李明宇《饭店康乐服务与管理》978-7-302-45801-2ppt课件(全)

1、饭店康乐服务与管理FANDIAN KANGLE FUWU YU GUANLI5保健养生类服务项目概述1饭店康乐导论2饭店康乐组织机构与岗位职责3康体运动类服务项目基本知识4休闲娱乐类服务项目基本知识6饭店康乐项目服务流程及标准CONTENTS目录7饭店康乐服务人员礼仪及日常用语9饭店康乐部设施与设备及安全管理8饭店康乐部人力资源及营销管理10饭店康乐部卫生管理 饭 店 康 乐 导 论第一章康乐的内涵康乐业概况1.1拥有自由支配时间01具有场地、设施与设备02掌握康乐知识技能03康乐的分类康乐业概况1.1康体运动类服务项目01休闲娱乐类服务项目02保健养生类服务项目03康乐活动经历的发展阶段康乐

2、业概况1.1起源发展阶段01高速发展阶段02专业发展阶段03康乐业发展现状及存在问题康乐业概况1.1康乐业发展现状01康乐业发展存在的问题02康乐业的发展趋势康乐业概况1.1康乐消费支出所占比重逐步加大01康乐服务与管理水平继续提升02康乐项目科技化含量不断提高03康乐业发展主题趋向多元化04认识饭店康乐部饭店康乐部概述1.2康乐部有利于为饭店吸引客源01康乐项目有利于提升饭店经营特色02康乐部是饭店营业收入的重要来源03饭店康乐部的作用饭店康乐部的主要任务饭店康乐部概述1.2满足客人康体运动的需要01满足客人休闲娱乐的需要02满足客人保健养生的需要03满足客人康乐安全的需要04满足客人康乐技

3、巧指导的需要06满足客人康乐卫生的需要05康乐服务项目设置的基本类型饭店康乐服务项目设置1.3康体运动类服务项目01休闲娱乐类服务项目02保健养生类服务项目03康乐服务项目设置的基本原则饭店康乐服务项目设置1.3坚持经济效益和社会效益并重01与饭店经营类型相适应02体现国际化、规范化03符合法律规范要求04 饭店康乐组织机构与岗位职责第二章康乐部组织机构设置的基本原则康乐部组织机构设置2.1组织机构及岗位设置应做到专业化分工协作01组织机构及岗位设置应与经营任务相适应02 组织机构及岗位设置要坚持因才用人03组织机构及岗位设置应垂直统一领导04康乐部的常见组织形式康乐部组织机构设置2.1康乐部

4、独立成部的形式01康乐部隶属于其他部门的形式02康乐部经理01康乐部副经理02康乐部主管03康乐部中高级管理岗位职责及素质要求岗位职责保龄球领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101素质要求02任职要求02保龄球服务员岗位职责及任职要求岗位职责台球领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02任职要求02台球服务员岗位职责及任职要求岗位职责网球领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02任职条件02网球服务员岗位职责及任职要求岗位职责高尔夫球领班岗位职责及任职要求康体运动类主

5、要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02任职要求02高尔夫球服务员岗位职责及任职要求岗位职责壁球领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02任职要求02壁球服务员岗位职责及任职要求岗位职责羽毛球（乒乓球）领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02任职要求02羽毛球（乒乓球）服务员岗位职责及任职要求岗位职责沙狐球领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职要求02素质要求02沙狐球服务员岗位职责及任职要求岗位职责游泳池领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位

6、职责及任职要求2.2岗位职责0101任职条件02任职要求02游泳池服务员岗位职责及任职要求岗位职责健身房（瑜伽）领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职条件02任职条件02健身房（瑜伽）服务员岗位职责及任职要求岗位职责室内攀岩领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职条件02任职要求02室内攀岩服务员岗位职责及任职要求岗位职责飞镖领班岗位职责及任职要求康体运动类主要岗位职责及任职要求2.2岗位职责0101任职条件02任职要求02飞镖服务员岗位职责及任职要求岗位职责卡拉OK领班岗位职责及任职要求休闲娱乐类主要岗位职责及

