商业物业管理操作指引

1、商业物业管理操作指引目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc449534867 第一章筹备期物业管理 PAGEREF _Toc449534867 h 4 HYPERLINK l _Toc449534868 第1节 总部管理 PAGEREF _Toc449534868 h 4 HYPERLINK l _Toc449534869 1监督检查 PAGEREF _Toc449534869 h 4 HYPERLINK l _Toc449534870 2交通动线评审 PAGEREF _Toc449534870 h 5 HYPERLINK l _Toc449534871 第2节

2、 区域公司管理 PAGEREF _Toc449534871 h 6 HYPERLINK l _Toc449534872 1物业管理确权 PAGEREF _Toc449534872 h 6 HYPERLINK l _Toc449534873 交通方案审核 PAGEREF _Toc449534873 h 7 HYPERLINK l _Toc449534874 3监督检查 PAGEREF _Toc449534874 h 7 HYPERLINK l _Toc449534875 4开业方案审核 PAGEREF _Toc449534875 h 8 HYPERLINK l _Toc449534876 5开业

3、保障 PAGEREF _Toc449534876 h 8 HYPERLINK l _Toc449534877 第3节 单店管理 PAGEREF _Toc449534877 h 9 HYPERLINK l _Toc449534878 1装修管控 PAGEREF _Toc449534878 h 9 HYPERLINK l _Toc449534879 2合同管理 PAGEREF _Toc449534879 h 9 HYPERLINK l _Toc449534880 3开业前环境保障 PAGEREF _Toc449534880 h 10 HYPERLINK l _Toc449534881 4开业前安保

4、准备 PAGEREF _Toc449534881 h 11 HYPERLINK l _Toc449534882 第二章 营运期物业管理 PAGEREF _Toc449534882 h 12 HYPERLINK l _Toc449534883 第1节 总部管理 PAGEREF _Toc449534883 h 12 HYPERLINK l _Toc449534884 1物业管理标准化、信息化 PAGEREF _Toc449534884 h 12 HYPERLINK l _Toc449534885 2物业合同模版修订 PAGEREF _Toc449534885 h 13 HYPERLINK l _T

5、oc449534886 3业务监督检查 PAGEREF _Toc449534886 h 14 HYPERLINK l _Toc449534887 4专项统筹 PAGEREF _Toc449534887 h 14 HYPERLINK l _Toc449534888 5成本管理 PAGEREF _Toc449534888 h 15 HYPERLINK l _Toc449534889 6业务培训 PAGEREF _Toc449534889 h 15 HYPERLINK l _Toc449534890 第2节 区域公司管理 PAGEREF _Toc449534890 h 16 HYPERLINK l

6、_Toc449534891 1计划管理 PAGEREF _Toc449534891 h 16 HYPERLINK l _Toc449534892 2监督检查与考核 PAGEREF _Toc449534892 h 17 HYPERLINK l _Toc449534893 3培训管理 PAGEREF _Toc449534893 h 17 HYPERLINK l _Toc449534894 4月度例会 PAGEREF _Toc449534894 h 17 HYPERLINK l _Toc449534895 第3节 单店管理 PAGEREF _Toc449534895 h 18 HYPERLINK l

7、 _Toc449534896 1. 环境管理 PAGEREF _Toc449534896 h 18 HYPERLINK l _Toc449534897 2. 车场管理 PAGEREF _Toc449534897 h 27 HYPERLINK l _Toc449534898 3. 秩序管理 PAGEREF _Toc449534898 h 31 HYPERLINK l _Toc449534899 附 件： PAGEREF _Toc449534899 h 45 HYPERLINK l _Toc449534900 （表格汇编） PAGEREF _Toc449534900 h 45筹备期物业管理第1节

8、总部管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1监督检查1筹备期工作监督检查检查筹备期广场各关键节点的工作落实情况；对区域公司筹备期广场月度报告的真实性进行检查。筹备期开业前对广场的筹备情况进行不少于2次进行检查；检查结束后2日内形成检查报告，报总部运营中心总经理审核。运营中心工程物业部物业副总筹备期项目现场检查操作手册2开业必要条件检查开业前必要的人员、物资的到位情况进行检查；评估现场环境是否达到开业条件；协助解决区域和地方公司遇到的困难。筹备期开业前5天广场进行检查；对开业条件不充分的广场提出整改的要求；形成评估报告报运营中心总经理审批。运营中心工程物业部物业副总筹备期项目现场

9、检查操作手册2交通动线评审1交通动线方案评审参与规划院组织的交通动线方案评审，提出调整意见；对车库动线施工图评审，提出调整意见；协助项目公司评审导向标识制作图。开业日前300天，完成交通动线方案评审；开业日前210天，完成车库动线施工图评审；开业日前150天，完成导向标识制作图评审。运营中心工程物业部物业副总规划设计图纸评审（交通动线）管控表持有物业地下停车场交通设施实施标准商业综合体地下停车场导向系统设计规范第2节 区域公司管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1物业管理确权1市场调查及物业管理方案针对项目所属区域的市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息进行

