医院数字化建设2020：新事 件新趋势新场景

1、第一章第二章目录风向标：影响医院数字化建设的五大事件事件-趋势-场景：医院的下一步走向技术落地：AI影像产品辅助医生精准诊断模式落地：数字疗法重构医患关系监管落地：民营医院管理年倒逼合规化升级云端落地：医院互联网化，重点关注信息安全问题支付落地：新支付体系下的医院运营策略转变第三章案例：医院上云与医院管理复旦大学附属华山医院 x Microsoft Azure厦门弘爱医院 x Microsoft Dynamics 365WIND VANE第一章风向标：影响医院数字化建设的五大事件在过去的十年中，医院数字化转型的重点一直围绕着信息化建设展开。电子病历和 HIS 系统已经几乎成为了各大医院的标配，

2、CDSS、PACS 等更多应用于临床阶段的数字化辅助系统，也越来越多的应用于国内各大医院的诊疗流程中。2020 年，医疗健康行业随着新冠疫情的发生，来到了视线的中央。人们对于医院的关注点集中在了医护人员在抗击疫情中做出的贡献，和疫情隔离期间医院的生存问题。但实际上，除了疫情之外，医院的数字化建设进程始终没有停滞。在此，我们整理了 2020 年影响医院数字化建设的五大关键事件，以及事件将引导的未来趋势。人工智能影像产品获批在 2020 年1 月科亚医疗拿下首个AI 医疗器械三类证之后，又接连有乐普医疗、安德医智、Airdoc、硅基智能、数坤科技、推想科技共等九家企业的核心产品获得监管部门的认证正

3、式上市销售。AI 影像产品无疑将帮助影像科医生实现更加精准的诊断过程，有效防止误诊、漏诊。同时另一方面，医院对于 AI 影像产品的采购意愿也将直接决定 AI 影像企业能否最终跑通其商业模式。数字疗法产品获批今年获批的数字疗法产品“术康”，再次将这一领域重新带回到人们的视野中。经历了“百糖大战”之后，国内的数字化慢病管理逐渐形成了一套独特的发展路径，将管理核心由患者转向医院，通过为医院提供 SaaS 服务，提高患者与医院之间的连接效率。民营医院管理年开启2020 年 8 月，国家卫健委和国家中医药局联合发布了关于开展“民营医院管理年”活动的通知。在这场为期两年的活动中，首当其冲的就是民营医院的合

4、规化问题。头部医院有充足的资金和人力应对合规化要求的升级，而中小型民营医疗机构该如何应对突然收紧的监管要求？互联网医院建设加速在过去的两年中，实体医院已经取代了互联网医疗企业成为互联网医院建设的主导者，并由此引发了一系列对于网络安全问题的思考。在医院互联网化的过程中，医院内网与外网之间连接端口越来越多，界限越来越模糊，储存于内网的数据也面临着更严峻的安全性问题。DRG/DIP 试点全面开展2020 年 11 月，DIP 试点城市名单发布，试点地区达到 DRG 试点地区的两倍有余。无论是 DRG 还是 DIP，传统按项目付费的支付体系都将被打破。按病种付费后，医院该如何快速调整运营策略，以适应新

5、的支付体系？这五大事件引导的趋势反映了当下医院数字化转型面临的五大场景，即实现个性化诊疗、赋能医疗团队、搭建敏捷运营流程、保护医疗信息安全和重构大健康。本报告将针对每个场景进行具体的分析，以厘清未来几年医院数字化建设的发展方向。SCENARIOS第二章事件-趋势-场景：医院的下一步走向技术落地：AI 影像正式进入落地阶段2020 年人工智能领域迎来了新的分水岭，从 2020 年 1 月科亚医疗拿下首个 AI 医疗器械三类证以来，已经接连有 9 款产品先后获得了国家药监局的认可，覆盖 CT-FFR、心电、颅内肿瘤、糖尿病视网膜病变、肺癌、骨折等多个疾病领域。AI 影像终于突破了“无证经营”的阶段

