新居住服务者研究报告

1、目 录前言：面向新居住服务者建立终身学习机制 1居住服务者定义与研究意义 4 HYPERLINK l _TOC_250012 定义与分类 5 HYPERLINK l _TOC_250011 研究意义 10居住服务者转型背景 13 HYPERLINK l _TOC_250010 新消费：品质、多元、数字消费需求倒逼服务者能力提升 14 HYPERLINK l _TOC_250009 新技术：一线服务者需求增长，情感与数字技能需求凸显 17 HYPERLINK l _TOC_250008 新人群：劳动者大龄化、高等教育普及、职业观念变化 19 HYPERLINK l _TOC_250007 新模式

2、：新业态推动新就业模式与新职业涌现 23居住服务者现状 25 HYPERLINK l _TOC_250006 存量服务者职业化水平低，亟待转型 26 HYPERLINK l _TOC_250005 增量服务者供给与需求脱节 37 HYPERLINK l _TOC_250004 3.3 小结 42新居住服务能力模型 43 HYPERLINK l _TOC_250003 面向未来的能力模型 44 HYPERLINK l _TOC_250002 服务者的转型实践，以房产经纪行业为例 47共建分阶段、多主体的终身学习体系 52 HYPERLINK l _TOC_250001 新居住服务者终身学习体系构

3、想 53 HYPERLINK l _TOC_250000 关于构建居住服务者终身学习体系的建议 57关于作者 61致谢 61机构介绍 62服务者转型与 终身学习2021 新居住服务者研究报告 4定义与分类本文中的居住服务业泛指满足城镇居民购买、使用、处置、维护住房与保持居住体验的相关服务活动，涵盖住房的开发、交易、租赁、物业管理、城市更新、家庭装修、保洁搬家等住房与家庭服务。具体来看，涵盖了国家统计局生活性服务业统计分类（2019）中的全部居民住房服务，以及居民和家庭服务中的家用电器修理、居家保姆、居民清洁、搬家等服务，其范围远远超过国民经济行业分类中房地产行业范畴。因此，本文所定义的居住服务

4、者泛指从事居住服务业的从业者，特别是直接为消费者提供服务的一线服务者。图 1：本文居住服务业定义% ?=ABAC=DE=F *+=HIJK=67L7*+M*+qB67NOPQRST*+ UVST=9NWXST=.YZ8QRST=ZST_*+ab6789:*+l_ 67cd=e9=67fg;h=67ij*+Mab6789:./#012345|7o,/ #0123567kl*+lmn*+67lmnopqB*+67j,rT*+lstu*+lsvw*+xyzvw*+ab67kl*+lmnqBopj,rTlmntu*+lmnvwopablmn,!#$%&() lslsvw lsrj,rTkn p9:Se

5、9;dS9: klz= = *+lmnrT*+ls*+lsrT*+Mlmn,(资料来源：国家统计局，贝壳研究院按职业和岗位分类，居住服务者从事涵盖 2 个职业大类、5 个中类、 40 余个岗位。根据我国职业分类大典，居住服务者属于“社会生产服务和生活服务人员”、“生产制造及有关人员”两类，涵盖房地产服务人员、居民服务人员、修理及制作服务人员、技术辅助服务人员、建筑施工人员 5个中类。具体可分为房产中介人员、物业管理服务人员、其他房地产服务人员、生活照料服务人员、建筑装饰人员以及专业化设计服务人员等 10 余个小类。根据贝壳研究院整理，居住服务者囊括房地产中介服务人员、房地产估价师、室内设计师、

6、装修建筑工人等超 40 个职位 / 岗位。表 1：居住服务业职业分类职业中类产业链及业务环节职业小类职位 / 岗位房地产服务人员房屋交易新房交易房源房地产策划师项目策划房地产中介服务人员案场置业顾问客源端房地产中介服务人员房地产经纪人按揭其他房地产服务人员按揭贷款经纪人评估房产估价师验收房屋检测、验收师二手交易房源端房地产中介服务人员房地产经纪人其他房地产服务人员VR 摄影师 / 摄影师客源端房地产中介服务人员房地产经纪人资金监管其他房地产服务人员金融顾问 / 交易专员贷款赎楼解抵押评估房屋估价师交割房地产中介服务人员房地产经纪人职业中类产业链及业务环节职业小类职位 / 岗位房屋租赁与资产运营

7、普租委托 / 匹配、带 看房地产中介服务人员房地产经纪人长 租公寓 /轻 托管托管收房管家匹配、带看出房经纪人 / 管家日常管理管家 / 轻托管管家维修其他房地产服务人员维修人员保洁保洁阿姨搬家搬家师傅技术辅助 服务人员家装家装推荐、匹配其他建筑施工人员家装客服销售人员建筑施工 人员设计专业化设计服务人员室内装饰设计师装潢美术设计师团队管理建筑装饰人员工长各类施工工种装饰装修工（抹灰工、油漆工、镶贴工、涂裱工、地板铺装工、厨卫设备安装维修工、地面供暖施工员）房屋监理监理工程师家装监理工程师房地产服务人员资产运营物 业管理绿化物业管理服务人员园林绿化工保洁保洁员安保安保人员设施设备维护、维修维修

