疫情防控期间物业服务常见问题问答

1、疫情防控期间物业服务常见问题问答问1.物业公司在疫情期间如何加强住宅小区疫情防控？答：一是守好门，建立疫情防控期间小区出入管理制度。各物业公司要积极 配合属地街镇按照适度封闭管理的要求，尽最大可能减少出入口数量；对进 入小区所有人员进行体温测量，发现体温异常的人员要做好信息登记并及时 报告属地街镇，对于外来访客发现体温异常的提醒尽快就医并予以劝离。物 业公司应积极配合属地街镇充分利用小区电子屏、公告栏等方式进行疫情防 控宣传教育。二是消好毒，做好设施设备的消毒防疫工作。物业公司要按照市疾控部门明 确的社区消毒技术要点，做好住宅小区公共区域的楼道、电梯、门卫室、垃 圾箱房(桶)等共用部位和设施设

2、备的清洁消毒工作，并且增加消毒频次。 三是管好人，这里要管好五个方面的人。(1)人员的出入要管理好。(2)要加强物业服务人员的管理。对未离沪在岗的物业服务人员(包括保 洁、保安等外包服务人员)，上岗前必须测量体温，工作时应当佩戴口罩等 加强人员自身防护的要求。返沪的物业服务人员严格执行隔离要求，在隔离 期满无异常情况方可到岗工作。(3)要配合属地街镇、居村委加强对居家隔离观察人员的服务管理。(4)要加强对出租房屋业主、承租人的管理。物业公司要协助社区街道联系 出租房屋业主、承租人，告知小区疫情防控的工作要求，并提醒承租人及时 到街镇、居村委做好人员信息登记等工作。(5)各物业公司要催促住宅小区

3、工程经理落实每日自查制度，并通过“上海 物业”APP报送疫情防控工作情况。在疫情防控期间，各物业公司遇到突发重 大事件，应当及时报告住宅小区属地街镇房屋管理机构，并逐级上报至市、 区房管部门。四是协助物资供应和应急处理。物业公司协助好居委、街道等部门保障物资 供应及紧急状况处理，可做到以下几点：(1)建立物资供应信息共享平台等，物业公司可利用业主群或管家群、朋友 圈等互联网途径将获得的物资最新消息告知业主进行共享。(2)制作包括孕妇、基础疾病人群、独居老人的小区名单，对该类人员进行 定期联系，询问困难并上报。(3)配合协助居委或街道对于封闭小区或楼栋进行物资配送等工作。(4)建立业主、物业与居

4、委及街道之间的沟通渠道，当出现突发事件比方紧 急就医等情况，能第一时间向居委或政府进行报告，由相关部门迅速作出反 馈决定，以免造成不良后果。问2.物业公司在疫情期间如何加强商务楼宇疫情防控？答：第一点：物业公司切实履责，高度重视疫情防控工作。同时各街镇房屋 管理机构也会对辖区内的物业公司防疫工作进行监督。第二点：切实加强公共区域清洁消毒。各物业公司要严格按照市疾控中心明 确的办公楼宇等消毒技术要点，做好商务楼宇公共区域的楼道、电梯、空 调、公用卫生间等共用部位和设施设备的清洁消毒工作，并做好记录。第三点：落实来访人员车辆登记管理。各物业公司要加强人员和车辆出入的 管控力度，对进入楼宇的所有人员

5、逐个测量体温，发现体温异常(超过37.3 度)的人员要做好信息登记，提醒尽快就医并予以劝离，同时报告属地街 镇。对进入人员要求佩戴口罩，对外来访客及车辆进行信息登记。第四点：分类做好配套服务和设施管理。(1)商务楼宇内设置食堂、咖啡厅等配套服务设施的，各物业公司要催促经 营管理单位严格按照防疫要求明确的相应消毒技术要求，做好消毒和防疫工 作。(2)各物业公司要严格执行食品采购、加工、储存等卫生标准要求，不得违 规宰杀、处置家禽和野生动物，切实保障食品平安；要积极创造条件提倡不 集中用餐、错时用餐等措施，减少人员聚集引发的疫情传播隐患。(3)各物业公司要加强快递管理工作，楼内收发件人员应当在商务

