实用礼仪和人际沟通第八章课件

1、第八章有 效 倾 听目录contents第一节 倾听概述第二节 倾听的过程与倾听的层次第三节 有效倾听的策略情景导入谁之过周秀华是一家小型工程咨询公司的业务主管，她下周要会见一位重要客户。为了这次会见，她需要公司其他员工提供几份报告，包括杨峰做的一份计划和梁宽做的预算。周秀华去梁宽办公室的路上，看到杨峰正坐在办公桌旁，便将头伸进他的办公室说：“杨峰，我星期一一早就要拿到那份计划。”杨峰咕哝着：“好。”仍旧趴在办公室桌子上工作。周秀华沿着大厅继续往前走。当时杨峰正在做设计的详细说明，眼看着就要解决一个在设计中一直困扰他的难题了。他必须要赶在星期四之前完成设计，办事人员才能在下周一开始准备最后的布

2、置。周末是这个项目原定的时限，他必须尽快结束这个问题以符合进度安排。他全神贯注地工作，以至于当周秀华将头伸进他的办公室时，他根本就没有注意到，也没有听见她在说什么。在会议开始前，周秀华未能接到杨峰递交的计划，她感到很生气。几个小时后，杨峰提交了材料，并断言他从来没有被告知星期一是最后期限。杨峰感觉他很委屈，他认为自己已按时提交了计划，耽误同客户谈判的责任在周秀华而不在他。第一节倾听概述第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型（一） 倾听的定义说到倾听，人们想到最多的器官就是耳朵，“洗耳恭听”就印证了这一点。对于多数人而言，倾听不过是止于“听见了”。其实这是一种错误的想法，这种想法让人们误以

3、为有效的倾听是人类的本能。事实上，“听”是人体感觉器官接收到的声音。换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，人们就在“听”别人。实际上，倾听是接收语言信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。通过听觉，人们不但听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象；而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的音量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人所要表达的态度。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型（二） 倾听的特征通过倾听的

4、定义可以看到，倾听具有与单纯地听不同的特征。1. 接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息在倾听的过程中，绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，还要注意别人的眼神、手势及面部表情等传递的非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要作用。在与他人沟通时，很多信息都是以他人的形体方式体现出来的。例如，看到对方皱眉头，就知道他可能遇到麻烦了。2. 对所接收的信息做出反应倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这一过程中，必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型（三） 倾听的类型倾听实质上是说话者与倾听者的一种互动过程

5、。它不仅包括说话者的语言表达，还包含着倾听者的主动参与。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的内容进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。1. 按照倾听的目的分类按照倾听目的的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听四种类型。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型（1） 获取信息式倾听。获取信息式倾听是指倾听者为了了解某种知识、技能或就某一问题征求别人意见的学习过程。企业在进行市场调查时，经常采用的就是获取信息式倾听。获取信息式倾听的着眼点是首先识别中心思想，这是贯穿于整个过程的基本思想，然后倾听中心思想的主要观点，

6、最后倾听支持主要观点的材料。（2） 质疑式倾听。质疑式倾听是指倾听者对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工、整理的过程。质疑式倾听除要识别中心思想，抓住主要观点外，还应该对所听到的内容进行估量和质疑。质疑的目的在于验证观点是否合理、合法，信息来源是否准确、可靠。在质疑时需要注意：事实是可以被验证的某种事情，它永远是真实的，而观点是人们的信念。作为倾听者，听到更多的是观点而不是事实。所以，倾听者应具备区分事实与观点的能力，以及辨别正确度、权威性或可信度高的观点的能力。（3） 情感移入式倾听。情感移入式倾听是指倾听者设法从他人的观点理解他人的感受并做出反应的过程。人们的倾听能力总会不同程度地受到情

