项目6旅行社的接待业务分析课件

1、项目六 旅行社的接待业务第1页，共45页。教学目标教学重点和难点1大型旅游团队的接待方案的制定2会展团接待内容及流程知识点1掌握旅行社接待业务的内涵和特点2掌握一般团队的接待的原则和程序3熟悉大型团队接待的作业规范4熟悉会展的类型及特点5熟悉旅行社接待会展团的服务内容和流程 技能点1能够按照基本流程，熟练操作旅行社一般团队接待业务2能够制定较规范的大型团队的接待方案3能够按照基本流程开展会展团队接待工作2第2页，共45页。项目引入旅行社的接待业务是指旅行社位已经购买了旅行社产品的旅游者，提供一系列实地旅游服务的一项综合性工作。旅行社的竞争力不仅来自于产品开发、设计，更来自于接待服务。因为旅行社

2、提供接待服务的过程与旅游者消费旅游产品是同步进行的，所以旅行社的接待服务对旅游者评价旅游产品及旅行社的服务质量起到了决定性的作用。接待工作质量优劣不仅影响到旅行社的声誉，更影响旅行社的客源市场，最终决定着旅行社的生存和发展。按照旅游产品的组合类型可以将旅行社接待业务分为团体旅游业务、大型及特种旅游业务、散客旅游业务及会展旅游业务等。3第3页，共45页。任务6-1 团体旅游接待业务与管理【任务引入】根据下面的旅游行程，完成此团体旅游的接待工作。上海*旅行社1003-ZLT-0011团接待计划团体质量分级：级 级级 旅游时间：2009年01月01日至2009年01月09日，计9天人数：38+1 用

3、房： 15间双人房+4间大床房+1全陪床 组团社团号：1003-ZLT-0011 4第4页，共45页。接待计划5第5页，共45页。【任务分析】这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长，涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、游览、住宿、购物等安排的计划性强，因此在操作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。 6第6页，共45页。【知识卡片】一、团体旅游和团体旅游接待的含义团体旅游(Group Inclusive T

4、our)简称G.I.T，是指由10人以上组成、采用包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体旅游接待则是旅行社对招徕的这种游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现的过程。团体旅游接待分为入境团体旅游接待、出境团体旅游接待和国内团体旅游接待三种类型。7第7页，共45页。二、团体旅游接待业务的共性特点1计划性强2衔接要求高3协调工作多三、团体旅游接待的个性特点1入境团体旅游接待的特点（1）停留时间较长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）活动日程变化多2出境团体旅游接待的特点（1）活动日程稳定（2）消费水平高

5、（3）外语水平低（4）文化差异大8第8页，共45页。3国内团体旅游接待的特点（1）预订期较短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度大（5）接待服务难度大四、团体旅游接待的原则1规范化原则（1）标准化（2）程序化2个性化原则9第9页，共45页。【任务实施】一、团队接待业务流程10第10页，共45页。二、接待任务介绍1.编制接待计划 当旅行社计调接到旅游团队接待计划书后，就要开始着手编制接待计划的工作。2.预订出发机票 负责交通票务的人员要开始着手预订上海至大连的机票。3.确定地接社 辽东半岛和山东半岛两地各找一家地接社负责各区域内的旅游行程。4.大连地接社任务 大连旅行社需安排大连和

6、旅顺游览活动、两地的用车，大连住宿、餐饮及大连至烟台的轮船。该团队对住宿有特殊要求，要4间大床房，因此计调人员与地接社接洽接待计划时要将客人的特殊要求明确提出。由于该团队辽东半岛活动结束后还有山东半岛的行程，因此组团社计调人员要督促大连地接社确保如期落实大连至烟台的轮船。5.烟台地接社任务 由于山东半岛的第一站是烟台，所以考虑在烟台选地接社负责整个山东半岛和泰安、曲阜的旅游行程。烟台地接社负责安排整个山东段游览活动、全段用车，包括青岛至山东的火车、济南至上海的39张火车票、威海及青岛的住宿，在泰安的住宿无需地接社预订，但是地接社必须予以确认，以保证该团队在此地住宿的落实。 11第11页，共45

