零售店面现场管理课件

1、零售店面现场管理主讲人：为什么开办这堂课首先我们看一下如下数据：研究数据表明，遇到问题的顾客只有4%的不满顾客会提出投拆，而其他96%的不满顾客你再也无缘和他们相见；这96个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知；如果投拆的问题得到及时的解决，95%的投拆者会成为回头客；不满的客户中，有13%的人会将他所受的遭遇告诉10到20个人；得到满意服务的客户或者得到解决的投拆者会将他们的经历告诉25个人。 请问：这一惊人的数据，提醒我们什么？提醒我们，加强现场服务管理：一、能促进各项基础管理工作的提高；二、避免或减少因管理不当或失误造成的事故；三、提高现场的安全；四、避免乃至消除可能发生的

2、客诉；五、为打造坚实的企业品牌奠定基础。 现场服务管理将是零售服务企业在市场竞争中能获胜的一项很重要的管理。团结就是力量!爱拼才回赢!现场管理是你表现的舞台!你管理水平怎样,就看你的现场!好的现场管理是你晋升的资本!现场管理课堂纪律店面形象管理标准12营业人员行为与工作规范3员工职业化训练礼仪1店面形象管理标准外场管理标准内场管理标准第一部分 外场管理标准 （一）总体要求 让人看到外场布置想进来一、整洁无杂物；二、物料摆放错落有致；三、促销信息鲜明、营造促销活动气氛；四、吸引路边行人驻足或进店观看。 （二）注意事项一、门头店招门头是否干净整洁门头是否有破损、裂缝缺少包边，有破损门头灯是否按时开

3、每晚5点半开门头店招应半年保养一次，是否有执行 门头有裂缝不干净，有污痕包柱是否干净整洁包柱内容是否符合当时促销内容包柱颜色是否符合企业形象包柱贴法不科学，产生胶痕包柱有无破损、有无卷边胶带没有粘好二、门口包柱横幅是否脱落，是否干净、整洁 横幅内容是否过期、悬挂是否合理内容已过期、不符合当时促销内容玻璃门是否洁净无灰尘污迹门上有苍蝇及其粪便三、门口横幅四、玻璃门门上扶手是否干净无污痕有胶痕门上防撞条上有胶痕门上防撞条上有卷角门上的推拉牌是否完整、整洁推拉牌有胶痕门上POP上下是否对齐、对称POP结构是否合理爆炸贴位置不对，整体结构不合理POP下边缘与防撞条上边缘的距离为1.5-2CMPOP右边

4、缘与玻璃门右边缘的距离为12CMPOP书写是否规范“元”字应该用红色，书写也不规范POP上下、左右是否对称、内容是否过时堆头内容是否为最新产品或促销信息门口中间堆头与玻璃门的距离27CM左右，注意对称堆头摆放是否有序、错落有致堆头摆放是否过高？堆头是否干净无污痕堆头上有灰尘没有及时清理一般为2天清洁一次五、门口堆头、展台、展架、展蓬、礼品、看板展台台面有灰尘、太空无促销物资无厂家临促无营业员、无厂家临促户外看板是否干净无污痕内容是否为最新促销信息有无破损看板有破损促销礼品是否有序摆放，并有明显礼品标志自行车摆放杂乱无礼品标志 是否摆放整齐、美观，是否干净。 是否有破损，是否有销售气氛 礼品摆放

5、是否整齐，是否有负责人发放登记。 展蓬、展台、礼品维修灯箱是否干净，是否有破损维修灯箱上满是灰尘维修灯箱是否准时开电线外露，没接电源，夜晚无法开启户外音响是否完好无损是否在营业期间放有适中音乐音响破损严重，影响店面形象地面、台阶是否干净无纸削等杂物六、维修灯箱、户外音响、台阶、地面门店店内店外布线应走暗线或加线巢线路杂乱，影响店面形象，有安全隐患店面外场布置是企业门店的脸面，是给消费者的第一印象。外场布置有序、合理、营造出的销售气氛是店面促销活动的前提，也是提高门店销量的基础。再次说明我们的目标： “让看到外场布置想进来”第二部分 内场管理标准（一）要求 让进入的人想买商品一、整洁无杂物；二、

