物业管理商务礼仪

1、物业管理商务礼仪培训(pixn)课程 陈秉勇共三十六页商务礼仪的内涵(nihn)： 共三十六页形象对于企业的重要(zhngyo)作用：个人形象(xngxing)是企业公众形象(xngxing)最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢共三十六页商务礼仪应用中的三大(sn d)理论：双向沟通(gutng)角色定位首轮效应共三十六页双向沟通(gutng) ：双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与服务对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加

2、强相互理解，建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性(nxng)指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性(nxng)辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。共三十六页角色定位 ：角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时(dngsh)特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求

3、。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？共三十六页首轮效应(xioyng) ：首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触(jich)的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。共三十六页首轮效应(xioyng)之第一印象 ：第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功(chnggng)或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。共三十六页首轮效应(xioyng)之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认知(rn

4、zh)大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。共三十六页首轮效应(xioyng)之制约因素：人们对于某人(mu rn)、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员共三十六页物业管理商务礼仪重点之一个人(grn)礼仪形象设计共三十六页什么(shn me)是形象 ：形象就是留给交往(jiowng)对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体共三十六

5、页服饰基本(jbn)要求 ：符合身份扬长避短区分(qfn)场合恪守成规共三十六页服饰(fsh)搭配的“三要素”：色彩少款式(kunsh)雅面料好共三十六页 西装着装(zhe zhun)“三个三”是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装(zhe zhun)准则：三色原则(yunz)三一定律三大禁忌共三十六页西装(xzhung)着装三色原则：三色原则是选择(xunz)正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。共三十六页西装着装(zhe zhun)三一定律：西装、腰带、鞋子、一个颜色，

6、且以黑色为佳目的与三色原则近似，显得庄重保守(boshu)，统一共三十六页西装着装三大(sn d)禁忌：西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化(wnhu)素养不足共三十六页女职员的化妆(hu zhung)：化妆的作用：是尊重对方，是自尊自爱化妆的守则(shuz)：化妆上岗，淡妆上岗化妆的禁忌：化妆避人共三十六页饰物(shw)的选用 ：符合(fh)身份，以少为佳全身0-3种，每种0-2件佩带的规则：同质同色共三十六页物业管理礼仪重点之二沟通(gutng)表达技巧会面介绍的礼节自我介绍，一气呵成介绍姓名、单位(dnwi)

7、、部门职务等信息，最好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。共三十六页会面中的握手(w shu)礼节：握手顺序：尊者居前，目的(md)是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到共三十六页宜用的称谓(chngwi)：行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授(jioshu)行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生。共三十六页忌用的

8、称谓(chngwi)：忌直呼其名第一次接触不适宜用简称(jinchng)：例如：初次见面就称呼“小陈”共三十六页当地(dngd)的忌讳词 当地的忌讳词例如：“同志”在香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到(xin do)某特殊职业人群共三十六页电话礼仪两个(lin )“三”原则：铃声不过三声，超过5次才接起应该(ynggi)先表过歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”共三十六页服装(fzhung)：男士春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋(p xi)+胸牌夏季标准制服+胸牌女士春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季标准制服+胸牌共三十六页语言(y

9、yn)八原则：主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而请求(qngqi)型以语气表示尊重拒绝时要说对不起不断言，让业主自已决定交换立场来说话，自己承担责任多感谢业主共三十六页电话(dinhu)技巧：报公司名：您好XX服务中心，有什么可以帮您的吗？确定对方的身份和事由做记录，重复要点，事后可重新复述一遍接到打错的电话，内部商量，避免对方听到请对方等候，及时回复不可先断电话私人电话长话短说服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径承诺对方答复(d f)时间遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复共三十六页情景(qngjng)演练：接到业主投诉公共卫生不好的

10、电话，你如何接听并处理(chl)？接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ 共三十六页应避免(bmin)的行为：不理不睬，感觉不到(b do)工作热忱向业主推销产品溜须拍马或故意装得很懂个人仪表不整洁轻易承诺顾客同事间相互闲聊行动、语言粗鲁议论批评离开的业主差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真）不会聆听信息讲别的管理公司及发展商的坏话共三十六页如何解决业主的投诉(tu s)？解决问题四环节充分了解合理承诺履行(lxng)承诺适时检验共三十六页处理(chl)业主投诉：面对激动的业主(yzh)：安抚、冷静面对内向的业主：多以鼓励的话，找到一个共同话题面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉共三十六页处理顾客投诉(tu s)原则：建立良好的接触界面(jimin)优先处理影响最小化落实责任，改进工作切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 共三十六页 感谢(gnxi)大家！共三十六页内容摘要物业管理商务礼仪培训课程。物业管理商务礼仪培训课程。个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止。沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%。物业管理商务礼仪重点之一个人礼仪形象设计。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质(pnzh