6、楼宇外与 快递人员交接物品。第五点：加强物业服务人员日常管理。各物业公司服务人员上岗前必须测量 体温，工作时应当佩戴口罩。第六点：强化疫情防控工作信息报送。各物业公司要落实专人负责防控工作 信息报送工作，每天中午12点前向商务楼宇属地街镇房屋管理机构报告前24 小时防控工作情况。在疫情防控期间，各物业公司遇到突发重大事件，应当 及时报告物业工程所在地街镇房屋管理机构，并逐级上报至市、区房管部 门。问3.对于业主或租客要求减免物业费如何处理？答：对于一直使用房屋的业主及租户，物业公司在本次疫情当中积极参与消 毒，管理进出人员，投入了巨大的人力、物力，为业主或租户提供了更加安 全的环境及优质的服务

7、，业主或租户理应为该服务承当相应的物业服务费。 对于有的业主及租户因疫情原因未能正常使用房屋的，物业公司为保证房屋 的平安及降低人员的感染作了一系列措施，即便有些商务楼或住宅小区实行 封闭管理，也不可能减少物业公司服务活动，不但履行了物业公司的一般义 务，甚至完成了超出物业公司服务范围及标准的工作，因此该类业主及租户 也应当全额支付物业费。问4.对于业主或租客要求减免停车费如何处理？答：如果要求减免停车租金的，物业公司可建议业主或租客自行与车位所有 权人协商解决；如果是要求减免停车管理费的，物业公司应当说明物业公司 在疫情期间仍然为停车库或停车场提供服务，服务并未因疫情而终止。另外 物业公司在

8、疫情期间除了提供日常服务外，增加了人员对外来车辆的管理， 增加了停车场、停车库的保洁、消毒工作，因此物业公司已在疫情期间提供 了该类服务，业主或租客那么不得要求减免停车管理费。问5.对于电梯管理应当注意什么问题？答：中国疾控中心消毒首席专家、环境所消毒中心主任张流波指出，电梯按 钮、门把手风险较高，并不是因为病毒在上面存活时间长，而是因为这些地 方属于高频接触区域，交叉感染风险大。因此物业公司在电梯管理方面应注 意做到以下三点：(1)清洁与消毒。物业企业应注意每日定期对电梯进行消毒，要做到物业表 面消毒、卫生洁具消毒、如出现疑似病例要在专业人员指导下消毒，同时做 好消毒记录。(2)消毒与通风。

9、物业公司要保证轿厢通风设备的正常运转，保证电梯轿厢 空气流通。(3)个人防护。物业公司消毒人员在消毒电梯的同时也应当做好个人防护工 作，以免感染。另外，也可依据物业公司的具体情况设置抽纸让业主或租户 能够防止直接触碰把手或按钮导致的交叉感染。问6.对于疫情期间物业公司多支出的本钱费用如何承当？答这里应当分三个层面来讨论：一是物业人员为了自身平安，自行采取的一 系列措施费用，如员工进行自行防护所产生的本钱；二是为了小区平安，物 业或业委会所自行采取的一些防疫措施，如为居民提供政府要求之外的消杀 措施，为业主提供一些防护用品，如84消毒液等等；三是小区应政府要求， 配合政府防疫所采取的一些措施费用

10、，如配合政府小区封闭，物业管理人员 吃住小区产生的费用。对于物业员工自身平安所采取的系列防疫措施，理应由其企业自身自行承 担，大多数企业亦应当如此，如有的企业为员工提供口罩、办公室消毒用品 等等，这里不作过多讨论。为了小区平安，物业或业委会所自行采取的一些防疫措施，需要讨论的是： 如果是采用包干制的物业公司，因包干制下物业公司是自负盈亏的，原来的 费用测算中一般不会特别有新冠防疫费用的，建议建议物业公司和小区业委 会协商，争取能够从公共收益中适当的对物业公司进行补贴。如果小区未成 立业委会的，建议与居委会沟通，明确支付的相关费用，有条件的征求业主 意见，没有条件的物业公司先行垫付，等业委会成立

