物流服务运作管理课件

1、物流服务运作管理物流系统工程专业讲稿主讲教师：刘振元联系电话027-87559490-804电子邮箱：QQ：834789494办公地点：华中科技大学南一楼西308信息技术导论计算机技术类数学建模运筹学电子技术控制原理微机原理检测技术物流导论系统工程通识教育基础课程物流系统规划物流服务运作管理企业生产与物流管理管理信息系统物流信息技术物流装备与自动化现代物流配送采购与供应管理库存管理电子商务国际物流学运输学物流系统仿真物流系统课程设计毕业设计物流服务运作管理知识体系基本概念运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务

2、质量管理物流服务收益管理参考书目华中生. 物流服务运作管理. 北京: 清华大学出版社, 2009James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服务管理运作、战略与信息技术. 北京: 机械工业出版社, 2009李严锋. 物流运作管理. 北京: 机械工业出版社, 2008北京中交协物流人力资源培训中心. 运作管理.北京: 机械工业出版社, 2008考核方式讨论+作业（出勤）：30%4次作业或讨论2次考勤记录书面考试：70%关于作业三次小作业（5分/次）：针对课程中的知识点进行局部练习，独立完成。一次综合训练（Team Project，10分）：3-4人/组

3、，结合某一领域物流或者某种物流运作模式，通过实地调研或者资料查阅的方式，寻找一个案例，综合运用物流服务运作管理的知识（最好是多个知识点，不限），对该物流服务系统的运作进行建模，并通过计算实验开展相应的分析，随堂讲解。各班学习委员或班长组织分组，最晚11月6日报分组表。提纲概述物流服务运作模式物流服务战略物流服务人员管理基于产品特征的物流服务运作物流服务时间管理物流服务成本管理物流服务质量管理物流服务收益管理第一章 概述服务-运作-运作管理物流服务运作管理物流服务运作的特点物流服务的新发展基本概念服务：服务在任何社会中都处于经济活动的中心。诸如通信、运输等基础服务是连接所有经济部门包括最终消费者

4、的纽带。在一个复杂的经济系统中，基础服务和贸易服务是联系采掘业和制造业的媒介，也是通向消费者的分销渠道。基础服务是经济工业化的前提，因此，社会发展离不开服务业。（James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服务管理运作、战略与信息技术. 北京：机械工业出版社，2009 ）第一章 概述服务在经济中的角色（见参考书目2）增值服务金融租赁保险基础性服务通信运输公用事业银行制造业企业内部服务财务会计研发服务流通服务批发零售维修个人服务卫生保健餐馆旅馆消费者自助服务商业服务支持制造业咨询审计广告垃圾处理政府服务军事教育司法治安与火灾保护第一章 概述基本概念：服

5、务的定义：Valarie A. Zeithaml: 服务是行动、流程和绩效（服务营销）Christian Gronroos: 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动，它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动，它为顾客提出的问题提供解决方案（服务管理和营销）James Brian Quinn: 许多专家认为，服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构，它通常在生产的同时进行消费，并且以某种形式提供附加价值（例如便利性、娱乐性、时效性、舒适或健康），特别强调与顾客相关的无形性（科学美国人）Earl Sasser: 对于商品和服务的精确定

6、义必须根据它们的特征来加以区别。商品是有形的实物对象或产品，能够创造和传递，是一种超越时间的存在，因此能够在以后制造和使用。服务具有无形性和易逝性，是一种其形成和使用同时或者几乎同时发生的事件或流程，消费者不能在服务产出以后保留实际的服务，但是服务的结果是可以保持的。James A. Fitzsimmons: 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 第一章 概述服务的描述：服务包：某种环境下提供的一系列物品和服务的组合。经济性旅店的服务：服务包特征要求测量方法不一致时的纠正方法支持性设施建筑外表地面空调和供暖无漆片脱落绿地温度保持在68+/-2华氏度重新粉刷浇水修理或更换辅

7、助物品电视机香皂条冰块白天接收清楚每床两块每房间一满罐修理或更换提供加满显性服务房间清洁游泳池的水洁净房间外表地毯无污渍池底的标志清晰可见窗帘拉至3英尺宽清洗更换滤芯并检查化学药剂指导服务员隐性服务安全良好的气氛等候回房所有周边灯光良好对顾客说“祝您今日愉快”没有客人需要等候更换坏的灯泡指导服务台职员检查房间打扫时间表第一章 概述基本概念：服务运营的特点：顾客参与服务过程服务的生产和消费同时发生随时间消失的能力无形性异质性第一章 概述服务的基本分类：按照影响服务传递过程性质的维度，Roger W. Schmenner服务过程矩阵服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊：医院机动

