如家连锁酒店-前台服务标准培训讲义P227-如家连锁酒店

1、 前台操作及效劳标准如家酒店连锁Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOP培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台效劳员成熟店前台工作人员培训目的-新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够根本掌握各项前台效劳标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够到达较独立地完成各类对客效劳操作要求培训目的-成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆到达前台老员工始终如一地执行各项效劳标准的目的效劳标准培训后的历次考试中，平均分数不低于90分培训

2、内容散客预定 11. 参观房间入住接待 12. 换房处理 问讯效劳 13. 开门效劳商务效劳 14. 接听和转接 5-1. 记帐/挂帐处理 15. 客人留言5-2. 现金帐目处理 16. 物品赔偿处理 物品租借 17. 宾客投诉处理贵重物品存放 18. 访客登记 叫醒效劳 19. 延时退房处理离店结帐 20. 交接班10. 行李存放培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有 “ 标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如： 预定录音等重点流程讲解完毕后，

3、可进行实操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台播放录象及培训讲义DVD播放机一台播放录象；未配备DVD光驱的电脑一台播放培训讲义DVD播放机一台播放录象；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员 散客预定120分钟 11. 参观房间25分钟 入住接待60分钟 12. 换房处理25分钟 问讯效劳20分钟 13. 开门效劳35分钟 商务效劳20分钟 14. 接听和转接20分钟 5-1. 记帐/挂帐处理35分钟 15. 客人留言40分钟 5-2. 现金帐目处理20分钟 16. 物

4、品赔偿处理30分钟 物品租借25分钟 17. 宾客投诉处理40分钟 贵重物品存放35分钟 18. 访客登记20分钟 叫醒效劳35分钟 19. 延时退房处理45分钟 离店结帐60分钟 20. 交接班90分钟 10. 行李存放30分钟 注：1. 以上时间按14个小时课时计算2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3. 以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工散客预定60分钟 11. 参观房间30分钟 入住接待30分钟 12. 换房处理15分钟 问讯效劳25分钟 13. 开门效劳40分钟 商务效劳25分钟 14. 接听和转接15分钟 5-1. 记帐/挂帐处理15分钟 15. 客人留言35

5、分钟 5-2. 现金帐目处理10分钟 16. 物品赔偿处理20分钟 物品租借30分钟 17. 宾客投诉处理40分钟 贵重物品存放40分钟 18. 访客登记15分钟 叫醒效劳35分钟 19. 延时退房处理25分钟 离店结帐25分钟 20. 交接班60分钟 10. 行李存放20分钟 注：1. 以上为日常培训时间安排2. 每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3. 以上为建议性时间安排散客预订 职位的任务 Task 1散客预订 培训目的根本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要点按要求填写?散客预定单?按要求录入电脑PMS系统能够对?散客预定单?归档存放散客预订 培训形式首先播放“散客预

6、定完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及本卷须知播放并适时讲解“散客预定分解流程录象及“散客预定要点，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习散客预订 散客预定录象播放“散客预定完整流程散客预订 1、接受预订信息 问候客人 预订：“您好！如家前台 上门预订：“您好! 先生/小姐 询问客人的姓氏 接受预订信息: 到店日期、入住天数、房型和间数散客预订 2、查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受预订 适时使用?预订等候单? 散客预订 3、接受、确认预订 及时答复客人,或者 及时回复 及时确认CRS预订信息

7、询问客人全名 确认房价 确认联系方式 记录保存时间一般为下午18:00 散客预订 4、预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保存时间 联系 散客预订 5、道别致谢 礼貌道别： “M先生/小姐，感谢您的预订，再见。 散客预订 6、输入预订信息 完整填写?散客预订单? 在PMS系统中及时输入预订 散客预订 7、保存预订单据 按照日期存放各类预订单 散客预订 散客预定分解录象播放“散客预定分解流程散客预订 8、到店前确认 联系 提供问讯和指引 散客预订 9、预订的取消与更改 查询预订记录 更改预订记录复述更改内容 保存更改或取消后的?散客预订单?根据更改后的日期保存 散客预订 散

