第三章_办公室事务工作

1、第三章 办公室事务(shw)工作 共一百零三页案例(n l) 马红是腾达公司总经理办公室秘书，这天上午8点20来到公司。她总是提前(tqin)10分钟左右到达公司，以便做好正式上班前的准备工作。她先打开总经理办公室的窗户通风，然后将空调调到适宜的温度，接着开始整理总经理的桌面，将文件摞整齐，并将废纸篓中的垃圾倾倒干净。之后，她回到自己的办公桌前，开始整理自己的办公桌，清扫擦拭桌面和文件柜，并用酒精棉擦拭电话送话器和传真机的磁头。8点30，总经理走了进来，马秘书坐在自己的座位上，与总经理打招呼：“总经理，早上好。”总经理向她点头示意后，进入自己的办公室。马秘书开始在电脑上录入一份总经理下午谈判急

2、需的合同，这时，总经理打电话过来：“请把我今天的工作安排拿来，顺便请给我倒一杯咖啡。”马秘书便离开自己的座位，去给总经理送咖啡。共一百零三页马红推门进入经理室，总经理正在打电话，他示意马秘书放下咖啡先出去。马秘书回到自己的座位，看见行政部经理助理刘丽正在等她，并在翻看合同底本。两人稍事寒喧后，刘丽说明了来意，一是提醒马秘书她办公室内的设备存在着安全隐患，电线缠绕在一起，有的插线板漏电；二是让马秘书将她出门为公司办事的几张出租车车票给报销了；三是顺路替马秘书取来了今天的信函。马红一看，刘丽没有按要求先让行政部经理在出租车车票上签字，刘丽连忙解释她们经理出差了，而她等钱急用，于是，马秘书用掌握的零

3、用现金为她报了销。刘丽拿了钱离去，马红也没对她拿来的信函进行(jnxng)清点。这时桌上的电话响了，是上海启明公司总经理的秘书来电要与马秘书商量下周他们公司江总经理一行四人来腾达公司商讨合作的事宜。马秘书因急于将合同录完，共一百零三页就简单地应付了几句，没有认真地做记录，此时又正好来了位客人，马秘书赶忙挂断了电话，来的客人是君豪公司的公关经理，他想见腾达公司的张副总经理，马秘书告诉他：“很不巧，张副总出差了。”也没问清来人的联络电话和来意，就让来客悻悻地走了。马秘书继续录入合同，总经理打电话来问上海启明公司来客的食宿安排好了没有，马红这才意识到她没有在电话里问清对方四人中有几位女士(nsh)和

4、飞机到达的确切时间，只好再打电话去问。这时，张副总经理从西安打来电话，告知他的手提电脑被盗，所有文件丢失，让马秘书看看能否帮他找出相关文件，并电传过去，可是，马红并没有将这些文件备份，因而无法完成上司交给的任务。共一百零三页 秘书(msh)的经常性工作要规范化、程序化、科学化。共一百零三页内容提要(ni rn t yo)了解(lioji)办公室事务工作的各项内容；理解办公室事务工作的特点和操作要求；能够按要求进行各项事务操作。办公室管理日程管理邮件处理工作印信工作其 他第三章 办公室事务工作共一百零三页第一节 办公室管理(gunl) 办公室管理的意义和内容办公室的布局(bj)与布置办公室各种环

5、境因素的控制办公设备和用品的管理第三章 办公室事务工作共一百零三页一、 办公室管理(gunl)的意义和内容办公室管理的意义 办公室管理的主要内容 办公环境的布局与布置 各种( zhn)办公环境的控制 办公设备的管理 第一节 办公室管理共一百零三页二、 办公室的布局(bj)与布置办公环境(hunjng)的安排办公环境的布局 封闭式布局 开放式布局 分室型 同室型 办公室和接待室的布置 第一节 办公室管理共一百零三页办公环境(hunjng)的安排构成办公环境（自然环境）的要素： 空气、光线、声音、空间、绿化办公布局安排应考虑的主要因素： 本企业的规模和员工人数； 企业的机构设置和工作设计； 企业经