8、 / 保养工人建筑结构维修物业服务统筹管理项目经理职业中类产业链及业务环节职业小类职位 / 岗位家庭服务 人员家庭服务搬家匹配 / 报价其他居民服务人员搬家客服、销售打包打包师搬运搬运工开车司机家政各类家政中介生活照料服务人员（家政服务员）客服、销售各类家政服务人员家务服务员（保洁、居家保姆）家庭照护员（医疗看护/ 健康照护师）母婴护理员（月嫂）维修房屋维修其他修理及制作服务人员燃气具安装维修工家电维修家用电子电器产品维修人员家用电器产品维修工制冷空调系统安装维修资料来源：中华人民共和国职业分类大典（2015 年版），贝壳研究院整理从职业资格看，主要分为三类：第一类，准入类，主要包括房地产估价

9、师、监理工程师，这两类职业人员专业技能要求较高，且强制要求准入资格；第二类，水平评价类，主要包括房产经纪人、室内装修设计、物业管理人员等，这些职业的进入门槛相对较低，不需要持证上岗，但是可以根据技能水平高低划分为若干职业技能等级，为劳动者技能纵向提升建立了发展路径；第三类，待认定类，随技术与商业发展不断涌现的新职业，包括 VR 摄影师、房产交易签约经理等，亟需对其进行新职业认定和建立职业标准。图 2：居住服务者职业资格分类（基于职业小类）!#$%()*+,-./01-准入类!#$%()*23!45#645%789:45!;?45 A/?45BCDE?45F水平评价类G%HIJK- LM2/ N

10、9OP- QQ待认定类资料来源：人社部职业资格目录（2020 年版），贝壳研究院整理从服务频率与复杂度看，居住服务者还可分为三类：第一类，低频、高复杂度，往往服务单价更高，具有一定专业门槛，技术替代性较弱，如房产经纪人、家装设计师等；第二类，相对高频、低复杂度，提供服务的频度较高，但技术水平相对较低，以体力劳动为主，如物业管理的保洁服务、安保服务等；第三类，中等频度与复杂度，短期内仍然难以被技术替代，如家政看护、家庭维修等服务。图 3：居住服务者根据服务频度与劳动复杂度特征分类（基于职业小类）资料来源：贝壳研究院整理研究意义居住服务业具有拉动经济增长、促进社会就业的重要价值。居住服务者的转型升

11、级更有助于为数亿家庭的安居乐业保驾护航，撬动居住服务产业升级，推动全新的居住服务时代到来。居住服务业对经济贡献度不断增长。仅以房地产开发、物业管理以及中介服务看，2020 年，中国房地产行业增加值为 7.45 万亿元，占 GDP 比重 7.3%。2000-2020 年，我国房地产行业占 GDP 比重由 4.1% 不断攀升，年复合增长率 15.6%。图 4： 房地产业GDP 贡献率提升（单位：%）&$0E#$()*3456E%!$%!$!/012E%&!$#! !%!&!&%()*+,-.E!#$()*+,-./012()*3456()*78-. 9:;0?AB2CD56数据来源：国家统计局，贝

12、壳研究院整理居住服务者是家庭美好居住的守护者。房产交易具有需求匹配专业、流程复杂、周期长、参与方众多以及风险隐蔽等复杂性，消费者难以凭一己之力完成全部交易。相关调查表明，近七成消费者不了解买卖房屋流程，超六成不了解交易过程中的风险 1，因此房产经纪人是交易的护航者。家装设计1 数据来源：中国国家市场监督管理总局主管的中国质量万里行杂志社于 2019 年发起的二手房交易环节资金存管现状的调查问卷。与装修服务者，承载了家庭美好新生活的向往，是生活空间的直接缔造者。物业管理服务者是社区环境、秩序的塑造者，疫情后，更凸显了在社区安全与治理的重要价值。家政、搬家等服务人员通过专业分工让家庭在家务更“经济

13、”或更专业。由此可见，居住服务者通过专业知识和品质服务，守护着中国数亿家庭美好居住生活。图 6：消费者对二手房交易过程中主要风险熟知程度12& (*0,-.$%& /)*0,!#$%& ()*+,数据来源：中国质量万里行，贝壳研究院整理服务者转型与 终身学习2021 新居住服务者研究报告 13服务市场正在发生多种变化：新经济背景下，消费者需求、技术、人口结构、就业模式等多种因素共同驱动服务者能力向专业化、数字化转型。具体来看，新型、多元化消费需求增长，技术进步加速职业更替、技能转型，劳动人口老龄少子化，高等教育普及化，更注重灵活性等就业理念的“互联网原住民”进入服务者市场，叠加平台经济涌现新就

14、业形态、新职业诸多因素将驱动居住服务者全面转型。新消费：品质、多元、数字消费需求倒逼服务者能力提升告别房屋短缺，收入水平逐步提升，消费者对服务的信任感、专业性、体验性要求更高。2020 年，我国中国城镇化率超 60%，家庭户均住宅 1.2套，人均居住面积超过 40 平米，城镇家庭年可支配收入超 4 万元。住宅短缺成为历史，收入水平持续提升，城镇家庭将更注重于居住和服务体验，而不仅是房屋自有率。从房屋成交周期视角看，不断拉长的房屋成交周期，要求房产经纪人在更长的房屋成交周期内，以获取消费者信任为前提，以专业化为基础，向消费者提供高品质服务。图 7：2020 年中国与部分发达国家人均套户比、房屋自

15、有率等指标对比注：气泡大小为城镇化率数据来源：各国官方统计数据，贝壳研究院整理伴随Z 世代人群进入消费市场、新中产崛起、二胎开放、老龄化加速人们对居住服务的关注点从单一居住需求向以居住为中心的多元化生活服务需求转变，更注重居住与服务的品质、体验感、舒适感以及便利性。以新中产人群为例，BCG 数据显示，月收入在 1.4 万元以上的上层中产 2 及以上家庭的比例已从 2009 年的 3% 增长到 2019 年的 14%，并有望在 2030年达到27%，这一人群消费能力和消费意愿快速提升，对消费品质要求更高。此外，居住消费行为线上化加速，数字化消费者加速养成，对服务者的2 收入群体划分标准：富裕群体

