商场物业安全管理手册

1、安全部目录组织机构图5管理制度治安管理制度5消防管理制8车辆管理制度122.4 商场安全部会议制度. . 142.5 商场安全部交接班制度. 152.6 商场巡检制度. 17 2.7 商场电梯使用管理制度. 182.8商场物品进出管理制度. 192.9安全器械使用管理制度. 212.10安全内务管理制度. 232.11安全表单管理制度.252.12安全岗位纪律及文明规范.272.13安全奖惩制度.302.14消防安全检查制度.342.15消防控制中心管理制度.352.16消防设施维护保养制度.362.17消防教育培训制度.392.18易燃，易暴危险品的保管制度.402.19动用明火、电热用具、

2、临时用电管理制度. 412.20安全门、安全通道的管理制度.422.21防火档案管理制度.432.22消防奖惩制度.452.23消防管理岗位责任制度.462.24煤气表房防火安全责任制度.472.25高低压配电室防火安全责任制度.482.26商场楼层消防安全责任制度.492.27仓库防火安全责任制度 .50 2.28营业场所防火安全责任制度.51 2.29停车场防火安全责任制度.52 2.30客梯机房防火安全责任制度.53 岗位职责安全部主管岗位职责54安全领班岗位职责55消防监控员岗位职责56电视监控员岗位职责57门岗岗位职责58巡逻岗岗位职责59二次装修管理职责60操作规程安全巡逻操作规程

3、63门岗操作规程65夜间封闭式管理操作规程66防盗工作操作规程67解除火警操作规程68搬迁大件物品操作规程69国旗升降操作规程70VIP贵宾来访安全接待操作规程71动用明火操作规程4.10动用明火操作规程754.11机动车安全巡视操作规程764.12交接班操作规程774.13消防安全检查操作规程784.14消防设施、器材维护保养操作规程794.15易燃、易爆危险品存放、管理操作规程804.16重大事项报告操作规程814.17备用钥匙管理操作规程82应急预案5.1电梯故障/困人应急预案.835.2跑、冒、漏水事故的处置程序.845.3刑事突发事件应急预案.855.4酗酒闹事的处置应急预案.865

4、.5精神病患者的处置应急预案875.6一般火警处置应急预案885.7火灾扑救应急预案895.8台风/处理的应急预案925.9气体泄露处理应急预案.935.10实施盗窃和破坏犯罪处理应急预案.945.11失窃处理应急预案.955.12商户单元门未关闭处理应急预案.965.13交通意外处理应急预案.975.14陌生人窜楼处理应急预案.985.15斗殴及暴力行为处理应急预案.995.16自杀或企图自杀处理应急预案.1005.17商户受伤或生病处理应急预案.1015.18防爆、防破坏及反恐怖活动的防范措施.1025.19噪音骚扰处理应急预案.1035.20高空坠物处理应急预案.104检查标准安全部服务

5、质量检查标准表格（详见相关记录一栏表）105安全防范整改通知书106安全巡逻记录107出入人员登记簿（非办公时间用）108大件物品出门证109电视监控记录110动火申请审批表111火灾发生情况记录表112施工人员登记表113机动车出入登记表1147.10消防监控记录1157.11装修整改通知1167.12装修现场施工（安全）检查记录1177.13安全部月度岗位检查评定表1187.14VIP接待工作安全部考核评定表119安全部组织机构图安全部主管早班安全班长中班安全班长消防班长夜班安全班长专职消防员中央监控岗门岗巡逻岗车 辆 管 理 岗位广 场 岗消防监控岗电视监控岗各商场根据实际情况合理安排门

6、岗管理。治 安 巡 逻消 防 巡 逻车 库 岗治安管理制度1. 目的 本制度是确保物管部所管辖物业范围内的安全和正常工作秩序，保障商户人身及财产安全。2. 范围 适用于物业管辖范围内的人身、财产安全。3. 职责3.1物管中心总经理监督本制度的执行，安全部负责具体执行本制度，相关职能部门给予配合。3.2物管中心各部门要树立“安全工作，人人有责”的思想，积极支持、配合安全部开展安保工作，发现可疑情况要及时向保安部报告。4. 工作程序4.1治安日常工作程序4.1.1安全部根据国家法律、法规及本地区的治安管理要求，负责制订所管物业的各项安全保卫规章制度及岗位职责。4.1.2安全部根据国家有关治安管理法

7、规、条例明确入住物业的用户单位的负责人为所驻物业的治安责任人，并经常与他们保持联络。4.1.3安全部积极参加当地公安部门组织的物业治保活动。4.1.4安全部结合公司相关规定、制度及国家有关法律、法规、条例对新进员工进行以防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故及反恐怖活动为中心的安全宣传、教育。安全部通过用户手册对新入住商户进行以防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故及反恐怖活动为中心的安全教育及法制教育。4.1.5安全部指派专人操作、管理治安监控系统，实行24小时监控，责任人员负责填写电视监控记录，按规定保存录像记录资料。4.1.6安全部指派专人24小时操作和管理消防监控设备，责任人按时填写消防监控记