7、任职要求2.3岗位职责0101素质要求02素质要求02卡拉OK服务员岗位职责及任职要求岗位职责舞厅领班岗位职责及任职要求休闲娱乐类主要岗位职责及任职要求2.3岗位职责0101任职条件02任职条件02舞厅服务员岗位职责及任职要求岗位职责棋牌室领班岗位职责及任职要求休闲娱乐类主要岗位职责及任职要求2.3岗位职责0101任职条件02任职条件02棋牌室服务员岗位职责及任职要求岗位职责电玩游戏领班岗位职责及任职要求休闲娱乐类主要岗位职责及任职要求2.3岗位职责0101任职条件02任职条件02电玩游戏服务员岗位职责及任职要求岗位职责酒吧领班岗位职责及任职要求休闲娱乐类主要岗位职责及任职要求2.3岗位职责0

8、101任职条件02任职条件02酒吧服务员岗位职责及任职要求岗位职责SPA水疗领班岗位职责及任职要求保健养身类主要岗位职责及任职要求2.4岗位职责0101任职要求02任职要求02SPA水疗服务员岗位职责及任职要求岗位职责保健按摩领班岗位职责及任职要求保健养身类主要岗位职责及任职要求2.4岗位职责0101任职条件02任职条件02保健按摩服务员岗位职责及任职要求岗位职责美容美发领班岗位职责及任职要求保健养身类主要岗位职责及任职要求2.4岗位职责0101任职要求02任职要求02美容美发服务员岗位职责及任职要求岗位职责氧吧领班岗位职责及任职要求保健养身类主要岗位职责及任职要求2.4岗位职责0101任职要

9、求02任职要求02氧吧服务员岗位职责及任职要求康体运动类服务项目基本知识第三章保龄球运动概述保龄球服务基本知识3.1保龄球运动的起源01保龄球运动在中国的发展02主要保龄球组织简介保龄球服务基本知识3.1国际保龄球联合会01中国保龄球协会02保龄球的主要设施与设备保龄球服务基本知识3.15脚步标识1球道2助走道3犯规线4助走标识6目标标识点7引导标识点9球11自动化控制系统12附属设备与设施8球瓶10记分系统保龄球的比赛及记分规则保龄球服务基本知识3.1持球01助走02保龄球的运动技巧瞄准03投球04保龄球常用术语的中英文对照06要点05台球运动概述台球服务基本知识3.2台球运动的起源01台球

10、运动在中国的发展02主要台球组织简介国际台球组织01中国台球协会02台球的主要设施与设备台球服务基本知识3.2台球室01球杆02球台03台球04其他设备05台球的比赛及记分规则台球服务基本知识3.2斯诺克台球比赛规则01美式落袋台球的打法02开伦台球03台球常用术语的中英文对照网球运动概述网球服务基本知识3.3网球运动的起源01网球运动在我国的发展02主要网球组织简介世界主要网球组织概况01中国网球协会简介02网球的主要设施与设备网球服务基本知识3.3网球场地01网球场地的规格02网球03网球拍04网球服装05网球常用术语的中英文对照网球比赛和记分规则高尔夫球运动概述高尔夫球服务基本知识3.4

11、高尔夫球运动的起源01高尔夫球运动在中国的发展02主要高尔夫球组织简介世界职业高尔夫协会01中国高尔夫球协会简介02高尔夫球的主要设施与设备高尔夫球服务基本知识3.4室外高尔夫01室内高尔夫02高尔夫球常用术语的中英文对照高尔夫球比赛规则比赛杆01比赛洞02壁球运动概述壁球服务基本知识3.5壁球运动的起源01壁球运动在中国的发展02主要壁球组织简介世界壁球联合会01中国壁球协会02壁球的主要设施与设备壁球服务基本知识3.5壁球室场地01墙体02壁球03球拍04网球常用术语的中英文对照网球比赛和记分规则羽毛球运动概述羽毛球服务基本知识3.6羽毛球运动的起源01羽毛球运动在中国的发展02主要羽毛球