6、营的性质和内容，业务部门的职能特点； 确保公司部门之间的联系，科学(kxu)有效地设计工作流程。第一节 办公室管理共一百零三页全开放式办公(bn gng)环境共一百零三页半开放式的办公(bn gng)环境共一百零三页半开放式的办公(bn gng)环境共一百零三页开放式与封闭式办公室的优缺点比较(bjio)开放式优点降低建筑成本和能源成本提高了办公室的空间利用率减少了交流的心理障碍易于管理者对员工进行监督和指导可以共享办公设备，形成集中化的管理(gunl)和服务封闭式优点可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公要求易于集中注意力保密性强第一节 办公室管理共一百零三页开放式与封闭式办公室的优缺点比

7、较(bjio)开放式缺点缺少(qusho)单独办公的机会难于集中工作的注意力办公区域噪音太大难于保密封闭式缺点建筑成本和能源成本高，费用大办公空间的浪费较大不易于管理层监督和指导下属影响了员工之间的交流，使其缺乏了解第一节 办公室管理共一百零三页 领导在内室(ni sh)，秘书在外室套间办公。秘书(msh)在走廊办公，正、副领导分列各室共一百零三页 秘书(msh)办公桌在门侧，领导靠里大办公室型，秘书、领导(ln do)和各员工都在同一室内共一百零三页 共一百零三页 共一百零三页 共一百零三页 共一百零三页三、 办公室各种( zhn)环境因素的控制 整洁 物体表面的清洁；物体的有序性安静 适宜

8、的光线、空气(kngq)和温湿度 安全 第一节 办公室管理共一百零三页四、办公设备和用品(yngpn)的管理办公(bn gng)用具的种类 办公设备的管理 第一节 办公室管理共一百零三页办公(bn gng)用具办公用品 家具、文具办公设备 文字处理设备（计算机、静电复印机、打印机、小型(xioxng)速印机等） 文件存储设备（录音机、磁带录像机、摄像机、刻盘机等） 传输设备（电话机、传真机、计算机网络和互联网等）第一节 办公室管理共一百零三页办公设备的管理(gunl)1.办公设备的维护保养工作应实行明确的责任制；2.机器的操作必须严格遵循规定的程序和方法，建立起安全操作规程；3.平时注意机器保

9、养和机器保养的环境，发现故障及时检修；4.建立办公设备的档案登录制度，保证有关资料的完备；5.秘书要积极配合(pih)有关专业技术人员，共同开发现代化办公用品的各种潜能，提高各种办公设备的利用率，扩展它们的应用范围和功能。第一节 办公室管理共一百零三页做好资产登记定时定人负责维护保养科学合理地使用对设备的管理第一节 办公室管理(gunl)共一百零三页课堂(ktng)训练 为顺利接待(jidi)x市制药厂刘厂长来访，徐秘书要把接待室整理一下，请问他应怎样做好这项工作？ A室内设备齐全，布置要协调 B室内空气、光线要好 C室内要清洁 共一百零三页 行政秘书(msh)技能培训 陈默共一百零三页 行政

10、秘书(msh)技能培训 陈默共一百零三页第二节 日程(rchng)管理日程是领导的工作质量、工作效率、工作成果的一种体现，而规划(guhu) 、安排领导的工作日程是秘书的一项基本工作。这项工作看似简单，但却十分重要，它是秘书辅助总经理工作的基础，安排好总经理的日程，意味着秘书将和总经理一起进行有序的工作。 第三章 办公室事务工作共一百零三页第二节 日程(rchng)管理日程安排安排(npi)约见差旅事宜第三章 办公室事务工作共一百零三页一、日程安排领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时(ln sh)安排的事情）两类。秘书的通常做法是

11、将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。 第二节 日程(rchng)管理共一百零三页一、日程安排日程安排的内容(nirng)日程安排的基本要求 日程安排的形式 年计划表 月计划表 周计划表 日程表 日程安排注意事项第二节 日程(rchng)管理共一百零三页日程安排的内容(nirng)各种接待、约会商务旅行活动参加(cnji)各类会议到车间进行实际检查或指导组织的各类重大活动的安排 领导私人活动的安排第二节 日程管理共一百零三页日程安排的基本(jbn)要求统筹兼顾安排规范效率(xio l)原则突出重点留有余地适当保密事先同意第二节 日程管理共一百零三页一月5日，厂

