销售案场饮品及服务体验系列研究课件

1、销售案场饮品及服务体验研究由心而发，以水传情“一个好的度假酒店是会让你进了酒店就不想再出去的，悦榕庄就是。刚进来酒店大堂办理入住，服务员就过来给我们送热毛巾，擦手，还有热茶，房间里摆放着水果，开业床时还会赠送一只小海龟，据说这是因为悦榕集团加入了绿意基金拯救海龟的环保活动，很可爱，营造了轻松、惬意的城市度假体验。”悦榕庄酒店服务的高度：保利物业根据长时间的经验积累，以及对中国文化与国人心理的综合考量，制定了相应的标准，所有饮品距离杯口的高度为2厘米。一杯“匠心”的饮品服务的温度：每种饮品都有它适宜制作和饮用的温度。保利对卖场提供的每种饮品如何冲泡，都有严格的程序标准，所有员工都必须按标准执行。

2、例如3摄氏度的柠檬水、35摄氏度的温水、45摄氏度的果茶、80摄氏度的绿茶等一杯“暖心”的饮品3534580营销中心仅仅作为一个售卖功能的空间，无法给予客户精神层面的感知，当竞争格局已经转变成为，产品同质化、品牌密集化的时代，体验式营销就尤为显得重要，获得客户情感的认可，才能真正赢得客户。但在所有房企都在注重体验营销的今天，客户越来越关注细节，服务也应越来越重视小事。基于体验式营销感官情感关联行动思考体验园林移步换景，将故事性融入到景观中，一草一木皆成文章精神堡垒囊括项目精神和文化内涵，鲜明，新颖、独一无二卫生间提供护手霜、棉签等小物品，极大提升品质感受水吧服务包含服务礼仪、环境等，最重要的细

3、节是饮品的体验基于体验的细节试着体会一下用一次性纸杯盛放水，水还没喝完，杯子先被泡软服务员当着面冲泡速溶咖啡 显得咖啡品质较低，服务应付刚冲泡的绿茶烫的喝不下几片柠檬冲了不知道多少次水，已经寡淡的喝不出味道一年四季来来回回饮品就这么几样塑料盒装着水果插上牙签饮品单一器皿单一搭配单一饮品以纯净水、茶水、果汁、速溶咖啡为主，缺乏多样化。标准单一卖场饮品的现状目前项目各个案场饮品服务体验整体体现为四个品类“单一”以及态度冷漠器皿以纸杯、玻璃杯、为主，缺乏美感。饮品均为单一种类，缺乏多种调配，口感欠佳。饮品要求缺乏标准，导致饮品品质难以统一。器皿差种类少搭配少标准乱卖场饮品的提升策略饮品单一器皿单一搭

4、配单一标准单一针对案场饮品现状，制定解决思路，形成饮品提升策略。按照普适类、健康类、特色类、特殊类细分饮品，按照普通类、假日类和节日类将水吧台食品标准化。设置饮品及食品清单（详见附件2），便于客户到访时根据人群推荐饮品。根据不同饮品准备不同器皿，符合饮品特质，注重质感体验。将茶水、果汁等进行搭配调制，提供和昌特色饮品，为客户提供更多选择空间。制定饮品标准，明确询问标准、量、温度、续杯、等服务标准。卖场饮品的提升策略提升实现路径标准化清单通过制作标准化清单，规定饮品、食品、器皿、吧台配置、服务标准等，使水吧升级有规矩可循。01城市公司季度评分将水吧台标准作为城市公司案场管理考核之一，累计季度评分

5、排序并晾晒。03城市公司反馈饮品清单及升级效果城市公司根据项目和产品属性，对应制定各自的饮品清单，并进行吧台布置升级和人员培训。02神秘访客案场抽查落实将饮品清单及吧台布置整理为考核项，通过神秘访客进行抽查，监督项目落实情况。04饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务普适类纯净水、瓶装水、蜂蜜水、各类速溶咖啡、现磨咖啡、果汁、各类普通茶叶为案场必须配备的、不断供应的饮品。详细制作方法、示意图和功效见附件2。水果汁咖啡普洱红茶绿茶分类次级分类品名水纯净水冰/热/温水各种品牌瓶装水瓶装水调制水蜂蜜水果汁鲜榨果汁鲜榨果汁成品果汁汇源等成品果汁冲调水果汁冲调水果汁咖啡速溶咖啡速溶咖啡现磨咖啡意式浓缩咖