12、组织简介国际羽毛球联合会简介01中国羽毛球协会02羽毛球的主要设施与设备羽毛球服务基本知识3.6球场01网柱与球网02羽毛球03球拍04网球常用术语的中英文对照网球比赛和记分规则记分规则01单打规则02双打规则03乒乓球运动概述乒乓球服务基本知识3.7乒乓球运动的起源01乒乓球运动在中国的发展02主要乒乓球组织简介国际乒乓球联合会01中国乒乓球协会02乒乓球的主要设施与设备乒乓球服务基本知识3.7场地01球台02球网03乒乓球04乒乓球常用术语的中英文对照乒乓球比赛和记分规则球拍05沙狐球运动概述沙狐球服务基本知识3.8沙狐球运动的起源01沙狐球运动在中国的发展02主要沙狐球组织简介国际地掷球

13、联合会01中国地掷球协会02沙狐球的主要设施与设备沙狐球服务基本知识3.85挠度调节器1沙狐球桌2沙狐球3球沙4沙狐球专用记分尺6刮沙板7球沙回收器9记分区分界线11球槽12分值线8滑道区域10记分区沙狐球服务基本知识3.8沙狐球常用术语沙狐球比赛和记分规则沙狐球的比赛规则01沙狐球运动记分方法02有用运动概述游泳池服务基本知识3.9游泳运动的起源01游泳运动在我国的发展02主要游泳运用组织简介国际业余游泳联合会01中国游泳协会02羽毛球的主要设施与设备游泳池服务基本知识3.9游泳池01配套设施02网球常用术语的中英文对照常见的游泳类型自由泳01蛙泳02蝶泳03仰泳04健身产业概述健身房服务基

14、本知识3.10国外健身产业发展01我国健身产业的发展02主要健身组织简介国际健美联合会01中国健美协会02蝶泳03健身房服务基本知识3.10健身房的主要设施与设备体能测试中心01器械健身区域02体操健身区域03健身常用术语的中英文对照攀岩运动概述室内攀岩服务基本知识3.11攀岩运动的起源01攀岩运动在中国的发展02主要攀岩组织简介国际攀岩联合会01中国登山协会02室内攀岩的主要设施与设备攀岩运动服务基本知识3.115攀岩鞋1安全带2下降器3安全铁锁和绳套4安全头盔6镁粉7岩石锥8岩石锤室内攀岩常用术语的中英文对照飞镖运动概述飞镖服务基本知识3.12飞镖运动的起源01飞镖运动在中国的发展02主要

15、攀岩组织简介国际飞镖联合会01中国飞镖协会02飞镖的主要设施与设备飞镖服务基本知识3.12标靶01飞镖02飞镖比赛和记分规则比赛规则01记分方法02飞镖常用术语的中英文对照瑜伽运动概述瑜伽服务基本知识3.13瑜伽运动的起源01瑜伽运动在中国的发展02主要瑜伽组织简介世界瑜伽协会01中国瑜伽行业协会02瑜伽练习的注意事项攀岩运动服务基本知识3.135瑜伽饮食1瑜伽练习时间2瑜伽练习环境3瑜伽服装4瑜伽呼吸6瑜伽沐浴7瑜伽意念8瑜伽体位动作练习瑜伽常用术语的中英文对照休闲娱乐类服务项目基本知识第四章卡拉OK概述卡拉OK服务基本知识4.1MTV01KTV02DTV03PTV04量贩式KTV06RTV

