xx公司运营管理方案

1、龙城-金帝园物业运营管理方案山西华岳物业管理有限公司2015年12月编制目录（一） 服务理念及发展目标（二）管理机构、人员编制及薪资（三）收费项目及标准报备（四）开办测算及日常管理测算（五）公司各部门岗位职责（六）公司各项规章制度及员工考核标准（七）公司各岗位工作内容（八）员工服务礼仪及规范（九）员工理论知识培训（十）突发事件应急处理机制及处理程序（十一）物业接管验收附件：业主临时规约（一）服务理念及发展目标.服务宗旨：全心全意全为您.服务理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁.质量方针：科学管理、完善服务、注重细节、坚持创新.服务准则：依法管理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业

2、主提供五心服务.员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持耐心，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人，每一个人的一举一动都代表着公司形象。.发展目标企业不发展就是退步以金帝园项目为基础，以万科物业为样板，保证质量 ，练好内功，宣 传自己，扩大影响，打造本地最好的物业服务企业，努力在本地承接ystjf标栋工作场多个物业项目，使我公司不断发展壮大，力争在三到五年内晋升成为 国家二级资质的物业服务企业。（二）人员编制及薪资人员配置职位名称配置人数项目经理1人客户服务中心主管1人客服人员、财务人员2人工程维修部主管1人工程维修人员2人公共秩

3、序维护部主管1人公共秩序维护部人员6人环境绿化部主管1人保洁人员5人绿化人员1人21人人员薪资体系厅P岗 位工资标准备注1物业经理60002客服20003电工2600柏林工作坊4管道工24005白班保安21006夜班保安15007室内保洁14008室外保洁1500（三）物业收费项目及标准法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法 福建省山西省物业服务收费管理实施办法，并根据晋中本地的物业管理市场 实际情况制定。序号项目类别计价单位标准备注1物业服务费住宅1.182物业服务费住改商3.003物业服务费商铺平方2.504水费居民立方3.00含二次加压5水费商铺立方7.306电费

4、居民Kwh0.4877电费商铺Kwh1.338采暖费居民9采暖费商铺10电梯费0.35一层不收11垃圾处理费居民每户每年6012垃圾处理费商铺20平米以内：60元/月户超20平米部分：0.3元/月建筑平米15装修管理费6.00建筑面积16车位服务费月个8017车位租赁费同上30018天燃气初装费_ 19 _有线电视初费20住宅专项维修基 金21（三）开办测算及日常管理测算 办公费明细表费用项目子项目测 算依 据费用小计办公费交通费日常租车估算200服装费通讯费电话费两部电话，平均每部月120兀，共计240兀240手机费经理150元、维修工各 50元250服装费前台客服夏装2套：，冬装2套：，（

5、900+480） X2/24 （两年折 旧）115保安员夏装2套：，冬装2套：（140+280） X2/24 （两年折 旧）210管理人员3人维修工4人冬季大衣13件2913X80= /36 （三年折旧保安6人其他员工秋冬装2套X180= 360夏装2套X80= 160（360+160） X7/24 （两年折旧）475办公用品纸张、笔等100其他费用综合计算合计1439物业开办用品购买计划金额单位：元2015年9月物品名称规格单位数量估价金额用途办公类文件柜个63502100前台用办公桌张I6P 2601560 前台4维修1门卫1办公椅把1080800电脑 1台I2r 30006000 前台1

6、办公室1档案袋个5001500 1打印纸包32060笔记本个10r 1.515 1中性笔支20120yOtf带林工作将铅笔支100.55直尺把2P 24 橡皮高质的块313圆珠笔支100.55复写纸盒1P 55 收据本10220订书机个21530订书针盒5r 15曲别针盒212大头针盒212白板600X800块；1P 4040 白板笔支236计算器个22550验钞机台1350350打印复印机台1r 20002000 办公桌椅套1500500办公室用夹板个5420纸夹个10r 0.77 n文件夹个53.518档案盒牛皮纸、塑个20120口取纸张；20P 120 1胶水瓶515宽胶带个2510小胶

7、带个10r 0.55 1合计元14387开办费用比重分析费用类别日常耗材固定资产合计固定资产比重总额3235175602079584.4%办公类1077133101438792.5%维修类25240065261.3%清洁类1346400174623%其它费用5603450401086%物业固定资产明细表 （从开办计划中摘录）金额单位：元序号物品名称单位数量单价金额备注1办公类2文件柜个635021003办公桌张626015604办公桌套15005005电脑台2300060006打印复印机台1200020007验钞机台13503508小计元133101维修工具类2电锤个13003003万用电表个