16、：家庭月收入高于 27,000 元人民币；上层中产群体：家庭月收入处于 14,001-27,000 元人民币；中产群体：家庭月收入处于 9,401-1,4000 元人民币；新兴中产群体：家庭月收入处于 5,901-9,400 人民币；小康群体：家庭月收入处于 3,301-5,900 元人民币；贫穷群体：家庭月低于 3,300 元人民币；数据来源于 BCG 中国消费者洞察智库。响应速度、线上交互期待更高。疫情阻隔下，移动办公、在线教育、在线医疗、在线看房成为新常态，人们将逐渐习惯在线上获取服务，期待从线上场景服务获取更佳体验。图 8：住房消费多元化和线上化倒逼服务者能力提升数据来源：国家统计局，

17、东方网，BCG，贝壳研究院整理新技术：一线服务者需求增长，情感与数字技能需求凸显纵观人类数次技术革命，技术革新推动人类在智力、认知水平以及生产力的跃升，进而引发产业结构、就业结构变化。随着数字技术与经济、产业的深入融合，数字技术的赋能帮助居住服务者突破体力局限，将服务者从机械、重复、枯燥工作中解放出来，居住服务者可投入更多时间、精力与消费者建立信任，挖掘深层次消费精神、心理需要。图 9：技术对社会就业的影响!#$% !#$%&()*+,-./01234就业群体 5&67892:;?AB(CD职业结构就业方式EF &H87$IJ8LMNOPQN&R8ST!(#$% ()*+UVW,-XYB( 1

18、2&67_&2O7$A2ab2Ac67STdefg2hTi+jklmnoIJ8pqrsftu8v2wxg z.|! ) # $ %NON#$()*+,-./0123456782:;&i+jkN dei+9:;?&OOg27wxN数据来源：BCG数字经济下的就业与人才研究报告上篇，贝壳研究院整理麦肯锡分析指出，自动化、智能化技术将对职业类型和职业技能产生重大影响，以 2030 年中等自动化场景 3 为例：3 麦肯锡实施情景模拟时考虑了工作自动化改造的技术可行性及其他因素，包括开发和部署具体自动化用例的成本、劳动力市场形态( 包括劳动力的质量、数量及相关工资 )、自动化取代劳动力的益处，以及合规程

19、度和社会接受度。中等自动化场景涵盖新冠疫情的猜想。职业变更方面，对专业技能人才和服务业一线劳动者的需求增长。麦肯锡预测，中国约有 2.2 亿劳动者面临变更职业 4，占总劳动力的 30%，服务业一线劳动者需求增长 23%。随着城镇化率提升，家庭需求的品质升级、多元，消费者对居住服务者需求也将同步增长。以房产经纪人为例，我国将存在 150-200 万的人才缺口 5。职业技能方面，技术降低了体力门槛，提升了情感信任和数字技能要求。自动化使得平均每年每位劳动者约 87 天工时被解放，体力操作和基础认知需求分别下降 18% 与 11%，对社会情感技能和技术技能需求分别增加 18% 与 51%。于居住服务

20、者而言，工作内容要求具备较高的沟通能力、社会情感技能、数字技能。如 2020 年，贝壳找房经纪人使用 SaaS 工具时长超过 5 小时 / 日，累计发起超 6600 万次 VR 在线带看，提升带看效率 16%，节省大量在途时间和提高线下带看的精准性。因此，居住服务者在技术赋能的背景下，需进一步熟练掌握数字工具。图 10：技术对劳动者影响（模拟 2030 年中等自动化情景）$BC%D$B&BEFGH1IJKLMNOIPQ$B&BEFRSAPH1TUVW?1A-$2?1A-C&($%C$%#fg2;hiTU9:1;2(X$(#debcTU(&%Y%&456728abcTU./0123_TU&$)*

21、+,-!#TZTU$X(%LMNOpqLMNOnojk;no;数据来源：麦肯锡全球研究院，贝壳研究院制图4 数据来源：麦肯锡全球研究院，中国的技能转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者，2021 年 1 月。5 数据来源：贝壳研究院，2019 经纪行业人才白皮书。测算方式为以 10 亿城镇人口、每千人城镇居民的房产经纪人覆盖数 4 计算得到。新人群：劳动者大龄化、高等教育普及、职业观念变化长远来看，劳动力供给数量、质量也将发生巨变：老龄少子化，劳动力人口数量持续下降，劳动者大龄化，高学历普及化以及就业观念革新，“新人口红利时代”开启。劳动年龄人口下降中国人口老龄少子化带动劳动力供给数

22、量下降：一方面，2020 年，中国出生人口同比 2019 年下降 15%，跌破 1949 年以来纪录，劳动力年龄人口数量自 2012 年持续下降，2019 年劳动力人口占比下降至 65.1%6；另一方面，我国 65 岁以上人口由 2000 年 7% 上升至 2020 年的 13.5%，总数超 1.9 亿人 7。图 11：2011-2019 年我国劳动力人口变化+-($#$+-$#$+&-($#$+&-$#$+-($#$+-$#$+,-($#$+,-$#$+$-($#$+$-$#$*+-($#$,$,$,&$,$,($,!$,)$,*$,+./012345617./01289),#$%)$#$%

