移动手机商界业务管理与客服管理知识手册范本

1、WORD.23/23中国移动通信手机商界业务客服文档（商用）中国移动通信2009年1月目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc219784524一、适用围 PAGEREF _Toc219784524 h 2HYPERLINK l _Toc219784525二、实施时间 PAGEREF _Toc219784525 h 3HYPERLINK l _Toc219784526三、业务与功能介绍 PAGEREF _Toc219784526 h 3HYPERLINK l _Toc219784527（一）业务描述 PAGEREF _Toc219784527 h 3HYPERL

2、INK l _Toc219784528（二）业务开通围 PAGEREF _Toc219784528 h 3HYPERLINK l _Toc219784529（三）业务开通方式 PAGEREF _Toc219784529 h 3HYPERLINK l _Toc219784530（四）手机商界子产品列表 PAGEREF _Toc219784530 h 4HYPERLINK l _Toc219784531（五）手机商界业务各子产品说明 PAGEREF _Toc219784531 h 5HYPERLINK l _Toc219784536（六）手机商界业务相关代码定义 PAGEREF _Toc21978

3、4536 h15HYPERLINK l _Toc219784537四、客服职责分工 PAGEREF _Toc219784537 h 16HYPERLINK l _Toc219784538五、客户服务流程 PAGEREF _Toc219784538 h 17HYPERLINK l _Toc219784554六、客服回复要求 PAGEREF _Toc219784554 h 19HYPERLINK l _Toc219784555七、沟通渠道 PAGEREF _Toc219784555 h 19HYPERLINK l _Toc219784556八、常见问题FAQ PAGEREF _Toc2197845

4、56 h 19一、适用围手机商界业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服与管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。二、实施时间本手册从2009年1月15日手机商界业务正式商用起实施。三、业务与功能介绍（一）业务描述手机商界业务是商务部与中国移动联合推出的，为商务人士提供权威的行业信息与商机资讯的无线商务应用服务。子产品：商务专刊、商情慧眼、移动商会、商务助手等业务，容包括：商务新闻、时

5、尚信息、行业资讯、商机供求、移动政务、商务交流等。属于中国移动自有一类业务。手机商界业务短信服务代码为10658032，IVR服务代码为1259668。（二）业务开通围手机商界业务目前对中国移动网全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）。客户可在国（含港澳台）与国际支持语音、短信、GPRS漫游的国家和地区开通使用。 （三）业务开通方式1、商务专刊：发短信指令到接入（如：发短信SW到10658032可开通“商务专刊包月产品”）；发送短信指令到接入（如：发短信ZK到10658032可以点播 “商务专刊点播产品”）；拨打12596686进入商务专刊IVR版。2、商情慧眼：发短信指令到接入

6、（如：发短信SQ到10658032可以开通“商情慧眼包月产品”）；发送短信指令到接入（如：发短信HY到10658032可以点播“商情慧眼点播产品”）3、移动商会：登录移动梦网-mo新生活栏目订购移动商会的包月或者点播产品。4、商务助手：拨打12596688进入商务助手产品。5、10086：客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机商界业务子产品。6、营业厅：各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机商界业务子产品。（四）手机商界子产品列表业务名称业务容服务方式发送频率/信息费服务商情慧眼投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品SMS15-20条/月（包月15元/月）10658032点播

7、（点播2元/条）商务专刊商贸时空、宜居享乐、服装时尚、电子世界、我爱稀奇、爱车一族MMS1条/工作日（包月5元/月）点播点播2元/条）IVR5元/3分钟12596686移动商会时尚信息、新闻资讯、投资理财、经营之道、职场课堂、商务休闲WAP手机登录HYPERLINK ./我的文件夹/.10658032.wap.10658032.包月20元/月手机登录HYPERLINK ./我的文件夹/.10658032.wap.10658032.点播2元/条商务助手加工贸易企业密码查询许可证相关常见问题解答商业成功故事和优秀企业营销案例保护知识产权知识和反商业欺诈案例广交会、高交会会场新闻IVR2元/分钟12