6、，正式开始在医院中落地。影像筛查诊断是医疗 AI 的主要功能之一，基于 AI 的图像识别、算法模型等，能够提升影像科医生阅片的速度和准确性，及早筛选出疑似病例并进行隔离治疗，降低扩散传播风险。目前 AI 影像产品还无法完全代替影像科医生，主要是为影像科医生提供辅助诊断功能，帮助提高影像科诊断的准确性，重点在于用高敏感性防止影像科医生漏诊。此前 AI 影像一直没有得到官方认证，主要在头部医院中以研究落地的方式使用，拿下三类证之后，AI 在为大三甲医院赋能的同时，将更多的向基层输出。以往大部分 AI 产品选择落户大三甲医院，是为了寻求更多的医疗数据资源、更好的医生团队、更强的付费能力。但从中国医疗

7、资源分布的现状看，基层才是更需要 AI 赋能的地方，基层医疗基础设施薄弱、医生人才匮乏、诊疗水平低下，通过 AI 可以辅助基层医生进行疾病诊断、疾病治疗、患者管理，缓解医疗资源分布不均衡的问题。同时 AI 在不同层级医疗机构中的功能应该是差别化的，针对大三甲医院，主要是规范诊疗流程，减少漏诊，减轻医生的工作负担、提升医院的科研实力；针对基层医疗机构，主要是提升医生的诊断水平，减少误诊，覆盖更多的疾病以及做好患者管理，让患者留在基层。但这种变化也造成了 AI 影像落地的另一个难题。除了头部的三甲医院以外，更多的基层医院是否愿意为 AI 影像产品买单。医院需要主动认识、了解，进而决定是否购买 AI

8、 类产品，目前为止还没有对医院影像科采购 AI 产品的激励政策。与 AI 影像产品落地关系最为紧密的政策是此前卫健委在 2018 年底印发的电子病历系统应用水平分级评价管理办法（试行）及评价标准，其中 3、4、 5 级评价分别要求了初、中、高级的医疗决策支持，但是也没有明确提到 AI 影像的具体使用要求。因此虽然 AI 影像产品已经拿下了“通行证”，但是在二级及以下医院的普及可能会相对延后。下一阶段可能还需要进一步的政策推力，提高更多基层医院对 AI 影像产品的采购动力。同时医院也应当多加考虑 AI影像产品对于自身诊疗能力的提升作用，尤其对于想要提高影像科诊疗质量，但又缺乏高水平医生支持的医院

9、，AI 影像产品或许是当前环境下的最佳选项。模式落地：数字疗法重构医患关系数字疗法（Digital Therapeutics）是一种基于软件程序的疗法，为患者提供循证治疗干预以预防、管理或治疗疾病。它可以独立使用，也可以与药物、设备或其他疗法配合使用。在以往，病人根据医生开具的处方去药房取药。数字疗法则是将其中的药物更换为了某种数字化应用程式，可能是软件，也可能是软硬件件结合。美国 FDA 对于数字疗法的监管体系相对成熟。到 2020 年上半年为止，已经先后批准了 29 款不同的数字疗法产品上市（包括 3 款通过紧急审批通道获批的产品），所有产品的注册类型均为类医疗器械。动脉网通过统计和梳理这

10、些产品的功能将这些产品分为三大类：数字化慢病管理产品、数字药品和数字治疗方案。这三大类产品在国外几乎是齐头并进，而国内环境的情况则略有差异。数字药品领域在国内的发展相对滞后，目前为止还没有标杆企业出现。数字治疗方案方面，智精灵（六六脑）曾有产品获得二类医疗器械注册证，用于脑功能障碍患者的综合管理，但是整体行业热度并不高，发展速度也不快。相比之下，数字化慢病管理在国内得发展就相对靠前，尤其是糖尿病数字化管理领域，经过大浪淘沙之后，逐渐有头部企业脱颖而出。很有意思的是，今年获批的数字化管理产品“术康”却并不属于糖尿病领域，而是聚焦于康复领域。这也侧面体现了国内数字化慢病管理产业发展的多样性。国内数