7、页。6.发送接待任务书，选派全陪 组团社计调向接待部发送该团队的接待任务书，由计调部或接待部选派合适的全陪导游。导游员在出团前要做好自身的各项准备工作。导游员接到任务书后要仔细研究接待任务书的内容，熟悉团队旅游计划，掌握接待内容、标准及特殊要求。严格按照任务书的内容进行操作。全陪导游员要与票务人员确认此次出行的大交通，上海至大连的飞机票。核实大连和烟台地接社的负责人和地接导游员。确认在旅游目的地的游览活动安排、住宿标准、餐标、各环节交通的安排及客人的特殊要求，同时确认游客的名单及身份证号码，核对机票信息。7.组团社接待部开行前说明会 安排召集所有客人召开行前说明会，介绍旅游团前往的旅游目的地的

8、相关情况、此次旅游的行程安排、各项服务的内容及标准，出行前需要准备的事项，旅游过程中需要注意的各类问题等。8.计划调整事宜 团队临出发前，该团队如发生参团人员、旅游行程等方面的调整，组团社计调人员须在第一时间通知票务重新落实调整后的上海至大连的机票、通知大连、烟台地接社调整接待计划，并催促地接社确认调整的内容的落实。全陪导游员要再次与计调核实团队接待计划的调整情况，不能发生任何细节的疏漏。9.全陪导游工作 在团队出发当天，全陪导游员应该严格按照旅游计划，提前到达旅游团集中地点，提前向机场询问所乘坐班机有无时间变化。12第12页，共45页。【思考与练习】1简述团体旅游接待的共性特点。2旅游团队出

9、发前，组团社全陪导游员需要确认与落实的事项。3综合实训练习（1）预报计划情景：山东AA旅行社组织30+1人旅游团队赴华东旅游（南京、无锡、苏州、杭州、上海）。预计于4月25日21：59分乘坐K161次列车赴南京，预计于次日07:44抵南京站，要求南京BB旅行社接站，并预定28日赴无锡的空调大坝。该团队4月26日、27日住南京古南都饭店，均由地接社代订。请给南京地接社预报计划传真，说明此团队系重点客户。（2）地接社确认南京BB旅行社传真确认，并说明已订妥4月28日上午赴无锡的空调大巴，并已订妥制定酒店，催发名单。（3）计划变更13第13页，共45页。原定 4月25日乘坐K161次列车赴南京，因出

10、票出现问题，名单上第9、10两位客人及全陪改乘2555次，于次日07:14抵南京，要求地陪提前赴火车站接站。（4）正式计划根据以上情况发送正式计划，团款已预付70%，差额由全陪现付（5）再确认在团队出发前24小时内，作业人员还应该对计划进行最后确认，以确保万无一失。如有突发情况，组团社要在第一时间发出紧急通知，告知地接社。（6）你是南京BB旅行社接待部经理，委派导游员小张接待该团。请制作并填写派团单。（7）团队操作完成后，要对档案进行留存，请列举存档的主要内容。14第14页，共45页。任务6-2 大型团队接待管理【任务引入】被誉为“长寿之乡”的江苏南通XX旅行社针对现代人崇尚健康，追求长寿的特

11、点开发了“幸福老人访寿星”的主题旅游产品。 旅游行程如下： D1上午接团，前往著名的自然风景区狼山。相传狼山曾有白狼居其上，又传因山形似狼而得名，先后游览广教寺(香花券自理)，法乳堂(香花券自理)等景点，午餐后游览中国第一所现代博物馆南通博物苑。晚餐后可自费乘船游览濠河，欣赏夜色中的南通。 宿：南通 D2早7点出发，经204国道前往江苏历史文化名城如皋，游览古城风貌：车览国家3A级景区内外护城河风光带；游览徽派园林孤本、秦淮八艳之董小宛、明末四才子之冒辟疆故居国家4A级景区水绘园（50元/人含）、全国唯一大门北向隋代古寺庙定慧寺（12元/人含）。午餐品尝长寿宴（20元/人含），下午游览中国第一

12、长寿之乡如皋东方大寿星园（50元/人折让30元/人自理），拜谒高达49米的天下第一大寿星，过百岁桥、走长寿路、品长寿菜。到百岁老人家拜访，亲自了解百岁老人的生活状态，探寻长寿奥秘。参观中国最大的盆景交易市场花木大世界。返回15第15页，共45页。经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报计划，一个月后将有一个400位老年人的大团来南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工作，旅行社需要上下动员，对接待方案进行周密的部署和筹备。 16第16页，共45页。【任务分析】这个团队的旅游活动内容和常规团队没有区别，也是除旅游车组团

