从平庸到卓越危机管理讲座

1、从平庸到卓越：危机管理By Dr. David W. Dai, Business School of Nanjing UniversityFrom Mediocre to Great: Crisis Management主讲人：戴万稳 博士中国南京大学管理学博士(Ph.D.) / 荷兰马斯特里赫特管理学院工商管理博士(DBA)Ph.D. in Management, Nanjing University, P. R. ChinaDBA, Maastricht School of Management, the Netherlands南京大学商学院副教授 / 美国康奈尔大学约翰逊商学院访问教授

2、/ 韩国首尔国立大学工商管理学院访问教授Associate Professor, Business School of Nanjing University, P. R. ChinaVisiting Professor, Johnson Graduate School of Management, Cornell University, United StatesVisiting Professor, College of Business Administration, Seoul National University, South Korea欧洲Squarewise组织学习国际咨询机构S

3、enior ConsultantSenior Consultant, Europe Squarewise OL Consulting.联系方式电话：+86-25-8362-1172,子邮件：地址：南大大学商学院安中楼1903室, 210093, 南京, 中国7/30/20222一个小问题你相信危机会使组织或个人产生根本的改变吗？-3-30 July 2022从平庸到卓越：危机管理平庸的企业在危机中消亡,优秀的企业安度危机, 只有卓越的企业在危机发展自己！课程性质深圳大学MBA选修课程。课程设计与内容讲座+讨论对危机的感知与认识。危机预防。危机管理和控制。几本值

4、得一读的书7/30/20227第一部分 对危机的感知和认识危机，很遥远的传说？危机，离你我很近很近，已经成为我们生活的常态。对社会如此，政府如此，对企业如此，对个人同样如此。-8-30 July 2022我们的世界经济危机次贷金融陷阱能源、贸易争端政治和军事危机两极？多极？单极独裁？恐怖主义-9-30 July 2022我们的社会信任和信用危机人与人之间，人与商业机构之间，企业与企业之间，甚至是个人或企业与政府之间，都处于相互间严重缺乏信任和信用的危险局面。-10-30 July 2022中国的“贫困县”现象归真堂的“熊”，国家队的“肉” 2012广西龙江河镉污染事件你有过这样的经历吗？去医院

5、就诊时药费、药价虚高？去市场买肉时短斤少两？注水了没？病死猪肉？受雇于人时能按时发放工钱吗？雇用别人时偷工减料、磨洋工、混日子？借钱给人时到时能还吗？与人合伙时圈套？坏心眼？-14-30 July 2022诚信危机-15-30 July 2022我们的企业还记得这些企业吗？秦池酒爱多VCD中概股信任危机-16-30 July 2022我们自己呢？-17-30 July 2022我们有能力短板吗？领导能力竞争能力创造能力危机管理能力组织学习能力-18-30 July 2022招聘和晋升的时候，公司关注的是哪些能力？这个情景大家应该都不陌生吧?-19-30 July 2022灭亡必从危机开始，危机

6、未必走向灭亡！不可或缺的危机意识！没有危机感是最大的危机 ！天下大事，防危为先！危机并不是最可怕的，可怕的是我们这种对危机的麻木不仁和茫然无知。-20-30 July 2022成功者的危机观及危机种类和特点-21-30 July 2022成功人士的危机观没有危机感，就不会有成功！-22-30 July 2022迈克.戴尔我有时半夜突然醒来，害怕在这个行业里被别人干掉，为此，我觉得要去面对危机和挑战，不停地往前走。-23-30 July 2022杰克.韦尔奇GE是个了不起的公司，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳组织模式，回答是永远不会。-24-30 Ju

7、ly 2022比尔盖茨微软每天都面临着危机，微软离破产永远只有18个月！-25-30 July 2022张瑞敏海尔的发展在于一个字“惧”：如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。只有居安思危的人才能在竞争中获胜。-26-30 July 2022华为集团总裁任正非我们今年可能活不成了！华为的冬天10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。-27-30 July 2022你是一个巨无霸大公司？奔驰董事长埃沙德路透办公室里的恐龙照片下面有一句话。在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。-28-30 July 2022波音公司的危