10、调研和分析；物业市调完成后，应根据结果制定项目未来的物业管理方案；针对项目物业管理运行成本（不含招商推广及营运企划费用，含所有人员成本）进行物业管理费成本测算，对比集团确定的物业收费标准进行经营比较。交地日后70天（轻资产开业日前410天），完成物业管理市场调查报告；开业日前270天（轻资产开业日前270天），完成物业管理方案、物业管理费成本测算。区域工程物业副总物业管理市场调查报告、大商业物业管理方案、大商业物业管理费成本测算模版2物业管理资质办理及确权按照地方房管部门要求办理商管公司物业管理资质证书；与项目公司签订大商业物业管理服务合同；向当地房管部门进行大商业物业管理权备案，并取得备案表

11、。交地日后165天（轻资产开业日前240天），取得物业管理资质证书，报商管总部备案；交地日后210天（轻资产开业日前210天），取得物业管理权备案表，报商管总部备案。区域工程物业副总xx广场大商业物业管理服务合同交通方案审核2停车管理方案审核停车场运行期管理方案，包括:基本情况、岗位、人员布置、出入口管理、收费管理、巡视管理、高峰期管理、月租卡办理、免费车管理、非机动车管理、车场上货、垃圾清运路线及管理、停车收费系统管理、应急管理等；停车场收费减免需报至商管总部审批后方可执行。开业日前90天（轻资产相同），完成停车管理、收费方案报批；停车场收费减免必须上报商管总部审批。区域工程物业副总XXXX

12、广场停车场管理方案3监督检查筹备期工作监督检查对公共区域秩序、装修现场秩序现场情况进行检查；对货运通道、人员出入通道、成品保护等工作检查；督导并协助落实交通动线（垂直交通及平面交通等）；对人员到岗及培训情况进行检查督导。每月1次对区域内筹备期单店进行监督检查，重要节点（开业前90天、30天、15天）须按节点工作计划进行专项检查；检查结束后5日内形成检查报告，报区域总经理审核。区域工程物业副总筹备期广场XX阶段报告筹备期物业检查清单、筹备期广场工作检查要求4开业方案审核开业方案审核开业安保方案审核；装修管控方案审核；停车场管理方案审核；开荒费用及方案审核；消防演习方案审核；交通方案审核。模块化节

13、点前完成审核，并督办录入模块化系统。区域工程物业副总开业安保方案、装修管控方案、消防演习方案、停车场管理方案5开业保障开业保障督办开业物资按期采购到位；开荒费用及开荒单位确定完成；开荒人员及物料准备完成；消防、交通、公安等外联单位协调到位。驻场督办开业前各项工作；协调区域内力量现场支援；定期向总部汇报进展情况。区域工程物业副总开荒手册、第3节 单店管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1装修管控1装修管控（物业部分）制定建筑垃圾清运方案、装修垃圾清运方案，测算费用标准并报区域审批；组织封场管理，包括不限于：货运通道、人员出入通道、成品保护、公共区域秩序管理等；根据装修现场实际情

14、况调整装修货运、垃圾临时动线；与项目公司确定临时办公用房、卫生间、临时库房等。开业日前115天（轻资产相同），完成建筑垃圾清运方案报批。主管副总施工现场检查记录表、临时出入证办理登记表装修管控方案2合同管理1合同签定测算建筑垃圾、生活垃圾、餐厨垃圾清运费用标准，报区域公司审批后执行；签署主力店物业管理合同； 依据商管总部模版进行步行街物业管理合同的修订、报批总部审批；签署步行街商户物业管理合同； 与室内步行街商户签订门前三包协议（模版需上报区域审批）。开业前90天完成签订主力店、次主力店、室内步行街、室外自持商铺物业服务合同、确定物业管理界面及备案（具体要求参照模块化节点）；开业前60天（轻资

15、产相同）完成签定门前三包协议、消防责任书 。主管副总主力店物业管理合同、室内步行街商户物业管理合同模版3开业前环境保障1供方单位选定对大商业开荒（内外场、地库、高空、石材）费用进行测算 ；通过OA或内部联络单与项目公司确定开荒费用预算，取得项目公司开荒委托书，并制定开荒方案；成立开荒招标、评标小组，划分开荒标段，在招标采购系统实施招标工作；成立日保招标、评标小组，按营运期“招标评审管理”要求实施；制定生活垃圾清运方案并报区域公司审批，招标选定垃圾清运合作单位（环卫部门指定须单独上报总部审批）。开业前150天（轻资产相同），完成费用预算、开荒方案，OA上报区域公司审批； 开业前120天（轻资产相

16、同）招标选定开荒、日常环境类合作单位； 开业前75天（轻资产相同）签订开荒、日常环境类外包合同。主管副总XX广场环境清洁类服务外包招标文件示范文本2供方单位进场督促开荒供方单位工器具、人员及物料进场，审核开荒细案，按期完成开荒并通过项目公司验收；监督日保供方单位工器具、人员及物料按期进场；组织开荒、日保供方单位员工进场前作业行为培训。开业日前7天，完成保洁开荒及验收;开业日前7天，日保单位进场主管副总3物资采购跟进项目室内外垃圾桶、休闲椅的采购，完成其他商管自行组织的物料采购。按物业物资采购计划清单落实主管副总4开业前安保准备安保准备制定开业庆典安保方案及应急预案，报区域审核；根据开业庆典安保