8、客预定要点 问候客人询问客人姓氏预定信息判断流量确认预定信息询问客人对房间的要求与客人确认联系 提醒客人保存时间复述并完成预定感谢客人并道别输入预定信息到店前确认播放“散客预定要点散客预订如家酒店 预定录音要求：依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 记录问题提出录音中存在的错误 整改分析 预定模拟演练散客预订入住接待 职位的任务 Task 2入住接待 培训目的掌握入住接待操作流程熟记接待中涉及的所有要点按要求填写?临时住宿登记单?按要求填写?如家酒店房卡套?按要求填写?预收款收据?能够对客人的各类入住资料及相关单据进行归档存放使用PMS系统完成预定入住、上门入住及不同形式押金的入帐操作入住接待

9、 培训形式首先播放“入住接待完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解入住接待标准流程及本卷须知播放并适时讲解“入住接待分解流程录象及“入住接待要点，使理论知识点与实际操作结合要求员工进行接待模拟演练PMS电脑练习入住接待 入住接待录象播放“入住接待完整流程入住接待 1、问候与招呼 面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好 在同时接待多位客人时， 可以用微笑和点头示意。 “您好! 请稍候入住接待 2、确认客人预订 询问客人是否有预订 “先生/小姐，请问您有预订吗？ 复述/核对预订信息 询问和推荐如家家宾卡 “请问,您是如家会员吗? 入住接待 3、填写?临时住宿登记单?

10、请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示一下您的证件扫描/复印客人身份证件 请客人填写?临时住宿登记单?；如客人拒绝，帮助客人填写接待外宾必须填写?境外人员临时住宿登记单? 确认房型、房价和天数 请客人签名核对检查证件与登记工程 入住接待 4、PMS系统分配房间 只分配干净的空房VC 及时输入房态信息，防止重复入住登记 确保下午2时后，客人入住 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住入住接待 5、制作房卡钥匙 用电子门锁系统制作房卡钥匙 ?如家快捷酒店房卡套?填写：客人姓氏、房号、入住日期和离店日期 入住接待 6、预收房金 确认预收数额：百元取整 房价向上取整*入住天数+100元收取预收款

11、，开据?预收款收据?申请信用卡预授权记录和输入PMS系统 入住接待 7、推荐早餐 推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？在前台出售?早餐券 ?入住接待 8、递交住店资料 整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据绿联 客人证件、餐券和其他单据双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡 入住接待 9、向客人道别 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！ 同时指引电梯或房间方向 入住接待 入住接待分解录象播放“入住接待分解流程入住接待 10、整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋: 临时住宿登记单绿联 预订单 预授权凭证 入住接待 入住接待要点 播放

12、“入住接待要点问讯效劳 职位的任务 Task 3问讯效劳 培训目的注意问讯效劳标准了解如家酒店能够为客人提供的效劳工程及操作方法掌握对客效劳要点及如家特色，如主动问候等问讯效劳 培训形式播放“问讯效劳完整录象，给予受训员工以直观印象讲解对客效劳标准及本卷须知播放并讲解 “入住接待要点 可以要求员工进行问讯模拟演练问讯效劳 问讯效劳录象播放“问讯效劳完整流程问讯效劳 1、问候与招呼 主动向前问候客人 问讯礼貌热情 问讯效劳 2、询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式效劳 问讯效劳 3、提供问讯效劳接受相关信息问讯介绍酒店内效劳工程和时间 为客人指引道路