8、车修理厂其他维修服务大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务：医生律师会计师建筑师低高低高劳动力密集程度交互及定制程度Roger W. Schemenner. How can service businesses survive and prosper? Sloan Management Review, 1986,27(3)第一章 概述服务的分类：按照服务活动性质作用于人体的服务：健康护理客运美容健身餐馆作用于物品或其它实体财产的服务：货运修理和维护洗衣和干洗兽医服务作用于人精神的服务：教育广播信息服务剧院博物馆作用于无形资产的服务：银行法律服务会计保卫保险有形活动无形活动人物服

9、务活动的性质服务的直接接受者Christopher H. Lovelock. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 1983, 47 第一章 概述服务的分类：按照顾客关系区分保险电话电力银行广播电台警察保护灯塔公共高速公路剧场套票预订通行证批发俱乐部航空公司的常客收费高速公路电影院公共交通餐馆持续传递间断交易会员关系非正式关系服务传递的性质服务组织与顾客之间关系的类型第一章 概述服务的分类：按照定制和判断外科出租车服务特色餐馆教育（大课）预防性健康计划家庭餐馆电话服务宾馆

10、服务银行零售业务自助餐馆公共交通电影院吸引许多观众的体育比赛公共食品服务高低高低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度服务特征定制的程度第一章 概述服务的分类：按照需求和供给的性质电力电话医院妇产科火警和匪警保险法律服务银行洗衣和干洗税收准备客运宾馆和汽车旅馆快餐店电影院加油站最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力大小供给受限制的程度需求随时间波动的程度第一章 概述服务的分类：按照服务传递方式剧院理发店公共汽车快餐连锁店灭虫服务出租车邮递AAA紧急维修顾客去服务场所上门服务单一场所多个场所顾客与服务企业交互的性质服务的可获取性信用卡公司地方电视台国家电视网络电话公司远

11、程交易第一章 概述服务的分类：分类方法维度一维度二服务过程交互及定制程度：低/高劳动力密集程度：低/高服务活动性质服务的直接接受者：人/物服务活动的性质：有形活动/无形活动顾客关系服务组织与顾客之间关系的类型：会员关系/非正式关系服务传递的性质：持续传递/间断交易定制和判断服务特征定制的程度：高/低与顾客接触的服务人员为满足顾客需求行使判断的程度：高/低需求和供给需求随时间波动的程度：大/小供给受限制的程度：没有较大延迟/超过能力服务传递方式服务的可获取性：单一场所/多个场所顾客与服务企业交互的性质：顾客去服务场所/上门服务/远程交易第一章 概述服务运行的开放系统观点第一章 概述运作(Oper

12、ation)进程中的一个运作活动是有价值的活动的最小单位一组运作(Operations)获得投入、增加价值并向顾客提供产出的各种运作、活动或流程的总和第一章 概述运作管理(Operations Management)Krajewski L.J., Ritzma L.P.: 指挥并控制将投入转化为最终产品和服务的过程。John Nayl: 创造、运作和控制一个转化体系，即获得投入和各种资源并生产顾客需要的产品和服务。Jones G. R.: 管理生产体系中将投入转化为最终产品和服务的相关方面Steven Nahmias: Production and Operations Management

13、is the process of managing people and resources in order to create a product or a service. (工业工程系列教材-生产与运作分析)物流服务运作管理(Operations Management of Logistics Service)第一章 概述概念回顾：物流：Logistics is that part of the supply chain process that plans, implements and controls the efficient, effective flow and stor

14、age of goods, services, and related information from the point of origin to the point of consumption in order to meet customers requirements.物流是供应链的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效的计划、管理和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信息从起始点到消费地的流动过程。物流术语GB/T18354-2006：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 货物流经各个

15、环节的过程可以看成是服务过程，服务运作管理是物流及供应链管理的重要工作之一。第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵物流运作：企业或供应链成员为满足最终消费者需求而开展的除加工制造之外的所有类型的活动。运作管理的基本目标：使涉及多个主体的物流运作活动具有集成特性，达到整体效率的优化。物流服务运作在制造型企业和服务型企业总体上具有相似性，但在产品传递方面具有一些差异。第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.1 物流服务运作的概念物流服务：衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。一项管理活动或职能。特定参数的实际业务绩效。中国现代物流大全：发生在买方和卖方之间的一个过程，