8、11001004小计元4001清洁类2三轮车辆1400400小计元4001其它类2三人椅把15005003更衣柜个335010504茶几个12002005饮水机个13003006对讲机个720014007小计元3450合计20795物业收支亏盈表金额单位：元序号项目测算依据月收支年收支一收入小计741468897521物业服务费住宅面积（一期）57789X1.18681918182922车位管理费月均60个80元480057600一支出小计404354852201员工工资员工工资表375004500002办公费办公费用表1439172683环境清洁绿化费综合测算（含化粪池一年一 次的清洗）35

9、042004公共设施设备维护费用综合测算30036005固定资产折旧（五年分摊）固定资产（计划）34641526其它开支费用综合测算5006000三盈余33711404532（五）公司各部门岗位职责项目经理岗位职责一、责本项目管理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责项目处人员调配、招聘录用及运筹、策划本项目处的各 项经营管理工作。三、责制定本项目处规章制度和管理规定，提高工作效率，完成 预定经营管理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户创造 一个高品味的生活环境。五、定期召开项目处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门主管开展管理工作，并考核各部门主管工作绩效, 上

10、报总经理后作出升降调整及奖惩决定。七、注意人力资源的开发利用，提高管理队伍的工作能力和管理水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、组织审定项目处中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业服务方案和重在发展计划。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办的其他工作。客服部主管岗位责职一、在项目经理领导下，全面负责本部门的日常管理工作。二、收取及审阅每天的投诉记录、查巡报告及管理日志，并跟踪 处理。三、负责对本部门员工的工作做出安排并进行监督及考核。四、接

11、受及处理业主（住户）投诉，并认真做好记录，对违章操 作和行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向经理报告。五、负责领导下属做好业主档案管理工作，督促下属及时收缴各 项物业服务费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。六、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况，定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门的日常培训工作，制定培训计划并报告经理审批 实施。八、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区 文化生活。客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热情服务。二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内 的事情立即处理，超职责范围的立即向上级

12、报告。三、负责办理业主入住手续、办理各种协议的签订、申报装饰装修, 向装修施工人员签发临时出入证，向业主发放或填写装修告知内 容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保 管建设工程承 接查验等各种资料的管理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的管理工作。六、按服务协议催缴、收缴物业服务费和有关业户应交纳的各种费 用。七、做好管理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通能 力和亲和力。九、认真做好交接班工作，互相应有签字手续。十、做好上级临时交给的其他任务。工程维修部主管岗位职责一、具备物业的有关管理知

13、识，熟悉物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的所有设施施备的维修保养，及住户的报修工作。二、接受业主和住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决用户的疑难问题。三、掌握小区内房屋分布，结构类型，地下地下管道走向、分布 和起止点。四、巡查小区内的设备运行情况并做好记录，确保小区内水、电、 暖及其他配套设施设备正常 运行；并负责每月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度的维修保养计划，并负责 安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效 率。六、设备发生故障及时组织检修，发现隐患 及时组织处理，做好 把关工作，保证所有的设备系统处于良好的运行技术状态。七

14、、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑结构安全ySfjf帚栋工作场和装修协调、统一、美观及符合消防要求。八、认真完成经理交办的临时工作和任务。水电工岗位职责负责配电房、水泵房的设备和场地整洁，卫生，无杂物，机房内不得抽烟，吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具 ，做到 器具准备完好，取用方便。严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护,杜绝闲杂 人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。熟悉小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；及时清理给 排水环境卫生，保证给排水管道畅通。监守岗位，定期巡视检查配电运行仪表，认真抄录填写各种报 表和运

15、行记录。当发生停电事件时，要立即与供电部门联系，问明停电原因和 恢复时间，并做好准备记录。发生突发事故时,应保持清醒头脑，按照操作规程及时排除故 障。按照配电设备维修保养规程，进行日常维护和例行保养。服从统一调度及领导安排的其它工作。ystjf帚栋工作坊公共秩序部主管岗位职责一、在项目经理领导下进行工作；带领本部门队员认真履行职责， 对小区公共秩序、交通管理，地下停车库以及装修施工人员进行管理。二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进行职业道 德教育和思想教育；合理制定年度业务训练计划，增强队伍的综合素 质。三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和 固定岗24小时勤务正