13、问讯效劳 4、向客人道别 语言亲切自然 “M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见 “M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见 问讯效劳 问讯效劳要点 播放“问讯效劳要点商务效劳 职位的任务 Task 4商务效劳 培训目的了解如家酒店为客人提供的商务效劳工程及价格掌握收费及免费效劳工程的操作流程熟练掌握票务效劳操作方法及要求会使用并按要求填写?商务效劳记录单?注意对客效劳礼貌礼节商务效劳 培训形式播放“商务效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解对客效劳标准及本卷须知重点讲授票务效劳操作流程及运营部要求商务效劳 商务效劳录象播放“商务效劳完整流程商务效劳 1、问候与招呼 主动上前问候客人面带微

14、笑，表情自然商务效劳 2、接受效劳要求 仔细听取客人的效劳要求 判断是否在可提供的效劳范围内或向客人推荐更好的选择 商务效劳 3、提供效劳 按照要求标准操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用开据?杂项收入转帐单? 挂帐客人签字 商务效劳 4、票务代理效劳 首先告之订票 或递送订票中心名片如客人要求代订，前台填写?商务效劳记录单? 确认工程、时间和预收金额 请客人签字收取预收款将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回?商务效劳记录单?绿联 结算金额，请客人签字 商务效劳 5、感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的.谢谢。再见 记帐/挂帐效

15、劳 职位的任务 Task 5-1记帐/挂帐效劳 培训目的完全掌握记帐/挂帐效劳要点及操作流程使用并按要求填写?杂项收入转帐单?能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档记帐/挂帐效劳 培训形式讲解记帐/挂帐效劳操作流程及注意要点让员工进行实际单据填写PMS操作练习播放“商务效劳分解流程录象记帐/挂帐效劳 1、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐/挂帐效劳 2、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐记帐/挂帐效劳 3、记帐效劳 开具?杂项收入转帐单?日期、房号、姓名、工程和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您

16、的挂帐金额是.元，请签名及时输入PMS系统入帐记帐/挂帐效劳 4、?杂项收入转帐单?存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐工程涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 记帐/挂帐效劳 商务效劳分解录象播放“商务效劳分解流程现金帐目处理职位的任务 Task 5-2现金帐目处理 培训目的完全掌握现金帐目处理的效劳要点及操作流程使用并按要求填写?杂项收入转帐单?能够较熟练的进行PMS入帐处理掌握相关单据流向及归档防止新员工将现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的混淆现金帐目处理 培训形式讲解现

17、金帐目处理的操作流程及本卷须知让员工进行实际单据填写PMS操作练习强调现金帐目与记帐挂帐在流程、操作、单据填写与入帐方式上的本质区别播放“商务效劳要点录象现金帐目处理 1、确认物品及款额 收取钱款，递交物品 向客人礼貌道别 现金帐目处理 2、帐目处理 开具?杂项收入转帐单?日期、房号XJ、姓名、工程和金额不需客人签字及时输入PMS系统入现金帐现金帐目处理 3、?杂项收入转帐单?存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联入帐后，集中存放在前台指定地点 如果入帐工程涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 记帐/挂帐及现金帐目处理 商务效劳要点播放“商

18、务效劳要点 回忆与复习散客预订入住接待问讯效劳商务效劳记帐/挂帐效劳现金帐目处理物品租借职位的任务 Task 6物品租借 培训目的掌握租借效劳操作流程借出/归还流程熟悉酒店提供的免费租借物品工程熟悉酒店提供的收费租借物品工程及收费标准按要求填写?物品租借单?、?借物登记本?和PMS备注信息值班经理必须掌握借物管理要点并依照执行物品租借 培训形式首先播放“物品租借完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解物品租借标准流程及本卷须知让员工练习填写?物品租借单?、?借物登记本?和PMS备注信息播放并适时讲解 “物品租借要点，使理论知识点与实际操作结合可以由员工进行模拟操作练习物品租借 物品租借录象