16、这个过程能够使交易中的产品或服务实现价值增值。归纳：物流服务是特定绩效要求下企业进行生产或提供服务的过程中所进行的一系列计划和协调活动，这些计划和协调活动能够实现产品或服务的价值增值，以满足顾客的各种需求。第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.2 物流服务与供应链管理的关系供应链：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后通过销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终客户联成一个整体的功能网络结构模式。物流信息流资金流第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.2 物流服务与供应链管理的关系供应链管理

17、是一种集成的管理思想和方法，要求一体化的物流管理思想，执行供应链中从供应商到最终客户的物流的计划和控制等职能，通过成员之间的互相协调和协作实现成本的节约或客户服务水平的提高。第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.2 物流服务与供应链管理的关系供应链管理的思想是物流服务系统化、一体化思想发展的结果。物流服务是供应链管理中的一个非常重要的组成部分。价值：在各种类型的产品和行业中，物流价值都占到整个供应链价值的一半以上。功能：物流服务可以实现物质资源的移动，包括时间、空间和形态的转移，满足生产的需要和顾客的需求；降低运作成本，提供价值增值服务；可以提供信息反馈，进行绩效评估，协调供需矛盾，提

18、高供应链的竞争力。供应链管理思想发展的同时也促进了物流服务的发展。传统的认识：物流服务-局部优化；供应链管理-全局优化现代物流服务：敏捷、合作、柔性、满意度7R: Right product, Right quantity, Right condition, Right time, Right cost, Right Place, Right Customer.第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.3 制造型企业的物流服务制造型企业物流：制造企业对从原材料供应地一直到产品最终用户之间的物料流及相关信息流进行组织和管理的过程。供应物流生产物流销售物流第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵

19、1.1.3 制造型企业的物流服务成品库运输配送中心消费者车间n半成品库车间1原材料库运输供应商回收物流物流信息流第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.3 制造型企业的物流服务5个基本要素：客户服务、运输、仓储、搬运、信息处理。关键性服务活动：占物流服务总成本比重很大或者是有效协调、完成物流服务工作的关键客户服务、运输、库存管理和信息处理支持性服务活动：有助于实现物流服务管理目标的因素保护性包装托盘第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.4 服务型企业的物流服务供应商酒店集团存储中心酒店集团物流中心消费者服务运作服务响应物流配送配送订单信息需求、库存信息需求、库存信息物流信息流第三

20、方物流公司第一章 概述1.1 物流服务运作的内涵1.1.4 服务型企业的物流服务服务的形成过程，不可存储服务响应物流：管理控制服务量及协调服务交付过程。第一章 概述1.2 物流服务运作的基本特点综合集成性(Integrated)价值增值性(Value-added)物流与信息流、商流的密切关联性(Material flow is highly related to information flow and business flow)第一章 概述1.2 物流服务运作的基本特点1.2.1 综合集成性将供应链上的所有节点企业看作一个整体，基于客户服务的共同目标，提供一站式的物流服务。物流企业往往将不

21、同企业相同或类似的物流服务需求集中起来，降低成本、提高物流服务水平物流信息化形成集成物流运作体系多功能的整合第一章 概述1.2 物流服务运作的基本特点1.2.2 价值增值性时间价值增值：加快流通速度、缩短物流时间，实现产品的价值增值，如蔬菜、海鲜产品等空间价值增值形态价值增值：流通加工信息价值增值第一章 概述1.2 物流服务运作的基本特点1.2.3 物流与信息流和商流的关系所有权或使用权的转移位置转移供应商制造商零售商消费者物流信息流商流商流商流第一章 概述1.2 物流服务运作的基本特点1.2.3 物流与信息流和商流的关系商流是物流存在的基础，物流是商流实现的必要条件现代物流服务综合集成：物流

22、和商流的分离信息流是由商流和物流引起并反映其变化的各种知识、情报、资料、指令等。物流、信息流和商流三者相辅相成，紧密联系，互相促进，推动流通过程不断向前发展。以信息流为媒介，通过物流实现商品的使用价值，通过商流实现商品的价值。第一章 概述1.3 物流服务的新发展快速响应物流服务响应物流有效顾客响应精益物流和敏捷物流应急物流逆向物流绿色物流第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.1 快速响应物流(Quick response logistics)延迟策略(Postponement Strategy)和JIT策略延迟策略: 处于供应链前端的工厂生产平台类、模块化的产品，然后运送到客户附近的存储