11、字化慢病管理的商业模式也与国外有所不同。国外的数字化慢病管理得益于企业+保险成熟的支付体系，有稳定的付费方愿意采购相关服务。在国内数字化患者管理发展之初，很多企业也想复制这种商业模式，但是由于支付方的缺位，一时间陷入僵局。随后产业在僵局中转变思维，既然患者自身的付费意愿弱，就从患者本位的思维模式转变为医院本位的思维模式，通过 SaaS 服务进院提高医院对患者的粘性，并将支付方转嫁到医院方面。通过这样的方式在自己的数字化管理体系中积累了大量医院和患者的资源后，再向保险、药械企业等多方赋能。因此国内的数字化慢病管理体系目前已经形成了以医院为核心的生态体系，成为了医院数字化管理体系中的一部分。术康的

12、成功获批预示着这一产业将在未来一段时间中逐渐走入监管行列，也意味着数字化慢病管理产品能够通过更合规的方式接入到医院的诊疗流程中。对于医院来说，当数字化慢病管理已经成为一种趋势，需要以更加积极的态度去迎接这种转变，将慢病患者的长期管理纳入到自己诊疗体系中。监管落地：民营医院管理年倒逼合规化升级2020 年 8 月，国家卫健委和国家中医药局联合发布了关于开展“民营医院管理年”活动的通知。开启为期两年的民营医院管理年活动。政策将未来两年的工作计划分为三个主要阶段，分别是 2020 年 8 月-11 月的动员部署阶段，2020 年 12月-2022 年 9 月的组织实施阶段和 2022 年 10 月-

13、12 月的总结交流阶段。其中组织实施阶段又被拆解为三个小阶段，三个阶段主题分别为“依法执业、规范诊疗”、“提升质量、保障安全”和“长效管理、树立典型”。当下正在开展的第一阶段工作中，将重点加强段重点加强民营医院依法执业，完善各项规章制度，规范诊疗行为，为“民营医院管理年”活动夯实基础。这也就意味着，在接下来的半年时间中，“合规化升级”将会是民营医院建设的重头戏。究其原因，民营医院在数量上的快速膨胀和医疗质量上的参差不齐，可能是关键性的导火索。根据中国卫生统计年鉴 2020中的数据，全国医院数量已经达到 34354 家，其中公立医院 11930 个，非公立医院 22424 万个。非公立医院数量几

14、乎是公立医院的两倍。然而随着数量的增长，民营医院却不断被曝出负面新闻。有小部分民营医院盲目逐利，导致民众对整体民营医院的信任缺失，也损害了行业的长远发展。那么民营医院该如何应对此次突击大考？数字化管理体系可以帮助民营医院监控诊疗流程的完整路径，防止不规范操作行为的发生，同时在意外事件发生后，可以快速追溯，了解事发根源，防止医疗中的不透明情况发生。对于头部的大医院来说，资金和人员都比较充足，有能力迅速提升自己的合规性水平，满足国家提出的目标；而中小型民营医疗机构在应对环境变化时就会显得更加吃力，对于他们来说，SaaS 系统可能会是较高性价比的选项。传统软件提供商为医院用户提供的是经过二次开发的定

15、制软件，部署于医院的本地服务器上。而 SaaS 服务则是将应用软件部署在软件商的服务器上，并通过互联网提供在线软件服务。这就使得 SaaS 服务在第三方服务能力和成本优化上具有了一定优势。除了成本优势之外，SaaS 赋能医疗机构主要有四方面的优势。一是快速部署，SaaS 不需要复杂的线下基础设施，医院采购之后，只需要在自己的设备终端上安装软件，即可快速应用到实际工作中。二是有利于实现线上线下服务一体化，患者可以通过线上进行线上咨询和预约，不但提升患者就诊体验，提高诊所运营效率，还可以缓解看病难的问题。随时随地的医患沟通可以增进医患之间相互信任，提升患者依从性，减少医患纠纷，提高患者满意度。三是