23、!+#$%!*#$%!)#$%!#$%!(#$%!#$%!?9 *+ABCDEFG *+!HJK*+!ijopqrijst ijklmefgh./cd abcd_ WXYZXLMSU LMST LMRQ LMRO LMR LMQPLMOP LMLN数据来源：脉脉数据研究院人才流动与迁徙 2021图 15：数字劳动者就业原因23456-.789:;/0.1-.!#$!#%!#&!#!#(!#)!#*!#+!#,!#$!#=?ABCDBEFGHIJK=LM?N5O?#$!%&,%$ : ,%$%:%*,:$;%;&$*$%$%;%#$%$:%&$;&;$!$#%#%;:!%!,!*!$!%#()

24、%*+&! &$+:=?ABCDEFGH数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院本省就业为主，物业管理、房产中介跨省就业比例相对较高。从就业地点看，居住服务者具有本省就业特征，本省就业占比超七成。分行业看，维修、家政、装修本省就业比例高于平均水平，装修、维修同省就业比例超八成。图 20：居住服务者就业地点分布数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院职业信息：跨行就业比例高，居住服务业内流动性强居住服务业整体具有一定的行业稳定性，但房地产中介行业流动性较高。调查结果显示，居住服务业中 3 年以上工作经验服务者占比近七成，主要集中在 3-5 年工作经验。分行

25、业来看，装修行业 3 年以上工作经验服务者占比最高，达八成，反观房地产中介行业，1 年以下工作经验占比高达 30%，流动性最强。图 21：居住服务者从业年限分布以及各行业服务者从业年限分布273203473403/73/03 7303421/340153/2163/0123/7324143HIJKLGD FC DE BC?.A/320373423/344373=34=32323 /=3/734232633 4434432533473/43/=32034435340303403-.-30-,-,-HIJKL,.- .-,-.-.2-2-*-,*-.-.3-2-,4-40-32-4-4-1,-30

26、-4-33-44- ,0-,3-GD FC DE BC .?=A/-3/-4/-/-2/-,/-./5678./91/51/92/5 2/9,/5 ,/57:数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院13 数据来源：中国劳动统计年鉴 2019。学历与收入呈正相关，学历越高，高收入占比越高。以 8000 元以上为高收入标准，大专以下学历高收入人群占比不足 10%，大专学历高收入占比 23%，本科学历高收入占比 37%，研究生及以上学历高收入占比高达 61%。图 23：分学历居住服务者收入分布!#$*#*#*#!)#!#*$#!+(&(&($($(=数据来源：益普索，红旗新愿景社

27、区文化与治理研究院，贝壳研究院跨行转业为主，居住服务业承接第一、二产业劳动者转型以及促进第三产业人员流动。调研结果显示，约 18.5% 服务者上一份职业来自农业、工业和制造业，14% 来自其他生活服务业，约 49% 为居住服务业内部流动。分行业来看，各行业跨行从业人员占比均超五成，房地产中介、搬家、物业管理、维修行业跨行服务者占比超七成。图 24：各行业服务者上一份职业分布以及各行业服务者跨行业比例23456#?./ HYPERLINK mailto:0-1.A 0-1.ABC?/DEF)GH I: JKLM)NFO A)PQ),-!#!$!%!&! !M) aM)数据来源：益普索，红旗新愿景

28、社区文化与治理研究院，贝壳研究院专业信息：愈三成服务者无证就业，但数字技能学习需求旺盛超三成服务者无证就业，半数服务者 3 个月内获取证书。调查结果显示，四分之一服务者持有协会、学会、中心认证的专项技能证书，五分之一服务者持有人社部认证的职业资格证书，但超半数服务者考证花费时间不足 3 个月，因此专业基础相对较弱。%)*+,-#$ /!#$%& (abcdbcefgTUV#802Xhij,-#$3614287235132YZTUV# *+#$371623023414236142RSTUKLVOW BX#4316240247142 471724720102GHIJKLMNOP #$C1D2027

29、2EF#$7247237287286182672图 25：居住服务者所持职业技能证书种类以及获得证书所用时间372数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院学习意愿强，近半数服务者每周学习专业知识超三小时，且学历越高学习时间越长，房地产中介学习时间最长。超 45% 的居住服务者每周学习时长超 3 小时以上。分学历来看，初中及以上学历服务者每周学习时间随着学历升高而增长，超 65% 硕士及以上学历服务者每周花费 3 小时以上时间学习。分行业来看，房地产中介每周平均学习时间最长，19% 房地产中介服务者每周学习 5 小时以上。图 26：居住服务者每周学习时长以及分学历服务者每周学

30、习时长数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院图 27：分行业居住服务者每周学习时长数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院数字技能学习需求旺盛，但主动学习意识相对较弱，依赖公司培训。近九成服务者认为学习数字技能十分有必要。但从知识获取途径来看，服务者更多依赖公司被动培训，公司培训方式占比 48%，其次为通过国家认证或其他互联网在线平台学习，占比 43%。图 28：是否有必要学习数字技能以及获取行业知识的方式*+,-./01234!#$%&():,-.5;9?A8989QRSTQ/9JKLMNOP?9C/EFGH=/1.QPRISRTU22.?ABCD(

31、)67*89:*2*345-./0*1()*+,!#$%&!#$%数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院图 31：居住服务者对技术替代观点以及分行业看PQRSTUH%&V+,!#%&()+,-.032540421/032.40126801219092.40325701219012MNO52H JK+,.32MH+,CDEFG 4082B? 10921124032?.4012510621/0629052=.03253062140825062H L!+,:#;HJK+,HL!+,MH+,MNO数据来源：益普索，红旗新愿景社区文化与治理研究院，贝壳研究院增量服务者供给与需求脱节

