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文档简介

1、1呼叫中心客户异议处理技巧 呼叫中心投诉处理技巧2022/7/262 投诉工单填写规范 Outbound投诉处理流程呼叫中心客户投诉认知 处理客户投诉的基本步骤呼叫中心投诉案例分享呼叫中心投诉与服务厅投诉呼叫中心投诉服务厅投诉2022/7/263客户为什么投诉？2022/7/264 投诉？不投诉者=满意者？2022/7/265客户投诉的类型与动机服务问题产品质量维护问题其它客户投诉的动机获得满足2022/7/266 不仅要纠正，还要赔偿损失 不仅要告诉你你错了，还要获得纠正 只想告诉你，你错了求尊重求发泄求补偿投诉对公司有什么好处?2022/7/267投诉的意义客户投诉对客服代表的意义对个人I

2、Q的意义 对个人EQ的意义 2022/7/268投诉处理的基本方法从倾听开始积极主动掌控好情绪适度的道歉仔细询问和记录承担责任作出回应记得道谢2022/7/2692022/7/2610几种难以应付的客户投诉 感情用事者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者2022/7/2611 感情用事者特征情绪激动，或哭或闹可能一开始就处于敌对状态，也可能在交往过程中发怒程度上，分为烦躁、焦虑、大怒。若情绪状态未能获得体谅，可造成投诉升级典型语录如果被骗的是你，你什么感受？发货的人都是骗子吧？再不给我处理拆了你们的店！固执已见者2022/7/2612特征坚持己见，不听劝解难于接近，戒备

3、他人刨根究底，要求承诺典型语录我不想听，一定要按我说的办！别跟我解释，我不信！现在就给我明确答复！2022/7/2613有社会背景者特征多次强调自身身份：电视台、报社记者、律师等表示如不满足要求会实施曝光。典型语录你们必须给我一个合理的说法，否则我会让你们上报！你们必须让话务员本人给我道歉，否则咱们？自我陶醉者2022/7/2614特征强调对服务品质的高要求表明愿用高昂的代价换取最好服务典型语录别家厂商都会对我有求必应！只要给我修好，多少钱不是问题！不马上给我处理我随时可以告你！有备而来者2022/7/2615特征不露声色目的明确步步紧逼常用设问语句有专业知识背景典型语录保修期内出现的问题你们都会负责对么？你们承诺24小时服务对么？请说清楚“人为损坏”包括哪些?有备而来者2022/7/2616特征强调对服务品质的高要求表明愿用高昂的代价换取最好服务典型语录别家厂商都会对我有求必应！只要给我修好，多少钱不是问题！不马上给我处理我随时可以告你！处理异议的一些禁语“绝对不可能发生这种事情。”“肯定不行。”“我不知道，这我不清楚”“这不是我的问题，不关我事”“你可以投诉呀”“这不需要你来说，我知道”“你错了，不是

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