6、物料摆放错落有致；三、促销信息鲜明、营造促销活动气氛；四、让在里面的人感觉舒畅，急切的想了解商品一、天花板、吊旗、吊牌、指示牌角落有蜘蛛网天花板有破损顶灯摇摇欲坠店内天花板要求干净、无破损无残留物顶灯无破损不亮现象角落有蜘蛛网店内吊旗悬挂合理有序、间距均衡吊旗颜色符合企业形象和消费心理，根据卖场实际情况，一般每个距离在11.8之间吊旗内容符合当时促销活动吊旗干净无污痕、无破损、无卷角吊旗有缺少、破损吊牌、指示牌应干净无破损无污痕需符合企业形象吊牌上有大量灰尘和污痕二、墙壁、玻璃、灯箱店内门头应该干净无灰尘无污迹有很多胶痕店内墙壁，特别有LOGO的地方应该干净无灰尘无污迹。有很多明显胶痕店内墙壁

7、上的灯箱，面上应干净无污痕灯箱内容应为最新产品或促销信息灯箱内灯管应全部完好，无破损并按时开关灯片内容单一不符合要求灯箱内灯管破损严重门口风幕机上灰尘积累明显，影响整体企业形象墙壁玻璃应洁净明亮，无灰尘污迹玻璃上有明显手印墙壁上应干净无灰尘污迹有明显胶痕背景板上应该干净无灰尘污迹LOGO水晶字上有明显灰尘底板上也有明显的胶痕背景LOGO应干净无破损，无污迹三、地面店内地面应时刻保持干净，无杂物无污痕地面有纸削店内地面走线应走暗线或加线槽避免可能的安全隐患走线混乱，有安全隐患服务台后面物品摆放杂乱，严重影响企业形象地面有明显污痕四、柜面、柜身、柜内、环柜内柜面应保持净洁，无灰尘无手印、无破损柜面

8、有明显手印柜面上有明显手印柜身应保持干净，无破损，无灰尘无明显污痕柜身多处有明显破损，严重影响企业形象柜身有明显污痕柜身LOGO有破损，“i”一点少了柜台内的柜台布应保持洁净，无灰尘无污迹，无破损柜台布的颜色应符合消费心理柜台布有明显的污痕柜身LOGO上有明显灰尘柜台布有明显的烟头烧的洞角柜内有明显的灰尘柜台内有灰尘会直接影响顾客购机的心情和对企业的看法柜台玻璃的相接处有很多地方有玻璃胶的痕迹柜台内有明显灰尘角柜空旷，没有按照要求摆放主推机角柜有明显破损，弧形玻璃没了机模机架标价牌的摆放必须合理规范机架间距应保持一致标价牌与机架的间距约1.5CM，不遮住功能牌，符合视觉习惯功能牌应清晰干净，无

9、破损，卷角，无污痕功能牌上有明显涂改痕迹机模和功能牌不一致三星机模放的却是夏新的功能牌功能牌摆放应整齐功能牌不整齐，有明显错位现象功能牌不整齐，有明显错位现象功能牌的大小规格不符合规定机架摆放应间距保持一致各阶机架应保持在同一直线上各柜内应视机架的数量的多少而有规律的摆放，需符合视觉习惯机架的间距不一致柜台内的功能牌不全柜台内的机模不全柜台内破损严重，很多柜台的射灯都坏了，并且部分射灯已经不见踪影柜台内机模摆放混乱柜台摆放是否整齐柜台内铁皮柜应保持整洁铁皮柜上无与销售无关物品出样礼品应有序排放铁皮柜身应保持清洁铁皮柜身贴有“绿箭”，有污点铁皮柜上杂乱无序，有与销售无关的水杯柜内海报要求内容应符