12、庆8日，召开职工代表大会16日，董事会二月3日，经理办公会10日，展销会三月5日，召开股东大会25日，总经理出访日本四月3日，职工技能大赛开始，5日结束 20日，公司举行“以人为本”演讲比赛十二月进行年终总结大会，奖励先进个人和车间年计划表第二节 日程(rchng)管理共一百零三页 日星期上午下午1二X经理去X所参加经理办公会议2三皇台集团等兄弟单位参观3四董事长、X副经理去比利时参加展销会人力资源部召开会议31一全体职工大会，总经理做年度报告并奖励优秀员工月计划表第二节 日程(rchng)管理共一百零三页 星 期上午下午一8点半，2楼，李董事长介绍参展情况 11点，李董事长参加市委的午餐会1

13、4点市场营销科汇报工作，3楼会议室二8点，王XX副经理组织各部部长学习新的企业法； 10点，张总经理在衢州饭店与新加坡客商进行谈判，12点共进午餐15点迎接市工商局、环保局检查 徐XX副经理负责三9点半，李董事长会见日本客人16点李董事长、张总经理会见新到的大学毕业生日周计划表第二节 日程(rchng)管理共一百零三页条山酒业集团公司庆祝(qngzh)建厂 50周年日程安排表12月1日(星期二) 8：309：00 条山酒业集团公司庆祝建厂 50周年代表签到 9：009：05 王强元副经理主持，李银城董事长致欢迎辞 9：059：10 皇台酒业集团公司董事长王自兴致辞 9：109：15 市政府秘书

14、长王鹏元致辞 9：159：45 王晓元经理做主题发言，介绍集团发展过程和未来目标 9：4510：40 构建共赢的价值链， 推进竞合策略。 广告科科长赵志强 10：4011：00 短暂休息，与会人员留影 11：0013：00 午餐 14：3016：30 李董事长陪同各位来宾去车间参观 16：3017：30 圆桌会议 17：3019：30 答谢酒会 19：3021：00 一起观看晚会 ，由公司公关部、文艺部负责 第二节 日程(rchng)管理共一百零三页日程安排注意事项以记叙、说明为主要表达方式； 编写要留有余地； 所有日程安排都要应按领导的意思去办； 活动与活动之间要有一定的间隙时间； 要认真(

15、rn zhn)核查日程表，以提高工作效率； 对已处理完的工作，一般应注明结果。 第二节 日程(rchng)管理共一百零三页二、安排(npi)约见安排主动约见 安排主动约见的原则 安排主动约见注意事项安排被动约见 被动约见处理(chl)事项 注意事项技能训练（P93）第二节 日程管理共一百零三页安排主动(zhdng)约见的原则取得(qd)领导同意并配合其工作时间表；按照轻重缓急安排约见；正确传达约见事项；安排时要留有弹性 。 第二节 日程管理共一百零三页安排(npi)主动约见注意事项迅速处理临时(ln sh)变更的约见；保持与对方的联络；提醒领导；保证约见的时间、地点等的万无一失；准备好所带资料

16、。 第二节 日程管理共一百零三页被动约见处理(chl)事项 礼貌询问清楚对方的姓名、单位、职务、事项(shxing)、日期、具体时间、地点、方法、所需时间等。不能随便代领导答应约见。应按领导的意图回复对方是否会见。收到邀请信，应及时回信。如果领导不准备约见对方，秘书应回绝对方，态度要明确、不能模棱两可。如果对方提出的约见日期不合适，可向对方解释，并提出另外时间供对方考虑。如果是组织内部成员约见领导，就尽可能随到随办。第二节 日程管理共一百零三页注意事项把业务相近(xin jn)的约见尽量安排在一起，为领导比较和决策提供方便。在访客到来的前一天提醒领导。重要的约见，应提前做好充分准备，如布置会见

17、场所，准备相关的资料等。 第二节 日程(rchng)管理共一百零三页课堂(ktng)训练 一位没有事先约定访谈(fn tn)时间的客人要求将自己的到访由李秘书通知公司王经理，而王经理全天活动已有安排。王经理指示李秘书想办法解决这问题。李秘书应如何解决此问题?共一百零三页三种(sn zhn)方案A.委婉答复客人：经理今天没时间，可否记下来访的内容及要求日后答复。 B.请示经理能否(nn fu)请别人代为接待，并征询客人意见。 C.热情但坚定地回复客人：对不起，今日不能约见，请另约时间再来。 共一百零三页三、差旅事宜(shy)做为秘书，安排总经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更加细致的一项工作