13、社自备外，在南通的所有旅游服务都由南通XX旅行社社来安排。因为是大团人数众多，为了保证所有接待环节，如交通线路、游览、用餐、购物、活动等安排做到万无一失，前期必须对这个大团的接待计划作周密安排，在具体操作上也要格外的仔细和认真，对每项任务的预订和落实都要保质保量，参与接待的人员要严格按照要求执行所有的接待任务。17第17页，共45页。【知识卡片】一、大型团队的特点1、人数较多，如是散客成团，则人员成分复杂，个体需求多样化；2、标准一致，大型团队成员均购买相同的旅游产品，因此在服务标准及内容上均一致；3、大型团队的旅游活动大都根据时间表进行活动，并以整体行动为主；4、旅游团游客的从众心理较强。二

14、、大型团队作业规范在具体操作和安排上务必谨慎、细心，对吃住行游购娱等方面都必须一丝不苟的周到安排。在安排中必须从宏观策划到微观实施一步不漏，为此大型团队的安排、接待，必须有完整的接待方案。 1书面计划（1）接待体制图，包括一般事故与紧急事故对策；（2）制定与各相关接待单位的联络事项，要求、时间；（3）团队化整为零，在保证游览景点及活动内容不变的情况下，设计若干个不同走法的行程，保证景区游览交错进行。（4）编制每个行程的示意图；18第18页，共45页。2召开接待本次活动接待人员动员会（1）强调做好接待服务的重要性；（2）要求每个导游员熟悉自己所带线路及自己所带团队到达指定景点的时间。事先准备好导

15、游词；（3）要求统一服装、标牌、胸卡，准备好导游旗、话筒、对讲机等途中用品；（4）配备一名医生随团；（5）仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度，使之运行畅通；（6）确定客人就餐的桌号及桌上放置标志。3团队抵达前夕准备工作（1）与各有关部门再次确认活动日程和确切时间；（2）监察接待人员的准备情况；（3）部门经理亲临机场或码头察看迎接团队场地；（4）事先安排专人到下榻饭店，与客房部经理等共同检查房间内各种设施是否完好可用；（5）与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号标志。19第19页，共45页。【任务实施】南通XX旅行社“幸福老人访寿星”大型团队接待方案由上海天地旅行社

16、组织的420名老年人+8全陪团队将于5月10日至11日来南通，并参观游览狼山、南通博物苑、濠河、水绘园、定慧寺、东方大寿星园、花木大世界等景点。具体为5月10日上午接团，11日下午送团。该社是南通XX旅行社的重要客户。为了能顺利地完成此次接待工作，特制定如下接待方案：20第20页，共45页。一、组织领导成立“幸福老人长寿游” 5.10接待服务工作办公室，电话人员由公司总经理、副总、部门经理组成。下设工作组，组长：王良玉，副组长：李小丽、赵谦艺及小组成员职责见下表。21第21页，共45页。二、团队日程及线路安排经上海组团社确认，此次大型团队将在5月10日上午9：00

17、出发，共安排了10辆45座（42+1人/车），车号为1-10。采取“分而游之”的方法，将团队分为（126+126 +168）A、B、C三组，5月10日所有接待人员须在上午10：45之前准时到达南通体育会展中心，准备迎接。22第22页，共45页。Diagram 2Diagram 3Diagram 423第23页，共45页。三、交通安排接到团队后，各组按各自的旅游行程安排交通线路。同组车辆保持适当车速，尽量注意衔接，尤其在红绿灯处。四、住宿安排A组南通汉庭连锁酒店（人民中路） 车号1-3 标准：经济型人数：126+3 用房：63标+3陪同床B组南通汉庭连锁酒店（濠西路） 车号4-6 标准：经济型人

18、数：126+3 用房：63标+3陪同床C组南通汉庭连锁酒店（人民东路） 车号7-10 标准：经济型人数：168 +4 用房：84标+4陪同床24第24页，共45页。五、用餐事先要按餐标确认菜单。餐厅的选择上一定要有接待过大型团队经验的并符合卫生要求的常合作的旅游定点餐厅。旅行社可制作统一的餐票，以车为单位让导游发给客人，对号入座。六、送团送团应进行集中送。所有车队在用完午餐后统一到南通体育会展中心，先到的车队可安排一些娱乐活动，也可组织团队参观体育中心，感受南通“体育之乡” 的魅力，具体的安排导游员要征求游客的意见。5月11日14：00讲欢送词，送团结束。25第25页，共45页。其他事项：1计