16、有助于临床和管理一体化，业务财务一体化，也就是合规化转型的关键。新一代医疗 SaaS 从底层架构上以患者为中心，以电子病历为主线，以临床医护为主体，实现临床和管理一体化，业务和财务一体化，线上和线下一体化，让所有诊疗信息在单个系统中完整留存，提高民营医院的合规化水平。四是医疗 SaaS 在医院的管理标准化、营销社交化、诊疗规范化、办公移动化、门店数字化、决策数据化方面将起到不可或缺的作用，帮助建设智慧医院。这也正是中小型民营医院需要的。他们没有足够的人手用于信息化系统的长期管理，也不希望投入过多资金在定制化的软件和本地服务器上。SaaS 系统则刚好契合了他们的这两点需求，提供高效且廉价的产品服

17、务，帮助民营医院快速实现运营合规化升级。云端落地：医院互联网化，重点关注信息安全问题互联网医院在经历了多年的曲折发展之后，终于在 2020 年的新冠疫情中全面展示了自己的价值。因疫情防控需要，2020 年以来，国家卫健委、国家医保局等多部委密集出台了一系列政策，大力推动互联网医院发展。从二月初鼓励发展互联网诊疗服务；到三月初国家医保局发文将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付；再到 5-6 月多条监管政策的出台，互联网医疗仅用半年时间就走过了“合规-支付-监管”的完整路径，进入了发展的新纪元。从动脉网目前为止的统计数据上看，2020 年的互联网医院建设热度继续攀升，上半年就有 215

18、 家互联网医院注册成立，几乎与 2019 年全年持平。同时互联网医院的建设工作也已经完成了从企业主导向实体医院主导的转变。在 2019-2020 年上半年注册成立的 438 家互联网医院中，有 339 家由实体医院主导建立，占比达到 77.4%。越来越多的实体医院选择接入线上，通过互联网医院的方式向更多患者提供服务。可以说，如今的互联网医院产业，其核心在于实体医院的互联网化。而在这股互联网化的潮流中，安全问题成为了核心要关注的问题之一。面对互联网医院线上线下的医疗信息互联互通共享的需求，传统的相对封闭的内网医疗信息环境与外部互联网对接融合。原本呈现网格状连接的院内系统与互联网医院连接后，内外网

19、边界更加模糊，内网面临的网络入侵和信息泄露风险将明显增大。目前医疗机构网络安全防护能力存在不足的情况下，很难应对互联网化带来的安全风险，医疗机构整体安全风险将进一步增加。医疗健康行业的相关数据一直受到黑客觊觎，而医院作为医疗数据的直接持有者，时常遭受多方黑客的攻击。根据信通院发布的2020 数字医疗：疫情防控期间网络安全风险研究报告，数据库服务、文件服务暴露在公共互联网的医疗单位占比分别达到了 29.8%和 28.88%，共涉及 2.1 万项数据资产。而在新冠疫情期间，由于大量采用远程办公模式，网络安全问题迎来了黑客的巨大威胁。2020 年 1 月 31日，黑客对医疗行业的暴力破解攻击达到了单

20、日 80 万次的高峰。这些数据都提醒着医院，在互联网化的同时，要谨慎考虑内外网边界模糊带来的不良影响，防范不法分子通过互联网渠道非法入侵医院内网系统。报告中同时指出，Windows 生态中的远程桌面服务 RDP 和数据库服务SQL Server 是受到攻击的重灾区。但这一情况并非是因为 Windows 系统比其他系统的安全系数更低，微软中国全渠道事业部 CTO 徐明强博士曾在微软助力医疗健康行业数字化革新系列论坛上专门提及这一问题：“安全就像是道高一尺魔高一丈的警匪游戏，没有哪个操作系统比另外一个从基础上就更安全。Windows 之所以安全相关的事件多，是因为攻击 Windows 的利润更高，

21、黑客们攻击的频率更高。”微软一直以来都在安全问题上保持着每年 10 亿美元以上的高投入。使用微软云平台 Microsoft Azure 中内置的安全服务保护数据、应用和基础结构，其中包括无与伦比的安全智能，可在早期识别不断快速变化的威胁，实现快速响应。在标识、数据、主机和网络中实现分层的深度防护策略、跨混合云环境统一安全管理并实现高级威胁防护。支付落地：新支付体系下的医院运营策略转变2019 年 5 月，DRG 试点城市名单发布，30 个试点城市开始为医保探索新的支付体系。2020 年 11 月，在 DRG 试点一年之后，DIP 试点城市名单发布，试点地区达到DRG 试点地区的两倍有余。DRG