17、方案及与政府对接情况，确定外聘安保人数、费用，并协调项目公司与外聘方签署合同；安保方案政府报批、警力配合协调；对大商业实施封闭，凭证进出管理；组织开业安保方案、突发事件预案现场培训、演练；筛选VIP护卫队队员及队长，并进行培训。开业日前240天（轻资产开业日前40天），落实开业外聘安保力量；开业日前20天（轻资产相同），完成开业现场安保方案；开业日前15天（轻资产相同）完成政府报批；开业日前5天（轻资产相同），完成消防及反暴恐演练方案制定及演习。主管副总XX广场VIP特勤工作手册、开业安保方案第二章 营运期物业管理第1节 总部管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1物业管理标准

18、化、信息化1物业行业管理标准调研1）针对广场面临的普遍性实际问题，有针对性选择相应的广场进行实地考察和调研，发现问题的本质根源并探索解决办法；2）有计划地对同行业先进的项目进行考察，主动发掘先进经验并在本企业广场的管理中运用；1）每月定期从广场品质检查的问题中发掘管理共性问题，并制定调研方案后实施；2）每年拟定科研课题和考察计划，及时发现行业先进管理技术和手段，主动研究加以利用。3）每季度完成一次专项业务调研，形成调研报告上报总部物业管理部。物业管理部副总2物业管理标准文件修订1）审核物业管理标准化文件，及时发现不合理及不适用的标准，经调研后进行修订；2）与各区域公司和地方公司进行沟通交流，收

19、集标准化工作执行情况的合理化建议，并适时地对标准进行补充和调整；1）每年1月25日前完成物业部标准化文件的修订，并完成OA审批上报；2）每月对运营期广场进行现场勘察，检查标准的落实情况。物业管理部副总3物业管理信息化对物业管理信息化的范围、应用手段、执行标准以及考察办法进行完善和修订；定期对各地方公司的执行情况进行检查，发现问题及时处理。每月抽查不少于10%的广场对信息化工作的执行情况；每月检查区域公司对地方公司信息化工作落实情况监督情况。物业管理部副总2物业合同模版修订1主力店物业服务合同和步行街商户物业服务合同模版修订1）结合各运营中心招商部、营运部和物业管理部的意见，以及公司新的制度及标

20、准对合同模版进行修订；2）结合行业最新法律法规的要求对物业合同模版进行修订和调整。1）每年12月25日前，完成对主力店物业服务合同和步行街商户物业服务合同模版的修订和OA审批工作。2）国家新出台的法律法规对物业合同有影响需调整的，在法律法规生效之日一个月内，完成合同模版的修订和审批工作。物业管理部副总主力店物业服务合同和步行街商户物业服务合同模版2审核前期物业合同修订商管公司与项目公司或其他产权人在广场开业前签署的前期物业服务协议；审核已签署的物业协议条款的合规性。每年12月25日前修订前期物业服务协议模版并完成OA上报审批流程下发；审核通过OA上报的筹备期广场已签署的物业服务协议，对不合规的

21、协议退回并要求重新签订。物业管理部副总前期物业服务协议模版3业务监督检查1运营期品质监督检查与考核组织制定年度品质检查计划；组织年度品质检查，对广场的品质进行排名并公布；不定期抽查重点或典型广场，并对发现的问题进行通报；树立标杆广场，并对标杆广场的品质保持情况进行抽查。每年12月25日前制定下一年度的品质检查工作计划；每年1月20日前公布上一年度全国广场品质排名，并对前五位和后五位的广场进行通报；每年全面覆盖检查标杆广场的保持情况，检查结果汇报总部部门部经理。物业管理部副总2运营期品质监督检查实施根据公司的品质检查工作计划，对所辖广场的品质检查进行计划分解并实施；监督品质问题的整改情况。每年覆

22、盖检查1次，并不定期进行抽查，检查结果上报总部物业管理部；上线管控广场品质问题项，每月抽查不少于20%广场品质问题的整改情况；未按整改计划完成整改工作的广场，按照公司制度规定进行处罚。运营中心工程物业部物业副总运营期现场品质检查操作手册4专项统筹多部门协调负责协调组织多部门共同完成的专项工作。通过工作联络单协调其他相关部分给予协作配合物业管理部副总5成本管理1成本分析对环境和安保类成本进行分析研究，制定成本构成明细，掌握成本底价，为招标工作提供参考；每年11月30日前对环境、保安类供方进行市调，完成供方调查报告，报总部工程物业中心物业管理部审批。物业管理部副总2供方库管理 对运营期的广场外包供

23、方的月度评价进行跟踪，发现风险及时与地方公司联系，督促地方广场采取措施；发现违规的供方及时将其清除供方名单，并及时发布信息；审核并发布合格供方名录。每年11月30日前完成对已合作供方的评估；对新入围的供方进行现场考察，并完成考察报告；每年6月和12月底对供方库进行更新。物业管理部副总6业务培训培训与考核制定年度业务培训工作计划；修定业务培训课件；组织培训并实施；对培训进行考核。每年12月25日前制定下一年度培训计划；每年组织一次筹备期、运营期经理（含）以上人员培训各一次；对每次培训考核不合格人员提出处罚意见。物业管理部副总第2节 区域公司管理项目时间/频次工作内容管理控制责任人1计划管理每年1