32、从服务者增量市场看，我国人才供需矛盾凸显。作为全球高等教育、职业教育规模最大的国家，我国在居住服务业仍然面临两大挑战：总量上，在校专业学生萎缩或专业缺失与人才需求增长的差距扩大；结构上，学校教学内容、培养方式与企业用人需求脱节。在校学生萎缩、专业缺失与人才需求增长总量差距扩大，市场热、专业冷屡见不鲜。据人社部统计，自 2010 年以来，我国人才市场总体供不应求，岗位需求人数与实际供给比值不断提升。截至 2020 年第三季度，求人倍率 15 达到历史峰值 1.4。2021 年第一季度全国招聘大于求职“最缺工”的 100 个职业排行中，房产经纪人、家政人员、保洁、保安等居住服务者占据前 10 五席

33、 16，且 2018-2020 年已出现常态化紧缺。图 32：我国劳动市场求人倍率数据来源：wind，研究院整理15 求人倍率是由人社部统计计算的，统计周期内有效岗位需求人数与有效求职人数的比值，用于衡量劳动力市场供需关系。16 数据来源：智联招聘，中国就业市场景气报告。面对日益增长的用人需求，作为潜在供给主力的在校人数却不断下降，相关专业或招生困难或专业缺失。中国国家统计局的数据显示，2008- 2018 年间，31% 中等职业学校消失，入学人数由 2100 万减少至 1600 万，年复合增长率为-2.5%17。以家政专业为例，随着老龄化、二胎开放，家政人才需求缺口庞大，但无法避免“市场热、

34、专业冷”。四川城市职业学院从 2008 年设立该专业至今，招生规模从 36 人下降 2014 年 17 人，2015 年至今未进行招生 18。本科高校招生更显困难，现在全国每年家政学本科毕业生不到 400 人，南京师范大学金陵女子学院自 2012 年获批设立家政学专业本科 3 年期间，一直未实现招生。除专业招生困难外，盲目设置专业、专业缺失在高等学历教育中同样存在：据统计，全国约 70-80 所本科院校开设房地产相关专业，而相关报道指出 19，多个高校物业管理、房地产开发与管理等专业开设后不到 5 年便被撤销，相关专业持续零招生；而高等职业教育与本科专业缺乏房地产经纪对口专业。图 33：中等教

35、育职业学校、招生及教师数量变化数据来源：国家统计局，麦肯锡全球研究院17 数据来源：麦肯锡全球研究院，中国的技能转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者，2021 年 1 月。18 数据来源：中国青年报，行业热招生冷 高校家政专业想“火”不容易，2019 年， HYPERLINK /politics/2019-08/19/c_1124891290.htm /politics/2019-08/19/c_1124891290.htm。19 资料来源：升学资讯网，教育部新增本科专业 2223 个撤销 518 个 投资学、物业管理等成最短命专业，2021 年 3 月， HYPERLINK ht

36、tp:/www.5iedu.vip/news/8092-1.html https:/www.5iedu.vip/news/8092-1.html。结构上，教育内容与市场需求脱节。相关专业教学内容过时，教学方式陈旧，缺乏同时具备理论教学和实践教学能力的优质“双师型”教师。贝壳研究院与益普索联合开展的调研表明，专业不对口，专业学习过于理论而缺乏实践操作以及缺乏相关数字技能培训是专业对于工作缺乏指导价值的前三原因。2016 年，一项面向全国 9 省市 1000 名教师的调研数据显示，有 1年及以上企业实践经验的教师占比约 13%20。图 34：大专以上学历居住服务者认为专业没有帮助的原因%*(&$%

37、&)$%($%&$!#$?UVWXUVYZ+%)$?=Q3CRS9KL56T.-.EFEGHI:J9=KLMNOP=?/0ABC5D12-./056789:;-./01234,$+$%,$%+$),$)+$,$+$#,$数据来源：益普索，贝壳研究院20 数据来源：刘立新，周凤华，新职业教育，培养面向未来人才，中国人民大学出版社，2019 年 10 月。以房产经纪人为例，贝壳平台数据显示，前 10 经纪人来源专业，无一是属房地产相关专业。天津国土资源和房屋学院老师曾表示，“VR 技术还有 AI 技术，不管是房产经纪行业，还是对市场来说都是新的基础。我个人觉得学校在所谓新技术培养上比较少。”南京工

38、业职业技术大学在职教师也表达过，“我们目前各个学校在办专业过程中信息化、数字化、还有技术手段落伍于行业企业的发展”。图 35：2018-2020 年贝壳找房在职与新入职经纪人前 10 专业!#$%&()*+,- %$./! #$%0()*+,-%$./! #$#$()*+,-%$././,123./,123./,1234567?AB?C/AB89$:#&%9$:; 8#4567?AB?C/AB990&8%$8#%;#%4567?ABNRS%=$8#:$&%99#;8%DEAB%$;9%DEAB%:$?C/AB9$%FG?HIJ009%NRS%90$9$;%?HKL&=8%FG?HIJ%;%$D

39、EAB;=#$MNOPQIJ:=$TUVWXYZIJ=&;$MNOPQIJ%#%$FG?HIJ8%8$=0$TUVWXYZIJ%#$0$?HKL#0:&$!#$%&de)*+,-%$./!#$%0de)*+,-%$./!#$#$de)*+,-%$././,123./,123./,12345678;#DEAB#=$?AB&%9$?AB80:&$NRS#99$NRS:=0$NRS808;$?AB#;8$DEAB:#9$8=8%$MNOPQIJ#8%$:$;$AB#0=$TUVWXYZIJ#8$?C/AB=$:$?C/AB#&0:$?C/AB#%=$TUVWXYZIJ9#9$DEAB#&9$FG?H