18、。通过秘书的计划，把总经理出差在外的工作安排得紧张而有序，愉快而圆满，这是秘书工作的目标，也是工作价值的一个(y )体现。 第二节 日程管理共一百零三页三、差旅事宜(shy)国内出差(ch chi) 出差前 出差中 出差后国外出差陪同出差 第二节 日程管理共一百零三页出差(ch chi)前确定出差目的和日期；确认总经理出差陪同人；与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息）；确定行程，预定机票（注意选择好航空公司、机型及班次）、酒店（选择总经理习惯的酒店、熟悉(shx)酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；第

19、二节 日程管理共一百零三页出差(ch chi)前完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）；根据总经理的习惯，准备出差用物品；拟写授权书并于总经理出差前一天向各相关部门及相关人员(rnyun)发出邮件和复印件（财务部等）。第二节 日程管理共一百零三页总经理行程安排 上海至北京 2008年5月13日5月15日 5月13日 星期二 上午7：00 赴虹桥机场（公司派车送达）。 8：40 乘Mu5143次班机(bnj)离沪赴北京。 10：20 抵达北京（接机），住宾馆606房间（已预先定房）。 12：00 与总经理共进午餐（在宾馆）。 下午 14：30 与总经理在公司会议室洽谈（需用的1、

20、2、3号文件在您的公文包中）。 18：00 与 总经理在公司共进晚餐。 5月14日 星期三 上午 9：30 赴公司与董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）。 11：30 与董事长共进午餐（在该公司）。 下午 15：00 拜访先生（由先生陪同，礼品在您手提箱内）。 18：00 在宾馆用餐。 5月15日 星期四 上午 8：50 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。 10：25 抵达上海虹桥机场（接机）。 旅 行 日 程 表第二节 日程(rchng)管理共一百零三页出差(ch chi)中在第一时间掌握总经理到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员；根据总经

21、理日程安排，随时通报公司(n s)及总经理关心的业务进展情况；配合总经理授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息；根据情况及时与相关人员及总经理沟通，及时调整日程安排。第二节 日程管理共一百零三页出差(ch chi)后及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员(rnyun)或存档；向总经理认为有必要的合作方致感谢函；各种差旅费用报销；跟进业务后续事宜。第二节 日程管理共一百零三页国外出差(ch chi) 出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同，但在此要特别提醒您注意以下几点：根据公司最新业务情况准备PRESENTATION

22、（中/英文），与对方确认演示设备，必要时准备彩色(cis)打印胶片和打印稿；机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长途飞行选择好的机型；注意准备好各种证件及邀请函，并提醒总经理携带；根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物；准备当地的地图及国家风情资料；确认对方还是我方提供翻译服务；回国后向邀请方致谢。第二节 日程管理共一百零三页陪同(pitng)出差 陪同总经理出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项：登机前，为总经理办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；到达后，办理宾馆入住手续，了解总经理房

23、间号码及电话(dinhu)，并将秘书房号电话(dinhu)及时告知总经理；每日及时核对本日及第二天的日程安排；提前设置清晨叫醒，并安排早餐； 第二节 日程管理共一百零三页陪同(pitng)出差根据当天的日程安排落实车辆；及时提醒并事先落实各项安排；携带总经理名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；注意建立各种客户关系（包括(boku)政府领导、合作伙伴、媒体记者）着装要求：大方职业装、着淡装；注意言谈举止；出差返回后将总经理与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，并及时办理费用报销、资料整理。 第二节 日程管理共一百零三页实训 ：安排(npi)旅行 （P94）杭州某公司总经理要去北京出差

24、，主要是与京东方科技集团股份有限公司洽谈合作事宜。（以小组进行，说明分工情况）收集京东方科技集团股份有限公司公司有关资料（书面资料）选择去北京的旅行方式（书面资料）熟悉订票程序(chngx)（书面资料）预订旅馆（书面资料）拟定一份旅行方案共一百零三页第三节 邮件(yujin)处理工作 处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出(fch)过程中所要进行的一系列工作。 邮政业务邮件处理工作技能训练 第三章 办公室事务工作共一百零三页邮政(yuzhng)业务信函业务(yw)：国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 邮政包裹业务：国内包裹、国际包裹。 特快专递：信函

25、、文件资料、物品。第三节 邮件处理工作共一百零三页邮件处理(chl)工作邮件分拣 邮件拆封 邮件登记 邮件分办 邮件签字 查核邮件 邮件封装 邮件寄发 邮件的收进1邮件的寄发2第三节 邮件处理(chl)工作共一百零三页技能(jnng)训练 ：邮政业务以下情况，应该运用哪些邮政业务： 经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。某员工与公司解除劳动(lodng)关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。 共一百零

