江门市消委会系统2018年第三季度受理

1、江门市消委会系统 2018年第三季度受理消费投诉分析报告2018年第三季度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉435件，已解决328件,成功调解率达75.4%，为消费者挽回经济损失242多万元。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。一、消费投诉总体情况（一）按性质划分，投诉前三位分别是：1、合同服务152件，占投诉总量的 34.94%。2、售后问题127件，占投诉总量的 29.20%。3、质量问题66件，占投诉总量的15.17%。投诉性质统计表项目数量（件）百分比合同15234.94%售后服务12729.20%质量6615.17%虚假宣传5913.56%价格153.45%其他132.99%安全20

2、.46%假冒10.23%总计435100.00%（二）按类型划分，投诉前三位分别是：1、日用商品类78件，占投诉总量的17.93%。2、交通工具类64件，占投诉总量的14.71%。 家用电子电器类63件，占投诉总量的14.48%。投诉类型统计表项目数量（件）百分比日用商品类7817.93%交通工具类6414.71%家用电子电器类6314.48%电信服务6214.25%互联网服务4410.11%生活、社会服务类317.13%首饰及文体用品类214.83%文化、娱乐、体育服务153.45%食品类122.76%房屋及建材类122.76%房屋装修及物业服务类92.07%服装鞋帽类61.38%销售服务6

3、1.38%教育培训服务40.92%其他商品和服务40.92%邮政业服务20.46%医药及医疗用品类10.23%公共设施服务10.23%总计435100%从投诉性质看，合同问题投诉152宗，比重34.94% ;售后服务问题投诉127宗，比重29.20% ; 质量问题投诉66宗，比重15.17%。从投诉类型看，日用商品类投诉78宗，比重17.93% ;交通工具类投诉64宗，比重14.71% ;家用电子电器类投诉 63宗，比重14.48%。本季度其他各 大类别投诉量与2017年同期相比略有增加。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測。二、投诉热点（一）本季度家用电子电器类投诉中，空调产品投诉较为明显，客观来看，这

4、与天气炎热使用频率增加也有一定的关系。涉及类别主要是质量和售后服务，分别有3宗和11宗。质量问题多为噪音、控制电路问题。售后服务问题焦点在于预约后迟迟不上门检修和收费不合理。例如，2018年6月4日，消费者马先生花费 2499元在江海区国美电器商场购买了一台格力牌 空调。2018年7月底，马先生购买的格力空调出现故障，格力空调售后服务接到马先生的电 话后上门拆走了空调，但拆走近半个月也没来上门安装，杳无音信，正当高温天气，催促无 果后，马先生无奈投诉到江海区消委会。接诉后，江海区消委会江南分会工作人员认真听取 消费者反映情况，并及时联系电器商场的负责人郭先生进行了解、调查。经核实，消费者所 反

5、映情况属实，该品牌售后服务最终确认张某所购买空调故障正在排除过程中。因空调还在 保修期内，江海区消委会江南分会工作人员根据消费者权益保护法第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任 的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”之规定积极做好双方的调解工作。最终，商场经营者和售后服务认识到了自己售后服务的行为不妥，并向我会工作人 员及投诉人马先生承诺3天内一定处理好。投诉双方就此达成调解协议，并对调解结果表示满意。提示：购买空调时一是尽量去正规信誉度高的销售商处购买，选择售后保障点分布广 的品牌。二是购买空调时要如实告知商家

6、空调户外主机的摆放位置，谈好安装费特别是高空 作业费。三是空调上门后，一定要注意产品的名称、型号等外包装标识是否齐全，同时注意 保存好各种发票凭证。四是对已购买的产品一定要及时安装和试机，尽早发现问题免得错过 商品退换期。五是选择正规安装经营者，在安装空调时，消费者有义务提醒安装人员注意人 身安全和安装质量。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骤。（二）交通工具类中汽车和摩托车消费问题是本季度消费投诉的热点，占63宗。如：3月20日，消费者何小姐在蓬江区某摩托车市场购买了一辆光阳摩托车，使用不到一个月，摩托车就出现了灯光故障，何小姐立即前往售后点维修。到了7月4日，摩托车再次故障，这次，维修师傅说要更换零配

7、件，结果一直拖了月余也没有修好。何小姐认为售后点推诿责任、拖 延维修，严重损害自己的合法权益，于是向江门市消委会投诉。经工作人员多方调解，光阳 摩托车售后点第三天就为消费者解决了问题，消费者何小姐对我会工作表示满意。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭。江门市消委会再次提醒广大消费者，车辆保养和维修时需注意的问题。一、 原厂保养有保障。 三包”期的新车规定，各阶段保养建议选择 4S店做，主要是4S店遵 照原厂保养内容要求进行检查， 建立车辆的保养和维修数据记录， 这样，车辆在 三包”期出故 障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝三包”彈贸摄尔霁毙攬砖卤 庑诒尔。二、选择可靠的维修商家