40、IJ#%=$_*aXbc;&$_*aXbc#8:0$?HKL#$:$AB;%:$f#;&$#$%$FG?HIJ;%9$gSAB#$0&$数据来源：贝壳研究院小结中国存量服务者、增量服务者的专业知识、职业技能储备不足，与未来专业化、职业化和数字化需求难以匹配，面临严峻的转型挑战。存量服务者方面，专业底子薄、数字技能弱，学习意愿旺盛，但转型效果受制于大龄、学历低、跨行业流动等特性。具体来看：学习素质能力较弱，年龄相对大龄，学历偏低，约 1/3 服务者年龄超 35 岁，近半数服务者学历大专以下；职业流动性强，1/3 服务者从业年限低于 3 年，七成服务者跨行业流动，需专业技能培训辅助上岗；专业基础上

41、，约三成服务者未持证就业，近半数服务者依赖企业培训获取知识；学习投入上，近半数服务者每周投入 3 小时以上，且数字技能学习需求较强。但从最终职业体验看，行业忠诚度低，近六成服务者面对相近收入机会选择换工作。增量服务者方面，供需失衡、供需脱节：市场热、专业冷，在校学生萎缩与人才需求增长总量差距扩大，潜在居住服务者大幅减少；同时，教学内容过时，教学方式陈旧，双师型教师不足，数字技能课程缺乏，就业不对口，毕业生依赖企业进行大量培训辅助上岗就业。面对当前职业技能供需脱节、就业结构性失衡，单独依赖服务者个人力量远远不够。麦肯锡分析指出，当前约 5.4 亿劳动者仍然构成 2030 年服务者的 75%，约

42、1.7 亿学生人群步入劳动市场，2016 年 OECD 提出，65%的儿童未来或从事现在尚未存在的职业，更显服务者培训、职业技能更新与推动服务者全面转型刻不容缓。服务者转型与 终身学习2021 新居住服务者研究报告 43面向未来的能力模型在人口红利消失、产业升级转型、服务经济崛起的新经济背景下，新消费、新技术、新人群、新模式等多因素驱动居住服务者全面转型。新居住时代，居住服务者需通过专业知识和良好的沟通能力、职业素养满足消费者复杂、多元、品质服务需求，熟练掌握数字化技能和适应新组织形态。然而，面对日益增长的转型需求，服务者职业现状却存在数量、质量上的巨大挑战：存量服务者专业底子薄、数字技能弱，

43、受限于年龄、学历转型艰难；潜在服务者供需失衡、供需脱节。此外，知识技能更迭的速度在加快，一般习得职业技能半衰期 21 为 2.5-5 年 22，这意味着每过 5-10 年将有可能出现职业技能更迭，这要求服务者树立终身学习理念，掌握面向未来的能力。因此，基于国内外对于职业胜任力分析，本文提出新居住服务者一般性能力模型。职位胜任能力 23 划分为基础能力、通用能力和专业能力。其中，基础能力是指行业乃至社会共通的素质，如解决问题的能力、人际交往的能力、计划执行和结果评估的能力；通用能力是指相近岗位所通用的能力，如项目管理能力、计算机应用能力等；专业能力主要是岗位所需要的专业领域的知识与技能。未来的居

44、住服务者应当以职业化为目标，从传统通用能力、新型通用能力以及专业能力三个维度，在广度、深度上构建跨行业适用一般性能力模型。21 根据维基百科，半衰期指特定物质的浓度经过某种反应降低到剩下初始时一半所消耗的时间，因此知识/ 技能半衰期是对知识/ 技能陈旧速度的统计量，指在掌握某一领域一定专业知识 / 技能 / 技术，如果停止学习，一半新知识已经落伍或者失效所需时间。22John Seely Brown，DouglasThomas，新的学习文化， Create Space 独立出版平台，2011 年。23 胜任力模型又称素质能力模型，1972 年由哈佛大学教授麦克里兰 (McClelland) 提

45、出的，本文胜任力模型基于广泛地解释，参考了谢琦琦，颜祥林2020 年发表的美国 NARA 胜任力模型的分析与启示。图 36：新居住服务者能力模型资料来源：贝壳研究院广度而言，居住服务者需从基础通用能力、专业能力向新型通用能力扩展，并且具备跨行业协作的能力。基础通用能力能够穿越时代，是服务品质和体验的基础保障，可影响居住服务者的职业转换通道。新居住服务者的传统通用能力包括思考和解决问题的一般能力，如沟通和表达的能力、对客户的理解能力、应变能力以及良好的职业意识和职业道德。基础通用能力脱离了单个职位所需的专业能力，因而决定了对于个人的职业通道转换难度。专业能力是职业专用、专属的技能与知识。专业能力

46、是服务者基于知识与经验解决专业问题以及服务流程合乎标准的能力，体现为服务者的职业形象管理、专业知识储备、实践操作技能与业务实践经验。通常可用资质证书作为行业准入与专业水平基准评价，通过职业标准对从业者理论知识和技能进行综合性规定和规范性要求，需设立不同等级、序列专业级别。新型通用能力建立的是新发展背景下面向未来的新技能，包括数字技能、协作能力、社区友好深耕社区的能力：首先，数字技能包括居住服务者能够熟练掌握和使用数字化工具与产品，具备一定的数据科学知识，包括使用互联网营销工具产品、自主数字化设计、数据分析洞察等；其次，互联网平台具有跨行业融合的包络特征，因此要求居住服务者具备产业生态内跨界协作