24、2月7日编制区域公司物业监督检查计划：确定年度内各阶段检查范围及重点； 制定检查步骤及方式；按月分解任务、责任到人。区域审核完毕后OA报备商管总部运营中心工程物业部区域工程物业副总每年12月7日制定区域公司物业管理年度业务培训计划：确定年度内各阶段培训重点； 按月分解培训任务、责任到人。区域公司培训计划OA报备商管总部运营中心工程物业部区域工程物业副总每月25日审核区域各单店月度物业工作计划：制定并下发物业工作月报模板；按期审核各单店上报月报，并提出反馈意见。物业工作月报模板编制完成后经区域总经理审批后方可下发；对各单店月报重点工作每周跟进。区域工程物业副总2监督检查与考核每2月覆盖1-2次对

25、区域各单店进行监督检查，10店(含)以下每月覆盖1次，10店以上每2月覆盖一次；检查范围不限于：消防管理、重点部位管理、环境类供方管理、停车场外包人员管理、应急预案演练等。每月25日前完成月度检查报告，并报区域总经理审批后，上报商管总部运营中心工程物业部；每月30日前在区域公司内进行通报。区域工程物业副总每季度1次按照商业物业管理营运期项目现场考评标准对区域各单店进行考核；形成季度考核报告并进行通报。每季度末月25日前完成季度考核报告，并报区域总经理审批后；每季度30日前进行通报并OA上报商管总部。区域工程物业副总3培训管理每月1次对区域各单店培训工作进行检查，检查内容包括：培训记录、培训资料

26、及抽查参训人员培训效果。每月25日前对区域各单店培训情况进行1次检查。区域工程物业副总每季度1次针对区域各单店主管级以上人员进行专项业务培训，并形成培训评估报告。每季度对评估报告及资料存档备查。区域工程物业副总4月度例会每月1次区域公司每月召开区域月度工作视频会议，对检查结果通报，对重点工作进行总结和安排区域工程物业副总第3节 单店管理1. 环境管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1供方选择管理1市场调研及供方考察各广场每年一次进行广场所属区域的市场调研，掌握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价

27、等方式，掌握供方综合实力、管理水平等，为总部保洁供方库更新提供支撑。各广场每年一次，完成所属区域的保洁市场调研；主管副总对相关工作进行监督。物管部经理/商管主管（环境）2招标评审管理确定招标、评标小组成员，在招标采购系统内录入工作时间节点计划；根据总部下发招标文件，在招投标系统内发放邀标函及招标文件，统一进行咨询或答疑；入围单位将技术投标书、商务投标书分别在招投标系统内进行录入；按制度要求实施网上公开开标、唱标、答辩、评标等工作流程；采用“合理低价法”或“综合评标法”（技术标20%），按各投标方综合评标得分确定中标单位；与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同

28、的报批。开标时如未提供投标保证金单据、应标函的单位一律废除处理，按先开技术标，技术标合格后开商务标，不足3家时做废标处理。标的额20（含）万元以上的招标工作， 区域公司必须委派人员参加招标小组；标的额10万元的需进行招标；合同估算额2万，可通过询价、议价方式进行；合同估算额2万,必须通过3家以上供方比价后确定直接委托单位，或提供独家代理、垄断经营的相关证明文件。主管副总XX广场环境清洁类服务外包招标文件示范文本2环境日常管理2环境日常管理2环境日常管理2环境日常管理1保洁管理保洁服务单位提供项目日保月度工作计划，编制计划要符合合同及相关质量标准要求，物管部应结合项目实际审核同意后予以实施，并对

29、月度作业计划的执行情况进行复核；根据合同约定的服务标准、范围、时间等进行巡视和检查；每日开店前对所负责区域进行全面检查，开店后进行不间断的巡检；对重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等增加巡检频次；对保洁人员仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；对环境舒适度进行巡视，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；对环境检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果。若未及时整改，录入品质管理系统跟进；保洁服务单位每日上报保洁工作日报表，物管部经理/商管主管（环境）对当天工作完成情况进行核实；根据保洁工作日报表，对于闭店后保洁

30、作业安排监管；重大活动期间，必要时需协调保洁公司调配资源。当值班长每日对全场巡查不得少于2次,重点区域全面巡查不得少于3次；每周至少抽查1次闭店后清洁作业工作状况；当值班长对卫生间每日至少3次检查，监督卫生间的环境质量；当值班长对楼面清洁每日至少一次巡检；物管部经理/商管主管（环境）每天对日检记录进行检查并签字确认，每天对所管辖区域工作至少抽查1次；每周管辖区域检查全面覆盖1次；主管副总每周至少检查1次，每月对管辖区域检查全面覆盖1次。物管部经理/商管主管（环境）日常环境巡检表保洁工作日报表保洁工作月度计划表清洁作业服务标准清洁作业检查标准2高空清洗根据地域特点，合理制定高空清洗作业计划，部门

31、经理进行审核，并对当天高空清洗作业质量进行验收；清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；高空清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；对检查过程进行记录，存在问题及时要求供方整改并验证整改效果，填写日常环境巡检表。若未及时整改，录入品质管理系统跟进。当值班长根据作业标准监督清洗工作进展并监督检查；当值班长负责对高空清洗公司及人员相关证明文件进行审核；物管部经理/商管主管（环境）主持高空清洗考核工作，对相关考核数据进行审核。物管部经理/商管主管（环境）高空作业检查记录表日常环境巡检表高空清洗标准3石材养护管理根据项目石材品种及业态分布