8、机观波音公司的新员工入职时必看的一个新闻片波音破产了！破产之后的景象惨不忍睹最可怕的是那些没想到的危机！弗里德曼：我们苟延残喘在某个彗星两次撞击地球的时差之间？如何在危机中浴火永生？-30-30 July 2022如何在危机中浴火永生？危机的预防危机的应对危中找机什么是危机？危机往往是人为的因素而导致的。灾害不是危机，但灾害可能导致危机。-32-30 July 2022危机的发生不是偶然的土壤里的种子发芽一定的温度、湿度、养分危机发生特定的组织结构、社会环境、人们的危机意识和思维方式危机的发生有其必然性！-33-30 July 2022危机发生的燃点Tipping point，星星之火可以燎原

9、！古时的钻木取火，一个火星的作用？!引发危机的某一个人、某一件事、某一种信号贵州翁安事件：一个初中女生的非正常死亡？-34-30 July 2022关于危机的研究赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BA

10、RTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 里宾杰(LERBINGER)：对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具务以下个特征：其一该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；其三，该事件具有突发性。-35-30 July 2022危机发生的特点意外性聚焦性破坏性紧迫性-36-30 July 2022危机的意

11、外性特点危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2008年11月18日，中国首富黄光裕以操纵股价罪被调查，其星光大道戛然而止。-37-30 July 2022危机的聚焦性特点危机的信息传播比危机本身发展要快得多。溧阳卫生局局长谢志强微博门事件。-38-30 July 2022危机的破坏性特点不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，其连带效应将造成混乱和恐慌。山西朔州白酒事件。-39-30 July 2022危机的紧迫性特点危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化。2008年，三鹿奶粉事件及其对中国乳

12、制品的影响。-40-30 July 2022危机的种类危机管理基于对危机性质的分类。经济、政治、心理、信息、人力、信誉、 卫生健康和实物等。一类危机可能会演变成为另外一类的危机。经济类危机包括新的技术出现，新的竞争者出现，供求关系发生重大变化，或者劳资关系紧张而引起的企业危机。东航员工罢工事件。BP机和大哥大时代的摩托罗拉在中国。人力资源类危机员工的流失导致业务中断，短时间内无法迅速恢复而导致商机的流失。信息类危机信息资源是保证业务连续性的重要条件。911之后，许多公司异地储存信息。22英里安全半径之外？陈冠希“艳照门”事件。2011年12月中国网站用户信息泄露事件。卫生健康类危机不但影响个人

13、的身体健康，而且会影响到整个社会的经济运作，社会发展以及国家声誉。非典危机。政治类危机伊拉克战争、朝鲜的核讹诈、朝韩炮击、埃及和利比亚的动乱政治选举实物类危机厂区毁坏，设备停转，业务无法维持。飞利浦美国伊里诺工厂的失火导致爱立信不得不退出手机市场！名誉和信用危机影响一个组织和人的生死存亡。玛沙斯帝伍德公司的倒闭。浙江东阳吴英的悲剧。心理类危机心理恐慌而拒绝使用产品强生公司泰诺止疼药掺毒事件三株口服液非典时期的中国旅游业危机管理思考：危机离我们有多远？请静思过去，我们面对过哪些危机？现在，我们身边的危机？将来，我们会遇到哪些可能的危机？对于过去的危机，我们处置正确吗？对于现在的危机，我们是怎么做

14、的？对于未来的危机，我们准备好了吗？-50-30 July 2022第二部分 危机预防-51-30 July 2022危机管理过程中的学习智障分析即使目前最成功的企业，也是很差劲的学习者。对社会、组织、团队和个人而言，危机过程中的学习智障是致命的。局限性思考归罪于外缺乏整体思考的主动积极专注于个别事件煮青蛙的故事从经验学习的错觉管理团体的迷思-52-30 July 2022学习智障之一：局限性思考你现在的任务是什么？学习？你现在的谋生手段是什么？父母的资助？你对你所在的组织的影响力如何？对你所处的社会的影响力如何？就业和创业的困境我能做这个吗？！你的工作是在自己的岗位上埋头苦干，但你的好心很有

15、可能办的是坏事！你做了多少有用的功？八十年代美国汽车与日本汽车在螺栓环节的设计组织差别-53-30 July 2022一定有人搞砸了!？当组织中的人只专注于自身工作时，他们便不会对所有工作互动所产生的结果有责任感。就算对结果失望，可能也察觉不出何以如此。政协委员倪萍和刘翔同学的危机和委屈。-54-30 July 2022现代组织功能导向的设计，将组织依功能切割分工，更加深了这种学习智障。南京某外企实行流程式的组织结构创新？组织学习智障之二：归罪于外当事情出了问题，我们往往倾向归罪于组织内部的其他人或部门，以及系统外界的可能因素。内外是相对的。销售部责怪生产部，生产部埋怨设计部，而设计部也在指责