16、05卡拉OK的类型卡拉OK的布局和设施与设备卡拉OK基本知识4.1卡拉OK的布局01卡拉OK 歌厅的设备配置02卡拉OK常用术语的中英文对照舞蹈的基本类型舞厅服务基本知识4.2交谊舞01迪斯科02布鲁斯01福克斯02华尔兹03伦巴舞04恰恰舞06桑巴舞05探戈舞07舞厅交谊舞的分类舞厅的布局和设施舞厅服务基本知识4.2音响设备区01歌舞区02舞蹈常用术语的中英文对照座位区03吧台04棋牌游戏概述棋牌服务基本知识4.3国际象棋01中国象棋02麻将08桥牌03围棋04军旗06跳棋05扑克牌07棋牌项目的类型棋牌室的设施与设备舞厅服务基本知识4.3棋牌常用术语的中英文对照电玩游戏概述电玩游戏服务基本

17、知识4.4游艺台与坐椅01游戏器具与操作控制台02具有高科技含量的电子游戏机03电玩游戏厅的设施与设备棋牌室的设施与设备电玩游戏服务基本知识4.4电玩游戏常用术语的中英文对照普通电子游戏机01模拟电玩游戏机02酒吧概述酒吧服务基本知识4.5酒吧的类型站立酒吧01鸡尾酒廊02现酿啤酒吧03主题酒吧04酒吧常用饮品及小食品酒吧服务基本知识4.5酒吧用品的配置酒吧常用器具01酒吧常用酒水装饰物02酒吧调制混合酒水的常用配料03酒吧常用饮品01酒吧常用小食品02酒吧常用术语的中英文对照保健养生类服务项目概述第五章SPA水疗概述SPA水疗服务基本知识5.1SPA的种类饭店机度假村型SPA01美容型SPA

18、02俱乐部型SPA03都会型SPA04温泉型SPA05SPA水疗的作用和功效SPA水疗服务基本知识5.1SPA水疗的必备条件水01减压护理02“五感“情境03美容美体01舒缓压力02新陈代谢03减肥瘦身04SPA水疗服务基本知识5.1SPA的种类饭店机度假村型SPA01美容型SPA02俱乐部型SPA03都会型SPA04温泉型SPA05SPA温泉水疗项目类别SPA水疗服务基本知识5.1SPA水疗常用术语的中英文对照中药沐浴01鲜花沐浴02香汤沐浴03桑拿浴概述桑拿浴服务基本知识5.2桑拿浴的功效与益处桑拿浴具有良好的保健作用01桑拿浴针对相关疾病具有治疗作用02桑拿浴的分类桑拿浴服务基本知识5.

19、2桑拿浴的衍生项目干桑拿01湿桑拿02冲浪浴01蒸汽喷淋花洒浴02光波浴03再生浴04桑拿浴的设施与设备桑拿浴服务基本知识5.2桑拿浴常用术语的中英文对照桑拿房01专用音响设备02桑拿石与桑拿炉03桑拿木桶和木勺04桑拿洗浴时的注意事项保健按摩知识概述保健按摩服务基本知识5.3提高机体免疫力01加强肌肉的弹性02振奋精神，消除疲劳03塑造健美形体04保健按摩的作用和功效保健按摩的分类保健按摩服务基本知识5.3泰式按摩01日式按摩02淋巴引流按摩08欧式按摩03中式按摩04港式按摩06韩式按摩05足底按摩07保健按摩的基本手法保健按摩服务基本知识5.3推摩01揉摩02揉捏03按压04抖动06叩击

20、05运拉07保健按摩的设备与设施保健按摩常用术语的中英文对照美容美发服务项目分类美容美发服务基本知识5.4美容类项目分类01美发类项目分类02美容美发概述美容美发的设备及用品美容美发服务基本知识5.4美容美发室的分区客人接待区01美容区02美发区03美容设备及用品01美发设备及用品02美容美发的设备及用品美容美发服务基本知识5.4美容美发室的分区客人接待区01美容区02美发区03美容设备及用品01美发设备及用品02美容美发常用术语的中英文对照氧吧的作用和功效氧吧服务基本知识5.5氧吧概述氧吧吸氧的注意事项有效缓解疲劳01改善呼吸系统02加强心血管系统03维护神经系统04加速新陈代谢05氧吧常用