19、调人员提前到景区踩线，与景区管理处协调，规划好停车位，做到心中有数。2要求每个导游员熟悉自己所带线路以及自己所带团队到达指定景点的时间。由接待部统一导游词，导游员要准备好导游词。3待组团社发来名单后，我公司将编组将每一位游客落实到交通车、宾馆房间及餐桌。4配备工作专用小车。配备医务人员，做好医疗保健工作。5配备一辆空旅游车。26第26页，共45页。【思考与练习】1简述大型团队的特点。2大型团队书面接待计划应包含哪些内容？3接待人员动员会上应该着重强调哪些内容？4团队抵达前还应该确保哪些事项，以便做到万无一失？27第27页，共45页。任务6-3 会展团队的接待管理【任务导入】A市中天旅行社人事部

20、经理听一个教育界的朋友说今年11月份计划将有一个500-600多人的大型国内职业教育专题研讨会议将会在A市举行，会议组织者计划在A市选择一家旅行社来负责此次会议的接待工作。人事部经理立即将此信息通报给旅行社的高层领导。旅行社领导随即通知社里的商务会议及奖励旅游部开始这个大型会议团队前期洽谈及方案制定工作。旅行社通过与会议组织者的初步沟通，了解到此次会议的基本情况及要求：1计划参会人数580人左右（含会议组织者）；2会期为4天，第一天下午报到，第二天会议，第三天上午会议，下午本地参观考察，第四天上午本地参观考察，中餐后参会人员返程；3要求参观一所当地著名高校及一家校企合作较成功的大型企业；4住宿

21、标准为挂牌四星级酒店双标间；5全程空调旅游车；6在会议和参观考察间隙安排旅游观光活动；7要求旅行社负责所有会议期间在本地的接待安排。28第28页，共45页。【任务分析】为适应全球商务会议、奖励旅游的日益发展，A市中天旅行社早在2000年就建立了专业化的商务会议及奖励旅游部。多年来凭借旅行社知名品牌的影响，拥有一批训练有素、业务娴熟的专业队伍，通过诚信、高效、周到的客户服务，使得旅行社在为国内及跨国集团客户提供国内外商务考察、会议展览、奖励旅游等活动的策划、组织、接待及相关服务方面具有雄厚优势，并成为众多国内外商业机构、公司的会议商务旅行指定代理商。目前国内会议承办旅行社（会议公司）人员的能力及

22、素质层次参差不齐，并非所有的旅行社（会议公司）都具备承办大型会议考察、会后旅游的能力。由于会议、考察旅游团一般规模大、档次高，如何使会议、行程顺利进行是成功与否的关键，承办单位必须具有相当高的专业素质、会议考察过程中临时应变能力和解决处理问题的能力。29第29页，共45页。【知识卡片】一、什么是会展业？根据国际大会和年会协会（ICCA）关于会展市场的定义，会展业的范畴包括会议、奖励旅游、年会和展览等诸项业务，国际会展业业内人士通称 “MICE”市场。“M”即“Meeting”（会议），“I”即“Incentive Travel”（奖励旅游），“C”即“Conference/Congress”（

23、年会、大会），“E”即“Exhibition”（展览）。根据出席会议代表的身份可分为： 公司会议由公司董事会、公司年会、公司产品推介会、员工培训会议、公司新闻发布会等。 政府会议则有全国性政府会议、地区性政府会议和国际性政府会 协会会议则由协会理事会、协会年会，通常协会会议是定时、定点或不定点的召开。 根据会议举办地来划分，会议则可以分为国内会议和国际会议，国际会议一般是指有四个或四个以上国际的代表出席的会议。奖励旅游经常是指公司、集团或者协会为奖励、激励员工、代理商或会员所进行的高质量的旅游活动。展览则包含商业、娱乐、体育展示、表演和竞赛，同时还包括学术交流、成果展示等活动。30第30页，共

24、45页。二、会展业的特点 1共性特点（1）活动规模比一般旅游团大。（2）活动细节比一般旅游团队复杂。（3）参加人员比一般旅游团队层面要高。（4）活动需要专业队伍操作。（5）活动比一般旅游团队利润率高。31第31页，共45页。2.典型会展活动特点（1）政府会议（2）会议+展览（3）学术会议（4）富有特色的社会活动32第32页，共45页。33第33页，共45页。接待工作包括：（1）VIP接待。（2）机场迎接。（3）开/闭幕式。（4）欢迎鸡尾酒会。（5）特色活动。（6）自由活动。（7）告别晚宴。（8）工作午餐。（9）代表配偶活动安排。34第34页，共45页。Text 1sub text Text 2