6、啡（不单独提供）美式咖啡卡布奇诺咖啡拿铁咖啡摩卡咖啡茶普洱茶普洱茶红茶红茶绿茶绿茶普适季节饮品清单健康类配合季节变更，饮品有不同功效，建议按季节安排。详细制作方法、示意图和功效见附件2。提神醒脑、美容护肤、舒缓情绪柠檬薰衣草茶美白护肤，润肠通便柠檬蜂蜜水温补阳气、排解体内毒素、止咳化痰桂花茶美白祛斑、嫩肤养颜蜂蜜柚子茶饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务季节健康饮品清单季节品名春季茉莉花茶薰衣草柠檬茶薄荷菊花茶夏季柠檬蜂蜜水荷叶陈皮茶玫瑰洛神茶秋季桂花茶生姜山楂红枣茶菊花枸杞茶冬季蜂蜜柚子茶乌龙茶柠檬红茶特色类颜值高、制作简单，可以快速简便地提升饮品品质。详细制作方法、示意图和功效见附件2。

7、季节品名春季今天你真好看（草莓玫瑰水）和婉茶（水果茶）夏季金色时光（金桔柠檬蜂蜜茶）沁颜（柠檬黄瓜薄荷水）秋季滋滋果优（水果燕麦酸奶）一朵(薄荷玫瑰水）冬季和煦暖暖（杏仁茶）巧心特饮（热巧克力）草莓玫瑰水水果燕麦酸奶杏仁茶饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务特色饮品清单特殊人群类需针对感冒、咳嗽、儿童等特殊人群，提供特殊饮品，在必要时推荐（如来访客户正在咳嗽，则推荐客户选择雪梨茶）详细制作方法、示意图和功效见附件2。饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务人群饮品儿童果汁咳嗽症状雪梨茶感冒症状桑菊茶特殊时期女性姜糖水特色饮品清单雪梨茶橙汁姜糖水桑菊茶食品普通类：如应季水果、各类饼干糖巧等（水果

8、尽量选用应季新鲜水果，以不需二次加工洗净即食的水果为佳，如小橘子，圣女果、草莓等；市售饼干糖巧购买独立小包装型。）具体水果种类及食品种类依项目具体情况而定，不作多余限制。食品季节类：建议休息日提供有季节特点的食品，视制作条件选择性外定，清单如下（示意图及功效见附件2）：季节品名春季桂花糕椰子糕夏季绿豆凉糕抹茶点心秋季核桃糕栗子蛋糕冬季枣花酥苹果派饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务食品节日类：中国从古至今就有庆祝节日的传统，每逢节日在售楼处提供节日传统食品,可以为案场增添季节元素和节日的喜庆氛围,让客户不仅能在案场详细了解项目情况，更能和工作人员及其他客户一起分享节日的喜悦。节日食品视制作条

9、件选择性外定，清单如下（示意图及功效见附件2） ：节日食品立秋饺子中秋节（农历八月十五）月饼重阳节（农历九月初九）重阳糕感恩节（阳历11月第4个星期4）鸡肉三明治平安夜苹果蛋糕圣诞节巧克力蛋糕小年（农历腊月二十三）饺子立冬/冬至饺子腊八节（农历腊月初八）八宝饭节日食品元旦（阳历1.1）元宵情人节（阳历2.14；3.14）巧克力点心妇女节（阳历3.8）玫瑰/草莓点心春节（农历正月初一）饺子元宵节（农历正月十五）元宵清明节红豆青团母亲节（阳历5月第二个星期日）粉红色点心儿童节（阳历6.1）动物造型点心端午节（农历五月初五）粽子七夕（农历七月七）中式软糕点饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务水类器