21、术语的中英文对照饭店康乐项目服务流程及标准第六章康乐服务质量的内容康乐服务质量管理概述6.1康乐服务质量的含义设施与设备质量01服务人员劳务质量02项目设置质量03整体环境质量04康乐服务质量管理方法康乐服务质量管理概述6.1康乐服务质量的特点康乐服务质量构成具有综合性01康乐服务质量具有不可贮存性02康乐服务质量内容具有关联性03康乐服务质量考评具有一致性04康乐服务质量评价具有主观性05全面质量管理法01PDCA循环管理法02零缺陷管理法03优质服务竞赛评比法04康乐部处理投诉的程序和方法康乐服务质量管理概述6.1康乐部遭遇投诉的因素康乐部的自身因素01客人自身的因素02环境因素03从心理

22、上做好接待投诉客人的准备01尽量使客人心态平和02仔细倾听客人投诉，认真做好记录03对客人的投诉表示同情和理解04问题应在最短时间内解决06对客人反映的问题立即着手处理05台球服务流程及标准康体运动服务流程及标准6.2保龄球服务流程及标准服务前准备工作01迎接服务工作02换鞋与更衣03教练服务04结账及送客服务05服务前准备工作01迎接服务工作02台球服务03结账及送客服务04壁球服务流程及标准康体运动服务流程及标准6.2网球服务流程及标准服务前准备工作01迎接服务工作02网球服务03结账及送客服务04服务前准备工作01迎接服务工作02壁球服务03结账及送客服务04沙狐球服务流程及标准康体运动

23、服务流程及标准6.2羽毛球（乒乓球）服务流程及标准服务前准备工作01迎接服务工作02羽毛球（乒乓球）服务03结账及送客服务04服务前准备工作01迎接服务工作02沙狐球服务03结账及送客服务04康体运动服务流程及标准6.2室内攀岩服务流程及标准游泳池服务流程及标准高尔夫球服务流程及标准健身房（瑜伽）服务流程及标准飞镖服务流程及标准休闲娱乐类服务流程及标准6.3卡拉OK服务流程及标准舞厅服务流程及标准棋牌服务流程及标准游戏机服务流程及标准酒吧服务流程及标准保健养生类服务流程及标准6.4SPA水疗服务流程及标准桑拿服务流程及标准保健按摩服务流程及标准美容美发服务流程及标准氧吧服务流程及标准饭店康乐服

24、务人员礼仪及日常用语第七章日常交往礼仪的特点康乐服务人员日常交往礼仪7.1日常交往礼仪的含义语言的规范性01行为的规范性02交际礼仪范围的普遍性03交际礼仪形式的多样性04康乐服务人员日常交往礼仪7.1日常交往礼仪的内容语言的规范性01交谈礼仪02电话礼仪03康乐服务用语7.2康乐日常服务用语的作用最大程度地简化服务管理01最大限度地使客人满意02最高程度地体现员工素养03康乐服务用语礼仪规范康乐服务用语7.2康乐服务语言及其分类应用称谓语01问候语02征询语03拒绝语04答谢语06提示语05提醒道歉语07告别语08康乐服务用语的中英文对照7.3日常服务常用语问候基本用语01电话服务用语02祝贺语03答谢和答应语04征询语06道歉语05各类服务用语饭店康乐部人力资源及营销管理第八章康乐部人力资源管理8.1康乐部人力资源管理的内涵康乐部员工培训的内涵01康乐部员工培训的重要作用02康乐部员工培训的内容03培训的基本方法04康乐部员工的培训康乐部人力资源管理8.1康乐部员工激励员工激励的内涵01激励的主要功能02康乐员工激励的主要方法03康乐部员工绩效考核绩效考核的内涵01绩效考核的作用02绩效考核的内容03康乐部员工绩效考核的方法04康乐部营销管理8.2康乐部营销的内涵康乐营销组合（4P）策略康乐产品的概念01康乐产