8、录并按规定保存。4.1.7安全部实行定人定岗的门卫制度，员工按门卫守则执行，并作好值班巡逻情况记录、非办公时间出入人员登记簿；对物品进出实行检查制度，大件物品出门，应有大 件物品出门证。4.1.8对物业内进行二次装修的施工单位应签订安全协议，对施工人员实行登记，发放临时出入证。4.1.9安全部有义务协助公安部门侦破本物业区域内有关的各类治安、刑事案件，了解本地的治安动态，积极参加地区治安联防，及时处理各类刑事突发事件，防止意外事故的发生。 4.1.10安全部依照停车管理的有关规定，加强对停车场内车辆的管理，指派专人填写车位检查表。5其他工作5.1安全部应协助相关责能部门，处理由设备引起的跑、冒

9、、滴、漏事故。5.2安全部依照有关防台防汛的规定，台风季节协助工程等部门做好防台防汛工作。6相关文件6.1中华人民共和国治安商场物业罚法6.2各辖区社会治安防范责任条例6.3企业事业单位内部治安保卫条例6.4市涉外建设项目建立安保设施的若干规定6.4中华人民共和国消防法6.5各市消防条例6.6火灾扑救操作规程6.7电视监控室岗位职责6.8消防监控室岗位职责6.10用户手册6.11装修指南6.12员工手册6.13安全部服务质量检查标准7记录7.1值班巡逻情况记录7.2电视监控记录7.3消防监控记录7.4出入人员登记簿（非办公时间用）7.5大件物品出门证7.6动火申请审批表7.8火灾发生情况记录表

10、7.9治安、刑事案件、发案及其处置情况登记表7.10安全防范整改通知书7.11装修人员登记表7.12安全部月度岗位检查评定表7.13VIP接待工作安全部检查评定消防管理制度目的为了加强物业的消防管理，预防和减少火灾的危害，保障商户及业主的生命、财产安全，根据中华人民共和国消防法制定本制度。范围适用于商场物业管辖的物业及在物业进行施工、装修、经营、使用的单位和个人，物业的防火委员会是消防管理的监督机构。管理责任3.1物业的消防管理，应贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实行严格的消防管理。3.2做好消防管理工作是物业每个员工和商户应尽的责任。3.3物业的消防工作实行逐级防火责任制，受地区公安、消防

11、监督机关领导。3.4物业各商户和商场物业应把预防火灾作为整个管理工作中的一个重要部分，使消防工作经常化、制度化。3.5商场物业经理为本物业的防火责任人，全面负责消防安全工作。由物业牵头，成立有关单位防火责任人参加的本物业防火委员会，统一管理消防安全工作，防火委员会日常工作由商场物业管理处保安部负责。3.6物业商户与商场物业应有专人负责消防管理，安全措施落实到人。3.7防火负责人职责：3.7.1领导所属单位、部门的安全消防组织，贯彻执行消防法规、制度，建立和健全各项消防规章制度。3.7.2组织、部署、检查、总结消防安全工作，并定期向物业防火委员会报告消防工作情况。3.7.3对员工进行消防安全知识

12、宣传教育，执行消防奖惩条例。3.7.4组织领导义务消防队，开展防火安全检查，消除火险隐患，管理和维修消防设施和器材。3.7.5组织制定紧急状态下的疏散方案。3.7.6组织扑救火灾和指导安全疏散，调查火灾事故，协助公安消防监督机关调查、处理火灾事故和追究当事人责任。防火设计与施工4.1改建或分隔的防火设计必须符合民用建筑设计防火规范、高层建筑消防管理规则及其他有关消防法规的要求。4.2防火设计图纸必须经物业防火委员会和消防部门审核批准方可交付施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需要变更的，必须再次报防火委员会和消防部门批准。4.3施工现场的消防安全管理，由商户或其委托的施工单位与物业安全部、

13、工程部等管理部门签订管理合同，并报物业防火委员会和消防部门备案。4.4室内装修必须使用非燃或阻燃材料，并符合消防安全要求。4.5装修项目施工完毕后，消防设施必须经消防部门检查合格，方可交付使用，对不合格的项目要限期整改，任何单位和个人不得自行决定使用。火灾预防5.1在物业内动用明火作业，必须向物业防火委员会或安全部提出书面申请，并得到批准。动火单位应严格执行动火制度，采取防范措施和做好灭火准备工作。5.2物业内严禁带入或储存易燃易爆化学物品。5.3物业内禁止焚烧可燃物品，燃放烟花爆竹，禁止在公共区域、电梯、中央控制室、配电室等设备间内吸烟。5.5物业内禁止使用非阻燃材料制作的废纸篓。不准使用电

14、炉、电烙铁等电热器具，确因工作需要，应经物业防火委员会和消防部门批准。5.6商户及员工应掌握消防器材的使用方法，熟悉大楼出入通道。5.7展位商户和物业工程部要按照电力技术规定，定期对电气设备、开关、线路及照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，应及时维修或更换。商户在离开办公室、工作场所时应关闭电源开头或拔下电器电源插头。5.8煤气管道系统的仪表、阀门、法兰接头、橡胶或塑料管等材料必须符合安全要求，定期进行检查维修，使用者应注意安全使用煤气，使用完毕后应关闭开关。5.9大楼内的走道、楼梯、出入口等处，严禁堆物、保持畅通，疏散标志和指示灯要完整醒目。火灾扑救6.1报警电话及其他报警设备必须保证灵