26、三页技能(jnng)训练 ：邮件收进 一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给(f i)万总经理的函件，封面上有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来

27、自行取走，然后放下电话出去了。 共一百零三页课堂(ktng)训练 天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某(mu mu)单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。 问题：她该如何处理？共一百零三页课堂(ktng)训练 总厂长办公室秘书小马在周一的上午收到四封信函。第一封是反映退休职工生活困难的长信，条理不太清楚；第二封是写着厂长亲启的信函；第三封是反映下面(xi mian)某分厂向河中排泄污水的举报信；第四封是某职工对住房问题的申诉信，此事

28、有关单位己做过恰当处理并做出明确答复。请问这四封信，秘书应如何处理?共一百零三页 第一封信采用摘报，因其内容(nirng)重要，需整理来信要点，经主管领导审核后呈报主要领导。 第二封用直送，因为注有领导亲启。 第三封用批转，排污问题比较重要。 第四封信不处理，因其已经有关部门作过恰当处理。 共一百零三页第四节 印信(ynxn)工作印章的管理(gunl)和使用介绍信的使用和保管 第三章 办公室事务工作共一百零三页一、印章的管理(gunl)和使用印章的作用(zuyng)印章的管理印章的使用第四节 印信工作共一百零三页公章(gngzhng)的作用 公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章(ynzhn

29、g)，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。用来发布公文作为单位凭证表示合法生效第四节 印信工作共一百零三页印章(ynzhng)的管理 接印登记专人(zhunrn)负责制妥善保管交回存毁第四节 印信工作单位的公章 单位领导人“公用”的私章秘书工作专用印章 共一百零三页印章(ynzhng)的使用要求 具体内容 管理印章要有制度 对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章。 使用印章要慎重 要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等。 使用

30、印章事前认真检查 看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印。 盖章位置准确 要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要骑年盖月，印文字迹要端正清晰。印章必须妥善保管 须放在安全可靠的地方，或保险柜中，或抽屉中，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。如发现被盗，要马上报案，并迅速通报有关方面 。共一百零三页用 印 申 请用印部门经办人份 数用印内容领导签字用印时间共一百零三页二、介绍信的管理(gunl) 介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其他单位或个人(grn)联系工作、了解情况、洽谈业务、参加各种社会活动使用的一种专用书信。介绍信的类型介绍信的管理和使用开

31、具介绍信应该注意的问题第四节 印信工作共一百零三页介绍信的类型(lixng)介绍信大致分三种：打印成文，不留存根(cngn)的印刷介绍信；打印成文带存根的印刷介绍信；用一般公文纸书写的介绍信。第四节 印信工作共一百零三页书信(shxn)式介绍信介绍信公司负责同志: 今介绍我所副研究员何涛、高级工程师陈锦二位同志前往贵公司洽谈有关(yugun)合作的具体事宜，请予接待。 此致敬礼! 实用技术研究所 （盖公章） 二九年月日第四节 印信工作共一百零三页不带存根(cngn)的印刷介绍信市局介绍信_负责同志： 兹介绍(jisho)_同志前往你处_事宜，请接洽并予协助。（有效期_天） 市局（盖章） 二九年

32、月日第四节 印信工作共一百零三页带存根(cngn)的印刷介绍信介绍信（存根(cngn)） _ 字_号_等_名同志，前往_联系_事宜。 年 月 日 介绍信 _字_号 兹有_等_名同志，前往_联系_事宜，望接洽并予协助。 此致敬礼! （盖章） 年 月 日共一百零三页介绍信的管理(gunl)和使用介绍信作为一种简化了的“公文(gngwn)”，起着重要的凭证作用，要有专人保管；开具介绍信必须按有关规定办理，要有一定的审批手续；严禁开局空白介绍信。第四节 印信工作共一百零三页开具(ki j)介绍信应该注意的问题填写介绍信要使用国家规定的规范简体字；介绍信联系的事项要具体、清楚，内容要简明扼要；填写介绍信

