【制度】案场管理制度

1、案场管理制度目录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009615 销售案场管理 PAGEREF _Toc286009615 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009616 一、置业顾问行为准则 PAGEREF _Toc286009616 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009617 二、置业顾问客户接待条例

2、PAGEREF _Toc286009617 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009618 三、置业顾问客户登记管理条例 PAGEREF _Toc286009618 h 4 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009619 四、开盘认购及销控管理条例 PAGEREF _Toc286009619 h 5 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009620 五

3、、案场表单的申领及填写 PAGEREF _Toc286009620 h 5 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009621 六、考勤纪律 PAGEREF _Toc286009621 h 6 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009622 七、仪表服饰 PAGEREF _Toc286009622 h 7 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009623 销售案场

4、例会 PAGEREF _Toc286009623 h 8 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009624 一、早会 PAGEREF _Toc286009624 h 8 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop销售案场管理制度(华润).doc l _Toc286009625 二、周会 PAGEREF _Toc286009625 h 8销售案场管理一、置业顾问行为准则1.1 诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为；1.2 上班期间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序；1.3上班时间必须统

5、一佩戴工号牌；1.4 来访即是客户，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。1.5 接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。1.6 接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。1.7 在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。1.8 不得以任何理由中止正在接待的客户。1.9必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。1.10带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。1.11收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。1.12在职责范围内尽可

6、能满足客户提出的要求或问题。1.13不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。1.14若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。二、置业顾问客户接待条例2.1 置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。2.2 置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。2.3 置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。2.4 只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。2.5 每个置业顾问都有义务帮助其他置业

7、顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由组长安排同组置业顾问负责。2.6 老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。2.7 置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记（有效客户登记时间为两个月），无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。2.8 来访老客户归属暂不能确认（明源内查询无记录）时，当前接待置业顾问必须继续接待，且算作接待名额。如该客户未成交，登记以后，如查出与其它置业顾问登记的有效客户有关联需主动交还。如该客户成交了，在签约前，如查出与其它置业顾问登记的有效客户有关联，则算共同客户，业绩一人一半。2.10轮到置业顾问正

8、在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，三分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。2.11 登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，客户到案场之前已报备，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。2.12任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。2.13 在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。2.14 置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。

9、2.15 所有置业顾问均有义务做电话拓客，鼓励客户到现场看房，置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，又未报备，客户按新客户轮序接待。2.16 置业顾问无权私自为客户转名，或直接找公司管理层打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。2.17 如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。2.18 置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合开发商做好售后服务。2.19 如出现不属于以上列入之情况，由营销总监统筹安排，全权处理。三、置业顾问客户登记管理条例3.1 对到访意向留电客户，置业顾

10、问必须按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将意向客户汇报总结，并由销售助理次日将客户相关信息录入电脑。3.2 所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户。3.3 如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交2日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。3.4 置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。3.5 对成交（以签订认购协议书为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的

11、成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。3.6 如出现未列入以上之情况，客户归属权由营销总监统筹安排处理。四、开盘认购及销控管理条例4.1 销控确认由营销总监负责。4.2 销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。4.3 认购书由置业顾问填写，销售经理及总监审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。4.4 换房（退房）工作须经销售经理及总监批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。五、案场表单的申领及填写5.1销售代表使用案场业务表单时，及时向销售助理申领。5.2业务表单的填写要认真、仔细、不允许乱涂乱画，字迹不清。保

12、留单、认购协议书、签约流程表、特殊折扣审批表换房审批表单、退房办理单填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积，单价及总价等手写信息，并由公司签字或加盖印章后；引领客户到财务部办理相关手续。5.3作废的业务表单要及时交给销售经理，绝对不允许私下撕毁、丢失，作废的业务表单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废；同时收回客户手中的表单、收据； 5.4客户小订转大定时要收回客户保留单，签订认购协议书后，财务收款后开具大定金收据，保留单一式二份收齐后由销售经理备档。5.5案场业务表单需案场掌负责人签字后有效。规定：小订房源保留2天（含第2天），2天后小订客户不转大定的，案场退还小

13、订金；客户大定的房源保留7天（含第7天）；如客户小订或大定时对房源保留期限另有要求，首先报请案场经理同意，否则一律按规定执行；业务表单填写一律按案场样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报案场专案同意后方可调整，特殊情况由案场向营销部经理、主管领导申请，审批签字后给予调整。5.6销售助理负责每日针对小订、大定和签约做好销控，避免遗漏。5.7正常销售过程中，业务表单一旦签订即生效；如客户确实因为其他原因，不能按业务表单上约定的时间转定或签约的，销售代表应及时向销售经理汇报情况，并让客户提交延期付款申请，申请延期付款按制度规定办理。5.8内部员工签约，原则上1个月内完成签约；签约完成不了的员工，参照

14、关于规范公司员工购买公司开发商品房签约事宜的通知执行。5.9销售过程中小订转大定或直接大定时，客户采取按揭付款方式的，要求销售代表必须提前告之客户按照认购书上的条款约定完成签约，交纳首付款、身份证、结婚证、收入证明等按揭所须的真实个人资料； 六、考勤纪律6.1 工作时间：8:30-18:30，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，值班人员午餐时间为11:30 - 12：00；调休采用轮休制，每周休息一天（不允许周六、日休息），6.2 考勤管理：实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人钉钉打卡，不得代为打卡；该记录作为发工资的依据，由公司行政部每月核查，有违反公司制度，则按照公司处罚制度；因公外

15、出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。6.2 迟到早退（案场处理）迟到10分钟以内，罚款10 元次；迟到超过1小时者，记旷工半天；提早下班者同上处理；每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。未经部门负责人同意私自离开工作岗位者；不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；不请假或请假过期不归者，均属旷工行为。七、仪表服饰所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。7.1 男士保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。注意个人卫生，不留长

16、指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。7.2 女士上班期间画淡妆，佩戴首饰不可过多，禁止搭配与工作服不协调的饰物。禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。禁止涂夸张有色指甲油。口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。不能将头发染成其他颜色，黑色除外。7.3清洁卫生个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。

17、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。第二部分 销售案场例会一、早、晚会时 间：8：20-8：30 18：40-19：30地 点：售楼处主 持：案场经理出席人：售楼处全体置业顾问会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；4）当日推广部署及当日计划；5）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二、周会时 间：每周五 19：00地 点：售楼处主持人：项目营销总监出席人：案场经理、全体置业顾问及后勤会议主题：1）总结每周工作；2）对