生产线中抽调合格品替代受

14、影响的产品，先完 成客户紧急的交期要求，生产部立即编制调整生产计划，及时投料、 增加班次、增加生产时间，充补替代产品的空缺；4.7.2、品保部对不良品按不合格品控制程序进行分析、改进，制定永久 措施防止类似问题的发生。4.8、紧急状态的一般处置程序：4.8.1、发生任何突发事件应立即通知行政人事部；4.8.2、对在公司附近来回的可疑人员注意进行监控，必要时可上前询问；4.8.3、发生突发事件时，总务课人员应勇敢地上前制止，将当事人交行政人 事部，如当事人不听劝告，应合力予以制止；4.8.4、有多人围观起哄时，将肇事双方带到其它地方处理，并疏散围观人 员，事态严重的，总务课人员合力都不能制止的，

15、应拔打110报警处 理；4.8.5、若外来人员来厂与员工滋事，应管制员工不得与其对打，并尽量保护 员工的生命财产安全；4.8.6、若生产车间员工发生急病、工伤等紧急情况，总务课人员要争分夺秒 抢救伤（病）员工，必要时拨打120急救电话，并与行政人事部取得联 系；4.8.7、若发生员工罢工等劳动抗议事件，应坚决站在维护公司利益的高度， 服从公司领导和指挥，制止员工趁乱哄抢公司财物等不法行为；4.8.8、若发生台风、地震等自然灾害，总务课人员要保持镇定并及时报告上 级，将各楼层安全出口大门打开，按照消防演习逃生路线将员工有序地疏 散到安全地带；4.8.9、熟记报警电话110，火警电话119，急救电

16、话120，根据发生突 发事件情况，必要时拨打紧急电话处理，并向公司领导报告；4.9、火灾的紧急处理：4.9.1、在发现有初起火灾5-7分钟内，总务课和各部门按消防演习疏散计划 有序地疏散到安全地带，并组织人员利用现有灭火器材扑救的同时，派人 就近拨打火警电话119（ 110也可）报警时应沉着冷静，讲清起火单 位名称，所在地点（包括街道名称，门牌号码）起火部位，着火物资，火 势大小情况，报警人姓名及联系电话等，并派人立即到路口迎候和引导消 防车进入火场；4.9.2、工务课接到火灾报警后应当立即关闭公司电源总制；4.9.3、总务课人员在疏散人员的同时，如发现火灾现场有人受伤，应赶快拨 打120急救

17、电话，讲明情况和火灾发生地点，及时引导急救车赴场援 救。4.10、台风、暴雨洪灾的应急处理：4.10.1、行政人事部接到气象台的台风警报后，密切注意台风警报信息，及 时报告给公司决策者；4.10.2台风到来之前，书面或广播通知各部门关门、关窗、关电；4.10.3、准备应急照明用品，如蜡烛、电筒、充电灯等；4.10.4、各部门应当把放置在公司夕卜面不能雨淋的物品搬到适当位置；4.10.5、总务课人员和工务课人员、仓库人员及时检查公司内夕陪6各种物 品，设备的牢固程序，严防跌落伤人；4.10.6、总务课人员注意加强值班巡逻，暴雨洪灾时组织人员有序疏散；4.10.7、台风及暴雨洪灾过后，行政人事部组

18、织生产现场及时清理现场，做 好财产损失登记。4.11、员工急病处理：4.11.1员工发生急病症状或工伤，部门管理员应及时采取措施，通知直属 管理部门的同时，边与总务课、人事取得联系，合理安排护送人员。如能 就近治疗且病症较轻，可采取背、抬、扶等方式前往医院诊治；4.11.2对于病症较重、生命垂危的，总务课人员应立即拨打急救电话： 120，等待救护车救援，行政人事部应积极筹措准备抢救费用。4.12、对易燃易爆化学物品泄露的处置:当发生汽油、天那水、酒精等易燃易爆泄露时，应对泄露地点进行烟 火管制，严禁一切烟火靠近，并安排人员值守看护，迅速取来消防沙进行 覆盖，必要时准备干粉或泡沫灭火器备用，如果

19、已发生火灾，按火灾程序 处理。4.13、瓦斯、易燃气体泄漏：4.14.1、部门接到怀疑泄漏气体报告时，应立即关闭电源总制，并通知总务 课人员和工务课人员尽快赶到现场查看究竟。工务课人员抵达现场后，不 可开灯开风扇及任何电源，须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气。严 禁现场吸烟；4.14.2、总务课人员或部门管理应立即通知所有人撤离现场；4.14.3、工务课人员收到通知后，应当立即到场检查修理；4.14.4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达现场；4.14.5、员工在平时工作时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应立即报 告上级。并对煤气及石油气总闸的位置和开关方法应了解和掌握。

20、4.14、煤气中毒后的急救和护理程序：4.15.1、当发现有人煤气中毒时，轻度中毒者（神志尚清楚）应迅速转移至 空气流通且未受到煤气污染的场所，帮助患者作深呼吸，是其逐渐排出体 内的一氧化碳，并使患者得到充分的休息；4.15.2、对煤气中毒严重者（神志不清或昏迷），在医务人员来到之前采取 下列措施：迅速把中毒严重者从煤气污染处救出，并转移到空气清新的通风之 处；迅速排除有碍中毒者呼吸的障碍，如解开其衣领、胸扣，松开其裤 带，消除其中异物等；如果中毒者已处于昏迷状态，应对其灌服适量浓茶、汽水或咖啡等饮 料，不能让其继续昏沉入睡；编号：XX/OP 8.2-XXX版本：D第10页共10页如果中毒者身

21、体发冷，则应当使用热水袋或肌肤磨擦的方法使其保持 体温；当中毒者已完全失去知觉时，除了采取上述措施外，还应使中毒者仰 卧于平坦之处，并用湿纱布擦拭其口腔；必要时还应进行人工呼 吸，待其恢复知觉后使其保持安静；尽快送往拥有高压氧舱设备的医院抢救。4.15、煤气火警事故的处理程序：4.16.1、发生煤气火警时，通常应当首先关闭煤气表气阀；4.16.2、如着火点较小时，也可直接用灭火器或湿布扑火，并用湿布覆盖堵 塞着火点后，再关闭煤气表阀；4.16.3、当泄漏着火点较大而且在煤气支管上时，仍应先切断气源，再用湿 布堵塞泄漏点，直到将火完全扑灭为止；4.16.4、火势制止后，部门应立即向工务课报修，待设备修复后方可重新使 用煤气。4.16、电梯困人应变措施：如有乘客被困在电梯内，马上