15、敏可靠。6.2消防控制室设专人昼夜值班，随时观察、记录消防控制设备的运行情况，及时处理火警信号。6.3物业内所有人员一旦发现火灾，必须及时报警并迅速采取扑救措施。6.4商户和物业处的防火负责人以及员工闻警后必须及时赶到火场，扑灭火灾。6.5物业商场物业商户服务、安全部员工在火灾紧急情况下，负责引导宾客迅速安全转移。6.6商户在办公场所内要严格按照高层民用建筑设计防火规范等有关规定，配置一定数量的消防器材。6.7自动报警装置、喷淋系统、防排烟设备、防火门、消火栓等定期进行检测，凡失灵损坏的，要及时维修或更换，确保完整可靠。6.8消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施，未经批准不得任意改装

16、或挪作他用，除灭火抢险外，平时不得动用商场物业内任何公共消防设备设施。6.9消防给水系统需停水进行维修、保养的，必须经大楼防火委员会或消防部门批准。6.10认真做好消防设施、器材的维修档案。奖惩7.1防火委员会应定期检查总结消防工作，对成绩突出的集体和个人给予奖励。7.2凡具备下列条件之一的集体和个人，可由物业防火委员会给予表扬和奖励。7.2.1热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练、成绩优异、工作表现突出者；7.2.2模范贯彻消防安全制度，在预防火灾工作中做出贡献者；7.2.3积极投入灭火抢险，保护人身安全和抢救物业内财物的突出表现者；7.2.4积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新成绩突

17、出者；7.2.5发现和消除重大火险隐患，表现突出者；7.2.6及时发现和扑灭火灾，避免重大损失者。7.3凡有下列情形之一，情节轻微的，应给予经济处罚、行政纪律处分；情节严重的，由消防部门按照治安管理条例处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。7.3.1擅自挪用或破坏消防设备及器材者；7.3.2违反消防法规、条例者；7.3.3对存在的火险隐患拒不整改者；7.3.4造成火灾事故的直接责任者；7.3.5贯彻消防法规不力、管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的经营或使用单位领导者。附则8.1商户可根据本制度结合实际情况，制定具体实施办法，报大楼物业防火委员会备案。相关文件9.1中华人民共和国消防法9.2 市

18、消防条例9.3 市烟花爆竹安全管理条例9.4消防设施管理、维护、保养的技术要求9.5中华人民共和国治安商场物业罚法9.6火灾扑救应急预案9.7用户守则9.8装修指南9.9民用建筑设计防火规范9.10动用明火操作规程9.11易燃、易爆危险品管理制度9.12消防设施、器材维护保养操作规程9.13解除火警作业规程9.14火灾扑救操作规程记录10.1消防监控记录10.2动火申请审批表10.3火灾发生情况记录表10.4安全防范整改通知书10.5装修人员登记表车辆管理制度目的为确保物业内的车辆停放安全有序、道路整洁通畅，预防各类意外车辆事故的发生，保障商户的人身、财产安全，根据中华人民共和国道路交通安全法

19、制定本制度。范围适用于商场物业管辖的物业及在物业进行购物、送货、施工、装修的单位和个人。工作程序3.1非机动车3.1.1 各商场根据各自实际情况设有非机动车专用停放点，每日有专人负责看管。3.1.2 所有车辆均为免费停放，但车主须听从安全管理人员的安排，并将车辆锁好。3.1.3 如车主要将车辆过夜停放，需到安全部登记备案。3.2机动车3.2.1所有机动车辆的停放均不得影响正常的商场运营秩序。3.2.2不得堵塞车道、进出口或影响到其它车辆、人员的正常进出。3.2.3必须听从安全管理人员的指挥、安排。3.3送货车辆3.3.1装、卸货时应注意电梯及公用设施、设备安全，应采取有效防护措施，避免造成损坏

20、。3.3.2送货车辆在装、卸货时应注意保持环境整洁，如有垃圾、污垢应及时、主动清除。3.3.3一旦装、卸货完成，车辆应立即离开进出口，以免造成堵塞。3.3.4必须听从安全管理人员的指挥、安排。3.4注意事项3.4.1所有进入商场范围内的车辆应限速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。3.4.2所有进入商场范围内的车辆应严格按照管理人员的指挥，按指定车位停放，不准乱停乱放，并注意保持停车场的整洁和车道的畅通。3.4.3车辆停放后，必须锁好车门，保管好车内物品，注意关好车窗。如发现有异常情况，应及时向安全人员报告。3.4.4凡装有易燃易爆危险品、剧毒品或有污染物品的车辆，2.5吨以上的货车及净高超过

21、2.2米的车辆需进入商场范围内时，应向安全部提前提出书面申请，得到批准后方可进入。相关文件4.1中华人民共和国道路交通安全法4.2中华人民共和国道路交通安全法实施条例4.3道路危险货物运输管理规定4.4中华人民共和国治安商场物业处罚法相关记录5.1机动车进出登记表商场安全部会议制度目的通过对商场安全部的会议制度进行规定,确保安全部会议正常开展.适用范围适用于商场安全部的各类会议。主要职责安全领班:负责记录会议纪要，并存档。安全主管:主持会议。内容4.1领班会议4.1.1安全部每周召开一次领班会议，由安全主管主持，即时由安全领班负责会议记录并存档。4.1.2领班会议的主要内容：4.1.2.1 各

22、班汇报每月的班组建设情况及动态；4.1.2.2 各班领班对每月的总结汇报。4.1.2.3安全主管总结前期工作情况，指出当前各班存在并需要改进的情况，并布置下阶段的工作任务及要求；4.1.2.4 讲座日常操作所产生的问题，找出解决方案；4.1.2.5 培训管理知识，进行安全分析；4.1.2.6 安全主管讲解有关消防操作，施工管理的方法及方案；4.1.2.7 其他。4.2班前会和班后会4.2.1每班次应进行一次班前会和班后会，由领班召集。4.2.2班前会的主要内容：4.2.2.1 进行队列操练（在指定位置）；4.2.2.2传达上级最新的会议精神和特别任务；4.2.2.3反馈上一班当值情况及本班跟进