22、（疾病诊断相关分类）与DIP（基于大数据病种分类）两种工具基本逻辑相同，都是根据病例的资源消耗形成若干疾病分组。区别在于 DRG 要严格遵照从解剖系统，到疾病治疗方式，再到病案个体特征的分层逻辑；而 DIP 则是基于客观的大数据事实，强调“存在即合理”。无论是 DRG 还是 DIP，都改变了传统的按项目付费的医保支付方式，转而按病种进行付费。这也就要求医院在实际诊疗的过程中，要更加注重患者的诊疗结果，同时控制自己的费用支出。新支付体系的建立对于数字化技术加速进入医院起到了明显的助推作用。比如 CDSS 系统进入诊疗体系，防止漏诊、误诊的发生，提高治疗的整体达标率；数字化慢病管理产品入院，提高医

23、院与患者之间的沟通效率，提高患者依从性，防止并发症的发生；甚至出现了病案质控这样新的数字化应用场景，帮助医院监控病案质量，实现精准的 DRG 分组。事实上除了支付环境变化之外，2020 年 7 月，国家卫健委还启动了“公立医疗机构经济管理年”这样明确导向控制医院经营成本的具体举措。医院在环境和政策的双重施压下，实现成本控制迫在眉睫。而数字化技术，则将在医院控制成本的过程中，起到关键性的辅助作用。在数字化技术与医院结合愈发紧密的过程中，医院的信息科作为医院数字化建设的载体，将要承接更为复杂的新需求。从信息科的基础功能上看，医院信息科主要负责运营和维护医院的整套信息化系统。最核心的功能在于建立医院

24、信息系统（HIS），并保障 HIS 系统的持续稳定运行。在信息科发展的演进过程中，由于更多职能部门加入信息化体系，信息科下辖科室开始呈现多样化情况。很多医院将图书室、病案室、统计室、计算机室 （网络中心）等都归于信息科管理。这种趋势就带来了信息科功能的外延。在核心功能之上，信息科逐渐开始关注更多与医院管理相关的方方面面，库存管理、绩效管理、后勤支持等都被纳入到了信息科的职能范围内，甚至包括为特定的医院决策环节提供依据。医护工作者们对信息科提出的需求也愈发具体，愈发接近诊疗流程。在以往的工作中，医院更习惯于直接通过采购的方式获取信息化系统。但是在新环境下，医院内部的定制化需求增多。这些定制化的需

25、求大多开发难度不高，医院不愿意投入过多成本，同时由于其不可复制性，数字化产品的供应商积极性也不高。在两方的矛盾下，医院信息科建立自主开发能力，可能会是最好的选项。因此在 DRG、DIP 大面积迈入试点的当下，医院的运营策略要发生变化。一方面，要积极结合数字化技术手段实现诊疗流程的全面管理；另一方面，也要进一步强调医院的信息科建设，以应对持续提高的医院内部需求。SHOWCASE第三章案例：医院上云与医院管理复旦大学附属华山医院 x Microsoft Azure厦门弘爱医院 x Microsoft Dynamics 365复旦大学附属华山医院：提升IT 基础服务复旦大学附属华山医院是一座百年老院

26、，地处上海市中心。医院每天的门诊量在 1.3 万人次左右，峰值时候会达到 1.4 万人次，每天住院部的床位需求可达 2,000，一天新增的影像量高达 70 G 。还有各种成年累月积存下来的数据，也都需要妥善进行存储。不仅如此，近几年来，随着医疗行业飞速发展，医院承载的医学教研任务也越来越重。基础门诊需要 IT 服务；储备各种数据需要 IT 服务；医学科研需要 IT 服务但是受限于医院的物理空间及有限的运维人力， IT 服务团队往往觉得捉襟见肘。具有前瞻意识的华山医院 IT 团队愈加意识到一套完美 IT 解决方案的重要性。而云服务的适时推出，让他们看到了曙光。解决方案建院于 1907 年的华山医