32、特点制定石材养护作业计划，相关计划经物管部经理/商管主管（环境）审批后方可实施；依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量；对检查过程进行记录，未能按计划完成的工作或质量未达标情况，填写日常环境巡检表，并录入品质管理系统跟进；每日对地面石材光度进行检查，对达不到753的区域在调整供方日作业计划；养护时间原则上为夜间闭店后。当值班长每天至少1次对石材养护质量进行监督检查，每周对石材养护作业过程至少2次监督检查；物管部经理/商管主管（环境）每周对石材养护作业过程至少1次监督检查，并对每日的日常环境巡检表进行审核。物管部经理/商管主管（环境）

33、日常环境巡检表、石材月度计划表石材养护标准4垃圾房管理对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点进行合理设计和安排；每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；对检查过程进行记录，填写垃圾房巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果。若未及时整改，录入品质管理系统跟进。每周巡视垃圾房设施运行情况，包括：照明、排风、上下水、排污、消毒、压缩设备等，对存在的问题及时要求工程部整改并验证整改效果。若未及时整改，录入品质管理系统跟进；每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，做好相关记录。当值班长每天对垃圾房不少于2

34、次巡视检查；物管部经理/商管主管（环境）每周对垃圾房不少于2次巡视检查；主管副总每月对垃圾房不少于2次巡视检查。物管部经理/商管主管（环境）垃圾房卫生检查表垃圾房管理标准5消杀管理根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写消杀工作记录表；消杀管控要点为：计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理。当值班长对当日消杀工作现场巡查不得少于1次；物管部经理/商管主管（环境）每周对所管辖区域消杀工作至少抽查1次；主管副总每月对所管辖区域消杀工作至

35、少抽查1次。物管部经理/商管主管（环境）日常环境巡检表消杀工作记录表环境消杀管控标准6绿化养护管理根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划；每日对供方绿化养护质量进行检查，包括：草坪、乔、灌木的长势、病虫害防治、施肥、灌溉、修剪、杂草拔除等，填写日常环境巡检表；对养护计划执行过程进行监督检查并记录，填写日常环境巡检表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果。若未及时整改，录入品质管理系统跟进。对养护人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查。当值班长每日对全场全面巡查不得少于2次；物管部经理/商管主管（环境）每天对日常环境巡检表进行检查并签字确认，每周对所管辖区域工

36、作至少抽查1次；主管副总每月至少对管辖区域检查全面覆盖1次。物管部经理/商管主管（环境）日常环境巡检表绿化养护标准3考核评估管理1评估考核管理每月底部门经理、主管副总根据环境清洁类外包服务合同约定的考核办法，并结合日检情况，对保洁服务单位进行考核，不符合项按合同要求进行扣款并经供方负责人签确，录入全面预算系统；由全面预算系统对考核情况进行统计，形成月度考核统计表并进行自动扣款；如出现严重违反合同的情况，向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款录入全面预算系统，并监督整改；依据月度考核结果，按相关流程完成费用结算审批手续。当值班长每日进行环境巡查，发现问题填写日常环境巡检表，并附不合格现

37、场图片，提交物管部经理/商管主管（环境）存档；物管部经理/商管主管（环境）负责每日不符合项进行统计并与供方在日常环境巡检表上签字确认。物管部经理/商管主管（环境）主管副总供方工作评估表供方不合格服务通知单环境管理处罚办法2费用结算依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续。物管部经理/商管主管（环境）进行复核、主管副总进行审批、公司财务负责人、总经理签确后方可付款。物管部经理/商管主管（环境）4基础管理1合同管理合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作；供方未能通过评估，发出解除合同告知函；按集团招投标管理制度重新选定供方。

38、物管部经理/商管主管（环境）负责合同的具体执行及合同执行情况的监督跟进；主管副总负责在授权范围内合同的签订、变更、解除，并按要求提报流程审批。物管部经理/商管主管（环境）合同审批会签表环境类服务供方履约评价表2档案管理对档案进行详细分类：如巡检记录、月度、年度评估、会议纪要、供方不合格服务通知单等；每月初对上月的各项档案资料进行整理和归档；2月份前完成上一年度档案的封存；按集团档案管理相关要求进行保存及销毁。档案管理员每月初对上月档案进行整理和归档；物管部经理/商管主管（环境）每月至少检查1次部门档案存档工作；主管副总每两月至少检查1次档案存档工作。物管部经理/商管主管（环境）3应急处理制定与

39、环境相关的突发事件应急预案，如汛期防汛、跑水等；对雨雪天气的处理；由于环境工作失误造成的人员伤害；应急物资配备到位。商管主管负责突发事件的人员调配、现场指挥及取证等相关工作；物管部经理/商管主管（环境）/主管副总负责组织召开专题会，分析事发原因和责任人，制定补救和预防措施。物管部经理/商管主管（环境）暴雪灾害应急预案2. 车场管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1收费岗管理1行为规范每4小时巡查1次；巡查内容（包括但不限于）：见到客户主动问好、回答客户询问积极热情准确，无冷言冷语、态度恶劣现象；对客户投诉不得与客户顶撞、发生严重冲突现象；服装保持清洁，无缺少、混穿、服装不整现