23、落实事项；4.2.2.4提出本班次工作要求和注意事项；4.2.2.5领班根据实际人员安排各班组队员的岗位。4.2.3 班后会的主要内容：4.2.3.1小结当班工作情况，作出简要评语；4.2.3.2表扬好人好事，批评不足之处，提出改进方案；4.2.3.3及时调整队员之间的思想；4.2.3.4用自我检查的方法，不断提高管理水平。商场安全部交接班制度目的通过对商场安全部的交接班制度进行规定,确保安全部交接工作正常开展.适用范围适用于商场安全部的交接班工作。主要职责3.1接班领班:必须穿好制服提前十五分钟到消控室,召开班前会，进行队列训练传达和布置有关工作内容。 3.2交接领班:必须在接班前20分钟把

24、当班时的工作情况、各岗位情况、未完成事项及物品情况在领班工作日表中做好详细记录,向接班领班介绍当值情况，跟进落实事项及移交物品和其他注意事项。3.3接班队员:应穿好制服，佩戴胸卡提前十分钟到指定区域集中。3.4交班领班与接班领班一起带领队员共同进行岗位交接（列队交接）、清点、巡查。内容4.1操练内容：立正、稍息（四遍）立正、跨立（四遍）整装动作（一遍）形体转向：向左、向右、向后、左边度敬礼（二遍）排列报数（一遍）排列横向行走（二遍）4.2操练要求：精神饱满、动作整齐、思想集中、形体一致、口号响亮。接班人员详细阅读交班岗位工作日志，交班人员详细回答接班人员各类询问，并双方签字确认。交班人员在交接

25、结束后，在指定区域集合召开班后会。接班领班根据巡检各岗位情况，核对领班工作日表中的记录事项，必要时补充交接时发现问题的情况记录，然后由交接双方签字确认。4.3若交接班发生下列情况时：4.3.1 接班人员未按时到岗，交班人员不得离岗，并做好此项记录，听从接班领班的指挥。4.3.2 交接班前发现或发生的问题以交班领班为主处理解决，在交接班中发现或发生的问题，则以接班领班为主解决。在交接班中发生重大问题时，交接班双方领班共同处理，交班方不得离开，并报告安全主管或商场物业经理。处理情况须在领班工作日表中详细记录。重大事件由负责处理的领班向安全主管提交事件报告，安全主管签阅后呈商场物业经理。4.3.6交

26、接班中如接班方签字确认后，对由于疏忽或不按程序交接造成财务缺损、工作差错的，则由接班方承担责任。需交接事项未在交班记录上注明以致该事项未妥善处理，交班方承担责任，该事项交接了，但未妥善处理，责任由接班方承担。记录5.1安全部工作交办事项5.2安全每日班会商场巡检制度目的通过对商场的巡检制度进行规定,确保商场巡检的工作正常开展。适用范围适用于商场巡检的工作。主要职责巡检内容以防盗、消防安全为主，必须按规定的线路巡检，熟悉各类设备、物品放置的位置，随时接受消控中心及领班的指令，遇突发事件严格按突发事件应急预案执行。内容4.1订定巡检范围外围/广场商场内消防楼梯/各楼层/电梯厅天台地库设备机房4.2

27、设立巡检方式徒步巡检4.3巡检时间本商场巡检一次时间为_小时_分钟，每_小时巡检一次。4.4设定巡检工作重点事项各类机房检查内容/规范公共设施设备和部位的检查内容/规范节能措施检查内容/规范巡检报告突发事件巡检人员操作流程4.5巡检工作督导和管理设立逐级现场检查制度检查每日工作报告检讨和落记录5.1施工巡检表5.2巡检记录表商场电梯使用管理制度目的通过对商场的电梯使用进行规定,确保商场电梯的的正常使用。适用范围适用于商场电梯的使用。主要职责当值安全确保电梯安全正常服务，延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用内容4.1凡物业内的客用电梯，仅供业户和访客使用，并只可用于搭载人员及随身小件物品，施工人

28、员或货运人员一律搭载货运电梯，如无货运电梯，该等人员必须避让业户和访客。4.2电梯开发时间：客用电梯：24小时货用电梯：每日_开放(如于开放时间以外使用货运电梯，应提前申请经商场物业同意后开放，非开放时间电梯应停放于高层)4.3使用电梯不得超载，超高、超长和超重物品不得使用电梯。4.4使用货运电梯搬运大件物品，需事先申请并经商场物业同意，并交付相关货运电梯轿厢保护设置、材料费后方可使用，若运输电梯因此损坏，责任人将赔偿相关费用。4.5乘载电梯时，应保持电梯内整洁，严禁抽烟，轻按按钮，切勿敲打按钮和面板，严禁蹦跳、强行开门。4.6乘载电梯时如遇停电停驶、未平层开门或滑降等意外，应保持冷静，切勿自