16、常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患四、负责执勤服务质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制 度，督导各项勤务工作有序进行。五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做 到人防技防相结合。六、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的 检查、收集存档。七、完成项目经理交给的其他任务。巡逻岗岗位职责一、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告， 对可疑人员及时进行清查，并报告班长。二、对所辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊 车、停车秩序进行监管。三、熟悉管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体情况，发现违章或受破坏，及时处理并向保安主管报告

17、。四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道 路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并详细填写巡 逻记录。五、负责对进入车场的车辆进行外表检查，对未关车门、窗、或 车况有异常要及时告知车主并做好记录。六、发现区域内不明身份的可疑人员，必须进行查问。对未明来 意不知探访对象者立即请出小区， 对特别可疑的人和迹象，及时与物 业取得联系，必要时对来访人员进行引导或随同。七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒 衣物。八、协助装修管理，对于违章装修施工和不按规定装运装修材料、 装修垃圾现象要及时告知、止制、报告。九、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作

18、。十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，协助其它岗位工作，完成队长交办的各项任务。秩序维护员门岗岗位职责.认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；.文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务；.坚守工作岗位，提高警惕，严防不法分子混进小区搞破坏活动；.认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报；.在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室 抽烟、吃零食、闲聊；6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、 做与工作无关的事；.严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；.按要求使用文明用语，态度和蔼

19、，给人以亲切感和舒适感；.做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便掌握小区内各时段内情况；.负责进出小区车辆的检查登记， 通知车场管理员指挥停放位置；.熟练使用各种消防器材，掌握使用要领。监控员岗位职责1、监控（值班）员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危险物品者进入物业或在物业范围内活动；3、外围（限可监视到的）有无车辆乱停乱放，堵塞消防通道，停车场 出入口及各出入口有无车辆；4、停车场内车辆有无异常情况（如车辆被盗、遭破坏等）；车场设施设备有无异常情况；5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和

20、乱拉生意现象；ySfjf帚栋工作场6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、发现可疑现象或可疑人员，用对讲机及时通知主管进行巡查。8、妥善保存录象记录，严格按照规定时间进行更新；严禁私自动用 监控室内报警电话。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室 内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗。9、发现电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知工程部人员进行 处理。10、紧急情况下立即通知相关主管，立即到场处理。11、配合消防人员进行火灾监控。12、负责接听紧急报警电话，记录用户投诉，并通知项目部进行处理。受理用户需求，对紧急情况协调相关部门及时进行服务， 一般维修

21、立 即通知项目部。消防员岗位职责一、严格遵守24小时值班制度，接受领班对仪容仪表的检查，上岗后应始终保持精力充沛，且不因个人情绪影响工作。二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。三、坚守岗位，认真监控，及时报警，保持小区人员安全。严禁 脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、 会客、睡觉。四、做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控室仪器、电视 监控设备、消防、安全报警设施出现故障，应立即报告工程部（或由工程部联系维保单位）进行检修，并做好详细记录。五、熟悉安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟 悉各部门消防设备分布情况。监控值班员应熟知电视监控设备、消

22、防、 安全报警设施的操作和报警程序。掌握简单的维修保养和除尘工作， 爱护消防、监控设施，严禁违规操作。六、监控工作要注意力集中，做到眼勤、手勤，仔细观察判断每一个可疑画面，特别注意在不同画面中多次出现的人员。 认真观察监 控部位，在监视屏上发现可疑情况和受监控对象时， 及时跟踪切换录 像，并通报各有关岗位采取必要措施。七、当消防系统报警或接到报警电话， 应立即用对讲机通知就近 的安保人员赶赴现场予以处理，同时做好详细记录。八、发现重大问题和可疑人员，应立即采取监控、跟踪措施，同 时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，同时做好详细记录。九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、 国家

23、机关布置的工作任务向外泄露。十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗 位，必须通知领班或负责消防的主管，安排好替班后方可离开。十一、负责保管好本岗位所有的设施设备， 交接班时应对设备和 物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。（六）公司各项管理制度公司财务管理制度1.0 目的为了加强公司财务管理,规范公司财务行为,合理控制成本费用 支出，根据企业财务通则规定，结合公司经营性质，特制定本 财务管理规定。2.0 适用范围本制度适用公司全体员工3.0 收费管理各项目部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。收费员收取的款项应开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。 开出的收据字迹要清晰，