23、设施，最后根据客户的订单加工为最终产品，使产品的组装和成型延迟到最后环节。优点：削减总库存量，提高了大量生产平台产品的经济性，存货时间短，提高了客户响应，降低企业风险。生产延迟：推迟最终产品的形成，尽量使产品保持中性及非成品状态。物流延迟：地理上的延迟，推迟产品的运动。保持规模经济生产的同时降低配送的预估性，特别适合关键的、高价值的产品。第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.1 快速响应物流(Quick response logistics)JIT策略：1970s，日本丰田JIT管理：在必要的时间，对必要的产品从事必要量的生产或经营JIT物流：通过消除物料供应过程中非增值的环节，减少备货

24、时间，在准确的时间、准确的地点、向准确的客户提供产品。Pull型物流系统第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.2 服务响应物流(Service response logistics)服务型企业：服务与物流之间的关系关注非物质活动的协调以实现有效的服务不仅要传递有形的产品，还要交付相应的服务主要活动：控制服务能力服务交付控制等待时间第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.3 有效顾客响应(Efficient Consumer Response, ECR)一种新型的商业流通模式，起源于1990s的美国食品行业。1992年，美国杂货制造商协会，提出ECR观念1993年，美国食品营销协会第一

25、次提出ECR术语一种通过对制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，消除供应链中的冗余成本，提高顾客价值的战略。第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR)基于消费者的需求，致力于消除供应链中的冗余、无效率和无价值增值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到价值最大的服务或产品。将传统的推式系统（Push System）转变为拉式系统（Pull system），以消费者为导向，构建新的补货系统及供应链上成员之间的合作伙伴关系。最终目标：分销商和供应商组成联盟，共同为消费者最大的满意度以及最低成本而努力，建立一个

26、敏捷的消费者驱动的系统，实现精确的信息流和高效的实物流的有序流动。效果：订货周期缩短，库存和成本降低第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR)供应商的仓库38天分销商的仓库40天零售商店28天106天包装线客户购买传统的干杂货供应链供应商的仓库27天分销商的仓库12天零售商店22天61天包装线客户购买ECR干杂货供应链第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.3 有效顾客响应(Efficiency customer response, ECR)有效顾客响应联合行业项目组(Joint Industry Pr

27、oject on Efficient Consumer Response)：ECR是一种战略ECR战略从四个方面提高杂货供应链的效率优化商店分类和空间分配（高效分类，efficient assortment）实现商品从制造商到零售商的快速配送（高效补货，efficient replenishment）减少贸易和促销成本（高效促销，efficient promotions）减少新产品的开发和引入成本（高效新产品引进，efficient new product introductions）第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益

28、生产：1960s，日本丰田准时化生产、全面质量管理、并行工程、充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管理，用于多品种、小批量、高质量、低消耗的生产1990，MIT，Womack,J.P.，改变世界的机器（The Machine That Changed the World ）提出精益生产的思想精益思想（Lean Thinking）第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益物流：供应链成员以信息为纽带，实现物流活动一体化，大大提高物流作业环节的工作效率，尽量消除企业之间由于接口不畅而造成的重复作业、回流、商品积压等浪费现象，从

29、而高效率、高效益地实现商品的通畅流动。主要目标：提供满意的服务水平的同时，把浪费降低到最低。第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益物流的基本原则以顾客需求为中心按整个价值流来确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流及时创造仅仅由顾客拉动的价值不断消除浪费，追求完美第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.4 精益物流和敏捷物流敏捷物流（Agile Logistics）1990s，美国国防部，21世纪制造企业战略 敏捷制造（Agile Manufacturing, AM）

30、：以反应时间和客户满意度为核心，通过建立企业间的动态联盟，来达到提高企业竞争能力的目的。敏捷物流：在供应链一体化的协同商务基础上，为满足目标顾客的准时化需求，综合运用各种敏捷化管理手段和技术，对目标产品、服务和信息从起始点到目标地点进行快速、高效、成本与效率比最优的物流活动过程。先进的信息技术-保障运作策略：延迟化、资源外部化管理等第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.4 精益物流和敏捷物流比较因素物流精益化物流敏捷化目标有效经营灵活满足需求约束消除所有的浪费顾客满意环境长期稳定对变化的环境做出反应业绩评价标准生产率、利用率提前期、服务水平工作方法标准化、制度化易变的、更多的本地控制实施要求正式的规划循环较简单的人员授权结构第一章 概述1.3 物流服务的新发展1.3.5 应急物流(Emergency Logistics)非典、甲流美国，2001.9.11汶川，2008.5.12海地，2010.1.12玉