29、行开门，应立刻按电梯轿厢内之紧急对讲按钮向商场物业监控中心人员求救，静待救援人员处理。4.7当遇火灾、停电或地震，切勿乘坐电梯。4.8如遇乘客发现有人违反上述规定，均有权立刻劝阻，不听劝阻，应立刻报告当班领班。4.9本办法如有未尽事业，商场物业将适时调整、修改和增补，经区域物业管理部或集团物业管理中心批准同意后公布实行。记录5.1货梯使用申请表。商场物品进出管理规定目的通过对商场物品的进出进行规定,确保商场物品进出的安全性。适用范围适用于商场物品进出的管理。主要职责对商场物品的进出严格管理,确保商场物品进出的安全性。内容4.1大件物品，包括办公家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值

30、的物品，欲出商场，必须凭有效的物品出门单4.2当值门岗应严格凭出门单上的物品，认真核对后放行，不得以情面而放松对出门物品检查。由此而产生后果，当值岗将负全部责任。4.3以下物品进出禁止使用电梯：4.3.1 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；4.3.2铝合金、不锈钢型材的长度超过_米；4.3.3未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖；4.3.4未密封的液体材料，如：天那水；4.3.5 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾；以上物品经商场物业同意后允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。4.4 任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入商场，如确是施工用品，当值应跟

31、进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防方面禁止在商场内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入商场。4.5用于装修的固体沥青，禁止在商场内熬制。4.6厚度超过1cm的大理石及花岗岩等室内地面装修材料禁止进入商场。4.7当值员工一律不得接管转交物品。如商户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。4.8送货人员注意事项4.8.1送货人员进入商场必须佩戴临时出入证并作登记。临时出入证严禁转借他人使用。4.8.2 送货时必须使用商场物业指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。4.8.3所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离商场，不得随意丢弃在商场区域内。4.8.4

32、在送货期间造成商场任何设施及设备损坏的，必须照价赔偿。4.8.5 送货人员必须听从商场安全部人员的一切管理。对违反规定的送货人员，商场物业将按有关规定进行处罚。记录5.1物品出门单安全部器械使用管理制度目的通过对安全器械的使用进行规定,确保器械的正常使用。适用范围适用于安全器械的管理。主要职责按规定确保器械的正常使用。内容4.1对讲机 4.1.1安全员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方法，根据编号对应备用电池板，不得调错。 4.1.2每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并将检查情况记于交接班记录中。 4.1.3 对讲机是岗位之间重要的通讯工具，所以，在顶岗或换岗时，要做好移交，做到机不

33、离人，人不离岗，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。4.1.4 上班期间不得以任何理由关闭对讲机及禁止在对讲机中谈论于工作无关事由、开玩笑不得在对讲机中联系机密事情。4.1.5本部使用统一频道，未经安全主管许可，任何人不得更换。 4.1.6根据不同环境，正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处，可加大音量，清静之处应相应减轻音量，以听清为宜。注意在宾客面前减小音量以示礼貌4.1.7使用时，若出现收发信号较弱时，有以下几种原因：4.1.7.1周围有多种电波干扰（如遇串台时，不得与之联系）；4.1.7.2 周围有钢筋、铁器等障碍物（如遇电梯、机房等）；4.1.7.3 周围有较高、较厚的墙壁或地下

34、室等密封处；4.1.7.4 电池不足。4.1.8妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位 ， 避免碰撞、敲打对讲机，避免因浸水、淋雨等而导致对讲机受潮。电池板需电量耗尽方可充电。4.1.9对讲机在使用过程中发生的故障应及时报告，严禁私自拆卸。 如违反规定而造成对讲机损坏的，根据规定给予处罚及赔偿。4.2巡更仪安全员在使用巡更仪时必须爱护使用，不得将巡更仪掉落和遭受碰撞，由此而产生巡更仪损坏，将根据有关规定给予处罚及赔偿。员工在巡逻完毕交接时，必须认真检查巡更仪是否完好。在巡逻使用时，不得让巡更仪淋雨受潮，不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存，一经商场物业发觉

35、，将按规定处罚。4.3手电筒4.3.1一般照射：在大范围搜索巡查时使用。4.3.2集中照射：集中一点照射，在辩明可疑事物时使用。4.3.3作为安全人员互相联络之信号。4.3.4遇见可疑人物时，直接照射其眼睛，并记录其特征，以便将来追查时提供线索。尽量少用手电筒，以免暴露自身位置，而遭藏匿暗处之歹徒袭击。安全部内务管理制度目的通过对安全部内务事宜的进行规定,确保安全部内务工作的正常展开。适用范围适用于安全部的各类内务工作。主要职责严格按规定执行，确保安全部内务工作的正常展开。内容4.1安全部/值班室4.1.1标志：由集团统一制作，呈有集团全名和安全徽标标志。并标明“安全部”、“安全值班室”中文字

36、样。4.1.2 室内要求：顶面标准：白色、光洁平整无污垢，室内照明器具为日光灯。墙面标准：白色、墙面光洁平整，清洁无污垢、无破损。禁止未批准的上墙物品。地面标准：地面颜色保持一致，每日当值均做一次清扫垃圾、拖尘。地面应是光亮清洁无垃圾。室内顶、墙面规定每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常工作中产生的明显损坏情况。室内卫生标准：墙面、顶面每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新。4.1.3 墙面挂饰：安全室内墙面禁止随意敲钉挂物，一般只挂饰规章制度和工作流程，供参照遵守执行，及常用联系表以备查阅，须饰以镜框之内并挂放整齐。除此之外，尽量不要在墙上随意挂出。4.2安全办公桌4.2.1抽屉：抽屉内不得