40、象；在岗在位良好，无脱岗、串岗、扎堆聊天、岗上吸烟等与工作无关事项。当值班长每班不少于2 次检查收费岗行为规范、考勤情况，并记录巡视情况；商管主管（秩序）每天不少于1次检查收费岗行为规范、考勤情况，并记录巡视情况；物管部经理/商管主管（环境）/商管主管（环境）每周不少于2次检查收费岗行为规范、考勤情况。商管主管（秩序）车场巡视记录、车场出入口异常情况登记表2人员考勤每日至少抽检1次；巡查内容巡查内容（包括但不限于）： 每日考勤记录准确齐全，无缺勤（按合同执行）、漏记、不记，花名册与人员不符现象；请假有审批手续、符合规定，未请假或先休后请假现象。2秩序岗管理1行为规范每4小时巡查1次；巡查内容（

41、包括但不限于）：站立保持立正姿势，行走挺胸抬头，无斜肩搭背、松垮现象；见到客户主动问好、回答客户询问积极热情准确，无冷言冷语、态度恶劣现象；对客户投诉不得顶撞客户、发生严重冲突现象；服装保持清洁，无缺少、混穿、服装不整现象；在岗在位良好，无脱岗、串岗、扎堆聊天、岗上吸烟等与工作无关事项。当值班长每班不少于2 次检查秩序岗行为规范、考勤、现场秩序情况，并记录巡视情况；商管主管（秩序）每天不少于1次检查秩序岗行为规范、考勤、现场秩序情况，并记录巡视情况；物管部经理/商管主管（环境）/商管主管（环境）每周不少于2次检查秩序岗行为规范、考勤、现场秩序情况。商管主管（秩序）车场巡视记录、车场夜间滞留车辆

42、检查表2现场秩序每4小时巡查1次；巡查内容（包括但不限于）：引领车辆停放到指定车位，无临时车占用固定车位、车辆占用车道停放现象；无因管理或指挥不当导致的车辆纠纷、堵车（超过10辆）、车辆丢失（按合同执行）等现象。3人员考勤每日至少抽检1次；巡查内容巡查内容（包括但不限于）： 每日考勤记录准确齐全，无缺勤（按合同执行）、漏记、不记，花名册与人员不符现象；请假有审批手续、符合规定，未请假或先休后请假现象商管主管（秩序）3设备管理1系统维护当地商管公司工程部和物管部应在系统正式运行前负责与项目公司验收确认，按照集团的建造标准和方案评审的要求，确保停车收费管理系统达到商管公司使用要求；依据各广场人员编

43、制制定停车场权限分配表, 经公司总经理审核批准，以权限不兼容原则为基础明确各级人员系统权限；工程部设置系统管理员，负责为不同权限人员设置密码、人员更换时，由系统管理员重新设置密码，清除旧有密码；每周对车场系统进行一次日常检查、维护，校对系统时间；设置系统数据自动备份或每月及时刻录光盘备份，定期由工程部维修人员会同物管部经理/商管主管（环境）、财务部经理确认，并经主管副总批准后对车场数据进行清除；车场系统出现故障，应立即报商管主管（秩序）、部门经理和工程部维修人员，由工程部维修人员负责排除；无法处理的，由工程部与厂家联系并配合厂家维修，其它人员不得擅自处理。工程部维修人员：每周由工程部维修人员进

44、行一次日常检查、维护。商管主管（秩序）：每天检查设备的运行、使用情况，并负责设备故障维修的跟进。物管部经理/商管主管（环境）：每周检查一次设备运行情况。工程部维修人员4基础管理1档案管理每月整理、装订并按规定定期归档；档案资料包括（不限于）：车场巡检登记表、车场夜间滞留车辆检查表等。商管主管（秩序）每月初对上月的各项档案进行整理和归档；物管部经理/商管主管（环境）每月至少检查1次部门档案存档工作；主管副总每两月至少检查1次档案存档工作。商管主管（秩序）月租车辆台帐2应急处理高峰期根据各项目的特点制定相应的管理方案及应急预案，制定原则：增加车场外围、入口引导人员，减少外围车辆拥堵；加强停车场内巡

45、视人员，及时与入口岗通报车场内空位情况；加强收费岗人员配置，提高出口收费放行速度；交通事故快速处理；必要时，加强管理人员现场指挥力量。做好防汛、除雪等应急处理所需物资的储备；每年至少进行一次防汛应急预案的培训或演练；发生交通事故，做好现场秩序维护、保护，按预案规定处理并做发善后工作。物管部经理/商管主管（环境）：每周至少检查一次高峰期车场运行状况并对高峰期管理方案的有效性进行及时调整；每年进行一次相关预案的有效性评估，并完成必要调整。商管主管（秩序）物管部经理/商管主管（环境）场内发生交通意外的处理3. 秩序管理项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件1外场管理1外场管理1外场管理1