24、金额不得涂改，收据上应载明每项收费 金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。公司出纳员每天下午下班前到各项目部签收进账后的回单和开出的收据，两项核对一致，做到日清月结。月底各项目部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。报销管理公司日常报销费用主要包括保洁费，维修材料费，保安服装费，绿化费，电话费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低 值易耗品的购买，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执 行费用报销总经理一支笔的签字制度。所有报销票据要合法、有效，印章清晰，报销单上要注明报销人 （仅限公司员工），金额，事由，部门（购置物品应有物品保管人签字），票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后

25、，财务方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款， 如维修 材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购买，保安服装 费等等，尽量减少现金支出。为了有效控制公司成本费用总额，原则上，一个预算期间内，各 项目部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。项目部应每月对本部的开支进行统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给 公司财务部。财务部门要建立小区业主交费情况表，督促项目部的收费及时入 账，确保公司资金安全。票据管理发票管理。出纳员从税务领回的空白发票要进行票号登记，开出 发票要作开出票号的记录，作废发票当月要在税务开票系统中进 行作废处理。每月终了后，要对当月开票金额、份数进行统计， 报与

26、会计核对。支票管理。出纳员从银行购买回的转账和现金支票要根据银行回执联上记 载的起止号码和支票号码进行核对， 并登记。作废支票盖作废章 剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持一致。现金支票原 则上仅限公司出纳员对银行。转账支票如因业务需要可由他人代 办，但代办人须在支票存根联上签字。不得签发空白支票和远期支票。6.0收据管理公司空白收据应由专人集中保管，各项目部须根据收费量到公司 领取并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登 记后随同用完的收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到 收费员退回的已开完了的收据，要检查号码是否连续

27、，起止号是 否与领出的一致，收据金额是否与进账金额相符。需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名，部 门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。原则上，公司印章、重要票据应分人保管。资产管理财产管理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财 产应建立物品购入和领用登记簿，年终财务部门会同办公室负责 人一起对公司财产进行清点，形成文字，报告总经理。如涉及财 产损失和报废，账务处理需要经总经理签字。银行账户管理。会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的 银行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。纳员每月初要及时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未

28、达 账或银企余额不符的，要查明原因，编制银行调节明细表进行调 节。调节表一联留存一联返馈银行。8.0往来账的管理项目部要对本部正在执行的往来单位合同进行清理，对过期或收费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重新签订，并提供给财务部新的收费合同及清单。如不能重新签订的合同，应在清单 中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催 收。应收款的增加和确定必须要素取价款的凭据，如：合同、收据、 发票、借款条，禁止凭空挂账和销账。根据合同预付款时，需提供合同、协议书等有关资料和付款申请， 经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出

29、付款申请，总经理签字，财务方可支付。8.5财务部门应建立往来 单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算， 定期 对账。档案管理制度1.0 目的明确需要存档管理的具体内容，规范客户服务部资料的归档工作 及操作标准，对档案实施有效管理和使用2.0 适用范围2.1规定业主档案、资料的形成与归档、分类、保管、借阅、保密等管理内容。3.0 职责前台客服助理负责所有业主档案资料的建档工作前台客服助理要将内部资料建档按行政架构和部室进行分 工与实施管理客户服务部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或助理负责所有档案建档工作，均实行前台客服领班负责制实施监督4.0 制度内容业主档案管理操作程序及要点

30、业主档案资料属物业管理公司所有，任何个人、部门未经 前台客服领班及项目经理批准，不得擅自查阅、复印、开 封或移交，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。操作标准如下：业主档案资料建立业主档案资料共分为四大部分，分别为业主资料、入伙 资料、装修资料、其他资料，具体内容如下：第一部分 业主资料：业主基本情况登记表、住户资料卡、办证人员身份证复印件/照片粘贴表；第二部分 入伙资料：入伙办理委托书、入户通 知书准予交房书业主钥匙签收单、前期物业服务协议、业 主临时公约、房屋验收交接单、楼宇验收反馈表第三部分 装修资料：业主装饰装修申请表、装修施工许可证、业主装修动火使用许可证、业主装饰装修告知书、