7、感因素的影响。在情感移入式倾听中，要求倾听者在倾听说话人说的内容时把自己的感情放在一边，投入对方的情感。有时仅仅倾听他人的情感并让他们做出一些解释就可以在很大程度上解决问题。（4） 享乐式倾听。享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形式下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式。通常情况下，人们认为享乐式倾听是很随意、放松的，但事实上，享乐式倾听也有简单和复杂之分。如果人们倾听仅仅是为了放松一下高度紧张的神经，或者为了营造一种氛围，而不愿意也没有必要去领会和理解所听的内容和意境，那么这种倾听将是简单且随意的。日常生活中大量的倾听均属于这种情况。如果人们倾听是为了一种专业享受，那么这种倾听就成了一

8、种更加复杂的过程，如在音乐会上，必须在听的过程中试图理解音乐的主题，识别曲子的节奏，听出曲子的情绪等。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型2. 按照倾听的专心程度分类按照倾听的专心程度的不同，倾听分为五种类型：（1） 投入型倾听。投入型倾听是一种最积极、最有效的倾听。倾听者在倾听过程中，思维高度集中，全神贯注，不但能够用耳朵去倾听全部的内容和信息，而且能够用脑去思考，用心灵去感受所倾听的内容和信息。投入型倾听需要耗费大量的精力和体力，所以倾听者很难在任何场合对任何内容都全身心投入。只有当倾听的内容非常重要、倾听者十分关注时，倾听者才会采用这种倾听方式。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、

9、特征与类型（2） 字面理解型倾听。在这类倾听过程中，对方怎么说，倾听者就怎么听，不问其内在的隐含意义是什么，始终处于被动地位。字面理解型的倾听者通常只能听到表面意思，不能深刻体会说者实际要表达的想法。因此，在日常的人际沟通中，这类倾听者往往给人一种不得要领、反应迟钝的感觉。（3） 随意型倾听。随意型倾听相当普遍。人们在日常生活中的大量倾听均属于这种类型。一般来说，随意型倾听并不刻意追求听到全部信息，也不想或认为没有必要倾听信息的每一个细节，只是倾听信息的大致内容或梗概，目的在于把握信息的主题和中心思想，甚至是获得愉悦或消磨时间。由于随意型倾听不需要耗费大量脑力和精力，也不需要倾听者对倾听的内容

10、进行分析和评价，因此这类倾听常常是比较轻松的。第一节 倾听概述一、 倾听的定义、特征与类型（4） 假专心型倾听。在许多情况下，人们都是假装在听。虽然他们的眼睛也一直在注视着对方，甚至脸上还露出微笑，或不时点头示意，给人以倾听的印象，但事实上他们的思绪可能在无目的地漫游。在这种类型倾听的过程中，倾听者不做任何努力，虽然也能够听到说话者在说什么，但对说话者说了些什么知之甚少，所获得的信息毫无价值。（5） 心不在焉型倾听。倾听者在这类倾听中总是心神不定、局促不安，甚至东张西望、左顾右盼，有时还会走来走去，或者不时地看表，好像很急的样子。也有的倾听者在倾听时毫无表情，不管听到的内容是好是坏、是对是错，

11、一概持漠不关心的态度。一般来说，当倾听者身体不适，或对倾听内容不太感兴趣，或有急事要做时，就可能对倾听内容表现出心不在焉的样子。若不是这样，那就需要倾听者认真反思一下，自己是否养成了不良的倾听习惯。第一节 倾听概述二、 倾听与听的关系对大多数人来讲，倾听是从听到别人讲话开始的，但倾听（listen）与听（hear）是有区别的。倾听与听的区别可用表8-1表述。一般学者认为，听是人体感觉器官接收到的声音。换句话说，听是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，就是在听。第一节 倾听概述二、 倾听与听的关系（1） 倾听的前提是听到声音，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动

12、参与的过程。在这一过程中，人必须思考、接收、理解，并进行必要的反馈。同时，倾听的对象不局限于声音，还包含理解别人的语言、手势以及面部表情等。在此过程中，倾听者绝不能只倾听别人的发声，还要注意别人的眼神及情感表达方式。这也是一种可训练的技巧。心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉或多或少地加入倾听的活动。消极地听，则仅仅把自己当作一个接收声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”从字形上来看更能让人领悟听和倾听的不同。倾听的“倾”字，在中文中表示一种倾斜的姿势，寓意交流时用身体的前倾表示关注和尊重；同时，“倾”也代表完全、毫无保留的