8、596688（五）手机商界业务子产品说明1、商情慧眼商情慧眼为商务人士提供商务信息类短信业务，客户可以根据分类选择感兴趣的容，使商务人士领先于同行业获得最与时的市场数据，了解最新市场动态、掌握投资理财经验、扩大市场商机。下发短信根据容分为四类：投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品。投资理财：容包括最新市场行情、优秀项目推荐、投资理财顾问等；创业机会：通过个人创业故事或者叙述经营故事，向客户介绍创业项目以与创业经验。贸易资讯：国外市场贸易资讯、动态、走势等信息。电子消费品：容包括电子类产品市场动态、价格走势、最新上市商品等。产品发送频率/资费产品名称资费开通/取消指令10086开通方式发送频

9、率计费类型商情慧眼15元/月SQ/QXSQSQD15-20条/月包月2元/条HY点播业务示例商情慧眼：奥运收藏告一段落 下一个收藏热点在哪里？ 在后奥运时代，收藏市场又会有哪些值得期待的亮点呢？玉器：奥运奖牌“金镶玉”带火昆仑玉；瓷器：青花元素热了青花瓷和“艺术瓷”；题材收藏：“改革开放30周年”“建国60周年”是热点；秋季拍卖：书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部，更多详情请用手机登陆wap网站.wap.10650832./ 开放30周年”“建国60周年”是热点；秋季拍卖：书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部，更多详情请用手机登陆wap网站HYPERLINK ./我的文件

10、夹/.wap.10650832./.wap.10650832./2、商务专刊1）彩信业务为商务人士提供商务信息类彩信业务。容大致包含：商业资讯、新品上市、热点商品信息、市场动态、项目介绍、商业创业故事经营之道等丰富资讯容，图文并茂。商务专刊分为6个专刊，分别为商贸时空、宜居享乐、服装时尚、电子世界、我爱稀奇、爱车一族。客户订购不选择行业专刊，将默认为商贸时空专刊。业务版块(电子世界版)栏目说明时讯早报关注新近发生的资讯类信息、与热门话题或事件的发展态势等，新闻报道。时尚本本本本提供的不仅仅是实用方便，更多的是时尚元素口袋音乐MP3/MP4不只是要大存，高品质的音质必不可少爱phone手机信息发

11、布平台（包括：新品上市、产品性能与配置）闪拍影像不只是照相机的专区，还有DV的半边天我爱DIY有人就喜欢 自力更生丰衣足食酷玩一族新款游戏与相关设备或者秘籍，爱玩儿是人的天性Super家电家电的新产品信息，家庭影音零件杂电子产品边角料的产品信息话说软件配备软件，事半功倍使用方法logo产品发送频次、资费产品名称资费开通/取消指令10086开通方式发送频率计费类型商务专刊5元/月SW/QXSWSWC1条/工作日包月2元/条ZK点播 业务示例(服装时尚)服装时尚帧1商务专刊-服装时尚2009年1月6日 星期五 农历五月初三 资讯早播 奥运年运动服饰卖得火 纺织服装博览会将开 深首家尾货服装市场开业

12、 二十个致命营销错误（一） 外贸小知识-原单跟单追单仿单帧2行业新闻 1）2008中国纺织品服装博览会将开展 2008中国()纺织品服装博览会，6月12-14日在国际会展中心举行，本届展会是中部地区第一次举办的大型服装服饰专业展会。作为重要的服装流通集散地，以为聚地的服装商圈，经过20多年的发展，目前已经聚合成了中国乃至亚洲最大的服装批发王国，2）“七匹狼”株洲芦淞建服装生产园区 近日，第三届泛珠三角区域经贸合作洽谈会传来喜讯，株洲市“新芦淞”国际标准厂房项目作为省重点签约项目，与我国知名企业七匹狼股份公司顺利签约，签约金额达2.3亿元。该项目定位服装设计、办公、生产一体化的国际通用标准厂房，