16、销售部你是在组织中的哪个环节？归罪于外是局限性思考的副产品，源于以片段的方式来看外在的世界。就像被自己的影子追着跑一样，我们似乎永远无法甩掉它们。中国房地产泡沫危机的原罪在哪里？-55-30 July 2022赢在打败对手？你需要打败的“敌人”是谁？柳宗元，敌戒皆知敌之仇，而不知为益之尤；皆知敌之害，而不知为利之大。秦有六国，兢兢以强；六国既除，訑訑乃亡。对于任何人和任何组织而言，最大的敌人就是自己。组织学习智障之三：缺乏整体思考的积极性时尚的说法：主动积极解决问题，必须在问题扩大成为危机之前，加以解决。真正具有前瞻性的积极行动，除了正面的想法之外，还必须以整体思考的方法与工具深思熟虑，细密量

17、化，模拟我们立意极佳的构想，可能会造成哪些我们极其不易觉察的后果。人力资源招聘的高学历化倾向：牟其中的博士团队反思。-57-30 July 2022如何面对动态性复杂问题今天不做，明天就会后悔？组织学习智障之四：专注于个别事件我们已经养成以片片段段、专注于事件的习惯来处理周遭的问题，而且对每一个事件，都认为有明显的原因。上个月的销售额、新的预算削减、最近一季的营业收入、谁刚获得擢升或被开除、竞争者刚宣布的新产品技术派股民：根据股市的分时走势图来炒股？-59-30 July 2022我们面对的危机威胁今天对我们组织和社会生存的主要威胁，并非出自突发的事件，而是由缓慢、渐进、无法察觉的过程所形成的

18、一系列危机。如果我们思考的都是短期事件，那么创新性的学习在一个组织之中便难以持续。组织学习智障之五：煮青蛙的故事导致许多公司失败的原因，常常是对于缓缓而来的致命威胁习而不察。关于一系列民营企业生存环境问题的忧虑：江苏邳州青云公司、山西临猗猗阳药业公司、浙江绍兴梅荣布业公司“被破产”疑云。美国的汽车业面对日本汽车的挑战。中国电子产业和汽车产业的成长对比。-61-30 July 2022合理的经济增长方式和增长速度学习放慢速度，察觉构成最大威胁的渐进过程，避免被煮青蛙的命运。组织学习智障之六：从经验学习的错觉组织中的重要决定对整个系统的影响可能长达几年或几十年。经济不景气时候的对策就是裁员吗？如何

19、消除各组织层级和功能之间沟通的鸿沟？中美90年代初的大豆合作协议-63-30 July 2022经验学习的时空极限从经验学习有其时空极限，当我们行动的后果超出了这个时空的范围，就不可能直接从经验中学习。对子女的过度溺爱。组织学习智障之七：管理团体的迷思战略决策委员会：一群有智慧、经验和专业能力的人所组成的团体。他们真的能克服组织的学习智障吗？争权夺利，避免任何使自己失去颜面的事发生，佯装每个人都在为团体的共同目标而努力，维持一个组织团结和谐的外貌设法压制不同的意见，所谓的共同的决定更是七折八扣下的妥协，某一个人强加于群体的决定。指责和责备，无法让每个人摊出隐藏的假设与经验背后的差异。-65-3

20、0 July 2022质疑复杂问题的人该奖励吗？大多数的公司只奖励擅于提出主张的人，而不奖励深入质疑复杂问题的人。在你的组织里，有谁因对公司目前的政策提出尖锐的质疑而获奖励？南京A.O.史密斯热水器公司：今天你CI了吗？以结构层次的系统观点解释复杂的危机状况结构性的解释虽然不易找到，但是一旦当我们能清楚而全盘地从结构层面来解释危机及其发生机理时，其效力则非常之大。只有它才能触及行为背后的原因，并进而改进行为变化的形态。罗斯福总统的“炉边闲话”。-67-30 July 2022危机管理思考：我有学习智障吗？我在学习、生活中的学习智障危机思考之一：结构影响行为危机常常是由我们所处系统中的结构所造成

