服务外包课件：第四讲 服务外包的收益与风险分析

1、第四讲 服务外包的收益与风险分析一、服务外包的经济利益二、服务外包的经济成本三、服务外包的风险分析四、服务外包的决策模型五、服务外包决策模式一、服务外包的经济利益微观行为层面 个别企业是否采取服务外包，归结为预期收益和成本的比较权衡及其对企业持续赢利能力的影响。从宏观层面看 时间和其他稀缺资源节约的管理方法。一、服务外包的经济利益比较优势效应规模经济效应经验经济效应结构“瘦身”效应生产网络化效应 一、服务外包的经济利益1、比较优势效应 两国之间人力资源的资源禀赋的相对稀缺性和相对价格差异考虑。 发展中国家成本较低的普通劳动力、一般技术人员以及工程师等。此外，这些劳动力更容易招聘，具有较强的工作

2、积极性和自我激励性。 例如，美国一个数据录入员每小时工资为20美元，在印度则不到1美元。一、服务外包的经济利益2、规模经济效应 规模经济效应指特定企业在单位时期内的产出数量与平均成本的反向关系，即产出数量越大平均成本越低，因而可以通过扩大一定时期内的产出数量来实现降低成本的利益。一、服务外包的经济利益在服务外包中，规模经济以两种特征性的方式表现（1）IT服务或商务流程服务，需要某种专业人才的组合团队来提供。通过服务外包由专门服务提供商来提供服务，可以获得成本优势。（2）在某些经济领域只有大规模运作的服务提供商，才能在一国甚至全球范围内提供标准性能和质量稳定的服务。一、服务外包的经济利益3、经验

3、经济效应（学习效应） 指职员在实际工作和业务操作过程中，通过积累经验和提升技能带来的成本降低和效率提高的利益。医生与生产率一、服务外包的经济利益4、结构“瘦身”效应 服务外包有助于企业通过资产简约和成本瘦身调整以增加应对市场变动的灵活性。即能够在核心资产基础上较快调整产出组合以适应市场变化。一、服务外包的经济利益5、生产网络化效应 服务外包使得企业进入网络困难，为网络内企业带来某种有利影响。网络化生产方式提供了一道进入壁垒，对遏制外部企业模仿产生积极作用。二、服务外包的经济成本商务运输成本信息交流成本潜在风险成本其他交易成本（印美在H1-B签证上的争端）R*COEn*边际成本边际收益成本收益服

4、务外包决定因素的图形表达当代服务外包发展的经济学解释技术进步和产业变动成本收益工序流程外包程度0N1N2 信息革命、制度变迁、市场环境MC1MC2MR1MR2三、服务外包的风险分析服务外包的生命周期包括五个阶段外包决策阶段服务商选择阶段签订合同阶段外包关系管理阶段外包过渡阶段三、服务外包的风险分析（一）来自企业内部的风险1、决策风险 来自于决策目的、外包范围的界定、决策人、决策信息、逆向选择服务商等。 特点：企业可进行相当的控制2、人力风险 来自于内部人员抵制、对服务商不切实际的希望、不稳定性增强、责任感的丧失、IT应用能力和学习能力的降低、技术水平下降、过分依赖外部服务人员等。 特点：企业可

5、进行一定程度的控制三、服务外包的风险分析3、财务风险 来自于价格不随技术成本的降低而下降、讨价还价能力、更昂贵、潜在费用上升等风险。 特点：企业可进行相当的控制4、管理风险 来自于时间精力财力、标准、控制、双方责任义务、关系、对服务商的影响力等方面风险。 特点：企业可进行相当的控制三、服务外包的风险分析（二）来自企业外部的风险1、系统风险 来自于经济、政治、法律制度、社会等方面的风险。 特点：企业难以控制2、市场风险 来自外包市场的成熟程度、相关法律制度、知识产权、行业标准、咨询顾问的可得性、服务商的可选择性、企业竞争环境的改变等方面的风险。 特点：企业难以控制三、服务外包的风险分析3、技术风

6、险 来自于技术更新速度及其不确定性。 特点：企业难以控制4、服务商的风险 来自于企业和服务商之间信息不对称的风险、失控的风险等。 特点：企业可以进行一定程度的控制三、服务外包的风险分析（三）服务外包风险分析的理论基础 委托代理是经济发展到一定水平的一种分工形式，是对经济权利的重新配置，所有权和控制权的分离产生了委托代理制。 一旦企业选择了服务外包，也就会采用委托代理制。三、服务外包的风险分析在服务外包中，发包企业是为委托人，服务供应商为代理人，双方通过签订服务外包契约的形式完成外包交易。委托人的最终目的是取得最大化的代理收益，代理收益的源泉在于两权分离能够取得专业化分工的效率。可以把代理成效系