13、意思，如倾家荡产意味着付出全部财产去做一件事情，倾囊而出意味着全体出动，倾听也暗含着付出自己全部的精力和心智去听的意思。第一节 倾听概述二、 倾听与听的关系（2） 听是倾听的基础，只有听到了对方所说的，才能为正确、全面地理解对方想要表达的意思提供前提；听也是倾听的一部分，因为倾听包括耳朵听、眼睛看、头脑想、身体语言传递反馈等。而倾听则是听的延伸，因为倾听是通过捕捉对方的语言沟通信息，识别对方的非语言沟通信号，分析和判断对方的意图，制定自己的应对策略，做出相应语言或非语言反馈的过程。可以说，没有听的倾听是不完整的。它让倾听失去基础，更多的代表一种心灵的感悟，如“于无声处听惊雷”；而没有倾听的听是

14、无效的，用俗语来说，那就是“充耳不闻”“左耳进右耳出”的“耳边风”。只有两者结合，才能实现有效倾听。第一节 倾听概述三、 倾听的意义在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径。有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。具体来说，倾听的意义体现在以下几方面：（一） 倾听可以调动人的积极性善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能增强对方的自信和自尊，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。第一节 倾听概述三、

15、倾听的意义（二） 倾听可以使管理者做出正确决策，减少错误松下幸之助创业之初，公司只有三人。因为注意征询意见，随时改进产品，确定发展目标，松下电器的规模得到了迅速扩大。松下电器善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需求制作的，无需大做广告，但产品销路很好，企业的效益一直在同行业中居于领先地位。第一节 倾听概述三、 倾听的意义（三） 倾听是获得信息的重要方式之一报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息。有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上，就某事的评论、玩笑、交换的意见

16、、交流的信息、各地的需求信息，都能提供有价值的内容，这些消息若不积极倾听是不可能抓住的。所以，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就有可能成为一个信息的富翁。俗话说：“听君一席话，胜读十年书。”第一节 倾听概述三、 倾听的意义（四） 倾听肯定说话人的价值，给人留下良好印象心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者。戴尔卡内基曾讲过一个他亲身经历的故事：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种关于植物的趣事，自己几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。它表明，你若学会倾听，实际上就已踏上成功之路

17、。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍（一） 环境障碍环境干扰是影响倾听效果最常见的原因之一。环境主要从两方面对倾听效果施加影响：一是干扰信息传递过程，削弱、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，还从主观上影响倾听的效果，这正是人们很注重挑选谈话环境的原因。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍(1) 封闭性。环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、光照强度（暗光给人更强的封闭感）、有无噪声等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率。社会学家们组织的一项调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有89，而相距5米的人，这一概率则达到了25。由此

18、可见，空间环境影响倾听，进而影响人与人之间的交流。(2) 氛围。氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接收定式，即人的心态是开放的还是封闭的，是否容易接收信息，对接收的信息如何看待和处置等。环境是温馨和谐还是火药味十足，是轻松还是紧张，是生机勃勃还是死气沉沉，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接收定式。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍(3) 对应关系。说话者与倾听者在人数上存在不同的对应关系，可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。在董事会上听报告与在办公室里和同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下属汇报时最不容

19、易走神，因为一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而听报告时说者和听者是一对多的关系，听者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差。如果倾听者只有一位，而发言者为数众多，则倾听者必然全神贯注，丝毫不敢懈怠。表8-2简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境，主要从以上三个因素来分类，并指出了该环境中影响倾听效果的主要障碍源。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍（二） 倾听者障碍倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，其理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境之后，倾听者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本

