物业客户投诉处理课件

1、物业客户投诉处理投诉的概念如何受理业户投诉如何处理业户投诉案例分析目录投诉的概念1概念客户合理需求提出的意见指在管项目的物业使用人（业主和租户）、地产公司、合作方、其他经营活动接触对象以及在物业管理其他工作中的接触对象。指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和。指与物业管理业务相关的困难、问题需我们给予帮助解决。指客户的自尊或利益由于我们工作上的失职、失误、失度、失控而受到伤害及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。如何受理业户投诉2受理重点工作 剖析了解顾客心理不要找理由解释回应简洁有力客服人员作为物业与客户沟通交流的纽带及桥梁，是提供服务的形象窗口。

2、在面对客户抱怨时，我们不能首先条件反射般的心生抵触，而是因本着“有则改之，无则加勉”的态度接收客户的抱怨，之后才是寻求化解、消除抱怨的适当方法。肯定顾客重视顾客的抱怨类型管理责任类投诉；人员素质类投诉；工作效率类投诉；地产相关类投诉；业主纠纷类投诉；其他类投诉。按顾客投诉内容划分的主要类型求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。 咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确定

3、的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。 顾客投诉的类型及分析类型建议型顾客： 顾客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊重的过程。 求尊重心理的顾客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，受理人要重视他们意思。 求平衡心理的顾客：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。类型顾客投诉的类型及分析如何处理业户投诉32015年工作展望及时原则诚信原则专业原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进

4、行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护中海物业品牌形象。原则心态要求自责心态包容心态 忍受心态任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。从本质上来讲，客户的抱怨是由于对产品或者服务的期待与信赖落空而得以产生，因此在言语和态度上难免出现过激或者失控现象。对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。 对投诉

5、者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。 自我安慰心态为客户服务时，我们必须要尊重对方的意见。所以，面对客户投诉，我们可以选择精神上的退让，对待客户常作让步，可以使自己过滤掉那些过激的言辞，避免不必要的争吵。心态技巧技巧 回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、语言要简洁、业务要熟练，始终保持平和的心态，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重，让顾客感受到我们工作的专业、负责与真诚。 回访技巧平息客户愤怒的技巧技巧投诉案例分析4【问题】 业户因验收时发

6、现房屋漏水，到管理处要求赔偿，怎么处理？案例【分析】因房屋漏水问题要求索赔，在新入伙项目中是较为常见的投诉。我们在处理投诉时，还需注意以下原则：原则一：不推责任。无论业户投诉是物业还是地产的责任，作为接待人，都应视为自己的责任，首先安抚客户情绪，并积极地想解决方案，为业户解决问题。原则二：换位思考。站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。案例1、礼貌接待。热情地与业户沟通，如遇情绪激动的业户，应将其带至会议室或其他安

7、静的地方进行沟通。2、仔细倾听。态度诚恳，认真地倾听业户的问题，并将业户的姓名、部门、联系电话及投诉内容记录在客户投诉记录表上，对于不清楚地问题可向业户提出疑问，确保完整无误地记录下业户的问题，必要的时候跟着业户上门查看漏水情况。3、分析问题。根据核实、分析内容确定相关责任方，确认是业户自行装修引起的漏水问题或是地产质量问题。若是业户的原因应及时向业户解释。4、制定措施。若因房屋质量问题，应根据实际情况确定问题解决的方法及方式，在制定解决措施时，要与客户进行有效沟通，协商处理意见，制定有效的解决措施，达到客户满意的理想结果。5、跟踪处理。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。【处理方式】案

8、例处理方法1、首先应查明此管理职责归谁。公共设施由物业负责,从维修基金中支出;非公共设施则要看属于专有部分还是共有部分。各方有约定应从约定,如无约定,专有部分由专有权人负责管理维护没有异议,但对共有部分的管理维护职责归谁有争议。 防水层如果作为共有设施,因为属于隐蔽工程,一般认为楼上住户作为实际使用人应承担合理使用的行为义务,楼下作为受益人也有相应的义务,这种义务主要是体现在费用承担上。案例 2、其次应查明漏水的原因,区分当事人的过错,从而确定责任主体。开发商的责任:在保修期内,如果不是人为的原因造成的漏水,开发商要承担全部责任。根据房屋建筑工程质量保修办法第七条规定:第一条第(二)款有屋面防

9、水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年,第(四)款电气管线、给排水管道、设备安装为2年,从工程竣工验收合格之日起计算。物业的责任:漏水肯定不是物业造成的,但如果物业在这里面有疏于管理的情况,或是出现了问题后没有及时处理,导致损失扩大或出现了更严重的问题,那么物业要承担责任。前者比如管道堵塞,虽然不是物业干的,但根据物业管理合同和相关规定,物业公司应定期进行检查和清理,如果没做到,那就可以追究物业的责任;后者比如楼上违法装修,物业未制止,那么就可以找物业要求赔偿损失。公平责任:对于已过保修期的房屋,各方当事人无过错(或无证据证明其过错),如因防水层自然老化,此时维修费用按民通第一百三十二条之规定,根据实现情况,由当事人分担,一般为一人一半。【客户服务用语】客户服务用语十准“我很高兴” “不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。” “给您添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力