7、数作为检测委托代理制有效性的指标：三、服务外包的风险分析导致委托代理风险产生的原因信息不对称责任不对等激励不相容契约不完全三、服务外包的风险分析1、信息不对称 代理人拥有更多的“私人信息”，由于信息不对称，在市场交易发生的前后都有可能引发不利选择和道德风险，致使市场机制运行的结果缺乏效率。（1）服务供应商隐藏信息导致发包企业的不利选择（2）服务供应商隐藏行动导致的导致风险三、服务外包的风险分析（1）服务供应商隐藏信息导致发包企业的不利选择 隐藏信息是指在签订契约之前，服务提供商就已经掌握了一些发包企业所不知道的信息，而这些信息可能是对发包企业不利的。这是契约签订阶段的一种机会主义行为。三、服务

8、外包的风险分析（2）服务供应商隐藏行动导致的道德风险 隐藏行动是指假设发包企业和服务供应商在签订契约时各自拥有的信息基本对称，但达成契约后，发包企业无法观测到服务供应商的某些行为，或者外部环境的变化仅为服务供应商所观察到。三、服务外包的风险分析逆向选择事前：隐藏信息事后：隐藏行动道德风险发包企业（委托方）服务供应商（代理方）服务外包中的信息不对称三、服务外包的风险分析2、责任不对称等产生的风险因素 由于双方在外包交易中责任不对称，服务供应商失去的至多是工作机会，而发包企业则可能失去与外包交易有关的巨额财产，由此产生“锁定”风险。 “锁定”效应指发包企业无法摆脱与服务供应商的交易关系，除非企业愿

9、意支付高额的转移成本。三、服务外包的风险分析造成“锁定”的原因主要有三个 资产专用性 仅有少量可供选择的服务供应商 发包企业缺乏外包合同的专业知识三、服务外包的风险分析3、激励不相容产生的风险因素 （1）服务供应商和发包企业不完美的承诺 （2）外包交易的协调问题 （3）外包合同不能顺利终止三、服务外包的风险分析4、契约不完全产生的风险因素 契约被用来控制风险，而契约自身也存在风险，主要体现在两个方面 （1）外包绩效难以衡量 服务供应商向发包企业提供的服务是一种典型的经验商品，想立刻衡量其外包绩效是困难的。三、服务外包的风险分析（2）修补契约成本 一方面，发包企业与服务供应商签订的外包合同条款常

10、常是不完善的； 另一方面，合同不变的条款、缺乏应急条款、缺乏谈判机制、缺乏对业务发展和新技术应用的考虑都可能会导致合约缺乏灵活性，因此外包契约经常需要调整以适应环境的变化。三、服务外包的风险分析（3）争端诉讼成本 外包双方可能就某些契约条款产生解释上的分歧，从而引发双方的整治甚至付诸诉讼。典型案例印度外包职员盗窃客户存款案 2004年12月，MphasiS服务外包公司呼叫中心的四名员工窃取了该公司为其提供服务外包的花旗银行美国客户的PIN口令号，然后与在印度用虚假身份号码设立账户，随后4个月中不断从花旗银行客户的账户中转移钱款。共涉及金额42.6万美元，这也是第一起国际服务外包的金融盗窃案件。

11、四、服务外包的决策模型（一）发包企业外包的选择要素 接包企业的解决方案、服务质量和技术能力以及接包企业所在地政治、经济、法律、文化等方面的区位条件。四、服务外包的决策模型区位条件接包企业的条件一般外包离岸外包政策与法律环境语言劳动力资源状况与教育体系基础设施政治稳定性文化与商业习俗外包战略级其远见业务处理程序与方法创新产品与解决方法市场营销能力财务稳定性客户情况服务质量与承诺决策能力经验与传统持续的研发投资与本领域的专门技术有效的离岸外包方式与管理模式针对用户的专业技能适合用户的企业文化雇佣人员的能力与水平四、服务外包的决策模型阻碍因素驱动因素失去控制缺乏架构不熟悉的外包商商业环境不熟悉经济波

12、动政治风险法律风险弥补自身技术不足分散风险提高效率24小时不间断工作专注核心业务企业升级廉价劳动力四、服务外包的决策模型（二）外包企业决策模型1、基于企业核心能力的外包决策模型2、基于交易成本和企业核心能力的扩展模型3、外包决策的集成模型四、服务外包的决策模型（二）外包企业决策模型1、基于企业核心能力的外包决策模型 这一模型把外包决策的因素分为两类： 一是潜在的竞争优势：指考虑交易费用后，企业某项活动对其竞争力的影响程度； 二是战略性风险程度：指当外包失败时，对企业潜在的破坏程度。四、服务外包的决策模型高 潜在竞争优势 低高 战略性风险程度 低战略性控制（自制）中级控制（专业风险投资或合同安排