37、存放非工作物品。各抽屉应按左上角规定之标签项目存放工作物品，做到统一整齐有序。物品的放置内容：集团及项目商场物业下发的操作规范；各类管理通知信函；访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报；当月未归档安保交接班资料簿，受委托转交资料；空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；4.2.2 桌面布置：使用玻璃台面，保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸，整个台面上不准放与工作无关的物品。4.2.3 桌下布置：不得在其底部摆放任何物品，底部应保持干净无垃圾。4.2.4 禁止行为：不得有抽屉未关闭，或不按规定放置规定物品。将抽屉拉出作为搁脚。桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。4.3值勤座椅：4.3.1 坐椅应是完

38、好无破损，表面清洁，坐椅应居中于写字桌中间，离台桌30公分放置。4.3.2 值班员离开座椅时，应将坐椅向前靠桌放置，以表示非工作人员不得入内4.3.3 值班室座椅由商场物业统一编号规定放置，未经允许不得擅自搬离。4.4对讲机管理4.4.1 编号规定：安保部对项目使用的对讲机组进行编号，并设定某机作为呼叫机通讯代号，与岗位对应。4.4.2 呼叫规定：当有一般情况呼叫对方一次。当有紧急情况汇报呼叫对方或全体队员三次。4.4.3 对讲机充电：应按记号顺序进行充电，充电时应尽可能将电量用尽再进行充电，并等电池充足后使用，以防止降低电池的容量。4.4.4 对讲机应每月维护保养一次，由项目工程部进行例行检

39、修，测试其器件的使用功能。4.5安全部更衣室/箱4.5.1 天花、墙面须保持干净整洁，每月清洁一次，达到无尘、无污垢干净如新，每一年内进行一次粉刷，并及时修补日常产生的明显损坏情况。4.5.2 每日当值均须做一次地面清扫垃圾、拖尘。保持地面光亮清洁无垃圾。4.5.3 更衣箱外表：保持颜色统一，每天由各班队员轮流进行清洁一次，保持卫生。箱顶及底部禁止摆放任何物品。4.5.4 更衣箱存放物品：当季制服、个人用品等，严禁放置违禁物品和危险品，及散发异味和令人厌恶之物品。不要存放现金或贵重物品。记录5.1军训考核表安全部表单管理制度目的通过对安全部表单的进行规定,确保安全部表单的正常使用。适用范围适用

40、于安全部的各类表单管理。主要职责严格按规定执行，确保安全部表单的正常使用。内容安全部表单根据岗位职责和操作规程由当值安全领班填写，必须真实规范字迹端正、无涂改，用黑色水笔填写。安全部表单每日由领班收齐后交于安全主管阅签，由安全部按月份分门别类地装订、存档。记录5.1墙式消火栓、灭火器月检表5.2硬盘录制保存记录表5.3 岗位工作记录表5.4监控中心查看录像记录5.5监控中心人员进出登记5.6领班交接班情况记录表5.7钥匙借用登记表5.8安全部工作交办事项5.9安全每日班会5.10二次装修须知5.11特别事件报告5.12访客单5.13施工巡检表5.14钥匙接管表5.15巡检记录表5.16货梯使用

41、申请表5.17军训考核表5.18临时动火申请5.19临时动火作业安全规定5.20领班岗位工作记录表5.21失物登记5.22施工人员进出登记表5.23进出人员登记表5.24钥匙管理登记表5.25钥匙启用登记表5.26事件采证记录表5.27特别事件报告5.28突发事件报告5.29物品出门单5.30物品领用登记表5.31友情提示5.32钥匙交接记录表5.33装修施工整改单5.34总控室值班记录5.35承诺安全部岗位纪律及文明规范目的通过对安全部岗位纪律及文明规范的进行规定,确保安全部岗位纪律及文明规范的正常展开。适用范围适用于安全部的各类岗位纪律及文明规范情况。主要职责严格按规定执行，确保安全部岗位

42、纪律及文明规范开展。内容4.1岗位纪律4.1.1 一切行动听指挥，下级服从上级。4.1.2 熟悉和遵守集团及商场物业的各项规章制度和规定。4.1.3 上班不迟到、早退，上班时间未经许可不擅自外出。4.1.4 不得随意请假、调班，如确有重要事情，需提前一天向领班书面申请并办理请假手续。紧急、特殊事情可以电话通知但事后须提供相关证明及补办请假手续。4.1.5 上班时间不得吃零食、饮酒，不得听收音机或玩游艺机，不得与人争吵，不得串岗，不得打瞌睡及睡觉，不得私自会客。4.1.6 当班在岗时不得吸烟(吸烟须在规定地点)，不得看书报刊物，不得与无关人员闲聊。4.1.7 不准打听或议论商户的私人生活，严禁泄

43、露商户资料和集团的一切资料。4.1.8 不准替商户干私活，不准私自向商户承揽任何业务及中介业务。4.1.9 不得接受商户的小费、招待或任何形式的馈赠。4.2.0 不得将商户丢弃的任何物品占为己有和转送他人。4.2岗位文明规范仪容仪表 着装要求4.2.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。4.2.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。领带：长度不过腰，领结居中饱满4.2.1.4皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。4.2.1.5佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中

44、央，离外套肩线下约12厘米。仪容要求4.2.1.1安全员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。4.2.1.2勤刮脸，不留胡须。4.2.1.3指甲要常修剪、不留长指甲。4.2.1.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。仪态要求4.2.1.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动4.2.1.2 跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。4.2.1.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。4.2.2待人接物同商户说话时， 要面带微笑，轻声细语。请字当先当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气