20、身的障碍主要可以归纳为以下几类：(1) 理解能力。倾听者的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者有不同的倾听效果。有效的沟通，要求倾听者与说话者在沟通的内容方面有相通之处；否则，就是“对牛弹琴”了。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍(2) 内部噪声。内部噪声是指源于倾听者内心的任何影响其积极并有效倾听的声音。倾听者本来在专心听讲，然而由于某种原因注意力出现了转移，虽然身在现场，表面上似乎在用心地听讲，但其实倾听者本人另有所思，所倾听的信息完全或部分未进入倾听者的头脑中，影响了倾听的效果。例如，在开会时，倾听者的胃开始疼，

21、使得他无法集中注意力；或者因为前一天和别人吵架而心神不定，该倾听者会想要不要道歉，或者反思自己所说过的话，以至于漏听了领导的指示。(3) 厌倦。人们的思维远比说话的速度快。说话的低速度和思维的高速度之间的差异会给不熟练的倾听者带来困扰，使其感到厌倦。当说话者缓慢地叙述时，倾听者的思维往往会“寻找”一些事做，走向不同的方向，如考虑周六的足球赛、家庭、好友及个人问题等，而不再注意发言的内容。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍(4) 急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。发言经常被视为主动行为，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐

22、烦了，往往不能把对方的意思听懂、听全。(5) 心理定式。人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于大脑的环境所决定的。人们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。由于人都有根深蒂固的心理定式和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍（三） 说话者障碍倾听效果不佳并不一定都是倾听者的错。说话者的言谈举止对倾听效果也有直接的影响。(1) 语言障碍。语言是沟通的桥梁。词语是沟通与思维的工具。有些词语有多种意思，使得说者与听者之间在理解上存在偏差。有些词语是专业词汇，外行难以理解，甚至一个词在不同的领域也有不同的意思。这个词对

23、说话者来说是一个意思，对倾听者来说却可能是另一个意思。第一节 倾听概述四、 常见的倾听障碍(2) 身体语言障碍。身体语言是沟通的重要组成部分，恰当的身体语言有助于倾听者理解，而运用不当则会带来障碍甚至误解。例如，有的人说话不喜欢与人有目光接触。也许说话者过于羞涩，或者习惯如此，但是无论如何，缺乏目光接触将不可避免地分散听者对说者的注意力。不管他是在谈些什么，总使人觉得说者心中有鬼，正在撒谎。(3) 着装不当。着装也能吸引倾听者的注意力。着装代表着一个人的品位，必须与一定的场合相符合。如果说话者衣服颜色或饰物搭配不当，或过于前卫，或过于落伍，都会使倾听者转向思考其品位或者个性，以至于对说话者产生

24、怀疑的态度。第二节倾听的过程与倾听的层次第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程理想的倾听过程包括六个环节：预想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解码（decoding）、评价（evaluation）和反应（reaction）。倾听的过程如图8-1所示。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（一） 预想在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们对自己将会接收的信息进行预测，并做好沟通的准备。例如，向下属交代一项任务之前，根据以往对他的了解，可能知道他习惯于不动脑筋就满口应承，而不了解任务的背景或目

25、标，那么就应在他猛拍胸脯表示一定完成任务时，多问一下他执行的思路，这可能会让该项任务的完成更为可控。准确的预想可以让沟通者提前做好准备，引导沟通向自己期望的方向进展。但由于自身经验和能力的限制可能导致预想出现偏差，沟通者在沟通过程中需要及时调整心态或策略。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（二） 感知当人们听到信息的时候，就称为感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是听觉系统受到刺激的生理过程，还是涉及对方身体语言、周围环境等因素更加复杂的知觉过程。因此，感知信息不仅包含听，还包括通过眼睛观察对方的身体语言和面部表情，了解讲话者没有完全表达的言外之意。很多时候，对非语言沟通信息的