31、施工人员办证申请表、施工人员登记表第四部分 其他资料：投诉资料、紧急事件资料等装订装盒按上述排列顺序将业主档案装订成册：需要注意档案 所有纸张的整齐性及美观将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料 按规定实行“专户专袋”管理，统一用 26c$ 34cn白色透明的纽 扣式简易档案袋装好，将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角将档案袋装入专用文件盒：按“楼层”顺序将档案袋 放入在专用的文件盒内，一个文件盒可以放 5-6个档案袋3.1.4按文件盒标号顺序依次将文件盒整齐放置于前台资料 柜中：将文件盒按“栋号”顺序排列在前台资料柜中“业主档案”调阅及资料柜钥匙管理工作人员不得向其他员工泄露业主资

32、料，员工非因工作 需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，既要热情相助, 又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困 难的访客时，在证实访客身份、通知业主并征得业主同意后，才能 将业主房号转告访客任何个人（包括业主、住户）需查阅业主档案资料，必 须填写业主档案借阅登记表，移交部门经理、项目经理审核批准 后方可查阅。如发生强制查阅的事件，上报相关部门协助处理警告 无效交由地属公安机构处理，所造成的损失由肇事者承担；或掌管ySfjf帚栋工作场钥匙的管理员受贿擅自将档案资料泄露，按此管理制度做相应处理如夜间当值人员需要查找业主资料的， 原则上使用电脑， 但禁止打印。如要开档案柜

33、取档案的，需做好书面记录，下班后必 须锁好资料柜；业主档案用资料柜或电脑储存，资料柜必须上锁，电脑 资料必须加注使用人密码。业主档案使用完毕后，须及时放回资料 柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑的，离开时必须退出系 统界面或使用屏幕保护装置；资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用，剩 下的档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙的个人必须做好保管 工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙的，将严肃处理，12小时内所造成的损失由个人承担；部门主管/经理应在12小时内做出相应的 处理方案如（更换锁芯，移存档案等）超过12小时未作出相应方案 的，将交由项目经理做出相应的处理，所造成的损失由部门经理/

34、主管及当事人承担。“业主档案”跟踪当业主通讯联系方式发生改变或业权人发生更改时，由业主或业权 人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户服务部主管/经理同意后将变化情况在主档案中做更改其他“档案资料”除“业主档案”外的其他资料，分别用单项档案盒保存，如：“物品放行”、“证件办理登记”、“工作台账汇总”、“园区通后栋工作坊告”、“投诉汇总”等上述资料均需建立统一的封面及目录，装订成册，分 类归档前台物品摆放前台的所有抽屉、柜子必须明确使用用途，详细分类（文具类、 收款类、常用表格类、其他专用类等），要求内部资料摆放整齐，各 资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复 核检查物

35、业服务质量管理制度1.0 目的规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。2.0 适用范围适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。3.0 职责品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。4.0 实施程序4.1周工作抽检4. 1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。4. 1.2 每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：a.综合管理方面：各部门月工作计划与实施情况、培训计划的实施 情况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及 佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产管

36、理、合同管理、体系 文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。b.客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客 户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关 记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋 及景观标识巡视；c.房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查记 录表、维修改造工程的交工验收记录、化粪池清理记录、建筑物 登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保 养计划与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备 的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录 情况。d.环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记

37、录表、绿化检查记录、 消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划 实施情况、清洁绿化的实地抽查等。e.保安消防车辆管理方面：检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、 人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安 全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情 况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以上 的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行林工作坊各一次以上的夜间查岗。4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随 机抽样检查，并把抽检的情况记录在物业服务质量检查问题汇总表 中。4. 1.4 抽检工作结束时，检查

38、人应把检查发现的问题告知被检部门 经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现， 品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。月度工作检查检查前的准备品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交 品质部经理审批。品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书，并交由 品质部经理审批（计划书编制中明确公司月度检查时间、检 查内容、检查人员的分工）。品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容 实施检查。检查阶段品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作 进行一次覆盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进行通 报。相关检查人员按公司检查标准进行现场检查打分，对发现

39、的 问题在检查表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经芥林工作坊理签字确认。检查发现问题的整改相关检查人员将物业服务管理中心经理签字确认的扣分情况 以书面的形式填写物业服务质量检查问题汇总表，发放给物业 服务管理中心进行整改。物业服务管理中心应在规定的时间内进行整改，整改完毕后 填写物业服务质量检查问题跟进表交于品质部。品质部根据物业服务质量检查问题跟进表实施验证及检 查发现后的问题进行汇总。重要节日的节前安全检查对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各 物业服务管理中心进行节前安全检查。查看安全防范措施是否落 实，对被检查发现的安全隐患，必须督促有关部门落实整改，并通 过咨询