19、播放“物品租借完整流程物品租借 1、问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡核对身份 物品租借 2、填写物品租借单 完整填写?物品租借单? 请客人签字放入客帐袋 物品租借 3、介绍借物和递送 向客人介绍借物平安使用 将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别 物品租借 4、完成借物登记 前台经办人填写?借物登记本? 在PMS系统“备注2中做好记录 物品租借 5、归还借物 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在?借物登记本?上记录并签字 物品租借 6、物品租借说明 只为住店客人提供效劳 注意租借物品收费标准 遗失或损坏应进行赔偿 物品租借

20、 物品租借要点播放“物品租借要点物品租借 借用物品管理所有物品分类编号所有物品配备?平安使用说明?；?借物登记本?首页配备?借物清单?借出/归还均要检查物品质量，如有遗失或损坏进行相应赔偿表单填写标准：完整填写?物品租借单? 完整填写?借物登记本? 及时更新PMS “备注2信息做好交接班值班经理随时了解借物数量，以便及时补充贵重物品存放保险箱的使用 职位的任务 Task 7贵重物品的存放 培训目的掌握保险箱的操作流程开始/中途使用/结束流程牢记保险箱操作中的本卷须知及原那么按要求填写?保险箱记录卡?和?保险箱使用情况交接本?贵重物品的存放 培训形式首先播放“贵重物品存放完整流程录象，给予受训员

21、工以直观印象分步讲解保险箱的标准流程及本卷须知让员工按要求练习填写?保险箱记录卡?和?保险箱使用情况交接本?播放并适时讲解 “贵重物品存放分解录象，是员工在讲解后可以温习知识点播放“贵重物品存放要点，使员工记忆深刻可以由员工进行模拟操作练习贵重物品的存放 贵重物品存放录象播放“贵重物品存放完整流程贵重物品的存放 1、问候与招呼 问候客人 询问客人的房间号码 贵重物品的存放 2、身份验证和记录 请客人出示身份证件并核对 取出保险箱记录卡和笔 请客人填写保险箱记录卡中的工程 请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字 前台填写?保险箱记录卡?内的保险箱号码，并签字 前台及时在?保险箱使用情况交接本

22、?上记录 贵重物品的存放 3、帮助客人使用 前台效劳员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品 与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。贵重物品的存放 4、锁好保险箱 将保险箱记录卡放在保险箱内 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状 贵重物品的存放 5、保险箱使用和记录 核对客人的姓名和身份证件号码 取出保险箱，检查保险箱记录卡 在记录卡上登记，请客人签名 核对客人的签名是否与第一次的相同 保证记录卡放在保险箱内 贵重物品的存放 6、结束使用保险箱 确认客人已经取回保险箱内的所有物品

23、。请客人在保险箱记录卡上签名确认 及时记录在?保险箱使用情况记录本?中 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月 贵重物品的存放 贵重物品存放分解录象及要点播放“贵重物品存放分解流程及“要点叫醒效劳 职位的任务 Task 8叫醒效劳 培训目的掌握叫醒效劳操作流程设置/执行掌握叫醒效劳的两种操作方法及操作前提条件注意效劳要点防止员工将两种叫醒效劳混淆叫醒效劳 培训形式播放“叫醒效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象详细讲解两种叫醒效劳的操作前提、设置及相关执行流程播放并讲解 “叫醒效劳要点录象，使员工在讲解后可以温习知识点必须防止员工将两种叫醒效劳混淆叫醒效劳 叫醒效劳录象播放“叫醒效

24、劳完整流程叫醒效劳 1、接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写?叫醒记录本? 房间号，姓名，时间，天数等 叫醒效劳 2、输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到 系统 叫醒效劳 3、叫醒效劳操作在 系统中设置两次机器叫醒时间第一次为客人要求的时间第二次为客人要求时间过后的两分钟如客人要求，前台必须提供人工叫醒效劳 人工叫醒礼貌用语：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！ 等待客人先挂 叫醒无人接听。指派效劳员前往房间,叫醒客人叫醒效劳 4、叫醒效劳操作补充 如 系统不能设置两次机器叫醒时间： 在 系统中设置一次叫醒时间客人要求的时间