13、打造株洲品牌服饰的特色工业园。HYPERLINK ./我的文件夹/.rayli./region/C0002010.html t _blank甜美主时尚潮流中脱颖而出 办公室里能穿的短裤是啥样？布料要垂顺舒适，颜色要低调平和，款式要休闲简练，综合上述要求，OL的短裤都有了初步的样子，卷边的裤管，大方的腰带，洗练的图案，办公室的漂亮就是这样穿出来的。时尚MM们随意休闲的服饰穿搭时尚MM们随意休闲的服饰穿搭帧6知识宝典 外贸小知识-原单 跟单 追单 仿单 国外大品牌提供面料、版型，到国寻找厂家生产。质量合格的，就是专卖店里的正品。 原单货:就是生产厂家从不到3%的计划报废物资中抠出一点，偷偷加工的成

14、衣，它和真货的惟一区别，不过是庶出而已，数量较少。还有一种原单货，是因为种种问题，被品牌商拒收的外转销，有时数量颇多，最常见的是颜色差异，即与外商要求的不一致，但是质量仍然能够保证。 跟单货：原版面料，搭配一批国辅料（如扣子、拉链、衬里等），采用和正品一样的版型做出原来的款式，这就是跟单货。虽然跟单货有时做工相对马虎点，细节比专柜货差点，但关键是与正品有一样的版型和面料。 追单货：本信息来源摘自商务部电子商务中心更多详情请用手机登陆wap.wap.10650832./帧62）IVR业务为商务人士提供全方位商务信息类服务。容大致包含：商业动态、资讯快报、新品介绍、测评评述、商战策略、创业金点子、

15、职场励志文章、经营之道、娱乐休闲。先分为七大板块：商讯直达、新奇潮品、经营之道、商界知音、金点子、成功先机、修身营地。业务服务方式、资费产品：12596686业务资费：5元/3分钟栏目子栏目表现形式表现容跟新频率商务专刊商讯直达（A1）语音播报+背景音乐商业动态，新闻快报等，新闻容不包括娱乐八卦、体育、军事类，其他容均可。分为国际、国两类。国际、国分别3-5条/天新奇潮品（A2）语音播报+背景音乐+点击下载彩信潮流新品介绍、新品报价、测评评述。1-2条/天经营之道（A3）语音播报+背景音乐国外具有代表性与创新点的营销活动案例商战策略；创业故事；职场励志文章；3-5条/天商界知音（A4）语音留言

16、互动讨论，客户可收根据本期讨论话题主题并留言与收听留言。金点子 （A5）语音留言有奖征集金点子、创意、创业项目策划、创业资源交流等。客户的点子、方案等留言经审核通过采用后，将有机会获得奖品。奖品方案：每期选取3名客户，将获得移动-50元面值充值卡1。实时成功先机（A6）语音播报+背景音乐商业心理测试题，让客户通过测试了解自己的潜在能力。修身营地（A7）在线收听+点播下载音铃音乐（放松音乐、娱乐铃音）、笑话、相声等职场娱乐语音可供客户下载。10条/周IVR业务流程简略 3、移动商会移动商会为应用类WAP平台，依托中国商品库、广交会等独有资源，以发布供求信息、找供求信息为主要功能，商务人士通过移动

17、商会随时随地随身，尽享商机。1）栏目设置分免费区域和会员区域，客户可在线发布供求信息，在“我的移动商会”中可编辑管理以发布信息，包月客户可在此处选择推荐产品。会员区域提供商务新闻、时尚讯息、投资理财、营销讲座、职场测试等服务。会员区栏目介绍：栏目子栏目信息容与来源更新频率时尚信息服装时尚 栏目资源可从商务专刊的相对应的行业分类里选取每日一更新。首页显示最新更新的三条。汽车天下稀奇物品电子产品新闻资讯国新闻栏目资源可从商情慧眼里热门类新闻与行业资讯选取每日一更新。首页显示最新更新的三条。国际新闻行业资讯专家点评投资理财创业商机栏目资源可从商情慧眼里投资栏目里选取每日一更新。首页显示最新更新的三条

18、。投资产品家庭投资专家指导经营之道商战故事商务专刊IVR版经营之道文字版前期需先有一定数量积累，开播后按照商务专刊经营之道的更新（每周35条）上传文字版营销策略创业故事职场课堂面试技巧网上找取资源前期需先有一定数量积累，每周更新2条。职场法则升迁跳槽商务休闲职场测试从职场或者心理测试找寻符合职场的测试题目公司现有图铃前期需要充足容数量，铃音随潮流更新。商务铃音商务2）业务资费、计费类型产品名称资费开通指令10086开通方式计费类型移动商会20元/月手机登录wap.10658032.YDW包月2元/条手机登录wap.10658032.点播欢迎来到移动商会。会员专区买卖信息发布我的移动商会推荐最新