40、或现场查看的方式跟进最后整改情况。检查发现问题的整改参照4.2.3 。5.0 质量要求5.1按照公司的质量目标要求，确保品质部各部门的管理工作正常运 行。6.0 督促检查品质部对属下各部门的工作进行监督检查，对问题的处理给予指 导和帮助。房屋及公共设施设备日常养护维修管理制度目的加强房屋、公共设施设备配套附属设施日常管理， 保证各项设施 设备正常运行。适用范围本公司在管的所有服务项目（已建成房屋，公共配套设施设备）工作内容养护：日常设施、设备的养护1、服务中心主管每年12月底前完成制定服务中心下年度设施、设备年度保养计划和预算，报总经理批准；2、服务中心维修人员按年度养护计划和预算规定，每月实

41、施养护工作，并记录于各保养记录；3、服务中心主管每月对服务中心养护工作的实施情况进行检查、监督；4、公司品质管理处对年度计划和预算的实施情况进行不定期抽查、 考核。中、大设施设备的养护1、公司品质管理处、服务中心主管每年12月底前制定完成各服务中心下年度设施设备年度保养计划和和预算，报总经理批准；2、公司品质管理处设备维修主管按年度养护计划和预算规定，每月实施养护工作，并记录于各保养记录；3、对于委托专业公司进行养护的项目，按照合同约定每年由其制作 年度保养计划，并按计划完成养护工作；4、各服务中心责任人、工程主管及公司设备维修相关人员，对公司 工程部或外包单位养护工作的实施情况进行检查、监督

42、、验收并 签字；5、公司品质管理处对公司设备维修主管年度计划和预算的实施情况 进行不定期抽查、考核。维修一、 小修小补项目的维修1、服务中心日常的小修小补项目由服务中心水电工自行维修；2、维修要求：1）、服务中心接到公共设施设备维修报修单后立即安排人员进行查看，必要时先采取临时应急措施；2）、服务中心按本服务标准制定维修计划并落实维修人员；3）、按维修计划落实材料和维修人员及时完成， 并做好相应的成品保 护。二、中、大项目的维修1、中、大项目的维修可由设备部自行进行或委托专业公司进行；2、维修要求：1）、公司设备部接到公共设施设备维修报修单后立即安排人员进行查看，必要时先采取临时应急措施；2）

43、、尽快做出维修的申请报告、施工方案及预算，报服公司维修主管、 总经理、相关主本职能部门、总裁批准，专业施工队在规定期限内完 成；3）、功能性维修以恢复其原有功能为准，外观性维修要求与原有部位 相比较：表面应无明显色差和高低不平现象。三、保修期内的维修1、，服务中心发现保修期内的维修项目及时查看，并填写保修期内 公共设施、设备报修单将现场实际情况向房产公司项目部反映； 2、项目部联系安排项目施工单位在规定时间内完成维修项目，并要 求施工单位出具修复方案，其负责人需签字确认；3、施工单位完成维修后，服务中心、公司设备维修相关人员到场验 收；4、施工单位未到场维修或未能在规定的时间内完成修复工作，将

44、按 照本次维修费用的1.5倍金额从质保金中扣除。四、维修工作的检查1、公司、服务中心每天对维修项目进行监理、检查、登记工作进度， 并有相关检查记录，品质处不定期抽查；2、公司设备维修主管、服务中心主管每周对维修项目进行监理、检查、登记工作进度，并有相关检查记录，品质部不定期抽查；3、服务中心主任定期对维修质量进行监督、检查并在记录上签字；4、定期物业公司品质管理处会汇报工程质量和进度，并要求主管责 任人在相关记录上签字。五、市政单位在小区内的维修改造1、施工单位需提前至少一周向物业服务中心提出申请，填写小区施工申请表，经物业服务中心审批后方可进场施工；2、工人进场施工均需办理临时出入证，不得随

45、意离开施工区域在小 区内闲逛。安全员巡逻岗需关注施工人员在小区内的活动情况；3、施工期间施工方应做好施工现场的安全防护工作，施工材料堆放 有序，产生的施工垃圾及施工废弃物应及时清理；4、施工人员在小区内的一切行为均由施工负责人承担，物业公司不承担任何责任；六、设施、设备（房）的巡视1、服务中心每日安排专业人员对小区内各类设备（房）进行巡视， 发现问题及时处理，并将巡视结果记录于 设备（房） 巡视记录上；2、服务中心工程主管每周不定期对各类设备（房）的巡视情况进行 一次审核，杜绝巡视人员弄虚作假；3、公司品质管理处相关人员每月对各项目的设备（房）巡视情况进 行抽样检查。物业部门人员管理考核制度及