46、屋面安全管理白天单人(开店后-清场前)至少每4小时巡查1次，夜间双人(清场后-开店前)至少每班巡查1次；巡逻内容（包括但不限于）：是否有可疑人员逗留；门窗、设施设备外观是否完好；屋顶灯光标识、广告外观是否牢固、完好；照明、灯箱广告开启时间是否合理和正常；雨雪天气排水口是否畅通；雨雪、刮风天气时增加巡视频次，查看广告牌、门窗等的牢固程度，防止高空坠物；排烟口是否有挂油现象（每周查一次）；与主力店相通的防火门是否按照闭店时间锁闭；门禁系统是否正常。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。当值班长每班对所有楼顶平台巡逻效果至少测试1次；夜间所有岗位每小时向当值班长报岗1次；商管主管（秩序）每日检查记

47、录并签字确认，每周对现场抽查2次。商管主管（秩序）商管员巡视记录表商管班长检查记录表商管员岗位管理规范、商业现场巡检标准2外围广场安全管理2外围广场安全管理巡逻岗：白天至少每2小时对所辖区域巡视1次；夜间至少4小时对所辖区域巡视1次；巡逻内容：2.1 区域内的公共设施、设备管理：2.1.1道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造成任何损失；2.1.2 路灯、井盖、残障通道护栏是否完好；2.1.3 外围其他公共设施设备的安全巡视；2.1.4 雨雪刮风天气时加强墙体广告、店招及其他附属物的安全情况的巡视等。2.1.5每月对广场内消火栓及灭火器进行1次巡查。2.2 公共区域秩序管理：2.

48、2.1 区域内不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。2.2.2 严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。2.2.3 制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。2.2.4 严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。2.2.5严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。2.2.6 监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时通知保洁人员处理。接受客户的咨询和求助；巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走；公共设施出现损坏，及时发现并找到肇事人或车辆。固定岗（根据项目人员情况安排）：负责管控区域内（根据项目情况确定范围）道路畅通，机动车非机动车规范停放；管控区域内不出现派发广告、推销和拾荒乞讨人员

49、；防止出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象；管控轮滑、骑车、滑板等引起人聚集及存在安全隐患的行为；管控车库出入口畅通有序，严禁逆向进出；检查区域内公共设施、设备完好情况，如发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时做好防护措施并上报；监督泔水收集车及各种垃圾收集车对环境的污染；接受客户的咨询和求助。当值班长每班不低于1次，对各岗位执行情况进行检查，夜间所有岗位每小时报岗1次；商管主管（秩序）每日检查商管员对所辖区域消防通道、屋面、监控中心、消防车道、卫生间不得少于2次巡查，并填报信息系统；物管部经理/商管主管（环境）每周对广场内消火栓及灭火器的管控情况进行抽查，并填写信息化管控系统；主

50、管副总至少每周一次对各岗位进行抽查，每月覆盖一次全部管辖区域。商管主管（秩序）商管员巡视记录表、商管班长检查记录表商管员岗位管理规范、商业现场巡检标准商管主管（秩序）商管班长检查记录表商管员岗位管理规范、商业现场巡检标准3. 广场大型活动现场管理及时疏导外围车辆，杜绝乱停乱放；管控其他派发广告、推销人员出现；根据活动需求调整岗位设置，协助活动方安全人员维护现场秩序，防止抢购、踩踏等事故发生；对布展与撤展过程进行监控，制止违章施工，并对现场的环境卫生情况及垃圾堆放进行监督；根据活动方案的安排，协助有关部门开展相关工作；要求活动方对活动现场配备相关灭火器材及安全隔离设施。商管主管（秩序）、物管部经

51、理/商管主管（环境）落实活动前后和活动期间的安全保障工作；主管副总负责监督检查各项工作的落实情况。商管主管（秩序）物管部经理/商管主管（环境）大型活动检查记录表人员踩踏应急预案大型活动管控安全工作指引2内场管理2内场管理2内场管理2内场管理2内场管理2内场管理1.营业期间安全管理门岗（根据项目人员情况安排）：按相关要求劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入广场；对携带危险品、大型机械等人员进入广场进行管控；特殊天气协调相关部门将防滑垫、警示、伞套机等布置到位；按要求做好场内路线的指引与人员疏导工作；场内客流量较大，有可能出现拥堵时，及时报告当值班长，并按相关流程进行疏导；场内出现突发事件,按照

52、应急管理流程处理。当值班长每班至少1次，对现场及各岗位值岗情况进行检查；商管主管（秩序）每日检查商管班长检查记录表并签字确认，至少1次对现场岗位进行检查；物管部经理/商管主管（环境）每周检查商管班长检查记录表并签字确认，至少1次对现场及各岗位情况进行检查；主管副总每周至少一次对现场各岗位进行抽查，每月覆盖一次。商管主管（秩序）商管班长检查记录表商业物业现场巡检标准2.开闭店管理2.开闭店管理开店管理：开店前20分钟由当值班长，从消防监控室领取步行街钥匙分发给各楼层内场巡逻人员；开店前15分钟下达开店准备口令；营业时间到达时由当值班长对讲机下达开店口令，楼层商管员依次开启通道（根据项目情况设定开

