酒店前厅升级销售培训教材课件

1、酒店前厅升级销售培训第1页，共42页。什么是升级销售？升级销售的定义： 在适宜的时间，将适宜的客人， 用适宜的房价安排在适宜的房间。第2页，共42页。酒店升级销售过程1、充分挖掘客人需求。2、即使找到生产调整满足需求 的产品。3、主动帮助/说服客人购置产品。4、全力确保购置途径畅通。第3页，共42页。升级销售目的 最大限度的满足客人需求， 从而最大限度的盈利。第4页，共42页。升级销售的益处 客人：提高客人满意度，提供满意 的个性化 效劳。 酒店：提高平均房价,实现效益最大 化。 员工：提高核心竞争力，提升自身 价值。第5页，共42页。 升级销售的三个组成局部 什么：掌握酒店产品，效劳及设备

2、设施的具体知识。 谁 ：知道向哪些客人销售哪些 产品效劳及设备设施。 如何：专业开场，挖掘需求，吻和 需求，达成认可。 第6页，共42页。可做升级销售岗位 预订部 接待部第7页，共42页。为什么房价不一样？ “答案 需要标准语言描述第8页，共42页。如何了解产品产品盘点：列出产品、知识清单产品培训：交叉培训产品体验：感受产品的不同第9页，共42页。适宜产品与适宜客人案例：珍珠老板想找一适宜接班人结论：谁是你的核心客户 第10页，共42页。客人的根本类型 1、商务散客(a、快捷效劳，b、安静舒适的 办公环境，c、舒适的办公设施，d、宽敞 的办公空间，e、房费包早餐、包上网。 2、商务会议a、舒适

3、的办公环境，b、便捷的设施设备，c、房费包早餐，包上网。3、旅游休闲a，房费包早餐、上网，要向邻房，b、有旅游介绍和指南，c、有休闲、娱乐设施，d、环境舒适风景好。 4、家庭客人a、向邻房或连通房，b、有 足够空间第11页，共42页。如何销售四步骤第一步：主动热情开场白 专业开场第二步：找到客人隐含需求 挖掘需求第三步：需求与产品的匹配 吻合需求第四部：坚决自信获得承诺 达成共识第12页，共42页。一、专业开场语言标准统一 1、热情问候 2、部门名称 3、预定员姓名 4、控制提问 5、客人答复 6、肯定答案第13页，共42页。 二、技巧询问与询问何种需求 1、背景需求姓氏称呼、订哪天的 房、住

4、几天、哪家公司的2、爱好需求大床还是小床、高楼 层还是低楼层、向阳还是邻街) 爱好需求可给据酒店实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧询问，挖掘可人的隐性需求，容易达成升级销售。第14页，共42页。透过现象看本质 1、入住天数 2、入住人数 3、到店时间 4、客史记录 5、预订方式 6、付款方式 7、特价时段第15页，共42页。 三、吻合客人需求经典FAB法Feature酒店产品/效劳/设施 FAdvantage产品/效劳/设施特有的属性 A Benefit特点/特性给客人带来的好处 B第16页，共42页。用FAB法描述益处：1、行政楼层F在我们的三楼A)您 会有更安静的环境和休息，无人

5、打搅 B。2、豪华标准间F面积20平方A 有足够的空间休息。第17页，共42页。吻合需求四步骤1、陈述客人需求(告诉客人为什么 找他2、建议适宜产品(告诉客人你向他 推荐什么 F3、告知产品的特点与益处告知 客人有什么不同A4、告知差价最后报价B第18页，共42页。例：用FAB法吻合客人需求王先生，我看您带了手提电脑我相信我们的商务标间更适合您因为这间房在高楼层，有安静的 办公环境，您会住得更舒适只在原价根底上加100元而已第19页，共42页。 四、 达成共识预订成功 达成认可三要素： 1、心理准备 2、把握时机 3、选择方式； 客人购置三要素： 1、质量 2、效劳 3、价格第20页，共42页