47、的能力，为消费者提供一站式、流畅的服务体验；最后，家庭与住宅构成社区的核心要素，社区友好意味着居住服务者需要长期耕耘社区，熟悉和了解社区特性，建立与社区的信任感，为社区提供定制化服务。深度而言，服务者专业技能不断提升和更新，机器与技术将替代部分程序性、低价值工作，但居住服务者的沟通、协商、谈判以及情感心理等柔性技能很难被技术所替代。因此新居住服务者不仅要不断深化专业技能，更要不断加强自身的软技能培养。以职业化和终身志业为牵引，新居住服务者需构建新型跨行业协作的能力模型，实现职业自我认同和社会形象的提升。服务者的转型实践，以房产经纪行业为例面对消费升级、产业升级与房产经纪人职业化不足的矛盾，贝壳

48、找房（以下简称贝壳）以“更有尊严的服务者”为使命，从职业教育、企业在职培训 2 个维度构建房产经纪人终身学习体制，推动房产经纪人专业化、职业化，强化房产经纪人的能力模型。企业培训，为从业人员成长加速贝壳针对平台经纪人构建了从入职培训、周期性培训与考试、管理到创业创新培训等贯穿职业成长的全周期培训体系。图 37：贝壳全周期经纪人培训体系数据来源：贝壳研究院（1）经纪人基础培训新人职业培训：薪火计划为帮助新入职经纪人更好地熟悉职业、融入工作，降低流失率，贝壳薪火计划构建以合作为核心的“师徒制”新人成长计划，让资深经纪人手把手传授作业细节和经验，帮助新人快速成长。截止目前，薪火计划已经累计培养超 1

49、2 万名新经纪人。周期性专业考试：搏学大考为提升经纪人职业化，贝壳自主编写了包括房地产基础知识、房地产经纪服务、房地产交易法规等 5 大模块教材，并面向贝壳所有品牌经纪人组织一年 2 次考试，即搏学大考。2020 年，贝壳平台上经纪人累计参加考试超 1500 万人次，覆盖 89% 贝壳在职经纪人。线上线下一体化技能培训：贝壳经纪学院贝壳经纪学院构建了线上基础培训和线下场景培训一套完整经纪人职业培训课程体系，并向行业开放。贝壳经纪学院线上 APP 课程主题涵盖二手、新房、租赁，内容涉及管理、文化、产品、品质、法务等经纪人业务场景，线下则举办公开课、企业内训等培训活动。截至 2021 年 3 月，

50、贝壳经纪学院线上共开设 6000 余门课程，全年覆盖 100 万 + 用户，线上课时约 2500 万小时；线下开设 206 门专业提升课，覆盖 576 万人次，1800 万学时。（2）管理层和企业家培训：花桥学堂与原力场贝壳花桥学堂旨在提升门店所有者“店东”经营水平与团队领导力，其店东（Broker）一级认证培训课堂体系已设立 15 门课程、共 35 学时，从财务管理、品质运营、人才增长、经营规划、门店启动等方面，提升门店经营者核心能力。贝壳计划，未来三年进行三万次职业认证，推动平台职业化店东发展。针对“店东”、品牌中层管理人员和企业家，贝壳成立了“原力场”，通过五大模块的深度学习塑造中层通用

51、管理力、业务专业力、思维创新力，设立 27 门课程提升品牌创始人或企业家管理能力。截至目前，原力场累计赋能 46 个房地产经纪品牌。职业教育，从入口提升专业度贝壳意识到，应以职前教育为入口提升经纪人专业，缩短入行适应期，增加职业确认感，因此从校企专业共建与 1+X 证书 2 方面提升经纪人的专业度与管理入职期望。产教合力输出高标准人才。贝壳正与全国多所大学探讨设置经纪人专业课程体系。其中，贝壳与河北建筑工程学院合作，新增“房地产流通与管理“培养方向，完善房地产类全日制本科教育课程。此外，贝壳获批教育部 2020年第二批产学合作协同育人项目，其中包括 6 个课程建设项目，2 个师资培训项目，以及

52、 1 个课程体系改革项目。后续，贝壳计划与 985/211、双一流大学合作共建“贝壳新居住人才产业学院”，提供新居住领域数字化服务人才培养方案。1+X 技能证书推动职业技能标准落地。贝壳联合行业协会、专业院校及行业知名优秀企业共同拟定新居住数字化经纪服务“职业技能等级证书”技能标准，与各区域 1-2 所牵头校组成新居住 1+X 证书学校联盟，出版 1+X 配套教材和学习资源，上线 1+X 考试系统并组织学生参加职业技能证书考试，增强经纪人在职业、教育、社会的交互中的职业认同感。终身学习机制成果初现平台在经纪人终身学习机制的努力，加速了经纪人专业化、职业化趋势，使得经纪人职业形象也更正面。202

53、0 年，贝壳客户点评词频分析显示，专业、热情、服务是客户评价最热门的词汇，“专业”被提及次数超 100 万次。经纪人自我认同、职业信心也不断增强。根据贝壳研究院调研数据 24，超三成经纪人愿意将经纪人作为终身职业，近九成经纪人相信行业会越来越好。平台完备的成长体系和清晰的职业发展路径，吸引高学历人才涌进房地产经纪行业。贝壳研究院数据显示，2018-2020 年一线城市本科以上高学历经纪人占比逐年递增。2020 年，一线城市中，本科以上高学历经纪人占比接近三成，其中不乏来自浙江大学、上海交大等顶级名校的经纪人。24 贝壳研究院，2020 年房产经纪人就业报告，2020 年 5 月。贝壳在经纪人终