21、，而不是外部的力量或者错误！不同的人处于相同的结构之中，倾向于产生性质类似的结果：著名的啤酒游戏显示，不同年龄、国籍、文化和行业背景的精英人士都参与了这个游戏，结果大致相同！怪罪于某些人或怪罪于某些事。多元化怪圈：2斤钢抵不上4两肉使得武钢投入390亿养猪种菜？杭州地铁塌陷事故之后的中铁四局、市政府、专家和公众的一系列反应-69-30 July 2022危机思考之二：结构是微妙而错综复杂的人们倾向于只把结构想作外在的限制。结构其实还包括人们作决定时所根据的许多运作原则。我们了解这些规范吗，我们对这些认知和规范认同吗？佛山小悦悦事件-70-30 July 2022危机思考之三：有效解来自于新的思

22、考方式人们只专注于自己的决定，而忽略了自己的决定对他人有怎样的影响。虎妈的战歌：十大家规！狼爸的民主：你们是民，我是主！对中国式子女教育方式的反思？-71-30 July 2022一定有人搞砸了吗？任何一个人的意图都是善良的：好好服务顾客，保持产品顺利地在系统中流通，并避免损失。我们生活中极为常见的场景？！成长的极限：“真正深入、独特的洞察力，来自于认清楚系统本身正是导致整个（危机）变化形态的因素。”追责中的“临时工”现象-72-30 July 2022现实中的存货加速器理论需求小幅上扬，导致库存过度增加，然后引起滞销和不景气。危机乍现！人类太健忘吗？还是因为更深一层的“群体”智障？中国的房地

23、产业？抢购、滞销一而再、再而三地重蹈覆辙。-73-30 July 2022真实世界的危机情形很糟糕！中国的新能源计划光伏产业的暴利光环？某热水器公司董事长的思考方式。-74-30 July 2022为何大多数的历史学家无法真正解释史实？历史学家：不论什么时候，有战争就有伟大的军事领袖，发生革命的国家都会有伟人。智者：不论什么时候，有伟大的军事领袖时，的确是有战争；但那并不表示，军事领袖就是造成战争的原因，或者可以从某一个人的活动中找到导致战争的因素。-75-30 July 2022看不见的系统结构运作系统结构所指的是随着时间的推移，影响行为的一些关键性的相互关系：并不是人与人之间的相互关系，而

24、是关键性的变数之间的关系。我们是在不得不七十年代后期，阿富汗游击队，政府军，苏联利比亚局势：反对者，政府军，基地组织，北约，美国-76-30 July 2022混沌理论的“蝴蝶效应”表面上看起来无规律、不可预测的危机现象，实际上有它自己的规律，混沌学的任务就是寻求混沌现象的规律，加以处理和应用。太阳黑子的增减、传染病的发病规律、精神病的发病机理、脑电波和心率的变异、湍流、股票行情的变化、汇率的波动蝴蝶效应现象在金融界乃至经济领域的真实存在性和巨大的影响程度。1997年亚洲金融危机2008年全球金融危机-77-30 July 2022危机是一个无法管理的系统吗？无为而治：没有“策略”的策略？市场

25、供应不足将引诱新的竞争者进入。只有对市场有独占能力的组织才能实施，如国内的垄断企业中国电信、移动和联通的虚假竞争？在尝试改正的成本不均衡状态时，大多数参加游戏的人矫枉过正，愈弄愈糟。改变你的心智模式，思考“习以为常的思考方式所了解的”与“系统实际运作情形”两者之间根本的差距？换一个视角考虑同一个问题！-78-30 July 2022现在的葱农笑了吗？京沪穗等地大葱价格暴涨，市民称10元仅买两根！被切割的局限思考之一：我的库存分析-80-30 July 2022我的库存从我的顾客送来的订单同反反我所发出的订单出货同同到货被切割的局限思考之二：供应商的库存分析-81-30 July 2022供应商

26、的库存反我所发出的订单反交货延迟同到货系统思考库存分析-82-30 July 2022我的库存从我的顾客送来的订单同反反我所发出的订单出货同同到货供应商的库存反反交货延迟同恶性循环反关于学习的五项修炼是预防危机的良方-83-30 July 2022BECDA自我超越 (Personal Mastery)改善心智模式 (Improving Metal Models)建立共同愿景 (Building Shared Vision)系统思考 (System Thinking)团队学习 (Team Learning)五项修炼危机管理思考：这些图片说明了什么？第三部分 危机管理和控制危机事件中如何应对公众