13、）低级控制（现货购买）外包/自制决策矩阵四、服务外包的决策模型2、基于交易成本和企业核心能力的扩展模型 Arnold（2000）以交易成本和企业核心能力理论为依据，对外包决策模型进行了扩展。 根据交易成本理论，资产专用性较低的产品或业务意味着交易双方需要交流的信息较少，解决信息不对称的成本较低，通过外包可以对这类产品或业务进行有效管理，而且接包方易于发挥规模经济的优势。反之，不适合外包。四、服务外包的决策模型 高 资产专用性 低 高 战略重要性 低 基于交易成本理论的外包决策四、服务外包的决策模型3、外包决策的集成模型 Arnold模型中假设外包的产品或业务是同质的，即未考虑外包产品或业务本身

14、的特性，特别是产品的技术特征和技术含量。 一般来说，产品的技术特征越强，外包交易双方的信息不对称性越强，可能增加外包的谈判成本，导致外包的不确定性增强。因此，有必要引入产品复杂性这一因素。四、服务外包的决策模型 产品的复杂性指产品本身的技术特征、技术含量以及包含在产品业务流程中的所有专有特征，具有一定复杂性的产品存在被模块化的可能性。 以核心能力、资产专用性、产品复杂性这三个因素为变量，建立企业外包决策三维集成模型。四、服务外包的决策模型 高 核心能力产品（业务）复杂性高高资产专用性低四、服务外包的决策模型（1）低产品（业务）复杂性与低资产专用性 这类业务通常是指外包企业所需要的标准化部件和服

15、务。 资产专用性和产品复杂性低意味着外包双方很容易获得外包产品（服务）的主要信息或知识，交易双方存在信息不对称的可能性较小。因此该类产品或业务最适宜企业外包。四、服务外包的决策模型（2）低产品复杂性与高资产专用性 在对这种组合的产品（业务）外包时，企业应审慎处理与供应商的关系。 一方面，高的资产专用性意味着供应商一旦进行专用资产投资，就很容易受制于外包企业。因此，外包供应商更愿意与发包方建立长期合作关系； 另一方面，供应商会凭借着专用资产的所有权，通过提高合同价格方式延长专用性资产的获利周期（外包企业在购买时往往需要支付高于边际成本的价格) ，从而增加外包企业的成本。四、服务外包的决策模型在这

16、种情况下，自制和外包两种选择均应纳入企业的考虑范围。当该业务环节与企业核心竞争力相关程度较高时，企业可以更多采用自制方式，以降低机会主义成本，减少不确定性，控制业务全过程，减弱对核心竞争力的外部威胁；当该业务环节与企业核心竞争力相关程度较低时，企业可以采用外包方式。四、服务外包的决策模型产品（业务）复杂性 高 低自制或外包资产专用性自制或外包外包自制或外包业务环节与企业核心竞争力相关程度低时的外包决策模型 低 高四、服务外包的决策模型产品（业务）复杂性 高 低自制资产专用性自制外包自制或外包业务环节与企业核心竞争力相关程度高时的外包决策模型 低 高四、服务外包的决策模型（3）高产品复杂性与低资

17、产专用性 该业务主要指专业人员为企业提供的专业服务，如企业研发部门进行的技术、产品研发活动。 若该业务与企业核心能力的关联较为紧密，企业应采用自制的模式，保证对关键技术的控制。 若该业务与企业核心能力的关联程度较低，企业既可以外包也可以自制。四、服务外包的决策模型（4）高产品复杂性与高资产专用性 对于这类产品（服务），企业应该采取自制方式，不仅不能外包，而且还要加大这些核心业务环节的资源投入，以维护、提升企业的核心能力。 在现实中，由于高的产品复杂性和高的资产专用性通常会产生高的进入壁垒，企业很难在短期内进入供应商的领地并获得足够的竞争优势。 如绝大多数的PC机的生产厂商都要向英特尔或AMD购买处理器。五、服务外包决策模式一对一外包平行外包多重外包五、服务外包决策模式供应商1供应商2业务A业务B业务A业务B一对一外包五、服务外包决策模式供应商1供应商2供应商3供应商4业务A业务B业务A业务B平行外包五、服务外包决策模式供应商2供应商4供应商6供应商1供应商3供应