46、考核标准一、员工日常考核1.0 考评目的为客观地评价员工的日常工作表现 ，提高对员工奖惩的准确性， 更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。2.0 考评范围公司内全体部门人员公司以部门为单位进行考核，由各部门领导对员工工作表现考核 部门主管每月审核、汇总。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。3.0考核内容考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。对员工考核的通用部分内容包括：服务意识、礼貌礼仪、劳动 纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、管理能力、团结协 调、出勤率等方面。违反下列规定进行酌情处罚业务部分考核以各部 门的考核标准为依据。奖惩处罚考核实行考核连带责任制。(1)负连带责任的范

47、围因下列原因之一，员工犯过失，或因员工过失造成重大事故，如 停水、电、爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物 重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带 责任：A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；C、主管指导无方或指导不当；(2)应负连带责任的按直接责任人被扣金额的 30%口罚。(3)管理层级别越高，发现问题时对当事人罚款越高，部门主管加1倍 处罚。(4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：

48、(1)即时奖励。员工有出色表现的，给予部门奖励，也可以填写“奖励 建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经公司 核实，公司领导批准后执行。(2)优秀员工奖。公司结合全年例行考核奖励成绩突出的优秀员工(比 例约占部门人数10%),除通报表扬外，年底还将给予物质奖励。(3)部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。考核步骤各部门主管每月对下属员工做考核，在员工考核记录表上填写处 罚的原因。部门主管每月核定并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。考核员工记录表要每周月交被考核人签名确认。被考核人如有不 同意见,也可以在备注栏中说明。部门每月汇总考核记录表，交经理。物业经理汇总各部门考

49、核结果并提出奖惩意见。员工考核标准服务意识（违反者处以罚款510元）a.主动热情对业主、访客要真诚微笑，起立相迎，主动服务b.文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明c.耐心周到为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应仪容仪表（违反者处以罚款 5-10元）a.按职务穿工衣，保持衣冠整洁b.头发梳剪整齐，不做怪发型；c.员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜d.不留胡须和长指甲e.不在大庭广众插裤袋、叉腰抱臂行为举止（违反者处以罚款510元）a.站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉b.行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右

50、盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让c.爱护公共设施，不损坏公司财物d,进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品e.乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗f.处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向 上级领导汇报g.服从上级领导的安排，积极配合公司工作考勤（处罚以公司考勤制度为准）a.上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗 时间为准，不得早退b.岗位交接班要准时,不得无故拖延，交接班要签名c.要积极主动做好工作，不擅离岗位d.请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因e,积极

51、参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律纪律遵守公司各项规章制度6.0 抽查考核除各部门对员工每月考核外，公司每月不少于两次对各部门工作进 行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪 表、员工工作状况，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化， 及时发现员工工作中的问题等。6.1部门评比检查细则a,准时上下班，按时打钟卡和签到b.当值无擅自离岗及串岗现象c.当值无睡觉、看报纸、吃零食等d,无严重违反纪律行为e.部门有工作例会（每月2次）f.工作记录完整、整洁、便于查找g.礼貌仪容仪表共h,制服整齐、干净，上班时间佩戴员工证i.礼貌用语，无粗言秽语j,行为举止端庄得体，无随地吐痰

52、、乱丢垃圾现象k,上班精神面貌好，立岗姿态规范I,对用户服务热情、耐心周到6.2内务细则a,办公室物品摆放整齐b,地面及墙壁整洁，无乱贴乱画现象c.办公室下班时，人走、窗关、 灯灭、锁门d,发现以上要求一次不合格罚款 5-20元。6.3奖励机制a.员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）b,部门工作成绩突出受公司表扬c.因工作态度认真受公司表扬 d,为公司增收节支提合理化建议被采纳 二、员工年度考核为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评，具体实施办法如下： 1.0 考评目的全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策及管 理依据