27、的问题，关系到能否控制危机和消除危机，应对不当，危机事件可能因此而愈演愈烈，最后到不可收拾的地步！-85-30 July 2022克林顿：我从未与那个女人有过性关系！璩美凤是个什么样的人？我不知道光碟有没有处理过，只能说自己很像！要不要讲真话？面临危机时的当事人必须回答非常难堪的问题，其难堪程度非常人所能理解和想象，这是一种涉及个人的隐私、尊严、人品和信誉的难堪。先是坚决否认，最后再不得不承认或默认？这是一种自然的处理方式，但不是最佳的！如何进行危机沟通？危机沟通难题：to be or not to be?讲真话，还是不讲真话？全部讲出来，还是部分讲出来？迅速讲出来，还是慢慢讲出来？行之有效的

28、沟通管理能够化被动为主动，能够降低危机事件对组织的影响，甚至可以化解危机！危机发生时当事人的选择拒绝回答，无可奉告中国的个人、企业和政府最钟爱的回答方式。全盘否认克林顿、璩美凤被动承认克林顿的狡猾，璩美凤的扭扭捏捏主动披露成龙的干脆利落危机发生时当事人的选择旁观者：知情和不知情当事人：对危机信息公开和隐藏To be or not to be旁观者知情不知情当事人隐藏全盘否认无可奉告公开被迫承认主动披露典型危机1994年9月美国USAir航班在匹兹堡机场发生事故，是其五年来的第五次空难。公司高层迅速推脱责任，认为USAir是被媒体描黑的受害者？空难事故中唯一的受害者只有乘客！总裁肖费尔德说可以毫

29、不犹豫带家人乘坐USAir航班，以示非常安全？危机处理要点对受害者表示极大同情！承担事件的责任！让公众相信，公司已经吸取教训并且采取了措施避免事故再次发生！绝对不能用科学的态度来处理情绪化的事情，心理上的危机无法用统计数据来消除。主动披露信息主动承担责任1987年克莱斯勒被人控告重新设置新车里程表，媒体披露说有的汽车被公司管理人员作为交通工具使用了1000多公里后仍作为新车出售！Lee Iacocca的回答：“此事确实发生，但是这种事情实在不该发生，我们已采取措施确保这种事情绝对不会再次发生！”法律顾问的信息披露成本观披露信息，承担责任，必然会有成本。并不是所有的信息最终都会被抖搂出来的。理论

30、上，我们无法证明完全迅速地坦诚事实一定是一种优于保留部分事实的策略。什么时候应该迅速坦诚事实？当你碰到危机的时候，尝试着问自己：如果不全盘托出，是否会导致更多的伤亡或损害？你的企业是否是主要受害者？有关危机的传言比事实真相对企业来说是否更加有害？说出真相后，企业是否有能力应对危机？不全说出来是否会影响公司其他产品和信誉？危机管理思考：要不要和如何讲真话？危机管理过程中，要不要讲真话，如何讲真话？如何做一个危机中的卓越的领导者？-98-30 July 2022911成就了纽约市长朱利安尼危机可以让一位政治家一蹶不振，危机也可以造就一个英雄的政治家。2001年9月11日前灰头土脸的朱利安尼，绯闻、

31、疾病、众叛亲离不得不放弃与希拉里竞选纽约州参议员！2001年9月11日后朱利安尼成了美国人民的英雄！民众满意度显示，远远超过了美国总统布什！如果当时总统大选，朱利安尼无疑将是新的美国总统！危机中的领导力展现什么是领袖？个人或组织。必须有真知灼见？必须有洞察力？必须有亲和力？必须有权威？必须善于听从别人的意见？必须？这些只是必备条件而已。一个领袖就是有跟随者的个人或组织。任何人都可以成为领导人！虽然每个人、每个组织都可能是领导者，但并不都会是卓越的领导者！成为危机中卓越的领导者更难！有什么样的领导人，就会有什么样的危机管理。危机也会造就领导人，越是严重的危机，越能造就卓越的领导人。卓越的危机管理领导者的特质一具备并坚持一种核心价值观，即指导一个人或