45、和地交谈，不要大声争执。与商户交谈时，要与对方保持适当的目光交流。同人握手时，要目视对方，面带微笑。接听电话时：4.2.2.1铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。 4.2.2.2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。 4.2.2.3接听外线电话要先问好，报商场物业简称：“您好，_物业商场物业，请讲！”接听。 4.2.2.4 楼层住户电话应报：“您好，商场物业(或XX安全)，请讲！”4.2.2.5 接听安全联系电话应报：“XX岗， 请讲！” 4.2.2.6 如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请再讲一遍？”。如需要询问对方姓名和集团，应说：“请问您贵姓？请教贵集团名称？”。 如果接到打

46、错的电话应说：“对不起，这里是_物业商场物业， 您打错了！4.2.2.8 通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。接待来客接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。详细及准确记录商户要求或投诉内容，并及时转达给商场物业相关人员。投诉受理4.2.3.1受理投诉制度安全岗接待投诉：记录-开单-转达有关部门-解决-反馈-记录记录：接到商户投诉必须认真记录投诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向商场

47、物业汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，商场物业记录在册存档；回访：商场物业针对部分处理事项进行上门或电话回访；4.2.3.2具体操作规范4.2.3.2.1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡检过程中接到投诉，应记录在巡检簿中，回到商场物业再填写记录单。4.2.3.2.2同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。4.2.3.2.3绝不允许商场物业任何人对商户说，对不起，这事不是我管的，请去找XX部门。

48、必须按上两条内容操作。4.2.3.2.4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。4.2.3.2.5如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。安全部奖惩制度目的通过对安全部奖惩制度的进行规定,确保安全部奖惩分明的工作。适用范围适用于安全部的各类奖惩情况。主要职责严格按规定执行，确保安全部奖惩情况制度的执行。内容4.1奖励条例凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：4.1.1对改革集团或商场物业管理，提供服务质量有重大贡献者，酌情予以嘉奖或晋升；4.1.2在服务工

49、作中，创造优异成绩者，酌情予以嘉奖、晋升；4.1.3工作积极热心，受到商户表扬者，酌情予以奖励；4.1.4发现事故苗子，及时采取措施，防止重大事故发生者，酌情予以奖励4.1.5为保护国家财产，生命财产，能见义勇为者，酌情予以奖励；4.1.6提出合理化建议，并经实施有显著成效者，酌情予以奖励；4.1.7严格控制开支，节约费用有显著成效者，酌情予以奖励；4.1.8拾金（物）不昧者，酌情予以奖励；4.2处分种类4.2.1口头警告：以书面方式给予初犯而且过失行为较轻微者口头警告；4.2.2书面警告：员工犯有二次以上轻微过失或一次较为严重过失行为的给 予书面警告；4.2.3最后警告：员工在受到二次书面警

50、告后，再犯有过失行为的，给予最后书面警告处分；4.2.6罚款：凡是受到纪律处分的员工，将根据不同违纪情况并同罚款处理4.2.7撤销处分：受到任何处分的员工，在三个月中无任何过失的，将自动撤销所受的处分。在此期间有立功表现的，经报告批准，可提前撤销处分4.3处分条例触犯下列规定的，将给予口头或书面警告，情节特别严重或屡教不改的，将直接给予最后警告：4.3.1仪表仪容未能达到标准要求；4.3.2当值时未穿整齐制服；4.3.3当值时吃零食；4.3.4无故迟到早退、未经许可擅自外出；4.3.5擅离工作岗位或脱岗；4.3.6当值时扎堆聊天；4.3.7工作时收听录音机或看小说等与工作无关的书刊；4.3.8

51、使用商场设施办理私人事务；4.3.9不佩带或不正确佩带工作证；4.3.10工作或服务效率不佳；4.3.11违反集团安全规定或其它规定；4.3.12不按规定停放车辆；4.3.13未经同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与集团/商场业务无关的印刷品；4.3.14上班时间私自会客；4.3.15应工作疏忽损坏公物（并按相关规定赔偿）；4.3.16未经同意使用客用设施；4.3.17未经许可配置工作钥匙，包括更衣箱钥匙；4.3.18无故缺席安排的培训工作；4.3.19不服从上司命令或未经上司许可而从事其它工作；4.3.20有意提供假情况，假资料或假报告；4.3.21未经许可在当值时饮用含酒精制品；4.

52、3.22在公共场所吸游烟，及在禁止吸烟区吸烟；4.3.23擅自标贴，涂改或搬移公物；4.3.24散布虚假或诽谤言论，影响集团、商场声誉或商户、员工名誉；4.3.25擅自进入禁区；4.3.26因工作疏忽或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏，同时按规定赔偿；4.3.27服务/工作态度未达到要求及/或遭致商户投诉；4.3.28未遵守集团及商场物业制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果；4.3.29未履行所在岗位的岗位职责；4.3.30当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责；4.4触犯以下规定者，将给予最后警告或辞退：4.4.1向他人索要小费或其它报酬；4.4.2拾获客人钱物后企图或已经占