10、皿选取标准：采用玻璃杯，高度13-15cm，杯口直径为6cm左右，容量为300ml以内，有耐热防爆性能，可承受100热水；隔热效果好，倒入热水杯壁不迅速发热。茶类器皿选取标准：根据茶叶色泽进行器皿选择，颜色厚重选用陶瓷，颜色清新选择玻璃材质。杯子直径不超过10cm，高度不超8cm，容积为200ml-250ml为宜。配同样材质的碟子。饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务除客户特殊要求外，容器选择按照以下标准：果汁类、调制饮料类器皿选取标准：一般选择玻璃杯（下图1），容积200-300ml为佳。推荐高脚果汁杯（下图2），夏季水果茶、水果酸奶等特调饮品可使用梅森瓶（下图3）盛放。咖啡类器皿选取标准

11、：以陶瓷材质为主，颜色以白色/红色灯单色为主，也可搭配简洁花纹。高8cm以内，杯口直径10cm以内，容积为200ml左右为佳，配瓷碟茶托、金属小勺,勺柄长度以放入杯中能露出三分之一为佳。饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务将蓝莓、薄荷叶、柠檬冷冻成冰块，搭配饮品使用，提升色彩及味觉。（蓝莓、柠檬必须保证新鲜，薄荷建议使用栽种薄荷现用现摘）冰块增值搭配可显著提高水吧台品质，建议各项目均配置以下搭配：餐具切开的点心、切丁的水果，使用托盘盛放，搭配金属餐叉子，可以提升食品视觉体验。托盘为顾客呈上饮品时使用托盘，托盘中用小玻璃器皿放置仿真花或干花，显著提升饮品美

12、感。果汁以水果片夹在杯口或浮在水面作为装饰；浅色糕点可搭配草莓片、蓝莓、巧克力、果酱等装饰，深色糕点可搭配薄荷叶、玫瑰花等装饰，色彩搭配更加美观，更为精致。装饰吸管多样式吸管：果汁类饮料、儿童喝水配备可弯曲彩色吸管，增加趣味性。一次性吸管使用独立包装，更加卫生。饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务水吧布置饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务水吧器皿消毒柜可贴有温馨提示：我们的餐具使用xx品牌洗涤剂洗涤，并通过臭氧/红外线/紫外线/xx方式二次消毒，请您放心使用。A水吧台配备独立包装的一次性餐具（纸杯、餐碟、叉子等），于水吧台放置提示牌：为了保护我们的地球，我们提供精美的瓷器/玻璃器皿，如您

13、需要一次性餐具，请于点餐前告知我们的服务人员。B水吧台上放置套盒，内置纸巾、吸管、糖、奶精等，盒边放置提示牌：纸巾等物品请在此自取。（请勿用吸管饮用热饮，谨防烫伤。）C水吧布置饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务1.水吧台提供便民用品，如眼镜布、棉签、充电宝、不同端口充电线、小发卡、橡皮筋、一次性口罩、老花镜、指甲刀、湿巾、针线盒、创可贴、牙线及外用药等。于水吧台放置提示牌：我们为您提供了眼镜布、棉签、老花镜等用具，如您有需要，可与您的销售顾问联系或询问水吧台服务人员。非一次性用品用后请及时归还，感谢您的配合。女性卫生间里可贴有温馨提示：如遇小情况身体不适，可到吧台领取一杯红糖水，来缓解您的

14、一丝不适。饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务水吧布置1.水吧台面长期摆放的新鲜绿植，如绿萝、吊兰等，或摆放与售楼处布置色调相同的鲜花或干花，每周更换一次。若摆放假花，必须及时清洗，保证假花无灰尘，破损需及时更换。2.冲调型饮品/成品果汁类饮品建议配备果汁机，增加客户对冲调饮品新鲜的印象。3.吧台夜间照明可使用壁灯等小光源，光线可为暖黄色或蓝色，增添浪漫舒适/神秘优雅的感觉4.水吧台边界可摆放有情调的摆件和微型雕塑等，增添品质感。（如计时可使用沙漏等）特色茶水单：销售案场茶水单需要按照季节变换更换内容，健康饮品和特色饮品需要写明功效，特色调制类饮品需写清楚调制内容（如：和煦暖暖杏仁茶）,咖啡