53、启通道顺序），消控室值机员完成入侵报警系统撤防，完毕后向当值班长确认；开店完毕后由当值班长到消防监控室归还钥匙；当值班长对开店情况进行检查并填写开闭店巡查记录。闭店管理：闭店前20分钟当值班长从消防监控室领取钥匙分发给各楼层内场巡逻人员；闭店前15分钟下达闭店准备口令；闭店时间到达时，由当值班长通过对讲机下达闭店口令，楼层巡视商管员按顺序锁闭各通道门；内场清场闭店后15分钟内引导场内顾客离场，30分钟内督促商户、营业员离场；对餐饮商户闭店后“三关一锁一开”及燃气报警系统及厨房自动灭火装置状况、挡火板清洗情况进行检查并确认填写餐饮商户闭店检查记录表；加强延迟闭店商户的现场检查；对内场通道进行清场

54、确认。楼顶及外围清场逐一检查通道门是否锁闭；检查楼顶平台并关闭安全门；对消防通道进行清场，逐一锁闭能够进入楼层的消防通道。进行入侵报警系统布防，包括：财务室、现金房、收款处、黄金珠宝、各楼梯口及首层出入口、首层对外玻璃上等区域；当值班长通过对讲机分别与各岗位确认通道门关闭情况；完成闭店后领班将钥匙归还消防监控室；当值班长对闭店情况进行检查并填写开闭店巡查记录。针对开闭店：当值班长对各岗位执行开闭店全过程进行监督检查，并上报未参加闭店商户名单；由当值商管员填写餐饮商户闭店检查记录表；当值班长填写开闭店巡查记录；商管主管（秩序）每周至少一次对开闭店全过程进行检查；物管部经理/商管主管（环境）每周抽

55、查广场餐饮商户闭店检查情况，发现问题录入安全管理信息系统跟踪整改。针对入侵报警系统：1. 商管主管（秩序）每周对入侵报警系统布防情况进行抽查；每月对入侵报警设备性能完餐饮商户闭店检查记录表好性进行检测，对入侵监控与视频监控的联动性能进行检查；2. 物管部经理/商管主管（环境）每月对入侵报警系统布防情况进行抽查；3. 主管副总每月对入侵报警系统布防情况进行抽查。当值班长商管主管（秩序）商管班长交接班记录表商管班长检查记录表钥匙借用登记表开闭店巡查记录餐饮商户闭店检查记录表开闭店管理规范、三关一闭管理规范3.超时营业管理按营运部通知超时营业时间对进出通道、人员、货物进行管理。当值班长每天对超时营业

56、进出管理情况进行检查。当值班长4.货物进出管理货物进场：货物进场路线：（设定合理的进场路线）；货物进场时间：根据相关项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行；进场货物不得散装，必须装袋或密封，避免出现环境污染，防止危险品进入。遇携物出门者，凭营运部签发的出门条经核实后放行。当值班长对进出货物的管控过程进行抽查，并核实携物出门凭单；商管主管（秩序）对此项工作每周至少进行1次检查。当值班长携物出门凭单5.非营业时间人员进出管理员工进场路线：（设定合理的进场路线）；员工进场时间：根据项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行；员工进场必须持有效证件出入，并进行登记；管控提前或无

57、证人员进场。当值班长对进出人员的管控过程进行抽查；商管主管（秩序）对此项工作每周至少进行1次检查。当值班长非营业时间人员进出场登记表6促销活动安全管理6促销活动安全管理进场管理：核验政府部门的相关报批手续（如需）；与相关人员确认促销活动（方案）是否符合安全管理要求；根据活动情况，调整商管员的岗位布置；引导进场促销物品、展架等走货梯和通道，做好成品保护；检查并确认布场材料和物品是否符合安全管理规定；进场人员的管理（非营业时间）：6.1凭促销活动流程单到物管部办理临时出入证； 6.2参加促销活动人员必须走指定的员工通道；6.3严禁促销人员随意在其它区域活动；布展期间的管理按施工管理规定执行；布场人

58、员及材料进出和布场活动必须在闭店期间进行（外广场除外）；货品和材料出门需至营运部开具携物出门凭单；办理促销活动人员的临时出入证，必须将相关流程单作为附件存档备查。现场秩序维护：根据活动方案配备相应人员、设施进行现场秩序维护，防止出现人员发生拥挤、踩踏、哄抢等事件的发生；监督检查活动现场布置是否符合安全管理要求；活动过程中，严密关注人员秩序情况，当出现上述事件时，必要时启动应急预案；发生紧急事件及时报告，按照应急预案处理；严禁未经审批同意的商户在现场散发广告传单。退场管理：检查现场公共设施设备是否完好；检查现场清洁情况；撤场人员和物品必须走指定的专用通道，并按照退场确认书清点出场货品，核实无误后

59、给予放行；退场原则上应在非营业时间进行（外围广场除外）。当值班长对当班期间的促销活动进行巡视检查；商管主管（秩序）负责制定重大营销活动安全管控方案，并填写安全管理信息系统，监督当天促销活动防控措施的执行及落实情况；物管部经理/商管主管（环境）审核评估促销活动的安全性及应对方案。商管主管（秩序）物管部经理/商管主管（环境）商管主管（秩序）物管部经理/商管主管（环境）商管主管（秩序）物管部经理/商管主管（环境）大型活动管控记录表临时出入证办理登记表携物出门凭单人员踩踏应急预案3施工管理1证件管理临时促销布展人员进出需持有临时出入证；装修、施工人员必须佩戴物管部核发的临时出入证。商管主管（秩序）对持证出入人员检查工作每周至少抽查1次。商管主管（秩序）施工现场检查记录表装修现场