纳税服务中的有效沟通培训讲义课件

1、纳税服务中的有效沟通1课 程 目 的 认识作为税务公务员应该担任的角色,明白工作上使用沟通技巧的重要性。 提高学员个人素质、综合能力和工作效能 。2沟通的重要性3 麦当劳服务的启示4在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！” 一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考

2、虑周到。 5麦当劳的Q(质量)、S(服务)、C(清洁)、V(价值)的经营方针。有一套标准化的作业程序和规范，既保证质量，又提高效率。强调店客沟通(communication)的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客情感的有效途径。6纳税服务重点：强监督、优环境、善沟通、创文明 7服务沟通工作的4个重点宣传推广资源与服务-纳税人需求分析-个性化信息服务-纳税人需求研究8沟通(中国百科词典)沟疏通水道通由此端到彼端,中间无阻隔, 有共享之意沟通就指使两方经过疏通达到共享。9 人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人缘的幸福人生的成功就是沟通的成功10沟通是个人和组织日常生活中的基本方式。沟通是

3、一种能力，沟通能力已成为现代职业人士成功的必要条件。沟通在管理学领域被视为一种管理功能。组织中的沟通可以促进组织变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。112003年11月国家公务员通用能力标准框架(试行)中提出九项通用能力: 政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。12“沟通协调能力”即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。13税

4、务系统的人才可按照岗位分为业务管理型人才行政管理型人才 三种类型。理论研究型人才14知识是形成能力的基础。能力是一种非传递性的个性心理特征，能力的形成必须通过主体内部的活动。15沟通基本要素16排除有效沟通的障碍17个人的沟通障碍：个性因素所引起的障碍、知识、经验水平的差距所导致的障碍、个体记忆不佳所造成的障碍、对信息的态度不同所造成的障碍（分为认识差异和利益观念两个不同的层次来考虑）、相互不信任所产生的障碍、沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍。18组织的沟通障碍组织机构过于庞大，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，中间层次太多，容易产生信息的失真，浪费大量时间

5、，影响信息的及时性。19思考题：假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？20明确目标21步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施22预测冲突 冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方 感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或 将要产生消极影响。 冲突的根源：利益、沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责不清、组织变动、价值观23沟通冲突分析技巧：沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发展过程；争论的问题及其焦点；可能的利益和行为主体及其在沟通事件中的地位及相互关系；有关各方参与冲突的动机、目的和基本的价值判断；各方在沟通中可能独立采取的行动。24沟通的内

6、容25沟通的内容：有何传播特点？26沟通的手段27语言符号非语言符号两大沟通手段28自测：自我沟通风格？沟通手段运用习惯？29语言沟通技巧圣经世上最追不回来的有三件事：射出的箭说出的话失去的机会30 一个人的礼貌是一面照出他的 肖像的镜子。 歌 德 法律和礼貌，是两种和平的暴力。 歌德 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 孟德斯鸠 31赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。 塞缪尔约翰逊赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责任。 列夫托尔斯泰当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。 卡耐基32幽默如

7、从天而降的湿润细雨，将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中。它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿如茵的草地上的阳光。林语堂幽默感就是分寸感。纪伯伦 33有效 沟 通 策略34思考题：如何应对纳税人投诉？35 成立处理投诉小组，由领导人直接领导保证沟通渠道畅通，机制灵活处理投诉者注意事项（1）亲临其境；（2）第一时间沟通；（3）坦诚沟通（4）明确具体对象，并根据不同的对象确定不同的沟通目标；（5）以纳税人为中心的思考方式；（6）沉着冷静、维护形象；（7）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源；（8）千万别忘记你周围的每一个人；36沟通表达技巧：从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场；

8、 紧紧围绕对方的利益来展开话题；多提问，诱出对方的想法和态度；37以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点； 38沟通倾听技巧： 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。鼓励：促进对方表达的意愿。 提问：以探索方式获得更多对方的信息资料。反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 39反馈技巧：对于一个完整的、有效的沟通来说，

9、仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。 40避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评沟通对象，也必须先赞扬积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让对方能心悦诚服地接受。 41使用描述性而不

10、是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。 向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。 42反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解、共享。43组织沟通技巧： 多面对面沟通:通过如会议等面对面沟通，让大家都能了解、体谅对方的问题，同时也是宣泄各自情

11、感的良好渠道。找出分歧的原因，提出办法，最终选择一个双方都能接受的解决方案。 44强制 ：即借助或利用组织的力量，或是利用领导地位的权力，或是利用来自联合阵线的力量，强制解决冲突。这种解决冲突的方法往往只需要花费很少的时间就可以解决长期积累的矛盾。 45回避：当组织成员之间的沟通冲突对组织目标的实现影响不大而又难以解决时，领导者不妨采取回避的方法。通过冲突造成的不良后果，冲突双方能够意识到冲突只会造成“两败俱伤”，因此自觉由冲突转向合作。 46激发沟通冲突： 在设计绩效考评和激励制度时，强调组织的利益和组织之间的利益比较；运用沟通的方式，通过模棱两可或具有威胁性的信息来提高冲突水平；引进一些在

12、背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前组织成员不同的外人；调整组织结构，提高组织之间的相互依赖性；故意引入与组织中大多数人的观点不一致的“批评家”。 47双向沟通的技巧：48自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说。-苏格拉底49中国人造字颇奇妙，包容的容， 底下硬是加上了个大大的口字，彷佛叮咛着世人： 要接纳不同意见， 要接纳不同的声音， 不要只会杜绝众口， 否则将失去许多宝贵的观点与见解。50视觉型的人：语速快，音调高听觉型的人：不快不慢，音调平和感觉型的人：说话慢吞吞，声音低沉， 说话停顿长51沟通方式的选择52(1)正式渠道沟通(权威但刻板) ：正式渠道是指按组织结构