10、合当时促销活动画面结构要合理，符合视觉习惯主题、利益点应突出书写应规范，富有设计感、创意海报应整洁、无破损、无卷角，悬挂应合理平整海报有破损海报画面不整洁，有污点印有“售后专用章”海报画面有污点五、服务台服务台台面应保持整洁，无灰尘，无污痕服务台内部比较混乱，无序六、店内外绿化店内外绿化应保持清洁，无灰尘底盆内应干净无杂物树叶上面是灰尘树叶上面满是灰尘底盘内有杂物，有橘子片底盘内有杂物，烟头 门店现场是顾客购机的场所，现场的好坏直接影响到购机的成交率，以及顾客对企业的直接认识。因此门店现场布置应该做到越细越好。记注：没有最好，只有更好目的只有一个：就是提升企业品牌，实现销售。现场布置的三个层次

11、： 第一层次：让看到外场的人想进来 第二层次：让看到内场的人想买商品 第三层次：让购买了商品的人感觉占了便宜，下次还想来礼仪定义三分钟印象站姿座姿蹲姿2员工职业化训练礼仪 礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容GEC Program44她们给你的感觉有什么不同？ 站 姿 站 姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，

12、双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 GEC Program47坐 姿 坐 姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。GEC Program49蹲 姿 蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？GEC Program51拾东西 GEC Program52行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼GEC Program53目光接触的技巧 视线向下表现权威感

13、和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。3 营业人员行为与工作规范营业人员的行为规范营业人员的工作规范顾客喜欢谁？营业人员行为规范 一、仪容仪表妆容：女员工上班时应着淡妆上岗，口红应以自然色系为主男员工应保持面部清洁，不留胡须头发：不要全部或部分漂染成特殊颜色，如橘黄色、红色、绿色等男女员工刘海长度均不应遮盖眼睛女员工如是长发，请在上班时全部梳起，并用黑色带系好男员工两鬓头发长度不应过长，后边长度不可超过衣领双手：随时保持清洁不留长指甲，指甲长度不超过整个指2毫米不染有色指甲油饰物：只可佩戴一副不夸张的耳环，如需佩戴，必须一边佩戴一只只可佩戴一条项链，且在上班时间放在衣服

14、内，不外露只可佩戴一枚宽度不超过2MM的戒指上班时不佩戴手链和脚链头上不可佩戴饰物，如需以简洁黑色为主其他：上班时间穿着统一工服上岗工服随时保持干净整洁，无污将胸牌统一佩带在左胸前 保持鞋面随时干净营业人员行为规范（二）二、语言表达表达技巧：态度要好：点头示意，笑脸相迎。表达恰当：说话准确、贴切。重点推荐：说明必须抓住重点，突出重点，言简意赅。通俗易懂：避免专业术语。语气委惋：把顾客忌讳的话讲得中听。语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意。留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答。规范用语：您好、欢迎光临！好的、请您稍等！让您久等了！可

15、以吗？对不起！谢谢您！这是我应该做的！请慢走！欢迎下次再来！三、禁忌用语你自己看吧！你要的这种没有！我不知道！不可能出现这种问题！这肯定不是我们的原因！别人用得挺好的原因！我们没有发现这个毛病呀！我只负责卖东西，不负责其它的！你先听我解释！没看我正忙着吗？一个一个来！你相不相信我？这么简单的东西你也不明白。想好没有，想好了就赶快交钱吧。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？营业人员工作规范营业人员工作时请穿着干净整齐的工作服并配戴工号牌于胸前，梳理装扮应在工作时间开始前完成。营业人员请不要在营业区内倚靠柜台或墙壁、照镜子、双手