26、感知甚至比说话者话语的感知更重要，因为非语言沟通能够更真实、更直观地表达讲话者的态度和喜好，从而加深对其真实意图的理解。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（三） 注意人们每天感知的信息量远远超过其所需要或所能处理的数量。倾听时，人们通常要过滤掉一些无关或者不感兴趣的信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。把感知集中在某些特定信息上的行为称为选择性注意。例如，当乘客在机场候机时，为了打发时间，他打开笔记本电脑看喜欢的电影。这时他只关注电影的内容，周围其他的声音，如广播声、脚步声、其他人谈话的声音则都被忽略了。虽然人们能按照某种特定的方式集中注意力，但是注意力集中的程度有

27、限。据统计，大多数人平均每分钟可以说出125个词，理解400600个词。思考速度与说话速度之间的巨大差异，使得倾听者在听和说之间的间隙容易感到厌倦而分散注意力。而且，据研究，一般情况下人们每次只能对20秒以内的信息完全集中注意力。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（四） 解码当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上时，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。因此，倾听者的相关背景、知识、经验，都会影响其对所感知的信息赋予相应意义。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（五） 评价人们在对自己所关注的信息内容进

28、行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行分析和评价。通常，评价是基于个人的信念对信息进行的衡量。研究人员在一份研究报告中指出，倾听者思想封闭、僵化以及存在偏见都会使其失去对信息进行理性、客观评价的能力，由此造成倾听的障碍，影响有效倾听的达成。第二节 倾听的过程与倾听的层次一、 倾听的过程（六） 反应在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要。它不仅有助于倾听者准确地理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。积极的反馈有利于保证双方注意力集中，有利于达成有效的倾听和沟通。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（一） 最低层不予理睬“不予理睬”就是对别人所表达的信息置之不理甚

29、至中途随意打断别人的谈话。例如，和下属谈话时只顾看计算机或者手机而丝毫不顾别人说了什么，不管是有意的还是无意的。一方面，这会导致对别人的信息无法感知和注意；另一方面，这也会给对方带来压力，造成沟通信息质量低下。组织如果忽视成员的言论就会人心涣散，丧失凝聚力。公司如果不认真听取客户的意见，就会失去市场。面对客户的投诉，第一步是做一个好的倾听者，从话语中了解客户所需，找到解决问题的方法。不善于倾听客户意见的公司，通常把客户投诉当成“找碴儿的”，不但忽视客户的意见，甚至采取对抗和反对的态度。这不仅不利于问题的解决，还会影响公司的形象和声誉。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（二） 第一层

30、次佯装倾听佯装倾听是指在别人讲话时，倾听者假装对别人说的话很感兴趣，甚至还点头称“嗯”“是啊”“好”，或者有时候露出微笑，但其注意力并没有放在讲话者身上，对讲话者所说的话实际上一句也没有听进去。与不予理睬相比，佯装倾听多了一些伪善的成分。通常，当倾听者对讲话者所说的话不感兴趣，或者由于自身精神不振或身体疲惫不能保持注意力，或者虽然没有听清对方的话又觉得不好意思询问时，会采取佯装倾听的策略。有学者指出，年轻人最容易犯的毛病是出于想要表现的心理，为了让自己“一鸣惊人”，表面上看是倾听的姿态，却一直在想着自己待会儿要说的话。此时，倾听者关注的不是讲话者，而是自己。因此，倾听者所做出的反应可能与说话者

31、的发言风马牛不相及，而在自己发言时对别人说的话也完全没有回应，而是一味按照自己的思路说下去。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（三） 第二层次控制性倾听控制性倾听的表现是通过手势、面部表情或者声音等反馈、控制讲话者的表达内容。不管出于有意还是无意，掌握权势的人，如高级管理人员、法官、教授以及医生通常习惯处于控制别人的状态。人们经常会有这样的经历：当想和老板说话的时候会感到有些时机不当；到最后虽然说出了对方所要听的话，但对自己来说并非完全表达了本意。这是因为人们处在一种受控制的状态下，他人控制了自己说话的内容。例如，销售部门的员工向总经理汇报自己负责区域的销售业绩时，总经理无意识的咳

