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文档简介

1、酒店服务礼仪培训讲义北京普渡酒店策划工作室1讲师介绍东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。完美服务必修课作者、服务决定成败作者。清华大学继续教育学院特聘教授，北京科技职业学院商务礼仪服务学、商务谈判、创业学等课程兼职教授主要客户：北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、中国建设银行、中国移动、北京超市发等2酒店服务礼仪培训的重要性认识对于顾客而言对于酒店而言对于员工而言对于股东而言对于社会而言3酒店服务礼仪培训应涵盖的内容服务意识基础人生观、工作观、服务观服务态度礼仪对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事服务形象礼仪着装、打扮、身姿、敬姿服务流程礼仪迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐

2、、开餐、伺餐、结账、送行、回访4服务意识基础人生观人生的意义假如不在了5服务意识基础工作观工作的意义假如不工作6服务意识基础服务观服务的意义假如没服务7服务态度礼仪对易满足顾客何为易满足顾客？为何他们易满足？如何对待他们？8服务态度礼仪对难伺候顾客哪些人较难伺候？他们为何难伺候？该如何对待他们？9服务态度礼仪对上司上司的层级与类型组合你与不同上司的关系？如何对待不同的上司？10服务态度礼仪对同事你面对哪些同事？你与他们的关系该如何对待他们11服务形象礼仪着装男性着装女性着装12服务形象礼仪打扮头发指甲首饰化妆13服务形象礼仪身姿站姿走姿坐姿14服务形象礼仪敬姿握手鞠躬递接名片15服务流程礼仪迎

3、候迎候的意义错误的迎候正确的迎候16服务流程礼仪招呼招呼的意义错误的招呼正确的招呼17服务流程礼仪引位引位的意义错误的引位正确的引位18服务流程礼仪伺饮伺饮的意义错误的伺饮正确的伺饮19服务流程礼仪点餐何时点餐？请谁点餐？如何助点？20服务流程礼仪上餐何时上餐？如何上餐？如何介绍？21服务流程礼仪开餐何时开餐？请谁开餐？如何开餐？22服务流程礼仪伺餐伺餐的意义错误的伺餐正确的伺餐23服务流程礼仪结账何时结账？请谁结账？如何结账？24服务流程礼仪送行送行的意义错误的送行正确的送行25服务流程礼仪回访回访的意义何时回访？如何回访？26结语高品质酒店服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。高品质酒店服务取决于全体干部和员工的综合服务素质。持续不断的

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