27、院不仅是著名的医疗机构，也是国内最著名、最具国际化特征的医学教研中心之一，肩负着医学研究和教学的重任。华山医院的科研人员很早就想借助云计算，提高科研能力，最终与 Azure 一拍即合，其高性能的云计算能力成为了医院加快医疗研发速度的最佳解决方案。初阶：StorSimple 云储存StorSimple 解决方案是一种混合云存储解决方案，需使用位于客户数据中心内部的存储装置，并将其集成至世纪互联运营的 Azure，借此组件成一套单一的存储解决方案。基于 StorSimple，华山医院形成了一整套完善的数据备份解决方案，同时还完美满足了常规性和偶发性的备份需求。StorSimple解决方案根据不同的

28、业务需求，分配不同的存储目录，直接映射成可访问的共享地址，传至共享目录，便于资料查询。通过本地 StorSimple 的部署，华山医院可将热数据和暖数据放在近端，冷数据放在远端。这样的部署使得医院各年代、各科室的数据都得到妥善保管，常用数据也可以更快速地调出，使得用户体验不断提升，让云端的“医院”从此不再那么遥远。中阶：分布式服务华山医院还承担了上海市药事管理质控中心的管理职责，负责对全上海所有医院的药事管理进行指导和相关管理要求的落实。基于 Azure 的分布式服务，华山医院将上海市临床药事管理质量控制中心也轻松搬上云端，实现了在同一硬件平台执行多个用户的需求处理，从而能更好地对数据进行整理

29、、收集、分析，并同时与质控事务中心平台进行对接。这既能便捷地存储数据，也能让在分散在全市各地的用户更好的使用该平台。3.高阶：高性能云计算Azure 智慧云提供了软件 + 服务的计算方法，具有多种可供选择的操作模式，并能实现高性能运算。众多医疗科研项目，比如个性化给药、新药研发等，都需要通过大量数据进行数学模型的演算和构建。通过 Azure，工作人员在云端搭建虚拟机，并将整个平台部署其中，帮助构建模型和计算。华山医院部署使用 Azure 后，常规数学模型的运算时间从以前的 1 - 2 天缩短为 1 小时，大大提高了运算效率。不仅如此，研发人员在任何时间，任何地点，都能通过互联网远程链接登录，进

30、行数据库建设和复杂的数学模型运算。客户收益简化医院 IT 基础服务作为一家百年老院和重要的医疗预防、教学、科研相结合的技术中心，华山医院需要储存的各类数据相对一般医院要多出很多倍。因此，华山医院很早就开始注重信息技术建设，经过二十年的建设，医院的信息技术人员通过实践体会到前十五年的数据虽用到的机会较少，但也或有不时之需。因此，为将这些数据更加安全地存储起来，他们首先想到并使用由世纪互联运营的 Azure。通过 Azure 提供的储存技术，信息中心的工作人员不再需要像过往一样，不断的去搭建系统、运维服务器及相关设备，只需要在 Azure 管理平台上直接配置操作就能让内镜、超声、病理、病案首页等各

31、类数据各得其所。Azure 为传统的 IT 技术服务瘦身，信息技术人员也就有更多的精力去关注资源分配的问题，为其他部门提供更好的基础服务。助力药事管理质控中心建设华山医院也承担了上海市药事管理质控中心的管理职责，服务对象广泛，各类事务也较为繁杂。地处上海市中心的华山医院空间有限，医院机房也十分紧张。将药事管理系统部署在云端，就成了最佳的选择。在 Azure 团队的帮助下，短短半小时内就帮助医院完成云端部署，自此，基于 Azure 的公有云服务便能满足全市药事服务需求。Azure 还在临床药事管理质量控制中心的建设和运维中发挥了巨大的作用。在构建临床药事质控平台之前，相关工作主要通过纸质表格、e