32、嗽可能会被员工认为是不满意或者禁止他继续讲下去的意思。无疑这种心理上的敬畏产生的控制使上下级的沟通更为困难。正如微软公司的老板坦言：“每周的管理人员大会常常是99%的人都意见一致，而实际上，他们都有自己不同的想法。如果我正在说一件事情，他们会感觉有压力而不敢提出一个更好的意见。”产生控制性效果的倾听者并非局限于权势和地位，生活中有很多人性格强势，好为人师，他们总是试图控制别人。有时，他们喜欢采取各种方式证明对方说的是不确切的，而其本人的意见更正确、更权威；有时，对于他人说的话，他郑重地给予确认，目的是显示自己的重要性。习惯于在任何场合都采取控制性倾听的人，往往使得对方无法自由、充分地表达自己的

33、观点，从而无法全面深入地获取信息，在一定程度上导致自己信息缺失，久而久之，就容易形成信息干涸。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（四） 第三层次第一印象第一印象是指先将讲话者表达的信息按照已有的印象进行过滤，然后再在头脑中产生反应，而这极有可能已经不是讲话者所真正表达的意思了。倾听者在预测信息、注意信息、解码的过程中加入过多的自我处理信息，从而使沟通障碍中的“个人偏见”和“自我中心”发挥了过多的作用，导致倾听的效果受损。第一印象表现在将别人的话按照已有的主观臆断进行处理，加入个人色彩，使个人过去的知觉印象占据主导地位；只听符合自己的意思或口味的话语，与自己意思相左的声音则一概自动过

34、滤掉。倾听处在本层次，仍旧不能称为积极有效的倾听。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（五） 第四层次尊重尊重层次上的倾听需要人们全神贯注地聆听、对说话者所传递的信息内容进行准确解码和客观评价，并做出积极反应，如微笑、点头、身体前倾等。不予理睬、佯装倾听、控制性倾听都是优秀倾听者应该摒弃的。尊重使得倾听者准确把握讲话者所传递信息的同时，还获得了对方的信任和友谊。中国有句古训：“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”它讲的就是这个道理。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（六） 第五层次换位思考换位思考要求人们站在对方的立场、以为对方着想的方式去思考问题并解决问题。相对于尊重层次

35、上的倾听，听者不但需要理解对方的内容，而且需要从更深层次用心领会其内涵，并且对对方言辞进行反馈，而不仅限于微笑、点头等反应。同是一面镜子，站在左边的人说是凹面镜，站在右边的人说是凸面镜，这就引起了冲突。如果大家都尝试站在对方的角度看问题，就能理解对方的感受。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（七） 第六层次激励激励层次的倾听是指倾听者不仅通过换位思考理解他人的需求、通过反馈很好地回应了对方的需求，还通过积极的鼓励激发对方倾诉的欲望，使其不但能够清晰准确地传达自己的意思，还能够在交流中碰撞出灵感的火花，产生针对某一问题的解决方案。激励是一种积极的、富于创造力的行为。优秀的管理者在与下

36、属沟通的时候，若能达到这种倾听层次，则能取得较好的管理效果。第二节 倾听的过程与倾听的层次二、 倾听的层次（八） 最高层次把握别人的倾听投入程度懂得倾听使人们获得确切的信息，使倾听者完美地完成了自己的倾听使命，而“把握别人的倾听投入程度”要求倾听者不仅善于倾听，还要能够善于运用倾听理论和技巧，在自己转换到讲话者角色的时候，时刻关注对方的反应，把握别人对自己说话的倾听层次。能把握住别人的倾听投入程度，意味着已经具备了人际交往的专业水准，懂得什么是对方想听的，懂得如何能确切地表达信息并被他人理解。成功的演讲者的成功之处就是知道听众在自己说话的时候是如何倾听的，他们能够说出听众想说的话语，满足他们内

37、心的渴望。第三节有效倾听的策略第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（一） 创造良好的倾听环境倾听环境对倾听的效果有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通顺利进行。如果谈话内容属于私事或机密信息，那么最好在安静、封闭的谈话场所进行。同时，环境也影响倾听的连续性。环境的概念不仅包括社会因素，还包含人的心理、生理因素。要有效地建立倾听环境需要做很多细致的工作。(1) 安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉。这种环境可以是正式的地点，如谈判场所；也可以是非正式的地点，如酒吧或咖啡厅。(2) 适当的地点。地点必须保证不受打扰