25、sub textText 3sub textText 4sub text 会展接待管理流程35第35页，共45页。【任务实施】一、接待日程安排 36第36页，共45页。二、会议物品准备1会议资料准备 （1）会议资料由主办单位提供，其中文字资料，由我方按主办单位要求印刷。（2）领导发言稿（主办单位提供） （3）报到册、会议指南、会议日程、参会者到达消息。 （4）欢迎布标、会议室布标 （5）会议礼品（按参会人数准备）（6）会议代表证 （7）会议用餐券 2设备及设施准备（1）多媒体设备 （2）会议室（联系的AA饭店由设施功能齐备的国际会议厅，以及各种类型的会议室10个，应该能够满足需求）（3）车辆准

26、备（4）订制领导座次牌（名单由主办单位提供）（5）会议形式：座谈及课桌形式（6）摄录像，由专业人员操作37第37页，共45页。三、会务工作安排1会前准备工作程序（1）根据会务组要求，代表报到前两天，会议室会场布置(或分组讨论)（会标、广告牌、灯光、音响、多媒体、投影仪、电源、桌椅、茶杯及服务员安排）按部落实到位。（2）据酒店提供的房况表，报到前两天与先到达的会务组人员协商确定会务组房间，选定领导、专家及主要代表入住的楼层、房间类型、房号、需要放置的水果种类及特殊安全保卫工作。（3）提前两天检查餐厅环境卫生，桌椅摆设、餐具的完好程度，再次落实菜单及服务到位情况。（4）提前两天完成会议所需的代表证

27、、发放的资料、签到表、就餐卡、广告牌、设备的摆设位置，电源、灯光亮度、通道畅通等情况，会间摄影、摄像设备，人员的准备。（5）与酒店保安部组成会议安全组，在会议期间加强门卫、楼层行查，杜绝安全隐患的发生。（6）在大堂、楼层、餐厅、会议是、电梯等处帖上会议指示箭头。 38第38页，共45页。2会务其他费用开支预算（1）代表证：2元/张 （2）广告牌：万通板，1米X2米板17元/块；会议室主席台背景1.9米X5.7米；徽标、刻字按字数、尺寸、颜色收费、制作费约400500元（3）展板：根据主办单位要求，由我方代办，费用按时结算。（4）会务用车租车费：金龙大巴车（48客）（1500元/天），瑞风商务车

28、（700元/天），11座金杯行李车（500元/天）（5）宴会标准（由贵公司订标准）（6）水果（7）纪念品（8）资料打印、复印（9）照相、摄像3会场布置（1）布标（2）按会议规定的摆放形式及要求布置好会场（3）安排专人发放会议用品及文件（4）确定会场摄影点和时间39第39页，共45页。4人员安排（1）根据会议人数需求安排会务接待小组、如住房登记员，财务人员，票务，考察咨询，引导人员（至房间、餐厅、电梯、会议室）（2）会议全程督导人员，负责落实会议室布置、茶水供应及服务（3）摄影组：根据会议需求安排摄影人员（4）车辆小组：根据会议实到人数，落实车况好、驾驶技术好的配套车辆。此小组负责会议临时接待服

29、务工作。如：专家、领导临时出行，就餐、会见等活动的车辆。（5）旅游接待小组：根据参加考察人数安排每车一位优秀导游，负责代表的服务（6）生活小组：此小组负责会议用餐的时间、人数及相关的一些服务，确保代表会议期间的生活服务5发票的开据 在会议前通知上注明由我方承办、会议期间我方根据代表需要，开据的正式发票及酒店的住宿发票。40第40页，共45页。6会议接站（1）会议报到当天，安排全天候接站，机场设立两块醒目接站牌，一块设在正门出站口，一块设在提取行李出口处。火车站设一块醒目接站牌。（2）人员及车辆安排人员：机场设1-2人、（领导、专家除外）接站车辆：根据会务组要求派车领导、专家由会务组统一安排，根据航班、车次，派专人专车接送，需要送花的提前安排，保证准确安全接待。7会议报到（1）在报到