53、，确定员工培训方向。通过考评，肯定员工所取得的成绩，表扬 先进，同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正，达到共同提高的 目的。充分调动员工的工作积极性，使员工以正确的态度和饱满的热 情投入到工作和学习中。2.0 考评内容考核分两大部分，其一为（年中、年底）工作考核。各部门根据本 部员工的实际工作表现进行科学的考核。 综合服务知识题涵盖服务工 作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、其他规章制度 等。3.0 工作考核步骤员工首先对自已一年来的工作进行总结，写出总结，报告包括一 年来成绩及不足，并提出下一年的工作和学习思路。总结报告应按规 定期限交本部门统一评审。各部门应组织本部门员工召

54、开总结大会，要求每位员工做会议 发言，汇报一年来的工作学习情况。根据考核标准及员工一年来的实际工作表现、工作总结汇报情 况，客观地为每位员工考核。各部门将本部门考核结果整理汇总，于规 定期限交公司领导。考评时间年底工作考核：每年12月初开始进行工作考核，向各部门发放考 核内容，在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司领导。考评评估公司领导将对各部门的考核结果进行综合评估 ，员工的评估结果分出“优”、“中”、“差”四个等级。方法：每次评优差按部门员工人数的 10恸标准，即：部门员工 人数X10%，取考核总分的前N名为“优”；后N名为评“差”员工考评结果为“差”者，将被列为考察对象。公司将针对这

55、部分员工进行再教育，帮助提高。列为换岗或淘汰对象，若每年两次考核仍 居“差”者，则予以解雇。（七）各岗位服务内容客服部工作内容客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作，是物业管理公 司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、 进行日常感情 沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处 理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管 理方案等多项重要工作。客户服务部的主要工作内容1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口， 通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求， 并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2安排新入伙的

56、业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写 业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分 解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制 证工作。3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。4拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作。5与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率。7每日进行多次小区内全方位巡视。8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作 关系。9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结 果。公共秩序维护部工作内容公共秩序维护部是公司的窗口部

57、门，员工的形象、服务水平以及待人 接物的态度直接影响到业主对公司管理与服务水平的评价。 其主要职 责有：1通过自身树立良好形象来展示公司管理与服务水平；2负责物业管理管辖范围内的公共安防维护与治安防范， 对出入小区的外来人员实行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；3辖区内全方位实行静态与动态巡逻， 巡查安全死角，时刻注意是否 有可疑人员进入小区；4全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，及时消除危及人身及财产安全的隐患；5辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与管理；6辖区内消防设施的检查、维护与管理；7通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；8通过

58、常规化制度化的应急事件演练与训练，应对突发事件；9积极帮助业主排忧解难，提醒业主注意各种安全隐患；10与客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理；11妥善使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。工程维修部工作内容公共部位维修养护1定期检查房屋共用部位的使用情况，检查中发现的问题及时组织维 修或者更新改造。2对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋结构及用途的行为及时劝阻，并报告有关部门。3对房屋结构及使用安全的部位进行检查， 并作好记录，发现损坏及 时告知并安排维修。4期检查墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手、屋面及保温层隔热

59、层、防水层、雨檐台等。5定期巡查楼内共用部位，保证使用正常。6受理业主或使用人的装饰装修申报，告知业主在装饰装修过程中的禁止行为和注意事项，装修装饰期间定期检查现场，及时劝阻违规行 为。装饰装修结束后进行验收，对违反行为约定处理。公用设施设备运行、维修养护1定期检查公用设施设备，运行中出现的故障及检查中出现的问题，及时组织维修或更新改造。2负责高低压配电箱、变压器等社别的运行、巡视及检修、检测。3负责楼道照明、院落照明的巡视，及时修复损坏的开关、灯具等。4定期巡查路面、测石、井盖、雨水井、污水井、屋面雨水口等。5负责对电梯运行管理、定期维修保养、安全监测。6责二次供水设备的运行、维护等。6负责

60、各种管道的清理、疏通。7每年供热开始前要进行检修供热系统，供热期间巡视小区供热阀 门，处理业主自用部位供热设施突发泡水事故等。8负责监控、楼宇、门禁、电子巡更系统等设施设备的维护保养，保证正常运转。9负责高层建筑避雷系统、装置检查、修复、测试，保证其性能符 合国家相关规定。环境卫生部工作内容公共走道1）夜间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫，并打腊。2）白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。3）用揩布擦灰，一次从左到右，由上倒下。4）做好茶水间卫生工作，保证地面的干燥、清洁。5）每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；楼面 上不准有垃圾过夜。扶梯1）用拖把把扶梯擦