32、mail、电子文档的方式完成，由于成员单位的范围较广，每家医院具体情况又各有差异，因而造成各项数据难以收集、管理；文书档案难以储存；督查数据需要花费大量的人力资源进行整理、分析。信息化平台建成后，中心可以更好的对数据进行集中管理、分析并同时与质控中心的平台进行对接。经测算，作为 7 * 24 小时使用的中心平台， Azure 在一定程度上，降低了该中心工作人员再次学习的成本及服务器在服务运维中的机会成本。提高了临床科研的效率Azure 帮助华山医院解决了存储问题之后，开始在其他领域大展拳脚。华山医院很多临床部门的病种分析、个体化给药等都需要大量数据计算的支撑。以个性化给药为例，其基础就是了解个

33、体自身的特点，比如说遗传背景、病理生理、生活饮食等，还要研究人体、药物、疾病这三者之间的数学关系。因此，在研究的过程中，需要建立复杂的数学模型，通过大量数据进行数学模型的演算、构建，而这就需要消耗大量的计算资源。Azure 强大的数据吞吐能力和计算速度，大大提高了临床科研的效率，为个性化给药从实验室走向临床打下了基础。除了个性化给药，华山医院将 Azure 与大数据相结合，运用在面向未来的医疗科研创新中，助力医院在云端开发更多科研项目，包括医院在云上开发的 “单病种数据库”等多项科研成果，致力于造福更多患者。厦门弘爱医院：构建以患者为中心的服务平台厦门弘爱医院系厦门市属国有企业建发集团牵头设立

34、的厦门仁爱医疗基金会举办的三级非营利性大型综合医院，位于厦门岛内五缘湾医疗园区，并与园区内厦门大学附属心血管医院、厦门弘爱康复医院、厦门弘爱妇产医院、厦门弘爱养护院共同形成了一个依托综合医院、多家专科医院聚集的完整的医康养医疗网络。在各行业进行数字化转型的大背景下，厦门弘爱医院希望创造新型公办医院服务模式，在既有医院信息化平台的基础上，进一步构建“以患者为中心”的客户（患者）服务平台，将患者管理、满意度管理、活动管理、呼叫管理、问卷管理、会员管理、回访管理、服务分析等能力整合，同时对接微信统一管理平台、价格引擎、网上商城、商保理赔、问卷星以及院内各类系统，为今后的发展提供数据化的支持，以数据、

35、智慧医疗服务加快医院和业务的数字化转型步伐。解决方案在实现智慧医疗数字化的过程中，经过全面的调研并参考微软在全球和中国本土医院领域的成功案例，厦门弘爱医院最终选择了与微软合作，采用成熟的商业应用平台 Microsoft Dynamics 365 建立以患者为中心的服务平台，形成患者的统一视图，对患者、医院、科室等部门提供业务入口，实现医疗服务的有效协作。1.构建分层的服务体系厦门弘爱医院基于 Microsoft Dynamics 365 构建患者健康档案与数据集中和共享层，弘爱医院以及园区内弘爱康复、弘爱妇产医院等业务群实现患者数据的共享和互通，整合近 16 万微信用户、35 万患者档案与超过

36、 5 万份体检档案，建立患者统一健康档案，并实现数据的统一化维护，以 360 度患者视图为医院的客户服务、诊疗和院后跟踪提供数据基础。在个性化服务方面，依托 Dynamics 365 在数据与多渠道整合方面的优势，将医护流程、回访/调查流程、客户服务流程、会员管理和活动管理统一到一个平台上，根据患者特点提供有针对性的服务。针对医疗机构管理和运营的特点，厦门弘爱医院也基于 Microsoft Dynamics 365 所提供的“KPI 摘要”仪表板和人工智能（AI）能力加强管理与服务质量监督，通过数据分析、数据挖掘以及商业智能和 AI 技术帮助医疗集团与医院领导，内部监管人员实施跟踪业务运行状态并根据数据提供的建议实现更加科学的业务决策。呼叫中心与多渠道整合在院前服务管理中，Dynamics 365 的多渠道介入管理能够将网页、微信、APP、短信等不同渠道整合，将医院已有的呼叫中心积累的超过 3 万 5 千份通话记录与 7000 份数据档案汇入 Dynamics 365，实现潜在客户的信息统一化管理，让患者从咨询、导诊、