25、前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间 礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！ 等待客人先挂 屡次拨打 无人接听。指派效劳员前往房间,叫醒客人叫醒效劳 4、记录人工叫醒情况 前台效劳员在?叫醒记录本?记录叫醒结果 实施人签名 叫醒效劳 叫醒效劳要点播放“叫醒效劳要点离店结帐 职位的任务 Task 9离店结帐 培训目的掌握离店结帐的操作流程注意效劳要点及对客效劳要求能够在PMS中完成各类形式的结帐处理能够处理结帐后的相关单据并归档最终到达较能独立完成整体流程及电脑操作的目的离店结帐 培训形式首先播放“离店结帐完整流程录象，给予受训员工以直观

26、印象详细讲解结帐流程及要点PMS帐目及结帐处理讲解播放 “离店结帐分解录象和“离店结帐要点，使员工在讲解后可以温习知识点PMS操作练习离店结帐 离店结帐录象播放“离店结帐完整流程离店结帐 1、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐 2、核对房号 收回客人房卡和?预收款收据? PMS电脑系统核对客人房号和姓名离店结帐 3、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 “203退房,203退房，谢谢！效劳员反响查房信息客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐 4、核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐

27、单，请客人签字 离店结帐 5、收取钱款询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？ 收银过程做到唱收唱付 离店结帐 6、征询定房的效劳结帐结束后主动征询客人有否预定其他如家酒店的需求效劳用语：“M先生/小姐，需要帮您预定其他如家酒店吗？必须为需要的客人代定其他如家酒店，并及时回复客人离店结帐 离店结帐分解录象及要点播放“离店结帐分解流程及“要点行李存放职位的任务 Task 10行李存放 培训目的掌握行李存放的操作流程存放/领取流程注意存放行李的有关规定和要点按要求标准填写?行李存放牌?上下联能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放行李存放 培训形式播放“行李存放完整流程录象，给

28、予受训员工以直观印象分步讲解行李存放流程及本卷须知让员工进行实际单据填写练习播放 “行李存放要点，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练行李存放 行李存放录象播放“行李存放完整流程行李存放 1、接受行李正确填写?行李存放牌?，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数上联需客人签字和留下客人联系 将?行李存放牌?下联交给客人，向客人说明领取和存放须知行李存放 2、存放行李轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李存放牌 行李存放 3、归还行李向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存

29、行李存放牌 行李存放 4、处理代领行李认真核对客人身份 致电询问存放客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签名 行李存放 5、其他事项对离店客人可提供2天的免费存放对离店客人第3天起,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.行李存放 行李存放要点播放“行李存放要点 回忆与复习物品租借贵重物品存放叫醒效劳离店结帐行李存放参观房间 职位的任务 Task 11参观房间 培训目的掌握参观房间操作流程注意对客效劳礼貌礼节参观/意见征询对需要参观和参观结束的房间，能够做到修改房态，并报客房检查参观房间 培训形式播放“参观房间完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解参观房间流程员工礼貌礼节的培训P

30、MS修改房态讲解及练习播放 “参观房间要点，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练参观房间 参观房间录象播放“参观房间完整流程参观房间 1、准备工作 查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 参观房间 2、陪同参观 陪同人员职位要求注意行为标准 随时介绍效劳设施和周边环境参观房间 3、询问客人入住意向 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续参观房间 4、道别感谢 礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。 参观房间 5、整理房间 陪同人员的良好习惯前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态参观房间 参观房间要点播放“参观房间要点换房处理 职位的任

31、务 Task 12换房处理 培训目的掌握换房操作流程能够在PMS中为客人换房按要求填写?房间/房价变动表?，并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料换房处理 培训形式播放“换房处理完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解换房处理流程与必要事项PMS换房功能讲解及练习让员工填写?房间/房价变动表?，并讲解流向播放 “换房处理要点，使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练换房处理 换房处理录象播放“换房处理完整流程换房处理 1、询问换房原因 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 换房处理 2、填写?房间/房价变动表? 完整填写?房间/房价变动表? 如房价变动请客人