19、二手 女装复古粗条纹针织无袖连衣裙深灰 小家电智能宠物狗IDOG 搜索高级搜索 买卖信息发布热门女装 女鞋 化妆品 男装 配饰 小家电 手机 电脑 日用品 户外 MP3 手表 更多. 会员专区时尚信息 新闻资讯 投资理财 营销讲评职场课堂 商务休闲时尚信息： 更多秋天必备的针织衫潮流穿法音乐魔方朋友PARTY新玩物服装时尚 汽车天下电子产品 稀奇物品 新闻资讯 更多山西溃坝已151死,省长做检讨五角大楼渲染中国芯片威胁国内新闻 国际新闻行业资讯 专家点评 投资理财 奥运过后限量产品有跌有涨 我的移动商会 导航我要20元包月移动商会 手机商界报时:10:38梦网首页 帮助 Copyright 2

20、008XXXX业务示例 4、商务助手依托商务部中国国际电子商务中心系统资源，为商务人士提供语音在线商务服务咨询，容涉与对外经贸经营者备案登记系统、国际货运代理企业信息备案系统、跨境货物跟踪系统等在线政务以与商务专家热线、商业成功案例、保护知识产权知识和反商业欺诈案例等服务。业务服务代码、服务方式业务名称服务代码信息费服务方式计费类型商务助手125966882元/分钟IVR时长 业务板块和简易流程（六）手机商界业务相关代码定义手机商界业务短信服务代码为10658032，短信企业代码为901870；彩信服务代码为10658032，彩信企业代码801160，WAP企业代码900141，IVR企业代码

21、600001，详细代码分配原则如下：业务类型业务产品名称计费类型信息费业务代码企业代码WAP移动商会包月20元/月13000008900141WAP移动商会按次/按条计费2元/条13000009WAP手机商界免费0元/条13000026彩信商务专刊包月包月5元/月103201801160彩信商务专刊点播按次/按条计费2元/条103202彩信帮助信息免费0元/条103203IVR商务专刊按时长记费5元/3分钟12596686600001短信商情慧眼包月包月15元/月-SQHYB901870短信商情慧眼点播按次/按条计费2元/条SQHYD短信免费帮助免费0元/条HELPIVR商务助手按时长记费2元

22、/条12596688600001四、客服职责分工（一）各公司一线服务窗口客服职责各公司一线服务窗口负责接受客户的咨询和投诉，为客户具体提供业务咨询、业务查询、业务投诉处理、客户答疑等服务，具体为：1、业务咨询：以满足客户需求为出发点，向客户提供手机商界业务与相关服务信息的咨询，如业务容、订制退订方式、使用方法、资费标准、计费原则、使用围等；2、业务查询：通过BOSS与SPOA系统查询客户开通、取消状态、扣费情况、业务订制退订不成功等问题；如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询；3、业务投诉处理：受理客户投诉，对客户投诉进行初步的解释和分析；对无法解决和与时处理的问题提交业务运营支撑公

23、司作后续跟进处理；升级的客户问题与时反馈到上级部门，处理结果由客户归属地一线服务窗口向客户最终反馈。4、客户答疑：详见常见问题FAQ。（二）业务运营支撑公司（二线客服）客服职责1、深度问题的业务咨询、业务查询、投诉处理。如：产品容变更的咨询；业务提供容争议等问题的受理；对客户投诉问题的深入查询分析，收集整理各公司一线服务窗口提交的客户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。2、处理问题包含业务上的紧急疑难问题、重大批量投诉问题、突发故障等。如无法独立完成处理，则负责转派到相应部门协调跟进处理；3、向各公司客服提供业务培训资料，每半年对各公司客服人员进行培训。五、客户服务流程中国移动手机商界