6、。达成认可选择方式： 1、当客人要时立即销售； 2、当客人不要时停止销售 3、当客人犹豫不决时假设客人 同意替客人做主 四种方式： 1、假设式 2、肯定式 3、试探式 4、选择式第21页，共42页。 介绍产品益处时不要雷区1、夸大事实2、滔滔不绝，讲太多3、用术语，用行话4、消极推销5、抬高高价格产品，贬低低价产品6、讲太快，像背诵课文第22页，共42页。预订部询问需求时需注意： 1、用你的声音与客人握手微笑吸引。 2、适时称呼客人姓名。 3、语言清晰，并具吸引力，音量适中。 4、语速与客人保持一致。 5、不要询问太多问题，防止客人反感。 沟通三要素：言语 7% 视觉 55% 声觉 38%第2

7、3页，共42页。防止询问误区1、误导客人2、打搅插语，急于提问3、自问自答4、同时提问多个问题5、提问偏离主题6、不聆听而忙于推销或思考下一个问题7、错误提问方式 细节决定成败第24页，共42页。仔细聆听技巧全神贯注，防止让客人重复。应答客人，防止被打搅听懂需求，防止猜测准确反响，重复重要信息。准确记录，防止延误第25页，共42页。接待部挖掘需求的技巧 察言观色与技巧询问第26页，共42页。接待部如何察言观色 1、客人的行李数量、品牌 2、客人的随同人员领导、女士 3、客人的表情快乐、难受 4、客人的穿着 5、客人随身携带的物品笔记本第27页，共42页。技巧询问1、非销售询问程序所需 我可以看

8、一下你的证件吗？ 你是我们协议客户吗？ 你是使用信用卡还是付现？2、一般销售询问挖掘需求 王先生你是公务还是旅游呀？您入住期间会在房间里办公吗？第28页，共42页。3.直接销售询问针对需求匹配产品 您需要高楼层安静的房间吗？ 您需要房间办公面积宽敞一些吗？ 您需要房费包括洗衣费用吗？第29页，共42页。前台销售可将一般销售和直接销售询问相结合：问：您是第一次来新郑吗？是 您喜欢临街房还是向阳房？问：您房间是住几位呢？两位 您喜欢房间宽敞一些吗？问：您入住期间房间会有客人或是朋友来 访吗？会 您喜欢房间带有会客厅吗？第30页，共42页。升级销售结果：当客人认可时，要趁热打铁，立即办理。当客人否认

9、时，要当机立断，立即停止。当客人犹豫时，假设他同意销售高手才用第31页，共42页。 升级销售的四种报价方法1、叠加法(稳扎稳打)客人类型：有预定、常客、消费潜力低的报价方法：先报较低房价，客人便于接受 只报差价，而非全价。 强调上一级别房间的独特性及 对客人的益处。第32页，共42页。2、下降法抢占先机客人类型：没有预定、无住店历史、消费 潜力高。 报价方法：先报较高房价，便于较大限度满 足，如果不接受继续报低一级房 价。第33页，共42页。3、选择法游刃有余客人类型：犹豫不决，有无预定均可报价方法：提供至少两种房价 强调价差所带来的益处 收网时，多用选择式第34页，共42页。4、中间法进可攻

10、、退可守客人类型：判断不出客人需求，判断不出 客人购置力，新客户。报价方法：先报中间价，观察聆听反响。 没反对意见并询问其他需求 时，推荐高一级别房间。 明显反对时推荐低一级别房间。 第35页，共42页。以下客人不适合升级销售1、有过重大投诉2、语言有障碍的3、不开心生病的4、醉酒客人5、公司付账的6、赶时间客人7、很累晚到早 走8、有特殊要求的9、有陪同正在谈 话10、柜台前排队 等候的第36页，共42页。 常见错误销售类型1、宁可错杀型2、守株待兔型3、口吐白沫型4、技术犯规型5、猛然抬头型第37页，共42页。 升级销售规那么1、比客人原始预定高一级2、比最近2次客史最高记录高一级3、比当时最低可售房型高一级4、客人要求高一级房型不计第38页，共42页。 升级销售的四