8、。车辆出现故障时，尽量选择有资质有信誉的维修商家，切勿轻信 路人或网络上推荐的维修点。通常这种维修点的维修人员无维修资质，或折车辆的维修参数不齐备，未能准确判断故障原因。到头来，钱花了而车辆的故障仍未能排除。謀养抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍。三、车辆切勿随意改装升级。特别是年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级，例如 发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，这样产生行车安全隐患，可能丧失车辆 三包”服务，涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩。本季度专题分析近年来，随着老年人收入水平的稳步提升和社会保障制度的日益健全，老年人愈发注重生活 质量，但老年

9、人缺乏辨别能力，安全防范意识薄弱，容易成为不法商家蒙骗的对象。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐。案例8月14日江门市消费者权益保护委员会受理一宗老年人消费投诉，并转蓬江区消费者权益保 护委员会堤东投诉站处理。消费者李伯夫妻二人已近80高龄，女儿又移居国外多年，夫妻多年在江海区一家养老院居住，日常生活尚能自理，只是李伯腿脚不便需拄拐行走。由于上颐 养生馆宣传经络按摩具有神奇功效，于是今年5月份夫妻二人在江门市蓬江区上颐养生馆选购了价值35000元为期一年的双人经络按摩套餐。体验了三个月后，李伯未见其康复效果， 正好女儿回国探望二老，得知此事经过并怀疑二老被骗，就此与商家协商退款事宜，期间发 现该店的按摩

10、技师没有相关的上岗资质。商家提出以羊奶粉等营养品代替退款，消费者不接 受并向江门市消费者权益保护委员会投诉。鹅娅尽損鹤惨歷茏鴛賴縈诘。经过工作人员耐心的调解，最终双方达成一致协议，商家同意退还经络按摩套餐余额25500元给消费者，消费者表示十分满意，事后专门向蓬江区消费者权益保护委员会堤东投诉站送 来一面 为民利益尽心尽力”的锦旗，感谢工作人员的调解工作。籟丛妈羥为贍债蛏练淨槠挞。老年人消费四大潜规则（一）夸大病症连哄带骗，诱使老人花巨款买健康有些不法商家，利用部分老年人身体存在的某些轻微问题，夸大其健康隐患，通过哄骗、恐 吓各种手段，诱导老年人花费巨款购买一些作用不大甚至根本无效的保健品，给

11、这些老年消 费者带来身心损害和财产损失。 預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥。（二）健康讲座专家义诊，兜售保健产品价高质低时下，针对老年人的消费陷阱层出不穷，一是不法商家打着健康讲座的旗号，以赠送礼品作为诱惑，使老年人在得到实惠时放松警惕， 不知不觉中跌入骗局中；二是以所谓专家”名号进 行 义诊”，先是免费讲课，再进行病症诊断，误导老年人产生 身体状况存在严重问题”的错觉， 随后再向老年人兜售高价低质的保健器材和食品。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨。（三）爱国感恩”各种名堂，忽悠老人花样多多老年人作为较为特殊的消费群体，家国情怀深厚。部分不良商家正是利用老人家这种容易满足、时时感恩的心理，通过举办 爱国、感恩

12、、孝道”等讲座，借助现场夸张、煽情等语言宣讲， 再结合赠送礼品等伎俩，借机实施诈骗，或兜售产品。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵。（四）亲情陪伴博好感，推销产品钱掏干由于不少年轻人忙于事业，陪伴父母老人的时间大多很少，导致老年人常年缺乏关怀和陪伴， 极易被个别不良商家所利用。其中，陪聊天、做家务、陪出游、给老人子女介绍对象等，成为不少销售人员进行情感促销的新招数，他们利用上述手段，逐步取得老人的信任后，就向 其推销价格不菲的产品，从中获取不当收益。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢。江门市消委会特别提醒广大老年消费者：一是要理智消费，老年朋友要警惕多种非法宣传和非法经营陷阱，切勿听信店员的虚假宣传， 不被商家花

13、哨的宣传所迷惑。要理性选购保健品，保健品既不能当药吃，也不能当饭吃，一 次少量购买，吃完再买。 贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉。二是要通过正规的渠道购买保健食品，并注意查验商家是否有证照齐全，购买的时候尽量选 购大品牌，这样比较有保障。理性看待促销活动，不可以贪图小便宜。凡是涉及较大金额的 消费环节，最好先与家人商量，征询他们意见，切勿隐瞒家人。坛搏乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱。三是在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存，收集保留好宣传资料，一旦自身权益受到 损害，可将相关票据、资料等作为维权证据。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦。另外，如发现假冒或不合格保健食品，可以找食品药品监督管理部门，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息；如果所使用的产品宣传 治好了 ”某