38、或干扰，最好较为封闭、有隔音设备等。(3) 合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。时间的选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（二） 保持良好的精神状态，集中精力进行倾听在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、情感、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果不会太好。良好的精神状态要求倾听者集中精力，随时提醒自己交谈到底要解决什么问题。倾听时应保持与谈话者的眼神接触，但应适当把握时间长短，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局

39、促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉有助于使大脑处于兴奋状态。专心倾听不但要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。例如，有的人习惯把头稍偏一点儿，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不但用耳朵，而且用整个身体去听对方说话。所有这些都提醒倾听者明白自己现在的角色，不要走神。第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（三） 建立信任关系信任是双方交流的前提。真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性及参与的主动性。因此，在交谈过程中有意无意地撒谎，都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。（四） 明确倾听目的倾听的目的越明确，效果就越显著。事先为谈话进行大

40、量的准备，可以促使谈话者对谈话可能涉及的问题或意外有个解决的思路；同时，围绕主题进行讨论，谈话者的记忆将会更加深刻，感受将更加丰富。第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（五） 使用开放性动作人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度。自然开放的姿态，代表着接受、容纳、感兴趣与信任。根据达尔文的观察，双臂交叉是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅、富于感染力，使人自信心十足。但这常常自然地转变为防卫姿势。如果倾听意见的人采取这一姿势，大多是持保留的态度。既然开放性姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，即向前倾的姿势是集中注意力、愿意听他人倾诉的表现，那么两者是

41、相容的。交叉双臂、跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是一种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。开放式态度还意味着控制偏见和情绪，克服心理定式，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，做好准备积极适应对方的思路，理解对方的话，并给予及时的回应。倾听应是热诚的，不可抱着冷漠或批判的态度听人说话。热诚倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（六） 及时用动作和表情给予呼应用各种对方能理解的

42、动作与表情，表达自己的理解，如微笑、皱眉等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利于其及时调整。还可以通过动作与表情，表达自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。（七） 适时适度进行提问并不是所有的提问对沟通都是有效的。有效提问是积极倾听的一种重要方式。有效提问能使人们获取更多更新的信息。进行有效提问，首先要明确有哪些提问方式；其次要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式，去激发别人“倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧1. 常见的提问方式（1） 清单式提问。清单式提问常以多项选择性问题进行，鼓

43、励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么？工资偏低、制度不健全、工作压力太大或是别的什么原因？”（2） 开放式提问。开放式提问常以“为什么”“如何”“哪个”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30，你认为主要原因是什么？”（3） 重复式提问。这种提问方式一方面是为了向别人表达我“听见了你所提供的信息”，另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说”“你的意思是”第三节 有效倾听的策略一、 有效倾听的技巧（4） 确认式提问。为了鼓励信息发出者继续交流，常以确认式提问方式来表达自己对所获信

44、息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了。”“这很有趣，请接着往下讲。”（5） 假设式提问。这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如：“如果是你的话，你会怎么处理这件事？”（6） 封闭式提问。为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是”“不是”或一些具体的数字等。例如：“你在公司工作了几年？”“你打算什么时候来报到？”在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于相互沟通。沟通的目的是获得信息，是知道彼此在想什么。要做什么。通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。第三节 有效倾听的

45、策略一、 有效倾听的技巧2. 提问的注意事项与技巧（1） 问题的数量。问题的数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题；而恰当的提问往往有助于双方交流。因此，掌握提问问题的数量是至关重要的。（2） 相关性。要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提一些随意而不相关的问题；否则，很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。（3） 了解。作为倾听者，设身处地地理解别人是必备素质之一。以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更利于双方沟通。（4） 时机。倾听中提问的时机十分重要。交谈中遇到某种问题未能理解，应在双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对