33、应注意不能漏填编号(bin ho)、有效期限，存根和介绍信内容要一致；存根介绍信应在两处盖章，一是在文末落款处，一是在存根与介绍信内容的骑缝处。第四节 印信工作共一百零三页第五节 其他(qt)接打电话为领导(ln do)挡驾技能训练 P78第三章 办公室事务工作共一百零三页一、接打电话打出电话 拨号准备;情绪准备;工具准备;电话内容准备 打电话时应注意的事项接听电话 迅速接听;自我介绍;礼貌应答;记录(jl)电话留言 接电话时应注意的事项电话的后续处理 整理电话记录；电话记录的处理第五节 其他(qt)共一百零三页打电话时应注意(zh y)的事项选择适当的时间。 通话时，首先通报自己的姓名、身份

34、。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个(y )时间。 电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。第五节 其他共一百零三页接电话时应注意(zh y)的事项通完话，不必急于(jy)挂机，对方身份高时对方先挂机；不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方；接听电话说：“您好，这里是公司部门”；谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由；铃响两三声之间是接听电话的最佳时机；找人接电话要问清对方姓名或单位；对错

35、打的电话，态度也要和蔼客气。第五节 其他共一百零三页电话(dinhu)记录单（一） 来电日期 年 月 日 时 分 来电单位或姓名 来电内容 是否需要回复 处理意见 第五节 其他(qt)共一百零三页电话(dinhu)记录单（二） 来电者单位 通话人 接话人 通话时间 年 月 日 时 分 主要内容： 备注或处理意见： 共一百零三页电话(dinhu)记录单（三） 年 月 日 午 时 分 来电单位 发话人姓名 接电话人 内容 领导意见 处理 第五节 其他(qt)共一百零三页电话(dinhu)记录的处理通话后应及时(jsh)整理记录内容（包括录音电话记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关领导阅读。领

36、导批示和答复后，秘书人员应立即告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事务，秘书人员可直接答复或办理。第五节 其他共一百零三页二、为领导(ln do)挡驾 秘书人员有时必须要在领导与被约见人之间树起一道“屏障”，这便是挡驾。为领导挡驾并不是(b shi)架空领导，更不是(b shi)让领导脱离员工，而是为了保证领导的正常工作时间和保持旺盛的工作精力。挡驾情境 挡驾方法中止会谈 第五节 其他共一百零三页挡驾(dng ji)情境 需要(xyo)保证其集中精力思考和处理更重大的问题时;领导在工作中，一时还未能提出解决办法，为躲避有关当事人的询问时;领导的人身安全受到威胁时;领导的家属、亲友等频繁求见时

37、。 第五节 其他共一百零三页挡驾(dng ji)方法电话挡驾接待(jidi)挡驾书信挡驾第五节 其他共一百零三页中止(zhngzh)会谈有更重要的客人来访；有更重要的电话、电传或紧急的事务要处理；原定约会时间已到，有下一个(y )约会在等待；被约会的人对领导纠缠不休。 第五节 其他共一百零三页电话情景(qngjng)应对技巧领导刚好不在位置 看看自己(zj)可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌当对方怒气冲天时 耐心聆听；细心劝说；承诺对方当对方喋喋不休时 总结共一百零三页电话情景(qngjng)应对技巧线路中断 主动打电话的一方负责重拨；道歉对方的谈话谈不到点

38、子 归纳总结拨错号 抱歉通话时受到干扰 不可同时交谈被问及公司机密问题 婉言(wnyn)回避共一百零三页案例(n l) 李华正在前台(qinti)接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。李华赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” 秘书李华该怎样挡驾？共一百零三页秘书(msh)挡驾高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。白秘书连忙起生挡驾

39、，但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷衍(fyn)来人已不可能。白秘书只得请示总经理，安排见面共一百零三页一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室，对总经理说：“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，你的下一个约会时间到了”。然后，对来人说：“对不起！”送走了这一位，白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理，白秘书不用猜就知道是来要帐的，但因为公司最近资金周转困难，傅总经理不想见他。白秘书走出办公室白秘书对第一位来客的接待是否妥当？白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理？秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰，又不伤害客人的自尊和以后(yhu)的业务往来？共一百零三页小结(xioji)共一百零三页训练(xnlin)1. 秘书做好经常性工作的基本要求是规范化、程序化和 ( )。 A. 经常化 B. 效率化 C. 分工合作化 D. 科学化 2领导活动的月安排，一般在( )作出。 A上月初或当月初 B上月初或当月底 C.上月底或当月初 D上月底或当月底3我国党政机关、企事业单位(dnwi)通行的印章为()。A