16、叠在胸前或插在裤内等不正确的行为。营业人员请不要在营业区内聊天说笑或争吵打闹、吃零食、说脏话，哼歌曲、讲家乡话等一切影响正常营业的事情。营业人员工作时间内谢绝一切私人探访或电话，如有特殊情况须事先向柜长告之。营业人员未经柜长批准，不能早退、缺勤、擅离工作岗位及私自调休，如有特殊情况，须按公司的相关程序申请。营业人员未经柜长许可，不能任意给非顾客取用货品。用餐必须轮流进行，柜台内不得出现少人空岗等情况。营业人员请不要将私人物品，水杯和营业辅助用品放在营业区内，如有特殊情况应提前告之柜长。营业人员在任何情况下不得与顾客争吵或侮辱顾客。营业人员不得拒绝执行上级主管的合理工作安排，如有异议可随后与上级

17、主管协商解决，不得当众顶撞上级主管。未经公司同意，营业人员不能接受任何机构的咨询及访问，如有遇到，可随即向上级主管报告。营业人员不得接受厂家及代理商给予的任何形式的“额外奖励”及“暗返”，如私自接受，将按严重违纪处罚。严禁争抢生意来意诋毁其他工作人员或其他品牌形象。公司内部同一部门员工之间请不要私自谈恋爱，如有请告知人事部门，经公司研究后予以调整岗位或作其他处理，否则一经发现将予以劝退处理。柜台内的样品摆放要美观、合理，每日上班或下班前须进行柜台内外干净、整理。妥善对待顾客投诉，不讲行业忌语，严格执行公司的各类会议内容和促销活动内容，由于个人疏忽或个人意愿而造成的公司损失，须负赔偿责任。收银票

18、必须详细填写，大小写金额须一致，不要错填、漏填，否则形成的损失有本人承担。保卡填写符合公司的基本要求并在填写保卡前向顾客讲明“三包”内容。工作疏忽所形成的产品丢失或破损，须按价赔偿，若柜台的产品丢失或破损未落实到人，当时在岗的柜组人员负连带责任。营业人员在开销售凭单时，一定要填写手机的型号，串号，颜色，价格。营业人员在向顾客介绍机器时，一定要保证机器的安全，使机器随时处于自己的控制之下。如果有真机出样，相关营业人员需管理好机器，并于下班前归还仓库。部分品牌机器，特别是有标贴封口的机器，在顾客未付款前，建议大家尽量不要试机，试机后的机器在归还仓库前一定要将使用过的记录删除。在销售品牌机器时，建议

19、大家向顾客推荐手机配件，如：电池，存储卡，充电器等。上班时间，禁止营业人员在柜台里嬉笑打闹，不允许营业人员在柜台里接打电话，乱吃食物。营业人员在接待顾客时，要语气温和，如遇售后问题可以采取“换人换地方”的原则将顾客带到客服处处理，避免与顾客发生任何争执，做到真诚服务。新巅峰销售从心开始主讲人：于婕为什么要掌握这块培训内容店长应具备的能力一、领导能力二、教育指导能力三、计算管理能力(客户消费管理)四、目标责任达成的能力五、判断能力(顾客消费和员工心态)六、获得职务知识的能力七、企划能力(促销)八、服务顾客的能力九、改善业务的能力十、改善自我成长的能力 境由心造1销售的基本概念2顾客分析3完美的销

20、售流程4巅峰销售从心“新”开始境由心造形式：10人一组时间：5分钟材料：纸条、笔目的：明白境由心造的道理，保持一份平和的心态。我们常常喜欢羡慕别人，却并不了解我们每个人或多或少地经历过一些不开心的事。“境由心造”，我们会获得怎样的感受取决于我们以怎样的心态对待事物。保持良好的心境是我们学习和工作成功的关键。总结行为结果负正心态心态循环圈工作态度公司的代表在生活中我们代表个人在工作中我们代表公司我们是No.1团队的灵魂人物工作态度公司的代表我是新来的，我也不清楚。昨天又不是我接待你的，我不负责。什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。您别冲我发火呀，我又没惹您。您觉得款式不够新颖？那您最好