32、签字 经办人签字 换房处理 3、更换房卡钥匙 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号 换房处理 4、提供行李效劳 为客人提供行李效劳 向客人致歉和道别换房处理 5、通知客房检查 客房效劳员及时检查和清扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品 换房处理 6、整理客帐资料 更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和?房间/房价变动表?绿联放入新的客帐袋?房间/房价变动表?白联夜审后随封包进财务 换房处理 换房处理要点播放“换房处理要点开门效劳 职位的任务 Task 13开门效劳 培训目的掌握各类情况下的开门效劳流程使员工了解开门效劳对酒店平安的重要

33、性能够按要求填写?住店客人开门通知单?，并了解该表单的流转及作用了解开门效劳中前台与客房的关系及配合开门效劳 培训形式播放“开门效劳完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解各类开门效劳的流程与本卷须知可以通过案例讲解，培训员工平安意识让员工填写?住店客人开门通知单?，并讲解流向播放“开门效劳分解录象和 “开门效劳要点，使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练开门效劳 开门效劳录象播放“开门效劳完整流程开门效劳 1、问候与招呼 问候客人 询问客人姓名和房号 开门效劳 2、核对身份 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部 开门请求开门委托, 前台必须严格核

34、准身份,并填写 ?住店客人开门通知单?开门效劳 3、开门效劳 前台填写?住店客人开门通知单?, 并提交客人 前台通知客房效劳员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别 开门效劳 4、保存?住店客人开门单? 客房将?住店客人开门单?每班次随房态表交至前台 前台将?住店客人开门单?放入相应客帐袋，客人退房后销毁 开门效劳 5、其他 客人在楼层上要求开门，效劳员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用 与前台核对。 客房与前台核对无误前方可为客人开门 客房效劳员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门效劳无客房效劳员开门效劳 开门效劳分解录象及要点播放“开门效劳分解流程及“要点 接听

35、和转接职位的任务 Task 14 接听和转接 培训目的掌握接听 的要求及效劳用语掌握转接 的时间要求，并能按要求操作使员工能够理解转接 时间要求的目的及其重要性通过培训，员工可以按照要求单独处理 接听及转接工作 接听和转接 培训形式播放“ 接听和转接完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解 接听要求及效劳用语讲解 转接的两个时段要求播放“ 接听和转接要点录象由员工进行模拟接听及转接练习 接听和转接 接听和转接录象播放“ 接听和转接完整流程 接听和转接 1、接听 三声铃响内及时接听 左手接听 ，听筒放在左耳 接听和转接 2、 问候 前台标准接听用语： “您好！如家前台！ 接听和转接 3、聆听和记

36、录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时答复客人的询问 接听和转接 4、转接 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接 接听和转接 5、无人应答处理 告诉来电者 暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？询问客人是否需要留言转告 接听和转接 6、道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见 “您如需帮助,请来电，再见 接听和转接 接听和转接要点播放“ 接听和转接要点客人留言 职位的任务 Task 15客人留言 培训目的掌握各类

37、情况下的客人留言效劳操作流程能够按要求填写并处理?宾客留言单?通过培训，员工可以按照要求处理各类情况的客人留言客人留言 培训形式播放“客人留言完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解各类情况的客人留言处理流程及本卷须知用比较的方法，使员工能够认知各类情况下留言处理的不同细节，防止混淆记忆让员工按要求练习填写?宾客留言单?播放“客人留言要点录象由员工进行模拟操作练习客人留言 客人留言录象播放“客人留言完整流程客人留言 1、留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息客人留言 2、记录留言内容 在交接本上记录留言内容 客人姓名、房号、来访者姓名、联系 、留