11、后再行处理。如果是采用酬金制的物业公司，因在酬金制下，物业公司从物业服务资金中 按约定比例或者约定数额提取酬金，其余全部用于物业服务合同约定的支 出，结余或者缺乏均由业主享有或者承当，因此物业公司因疫情防控支出的 本钱(此处的本钱可以包括购买的防疫物品，如医用口罩、消毒水、物业工 作人员加班的工资等)应从预收的物业服务资金中支出，但应事先征得业委 会的同意，不得擅自随意支出预收的物业服务资金，防止不必要的纠纷。 对疫情防控一线职工，特别是医务人员、社区工作人员、公安干警、物资保障 和生产一线职工等开展慰问”。物业服务企业作为抗疫工作重要力量，积极配 合了社区抗疫工作和物资保障，故物业服务企业可

12、以向所在街道或居委申请 适当的临时性补贴或其他慰问。从法律上讲，物业服务企业配合政府进行防疫工作，属于法律上的征用。征 用是指行政主体出于公共利益的需要，依据法律的规定，按照严格的程序要 求，取得行政相对人财产使用权或劳务，并给予合理补偿的一种具体行政行 为。征用的概念构成要素主要有以下几个方面：(1)行政征用须由特定的行政主体来实施，是公权力限制私权利的具体行政 行为。(2)实施行政征用的目的必须特定，即为了公共利益。(3)行政征用需要严格按照法定条件和程序来实施，以法为据，依法进行。(4)行政主体应依法给予适当合理的补偿，维护相对人的合法权益。在应对 突发公共事件情况下的财产征用主要包括：

13、人力资源征用、财力征用、物资 征用、医疗卫生征用、交通运输征用、人员防护征用、通讯与信息征用、现 场救援与工程抢险装备保障征用等。物业公司投入大量人员显然属于人力资 源的征用，但是，国家这方面的法律规定非常少，在操作中有较大的争议， 很多地方通过对物业补助的形式进行补偿。问7.对于不配合疫情防控措施的业主或租客物业公司可以采取什么措施？ 答：对于不配合疫情防控措施的业主及租客，物业公司可采取禁止其进出物 业管理区域、上报社区街道或者报警方式处理；如果出现在隔离期间擅自离 开的，应及时上报居委、街道等部门同时报警，由警方依法采取强制措施并 对其进行相关处分。问8.对于外来进入人员如何加强管理？答

14、：对于商务、办公等公共场所应当：(1)物业公司要按照市政府疫情防控工作要求，加大疫情防控政策宣传力 度，告知楼宇入驻企业加强内部员工管理，采用视频会议、网上办公等方 式，减少来访人员。（2）各物业公司要加强人员和车辆出入的管控力度，尤其是外地车辆及人 员，对进入楼宇的所有人员逐个测量体温，发现体温异常（超过37.3。0的 人员要做好信息登记，提醒尽快就医并予以劝离，同时报告属地街镇。对进 入人员要求佩戴口罩，对外来访客及车辆进行信息登记。问9.如果小区业主被认定为确诊病例或无病症感染者或密接人员，业主委员 会或业主是否有权要求物业公司公布该人员行动轨迹？答：业主作为物业小区内房屋的所有权人和实

15、际使用人，对本房屋所在的物 业管理区域内的各项管理活动依法享有知情权利。本小区内是否存在确诊、 密接或无病症感染者，关系到小区是否需要实施封闭管理措施，业主自身是 否需要实施居家健康检测等后续问题，因而业主对上述情况享有知情权。但 业主要求物业公司公布该类人员的行动轨迹不符合常理，因为物业服务企业 只是在抗疫过程中协助居委及街道实施抗疫工作，对于确诊病例及无病症感 染病例等行动轨迹无条件进行上报，对于业主或使用人的要求公布相应人员 行动轨迹，法律上涉及到个人信息的保护，一般不宜向小区业主公布确诊或 密接病例的个人信息，如何公布，公布到什么程度，取决于政府防疫的需 要，应当由政府决策。如物业公司已获得相关准确轨迹信息进行公布的也应当严格遵守个人信息 保护法的规定保护个人隐私信息，公布信息应当在必要限度范围内，