21、给XX公司市场部写信，他们乐于听取您的建议。 请转变这些态度和语言，作为公司的代表，我们应该怎样做呢？工作态度公司的代表错误：我是新来的，我也不清楚。正确：我很快就会给您答复。错误：昨天又不是我接待你的，我不负责。正确：有什么事情我会劲力帮您解决的。错误：什么时候来货，我不知道，我只管卖货，不管进货。正确：下周一下午2点会到货，我给您留一部。错误：您别冲我发火呀，我又没惹您。正确：您别着急，我会为您解决问题的。错误：您觉得款式不够新颖？那您最好给XX公司市场部写信，他们乐于听取您的建议。正确：感谢您的建议，我会及时上报公司的。我们公司总是乐于听取顾客的建议和意见。小组讨论哪些行为客户是不喜欢的

22、？举个例子哪些行为是客户喜欢的？举个例子工作态度专业性做什么工作最专业？请为以下职位按专业性从1至6排序。职业个人排序小组排序医生商场经理救火队员销售员理发师幼儿园老师工作态度专业性从做事情的方法来判断是否专业，而不是由行业来判断细节显示专业人员的不同。 哪些细节会显示营业员的 专业性？工作态度不断的进步大环境在前进你会怎么做？如果每天停留在原有水平，就等于退步我要使自己每天都进步产品知识行业动向销售及服务技能提高境由心造1销售的基本概念2顾客分析3完美的销售流程4课程内容 销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。 销售就是介绍商品提供

23、的利益，以满足客户需求，最终做出购买决定并付出行动的过程。 销售的定义发现需求内部酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计客户采购流程 一、质量 二、价格 三、服务 四、品牌 五、包装 六、他人推荐 七、附送礼品影响采购决定的因素境由心造1销售的基本概念2顾客分析3完美的销售流程4课程内容怎样才能让消费者购买顾客的购买行为是复杂的，大致来说由两方面决定：顾客的类型顾客购物时的心理活动过程什么是顾客谁是你的顾客？了解顾客的需求品种更多 P质量更好 Q价格更低 C交货更快 D服务更优 S乐 语顾客类型乐 语有明确购买目标的顾客直奔柜台或商品迅速利落乐 语消费者类型应对方法乐 语目标不明确的顾客说三道四

24、 眼光不停看四周脚步慢不能盲目热情乐 语消费者类型应对方法乐 语没有购物打算的顾客消费者类型说三道四 成群结队 目光不停看四周营造安全、自由的感觉乐 语消费者类型应对方法 一个顾客进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住XX手机。两名顾客边说边走进店铺，“我们单位领导用的索爱手机，我觉得不错。”一个顾客在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。以下举例告诉了我们什么线索？境由心造1销售的基本概念2顾客分析3完美的销售流程4课程内容2 -了解需求4 -克服异议完美的销售流程1-迎接顾客 5 -促成交易3-介绍产品迎接顾客的意义建立良好第一印象树立专业形象吸引顾客，有机会进行下一步销售你和顾客沟通前15秒钟决

25、定了顾客是否喜欢你!三种不同方式对沟通效果的影响我们应该怎样做？小组讨论：手机销售员应该怎样留住顾客脚步？每组至少提出5条有效方法；10分钟时间；讨论完成后，派代表将你们小组的方法写在白板上。我们应该怎样做说什么亲切招呼:利用时间、场所上午好！/您好！国庆节快乐！欢迎光临XX公司！建立信任：亲切招呼自我介绍表达服务意愿：下午好！我是销售员小李，很高兴为您服务！产品/促销迎客：您好！这是xxx手机，我帮您拿出来看看。买xxx手机，送时尚背包。请随便看看！我们应该怎么做怎么说站姿眼神微笑手势我们应该避免什么非语言宜忌表情放松，面带微笑肌肉紧绷，面无表情目光与对方做目光交流不关注对方，直视死盯对方，