15、产品需标明品牌/咖啡豆产地，引导客户选择适宜自己身体、口味的饮品。特色饮品、食品应写在显目位置引导客户注意。茶水单布展可以选择以下三种方式：黑板式悬挂或支撑在水吧台前方，可随时更换书写内容悬挂式灯箱或黑板悬挂在水吧台上方，醒目大方，摘取较困难，每次更换需提前准备新画面。纸质饮品单客户点餐前给客户翻阅，灵活性高方便使用饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务水吧布置饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务饮品服务准备01上班后，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（每天保持水壶里热水可沏茶。保障案场工作人员的热水需求。）07水吧台台面需时刻保持整洁，水渍、食物残渣、垃圾需及时清理02水吧台工作人员

16、需着洁净制服，化淡妆，长发必须束起，不留长指甲，不涂彩色指甲油。03确保所有原材料新鲜质量保证。新鲜水果必须保证当日使用当日剖开，前日所剩已切开水果及各种已冲泡成品禁止放至第二天使用。04制作每类饮品后必须清洁所用器皿后再制作其他饮品。05避免手与食材直接接触，制作饮品食物时必须佩带一次性手套、口罩。06水吧台器皿必须及时清洗及消毒，无破损、无油渍，无杂质，无多余水渍。饮品服务标准70%90%30%饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务010203040506玻璃杯装饮品水位高度为容器高度的70%为佳，咖啡类饮品90%为佳，特调饮品水位为80%-90%为佳，不要加满或溢出，水位低于容器30%时

17、需询问客人是否需要续杯。泡制茶类饮品时，需先用热水浸泡材料5s以洗去微尘。温度标准：沸水为80以上，热水为80，温水为45 ，冰水为4，常温为室温。 温水：可先使用1/3沸水冲泡饮品，再加入1/3水至水温为45左右。加料建议用量：如无特殊需求，加冰不超过3块/杯，加蜂蜜不超过5g（一小勺）/杯，加糖不超过5g（一小勺）/杯。直径超过10cm的点心需切开使用托盘配金属叉子盛放。点心需搭配装饰品。不同饮品及食品需适配不同器皿，详见附件2。调制饮品或切点心水果时，避免在客人面前进行制作。饮品服务流程饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务沙盘前2.客户在洽谈区落座后，要及时为客户提供饮品单（或客户到访

18、吧台，引导客户看饮品单）主动询问客户：“您好，这是我们的饮品单，我们为您提供了 ，请问您想喝点什么？”此时为客户推荐适合的饮品.落座后3.客户点餐后提醒客户特殊事宜（如婴幼儿不宜食用蜂蜜、糖尿病患者不宜饮用加糖/加蜂蜜饮品、美式咖啡味道较为苦涩等）；可选择加冰/加蜂蜜/加糖等的饮品，需及时询问客户是否需要添加。点餐后与客户重复饮品名称。如客户不需要饮品，则为客户提供温水（秋冬）/常温水（夏季）一杯点餐后服务人员需携饮品单及各种饮品主动上前询问客户是否需要饮品：“您好，我们提供的饮品有以下几种，请问您需要喝点什么？”此时为客户推荐适合的饮品（例如：看见客户咳嗽则推荐雪梨茶、女士则推荐玫瑰花茶或薰衣草柠檬茶等）重复饮品名，确认饮品后及时为客户呈上饮品。案场中见到客户手拿水杯且水量小于30%时，需及时询问：“您好，需要续杯或者其他饮品吗？”如客户饮品已饮尽且不再需要饮品，需及时回收水杯。饮品服务流程饮品细分/器皿标准/增值搭配/饮品服务上餐