24、投诉受理流程客户咨询、投诉1、10086客服坐席受理2、营业厅受理各公司客服判断是否能处理是属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题否手机商界业务运营支撑单位：客服邮箱:sjsjkfzhyhl.专家热线：4006509590客服手机务运营支撑公司（二线客服）运营支撑公司处理结果由客户归属地一线服务窗口向客户最终回复六、客服回复要求一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的中国移动客户服务标准（2007年版）。二线客服有效回复时限为：VIP客户有效回复时限为6小时；全球通品牌客户有效回复时限为12小时；动感地带品牌客户有效回复时限为12小时；神州行品牌客户有效

25、回复时限为12小时。注：有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间与午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。、相应后延2个小时。如暂时无法按客户品牌区分，可统一按12小时时限回复。七、沟通渠道1、SPOA渠道：手机商界业务端口号：10658032（各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑二线客服。2、业务运营支撑单位二线客服：中亚互联科技发展负责手机商界业务的运营支撑工作，承担业务的二线客户服务工作。具体联系方式为：客服（7*24小时）：4006509590客服手机（7*24小时）： ：3客服： HYPERL

26、INK mailto:sjsjkfzhyhl. sjsjkfzhyhl.八、常见问题FAQQ：手机商界业务是什么？A：手机商界是商务部与中国移动联合推出的，为商务人士提供权威的行业政策与商机资讯的无线商务服务。手机商界业务通过商情慧眼、商务专刊、移动商会、商务助手等子产品，为商务人士提供权威的政策法规、行业资讯、商机供求、移动政务、商务交流等无线商务服务。Q：手机商界业务适用于哪些客户？A：手机商界业务目前对中国移动网全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）。Q：手机商界业务对客户手机有什么要求？A：商情慧眼需要手机支持短信功能。商务专刊需要手机开通GPRS功能。移动商会需要开通G

27、PRS功能，手机支持WAP浏览。Q：手机商界如何开通以与扣费规则？A：客户可以发送短信指令进行手机商界业务子产品订购。开通短信指令如下：编辑指令SQ发送至10658032开通商情慧眼包月产品编辑指令HY发送至10658032点播商情慧眼产品编辑指令SW发送至10658032开通商务专刊（彩信）包月产品编辑指令ZK发送至10658032点播商务专刊（彩信）产品手机登录HYPERLINK ./我的文件夹/.10658032.wap.10658032.查看移动商会包月或点播产品拨打12596686收听商务专刊IVR版拨打12596688收听商务助手产品客户订购产品经过二次确认后，短信和彩信包月产品每

28、月20日前（含20日）订购客户为72小时免费；21日后订购的客户当月免费，第二月开始扣费；WAP包月客户在每月20日前（含20日）订购的，当月免费第二月开始扣费；21日后订购的客户当月和第二月免费，第三月开始计费。Q：手机商界如何取消？A：客户可以发送短信指令进行手机商界业务子产品取消。取消短信指令如下：编辑指令QXSQ发送至10658032取消商情慧眼包月业务编辑指令QXSW发送至10658032取消商务专刊包月业务Q：手机关机会影响接收信息吗？A：在您的手机关机或处于信号不好的地方时，信息会在规定时间被保存起来，仍继续有效，等待重发或接收。如果超过规定时间，此信息将被永久删除。信息有效期目

29、前是1天。Q：为什么我没有收到给我回复的信息？A：您没有收到信息可能是由于下面这几种原因：1由于GSM网络状况、信息中心容量等客观原因，确实有可能出现信息时延较长或丢失情况；2手机的信息存储已满：由于手机的信息存储容量是有限的，您如果没有与时清除您收到的信息，将接收不到后续来到的信息；3您的手机长时间没有开机或者长时间处于信号不好的地方，会使发给您的信息因为过期而失效。Q：接收彩信是否收取GPRS流量费？A：接收手机商界业务彩信产品不会收取客户的GPRS流量费Q：商情慧眼是什么？A：是手机商界为商务人士提供商务信息类短信业务，容包括：国外市场行业数据、进出口数据等资源，使商务人士领先于同行业获得市场数据，扩大市场商机。Q：商情慧眼如何收费？业务发送频率情况？A：商情慧眼有包月与点播两种收费方式。包月信息费15元/月。业务发送频率为1