26、上下打量，斜视对方站姿身体正直或微微前倾，双手自然下垂 骑靠墙壁，趴伏柜台 手势邀请式手势随意乱指、双手抱胸、插兜 语气温和生硬语调 平缓、热情低沉、无力语速适中、略慢过快、犹豫不决动作积极、敏捷、准确缓慢、东碰西撞、失误 练习：迎宾2人一组，请用3种方法迎宾2 -了解需求4 -克服异议完美的销售流程1-迎接顾客 5 -促成交易（落单、送宾）3-介绍产品与客户展开对话测试 你能猜出顾客是怎么想的?1)顾客拿起促销架上的每一个机模,互相比较;他的想法是_;2)男人在游览一些女性的手机;他的想法是_;3)顾客一进店就走向一件商品,大概看一下就想离开柜台;他的想法是_;4)顾客拿起一件商品,看了又放

27、下,又拿起来再看,似乎难以做决定;他的想法是_。乐 语顾客购物时的心理活动兴趣联想欲望满意决定信心比较注 意乐 语顾客购物时的心理活动购买心理过程的第一阶段：注 意 卖场的环境商品的陈列营业员的态度购买心理过程的第二阶段：兴趣 用手拿商品反复观看、观察颜色阅读产品说明书关心价格向营业员提问、咨询购买心理过程的第三阶段：联想 自我欣赏心情愉快触摸商品提出疑问购买心理过程的第四阶段：欲望 选择时态度积极、诚恳挑选时认真、仔细购买心理过程的第五阶段：比较 比较同类商品以不信任的口吻批评商品购买心理过程的第六阶段：信心 考虑售后服务维修、换机购买心理过程的第七阶段：决定 把顾买决定变为实际行动，买卖成

28、交。购买心理过程的第八阶段：满意 带着愉快的心情离开。顾客的24句心里话角色扮演卖家具角色扮演卖家具角色A：扮演家具商场的销售员：你是一名销售员，在位于市中心的家具商场工作，这家家具商场经营各种品类的家具。一名中年妇女走来进来，你要发掘她的购买需求，以便向她推荐适合的家具。销售员需要在教室门外准备3分钟，然后进来进行角色扮演。角色B：顾客的需求：顾客家里有一个一岁大的小宝宝，宝宝长得很快，以前用的婴儿床已经小了。顾客需要为自己的宝宝买一张新的儿童床。具体要求：绿色的：一定是纯天然材料无污染的；安全的：有足够高度且坚固的护栏；最好是能够伸缩的，宝宝再长大一些还可以用；价格和品牌无所谓；角色扮演卖

29、家具我们常陷入的误区：猜顾客的需求急于介绍产品没有掌握发掘需求的方法角色扮演回顾需求是什么？想要需求层次问题需求层次如何让他下水游泳?需求层次如何让他下水游泳?了解顾客顾客的行为是有原因的需求的驱动问题如何发掘需求技巧一：发问技巧二：控制局面发问形式开放式问题用“为什么”、“怎么样”、“什么”来询问的问题可以给顾客较大的回答空间多运用开放式问题，可以更多的了解顾客的情况发问形式封闭式问题用来取得确认或简单的答案封闭式问题限定了顾客的谈话空间，可以得到明确和具体的答案发问形式小游戏猜词游戏我在纸上写了一个词（大家都熟悉的词）；请你猜一猜我写的是什么；只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，

30、“无关”；你们有十五次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。发问技巧应用练习角色扮演：卖电器三人学习小组面对面坐好；决定A、B、C三个角色；一人扮演顾客，一人扮演销售员，一人扮演观察员；练习发问技巧；要求适时使用开放式问题和封闭式问题；发问技巧应用练习角色A扮演顾客，根据背景资料回答B的提问，当B适时的使用有效的问题时，应积极配合，予以正面回答；当B完成后，给予反馈。角色B扮演电器商场的销售员；适时使用两种发问方式发掘顾客的需求；角色C观察员，记录角色扮演过程角色扮演完成后给予反馈发问技巧应用练习下面是角色A的背景资料，只有角色A和C可以看；请角色B将头转向后面，不要看；请角色A默看