38、言内容和签名 客人留言 3、重复留言内容 与客人核对留言姓名、 等关键事项重复客人的留言内容 客人留言 4、填写?宾客留言单?和信封 准确填写?宾客留言单? 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 客人留言 5、递送?宾客留言单? 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 ?宾客留言单?摆放在写字台面中央。 客人留言 6、尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息填写?宾客留言单?，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将?宾客留言单?递交给客人客人留言 7、访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容 请客人填写?宾客留言单? 依照

39、留言程序送入房间 客人留言 客人留言要点播放“客人留言要点 回忆与复习参观房间换房处理开门效劳 接听和转接客人留言物品赔偿处理 职位的任务 Task 16物品赔偿处理 培训目的掌握物品赔偿处理的要点及原那么了解各类物品赔偿价格，并在实际工作中照价执行通过培训，员工可以清楚的了解自己及酒店其他岗位的处理权限，按照权限处理问题物品赔偿处理 培训形式播放“物品赔偿处理完整流程录象，给予受训员工以直观印象讲解物品赔偿处理根本过程讲解物品赔偿情况下的对客效劳要点及处理权限播放“物品赔偿处理要点录象可以由员工进行模拟操作练习物品赔偿处理 物品赔偿处理录象播放“物品赔偿处理完整流程物品赔偿处理 1、事件调查

40、 掌握物品损坏确实切证据 分析损坏可能的原因 保存被损坏的物品 及时与前台联系 物品赔偿处理 2、查阅价格 赔偿价格按照?酒店物品价目指示?为依据物品赔偿处理 3、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果开据?杂项收入转帐单? 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理 4、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 物品赔偿处理 物品赔偿处理要点播放“物品赔偿处理要点宾客投诉处理 职位的任务 Task 17宾客投诉处理 培训目的掌握宾客投诉处理的根本要点及原那么了解并会使用“宾客信息

41、反响系统gifts)，将各类客人意见及投诉录入该系统宾客投诉处理 培训形式讲解物品赔偿处理根本过程及要点采取案例分析方法对员工进行培训对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验上网形式讲解GIFTS系统也可由员工进行情景模拟操作宾客投诉处理 1、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然宾客投诉处理 2、 聆听与记录 精力集中, 热情沉着 不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录 宾客投诉处理 3、寻求处理方法 诚恳地抱歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理 报告上级主管宾客投诉处理 4、关注处理结果 跟

42、踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. 宾客投诉处理 5、记录与统计 对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在?宾客信息反响系统Gifts?中 输入Gifts系统向公司上传 宾客投诉处理 6、工作改进 分析投诉原因作出整改方案 对员工进行培训 访客登记 职位的任务 Task 18访客登记 培训目的掌握全国或地区性的酒店访客登记原那么了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理按照要求填写?酒店访客登记单?访客登记 培训形式依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记让员工练习填写?酒店访客登记单

43、?可以由员工进行模拟演练访客登记 1、问候与招呼 主动问候客人 访客登记 2、查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 征询住店客人的意见 访客登记 3、办理访客登记手续 请来访者填写?酒店访客登记单?提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客 访客登记 4、提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领效劳 礼貌道别 延时退房处理 职位的任务 Task 19延时退房处理 培训目的掌握前台在退房时间及之后必须要完成或跟踪完成的工作内容能够正确处理客人绪住、延迟退房和补缴押金等事宜在实际工作中按标准操作相关事宜延时退房处理 培训形式通过电脑与表单结合的方式，按照标准要求对员工进行讲授对处理中发生的报表，进行讲解讲解后，让员工解释相关报表工程、数据及涵义可以由员工进行模拟演练延时退房处理 1、查询房态 中午13:00查询和核对信息: ?应走未走?和?在店客人余额表二?记录余额缺乏的房号和客人姓名延时退房处理 2、致电客人房间 在18:00前及时联系到客人 询问客人是否续住: “M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友情提醒客人