13、和管理层来传递信息进行沟通的渠道。按信息的流向，正式渠道可分为纵向沟通和横向沟通，而纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通。 53(2)非正式渠道沟通（灵活但易失真：非正式渠道是指不受正式组织约束的组织成员之间的信息沟通渠道。非正式沟通信息传递速度快、信息量大、覆盖面广，可以满足职工的安全等需要，常常是积极的、卓有成效的，但它有一定的片面性。 54 直接沟通方式的优点是沟通者相互间能提供最大量的信息和最直接、最及时的反馈，传递信息和理解信息的准确性高。 而且直接沟通可以运用人体的所有感觉器官，也就是说语言手段和非语言手段双管齐下。直接沟通方式的缺点：一方面信息不能超越时空，另一方面交流的受众少，比

14、如说能参加座谈会的人数有限。55 间接沟通方式的优点是能跨越时间和空间，受众比较多。 而间接沟通方式的缺点就在于反馈慢，还有就是可供选择的信息量少于直接沟通方式，传递信息的准确性也不如直接沟通方式。56克服沟通中的角色障碍技巧:上行平行下行沟通技巧57对下沟通效果评估六问题： A.下属明白的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作横向关联关系吗？ B.你知道你下属的工作能力、工作难题、工作进程、业绩水平、意志要求、个人苦恼、生活困难吗？ C.你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？ 58D.你们同事

15、相互之间明了对方的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作关联关系、工作进程吗？ E.存在你下属对你指示的误解吗？ F.你对你下属的工作有足够信心吗？ 59与下属沟通的技巧：A.下达任务的沟通技巧下达任务是上对下沟通的一种基本的形式。内容，下达的方式、方法不同，可能会有完全不同的效果。因此，下达任务也必须讲究艺术。这种艺术是保证任务下达有效的基础。 自己对任务有明确、全面的界定：任务的具体内涵是什么？为什么下达这一任务？任务的具体要求是什么？由谁监督任务的实施？什么时候对任务的落实情况进行检查？在什么时间和地点验收结果？对任务的实施有什么方向性思路？ 60态

16、度平等，用词礼貌。多使用“请”、“我们”等用词向下属下达任务，而避免用“你应当怎么样”、“你只能怎么样”、“组织限制你怎么样”等口气下达任务。 通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受任务，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达任务。 让下属充分理解任务的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值。 明确告知自己能为下属提供的资源和支持。 询问下属落实任务的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。 允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。61B.听取下属汇报的沟通技巧：要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。 注

17、意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。在一般情况下，人们倾向于淡化自己在工作中的失误，尽量把问题缩小，而夸大所取得的成绩。通过倾听可有助于发现下属不愿暴露的问题。 多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。 62对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，该批评的即时给以批评。 恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属明白没有肯定，也就是有差距的。但评价表述要区分下属个性，分别对待，针对有些死心眼的人，不足之处必须明言。 适时引导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题。63 向上沟通的常

18、见问题对上级了解不够报喜不报忧（信息的甜蜜化）心里有障碍服从性不强表达能力欠佳64 解决问题的方法了解上级的个性接受上级指示要则学会服从、尊重为本及时复命正确看待上级的批评说服上级的技巧65 平行沟通常见问题职权不清，互相扯皮推诿服务意识不到位本位主义严重缺乏沟通培训动辄上交矛盾处理问题不是就事论事66 解决问题的方法明确责权范围强化服务意识制定协调制度加强沟通培训疏通沟通渠道尽量避免矛盾上交充分发挥管理人员的作用67在工作中是否主动？在适当的时候，是否对工作体系提出挑战？在需要更多信息时是否会提出问题？是否致力于上级和组织的成功？在工作中或其他方面，是否有崇拜的偶像？是否了解工作所需要学习的

19、最新技能？是否有系统的学习计划？为了更好地完成工作，是否会冒险？是否担任了两项大家都不喜欢的工作？是否友好地向别人提出了批评性的意见？68与不同类型的人的沟通技巧69实干家A 典型特征：保守；顺从；务实可靠。 B 积极特性：有组织能力、实践经验； 工作勤奋；有自我约束力 C 能容忍的弱点：缺乏灵活性；对没有把握 的主意不感兴趣 70协调员A 典型特征：沉着；自信；有控制局面的能力 B 积极特性：对各种有价值的意见不带偏见 地兼容并蓄，看问题比较客观 C 能容忍的弱点：在智能以及创造力方面并非超常 71推进者A 典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索 B 积极特性：有干劲，随时准备向传统、 低效率、

20、自满自足挑战 C 能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急躁 72智多星A 典型特征:有个性；思想深刻；不拘一格 B 积极特性:才华横溢；富有想象力；智慧； 知识面广 C 能容忍的弱点:高高在上； 不重细节； 不拘礼仪 73外交家A 典型特征:性格外向；热情；好奇； 联系广泛；消息灵通 B 积极特性:有广泛联系人的能力； 不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战 C 能容忍的弱点:很容易兴趣马上转移 74监督员A 典型特征:清醒；理智；谨慎 B 积极特性:判断力强；分辨力强；讲求实际 C 能容忍的弱点:缺乏鼓动和激发他人的能力； 自己也不容易被别人鼓动和激发 75凝聚者 A 典型特征:擅长人际交往；温和；敏感 B 积极特性:有适应周围环境以及人的能力； 能促进团队的合作 C 能容忍的弱点:在危急时刻往往优柔寡断