54、身学习体制尝试取得了一定的成就，但仍然面临着问题和挑战：职业教育方面，既面临职业教育在推进过程中“细则跟不上实践”的问题，还面临“双师型教师”严重不足，使得专业共建和“1+X 证书”落地效果受限。企业培训方面，由于行业发展快、沉淀不足，依赖单一知识平台进行知识生产有限，需大量专家、学者共同进行知识建设，生成系统、全面的知识体系。2服务者转型与 终身学习2021 新居住服务者研究报告 5随着社会环境快速变化与不确定性增加，着眼于当前的技能无法匹配未来的职业 , 新习得的技能也将很快陈旧过时。因此建立终身学习体系是帮助居住服务者技能转型的有效路径，也是拓展人口技能红利、提升人力资本水平的内在要求。

55、新居住服务者终身学习体系构想一般而言，终身学习教育包括从幼儿早期的正式和非正式学习到基础教育直至成年学习，包括职业或高等教育、职业继续教育与社会培训 25。本文终身学习机制口径更侧重于职业教育以及在职教育与培训，充分挖掘人力资本价值，推动居住服务者的职业化。世界经济论坛2017 年全球人力资本报告26 指出，无法人尽其才、缺乏新技能培训和终身受教育机会是阻碍各国充分发挥人力资本的重要原因，各国要优化长期人力资本潜力，既不能寄希望于“廉价劳动力”，也不能依赖于小部分“最优秀和最聪明的头脑”，最重要的是构建多样和灵活的人才和技能生态系统，让尽可能多的人参与高质量、高技能的就业。25 定义参考国际劳

56、工组织，为了更加美好的未来而工作，2019。26 世界经济论坛，经济合作与发展组织 (OECD),2017 年全球人力资本报告。我国也持续推进终身学习的建设：1993 年，“终身教育”首次出现在教育纲要文件 27，2019 年中国教育现代化 2035更是将“建成服务全民终身学习的现代教育体系”作为教育现代化、教育强国的首要目标，十四五纲要和 2035 年远景目标强调，构建高质量的教育体系和全方位全周期的健康体系，完善终身学习体系。建立终身学习机制乃百年大计，绝非一方之责，需要政府、企业、协会、学校、社会机构以及服务者以数字技术为手段，共建分阶段、分主体、多层次管理的终身学习生态系统。图 38：

57、居住服务业终身学习体系设计资料来源：贝壳研究院27 江苏省终身教育协会，三十年中国终身教育政策的历史回顾与展望，2017 年 3 月， HYPERLINK /zsjyyjh/2017/0320/c1489a31324/page.htm /zsjyyjh/2017/0320/c1489a31324/page.htm。终身学习按阶段包括职前教育、职业继续教育与社会培训2 个重要阶段。职前教育可分为高等学历教育以及职业教育，面向尚未进入职场的学生，奠定其专业知识、通用能力、职业认同的基础；职业继续教育与培训阶段主要分为初期职业胜任能力、中期持续发展以及后期管理创业等阶段，协助就职以后岗位实践学习、专

58、业知识与职业技能更新、职业潜力开发以及管理知识学习。终身学习机制的建立需要政府、学校、企业、协会、社会组织和服务者共建。提升我国人口质量红利，政府需承担统筹职责。教育的基础性、先导性、全局性、外部性决定了政府承担统筹之责，肩负政策引导、监督管理、服务提供、资金支持等之责，需切实将终身学习作为一项长期国家战略实施，协同产业政策、社会发展。各级相关部门则需要落地可执行政策，防止政策“悬空”。学校是塑造职业化服务者的起点。研究表明，职业教育和专业教育在推动服务者职业化、塑造终身学习者具有重要价值，如 Hultman Charles(2012) 研究表明，外科医生职业化应尽早开始于其教育的塑造过程。因

59、此职业教育过程，应以改善工作行为为目标，完善专业态度为准则，协助学生参加实践，着重定义职业化能力和职业属性。企业是居住服务者转型的主要阵地，也是直接受益者。企业为员工在不同职场阶段提供全面的发展培训，可提升人力成本投入效率，推动生产力提升，降低员工离职，改善雇主品牌形象。相关研究进一步表明，训练有素的28 数据来源：麦肯锡全球研究院，中国的技能转型：推动全球规模最大的劳动者队伍成为终身学习者，2021 年 1 月。服务者可使得企业生产力提升 23%28，推动利润增长，而企业投入技能相关发展项目可降低离职率，减少人员培养的沉没成本，节省遣散费用和再次招聘费用。服务者是第一责任人，应提升持续学习、

60、技能转型的认知，延长学习曲线。面对快速变化的社会环境，服务者应转变思维，意识到技能再培训和终身学习的重要价值，借助企业培训、社会机构自主学习，不断实现自我更新，从而打破学习曲线随着毕业而终止的现状，使其拥有更长的职业发展路径。协会与社会培训机构是终身学习机制中的积极力量。协会可协同行业乃至产业上下游，与企业共同探讨职业技能标准的制定，成为政府与企业沟通的桥梁。社会培训机构是终身学习服务的直接提供者，承接个人、企业和政府的服务购买，可通过多元教学模式、生动课程帮助满足个人学习需求、提供企业员工培训。移动、碎片化学习已成为新常态，培训和教学方式需完成线上化、沉浸式、互动式变革。一方面，专业与职业教