31、，不要读出声来，并记住自己的购买需求。发问技巧练习-角色A-顾客你是一名中年妇女/男人。 今天，你走进了一家电器商场，准备购买一台彩色电视机。你打算将预算控制在1000元之内。你喜欢大电视，但由于住房的原因你只能购买小于21吋的，最好是纯平的。由于你的孩子要考大学了，你不想电视的声音打搅他学习，所以电视带耳机插口是必不可少的条件。发问技巧应用练习下面是角色B的背景资料，只有角色B和C可以看；请角色A将头转向后面，不要看；请角色B默看，不要读出声来，并计划自己的提问方式。你是一家电器商场的销售员。你刚刚过了试用期，你喜欢这份工作，并且希望尽快作出好的业绩。今天商场里的顾客不多，你看到一名中年妇女

32、/男人向你走来，你热情地迎了上去。发问技巧练习-角色B-销售发问技巧应用练习回顾角色B，你们得到了什么信息？全面吗？角色C，你们组的销售员表现如何？控制局面怎样控制谈话局面？发问的人控制局面如果顾客不停的向你发问，你应该怎么办？控制局面面对顾客的提问，给予：简单的回答反问例如：顾客：“这款手机多少钱啊？”销售员：“1350元，您想看什么价位的手机呢？”控制局面练习吉屋出租你有一处房产，想租出去，于是在报纸上登了广告：吉屋出租 有意者请致电：1234567请与讲师练习电话问答，应用发问和控制局面技巧。角色扮演卖电脑发掘需求练习卖电脑A学员扮演电子商场的销售员：你是一名销售员，在一家销售电子产品的

33、商场工作，这家商场经营各种品牌的电脑、打印机、数码产品、相关配件和软件。一名穿着正式的年轻男士走了过来。你要发掘他的购买需求，以便向他推荐适合的产品。B学员将扮演这名顾客A学员需要在教室门外准备3分钟，然后进来与B学员进行角色扮演。发掘需求练习卖电脑顾客的需求：顾客是一名公司的采购经理，希望为其公司采购4台笔记本电脑。具体要求是：坚固耐用防震商务型无线上网一定要有良好的售后服务，可以提供至少一年的免费上门服务；价格在17000元/台之内；还有5000元预算打算卖软件或电脑配件。难点：其中如果回答完坚顾耐用，销售人员不再追问，将不告诉是防震。其中如果回答完商务型，销售人员不再追问，将不告诉是无线

34、上网。角色扮演回顾发问技巧如何：发掘出顾客的全部需求了吗？使用了哪些开放式问题和封闭式问题？问题使用得恰当吗？应该怎样改进呢？发掘需求练习卖电脑面对不太了解手机顾客如果客户对产品不太了解怎么办询问顾客最关心什么询问顾客身份询问顾客使用场合等给与顾客建议用第三方例子说明练 习顾客：我是一名老师，月收入2万，经常出差，我对手机不是十分了解，非常关心待机时间难点：如果客户问你对产品需求时，先告诉他你不太了解，先介绍一下吧如果销售人员询问身份，你会告诉自己是老师如果销售人员为您为什么关心待机时间，则告知自己是老师，老师电话多，手机容易没电。实际工作应用小组讨论：卖手机，哪些是有效的发掘顾客需求的问题？这些问题在什么样的情形下使用比较恰当有效？发掘需求有效问题您需要什么样的手机？您是自己用还是给别人用？给别人买：您希望给他/她买什么样的手机？有什么特殊要求吗？那么，您对新手机的要求是对吗？给自己买：您现在使用的是什么样的手机？使用起来有什么地方不满意吗？那么，您对新手机的要求是对吗？实际工作应用角色扮演三个学习