53、用，而未上交统一处理；4.4.3蓄意损耗、破坏集团或客人财物；4.4.4赌博或围观赌博；4.4.5在工作场所内兜售私人物品；4.4.6在工作场所内、外服用麻醉药、毒品；4.4.7危害、恐吓工作场合之任何人士；4.4.8殴打他人或相互殴打；4.4.9吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁；挑拔、闹事；4.4.11作任何性质不道德的交易；4.4.12涂改单据或伪造文件；4.4.13违反第三章第6条有关保密制度的规定，泄露集团机密；4.4.14调戏侮辱他人；4.4.15偷取、贪污或企图偷取、贪污集团、商户及同事财务；4.4.16对商户、宾客及上司不礼貌；4.4.17接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

54、4.4.18员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班；作出严重损害集团、商场形象、声誉和利益之行为；4.4.20遗失集团、商场之重要物品导致重大损失；4.4.21犯有旷工行为；4.4.22因失职或违反安全规定，使集团、商户和同事-受到经济、财产、生命或声誉危害或损失；4.4.23触犯国家法律法规，构成犯罪；4.4.24当值时睡眠；4.4.25未经许可在外兼职；4.4.26员工上下班应亲自打卡，如有下列情形之一者均以旷工及书面警告(含)以上处分论处，情节严重者，可以给与最后警告：4.4.27代人打卡；4.4.28委托他人打卡；4.4.29擅自涂改或故意损坏考勤卡者；4.4.30伪造考勤卡者。4.5

55、申诉程序员工对违纪处理不满之处，有权以书面形式向直属管理人士投诉，如对裁定标准仍不满意，方可再向上一层直至集团区域物业管理部负责人申诉。4.6奖惩办理4.6.1商场物业奖励员工，应填写员工奖励申请表呈区域物业管理部核准后，方可进行奖惩。4.6.2商场物业处分员工，若给予口头警告及书面警告，应填写员工处分/撤销处分申请表报区域物业管理部备案；若给予最后警告(含)以上的，需填写员工处分/撤销处分申请表呈区域物业管理部核准后，方可进行奖惩。消防安全检查制度目的通过对消防安全检查的进行规定,确保消防安全。适用范围适用于商场各类消防安全检查。主要职责严格按规定执行，确保消防安全。内容为做好本商场消防安全

56、工作，确保消防工作落实到实处，特制定消防安全检查制度如下：4.1巡逻员必须定期检查所有灭火器的安放是否正确，铁箱是否牢固，喷嘴是否清洁、畅通。4.2定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。4.3每周检查一次室外消防栓，并定期进行放水检查。4.4由工程部会同安全部排定计划并按计划分批检查消防报警器、探测器(温、烟)等消防设施是否正常。如有异常，及时报告物业经理并由工程部组织进行及时维修保养。 4.5将每次检查记录存档。4.6定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各部门做好消防工作，备有检查记录。4.7定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整建议，及

57、时给予指导纠正，同时向物业经理报告，并作好备案记录。4.8积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。4.9安全部协同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防工作。4.10安全部定期对各部门的消防工作进行检查，并上报物业经理。记录5.1墙式消火栓、灭火器月检表消防控制中心管理制度目的通过对消防控制中心运行的进行规定,确保消防控制中心的工作开展。适用范围适用于商场消防控制中心的管理。主要职责严格按规定执行，确保消防控制中心正常运作。内容消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情，指挥灭火的重要部位；维护和管理工作十分重要，为此特订如下制度：4.1控制中心实行24小时值班负责制并填写值班记录存

58、档。4.2值班人员需做好人员进出登记，禁止无关人员进入本中心。4.3每天检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，上报商场物业，遇重大问题要迅速上报消防总负责制人。4.4控制中心出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如属火灾报警，按灭火方案处理，属误报应消除信号记录。4.5维修人员要掌握商场消防设施知识及具备三熟(熟悉图纸，熟悉操作，熟悉维护)，要求负责商场消防设备的维护修理。4.6值班人员按商场物业要求及时上报消防设施运行状况的各种记录、表格。引用文件（无）记录6.1监控中心查看录像记录6.2监控中心人员进出登记6.3钥匙借用登记表6.4钥匙接管表6.5钥匙管理登记表6.6钥匙启用

59、登记表6.7钥匙交接记录表6.8总控室值班记录消防设施维护保养制度目的通过对消防设施维护保养的进行规定,确保消防设施正常运作。适用范围适用于商场各类消防设施的维护保养。主要职责严格按规定执行，确保消防设施正常运作。内容4.1消防栓的保养制度4.1.1保养期限：每周对商场消防栓检查一次，并书面记录备案。4.1.2检查内容：4.1.2.1每周检查内容：4.1.2.1.1检查消防栓门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，消防栓门封条是否完好。4.1.2.1.2消防栓门封条脱落破损的补贴封条。4.1.2.2年度检查内容：4.1.2.2.1完成每周检查的内容。4.1.2.2.2开消防栓门取出水带，仔细检查有无

60、破损，若有应立即修补或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、晾干。4.1.2.2.3将水带交换翻面或折边一次。4.1.2.2.4检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净放入消防栓内。4.1.2.2.5检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫，阀杆上油。4.1.2.2.6检查修整全部支架，掉漆部位应重新油漆。4.1.2.2.7将消防栓箱内清洁干净，部件存放整齐后，锁上栓门，贴上封条。4.2 闭路监视系统及对讲安全系统的维护保养制度保养期限：该系统一般为外判保养。保养商应每月对商场闭路监视系统及对讲安全系统进行检查并书面记录备案。商场物业做好相应文件（如保养任务单）