谈单技巧分享课件

1、谈 单HUYI Global Resources Group版权所有：Ray目 录一，谈单前的准备二，开场白三，提问（SPIN顾问式销售）四，异议处理五，缔结成交（收网）六，签单七，收款八，售后服务一，谈单前的准备（敌情分析）1, 熟悉你的客户a, 公司简介 成立时间（ 发展历程 ） 组织架构（ 权力架构，审批流程 ） 企业文化 ( 是否走品牌路线 ) 主打品牌（只选一个） 营收模式（客户的客户类型） 行业特点一，谈单前的准备（敌情分析）1, 熟悉你的客户b, 产品介绍产品销售类型畅销产品或重点产品同类产品龙头全国/本地（十大）C, 联系方式官方网址注册年限，注册人总机电话公司地址（路线安排）

2、一，谈单前的准备（敌情分析）2, 分析并找出切入点确定谈单方向（品保 / 推广）a, 品保: 行业十大品牌注册情况 所属地区知名企业的注册情况 注册的好处 被抢注的影响（同行 / 经销商 / 业务员） 为什么要现在做b, 推广: 客户产品词注册情况 ( 媒单 ) 所推词汇的理由（访问率 / 符合度分析） 与其他网络公司产品推广的区别（背景 / 产品特 点 / 优势）如搜索引擎baidu，贸易平台alibaba二，开场白1，来的路上的情况（天气，路况，交通捷径，工业区感受）2，客户公司的所见所闻（附近厂家，办公环境，板报，出货）3，同行的企业 / 老板的故事4，热门时事/新闻（国际，国内，本地）

3、（政府新政，产品政策，展会，进出口贸易现状，国际汇率）5，客户网站内容（风格个人感觉，公司历程，产品）三，提 问（SPIN顾问式销售）1、案例分析销售的三种形式2、 什么是SPIN提问式销售3、 SPIN的四种提问方式和工作结合4、回顾经典案例5、总结1、销售的三种形式我们先来看个小故事1、销售的三种形式一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。第一个小贩高声招呼：“老太太，早上好，看点什么？”老太太手指水果摊上的李子问道：“这李子怎么样？”“又大又甜，特好吃。”小贩想都不想立即回答老太太摇了摇头走开了。老太太下一个小贩走去：“李子好吃吗？”“您问哪种啊？我这里是李子专卖，各种各样的都有，您要什

4、么样的？”第二个小贩不急回答反问道。“我要买酸一点儿的。”老太太听他说得有理，便说出对李子的要求 小贩手指水果摊旁边青色的一篓李子：“这李子酸得让人流口 水，“您要多少？” “来一斤吧。”老太太让小贩称了一斤。1、销售的三种形式老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个水果摊上的李子又大又圆非常抢眼，便问摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”小贩笑呵呵地回答。“我要酸一点儿的。”老太太照旧答道。“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”小贩好奇的问道“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”“您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子，您要不再来点，慢慢吃？”“行，

5、再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴又买了一斤。小贩边称李子边问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“胎儿最需要维生素，孕妇一定要补充才能有健康的宝宝，您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。” “猕猴桃有丰富的多种维生素，特别适合孕妇。每100克猕猴桃含维生素 C400-430毫克，是其它水果的数倍或数十倍，是苹果和柑桔的50-60倍，是鸭 梨的70-80倍，您儿媳妇要是天天吃猕猴桃，肯定宝宝生出来特别的健康。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃吧。”老太太立即掏钱。 小贩给老太太称着猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果 都是当天从批发市场新鲜批来的，您媳妇要是吃好了，

6、您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边答应。1、销售的三种形式在SPIN推销模型中，曾提及购买利益（Benefit）的观念。当从业人员问及需求一代价问题促使客户体会出明确的需求，并衡量从业人员所提出的问题解决方案之价值与购买利益，最后，达到接受产品与服务的目的。一般而言，我们对客户提出问题解决方案，大多是利用产品与服务的特色、优点与利益以刺激客户的购买欲望。虽然产品与服务的特色、优点与利益并不易区分， 但在销售拜访过程中却对客户产生不同程度的影响力，所以客户也会产生不同的反应。此外，根据Neil Rackham的研究显示其与销售成功与否有极大的影响，尤其在大型销售案中更显现

7、其重要性。解决问题的三大方式特色、优点、购买利益1、销售的三种形式第一个小贩-特点（Features）销售 所谓“特点”：是指产品或服务的特征或功能，一般而言，当从业人员不断地提及商品的特点时，客户对产品或服务的考量，价格会是很大的影响因素，因此运用特点对销售低价商品有相当的帮助。 虽然，从传统以至于现代的销售训练，从业人员对特点的使用频率颇高，但事实上，光强调产品或服务的特点并不足以吸引客户做购买决策，我们看出特点对客户的购买决策影响力很低，尤其在高额保单或职域开拓更是如此，对这些大型销售案的购买者而言，商品的优点与购买利益是否能满足需求才是决策的重点，因 此，研究显示特点的应用在小型销售案

8、中虽有正面影响，但在大型销售案中 却会产生中性甚至于负面的影响。通用网址：1，国家推出 2，唯一性 3，资源性 1、销售的三种形式第二个小贩-优点（Advantages）销售 所谓优点是指产品或服务如何帮助客户的说明与事实。 大致而言，就像第二个小贩但事实上用的是优点销售，但是优点就用得太多反而会让客户提出更多的反对问题。客户之所以产生拒绝反应，最主要的原因在于从业人员并未搔到客户的痒处，也就是说还没有掌握到客户明确的需求到底在哪里！ 因此，优点的运用虽然在销售拜访开始时对客户有相当的吸引力。但是，在消费者权益高涨的今日，理性的消费者会更进一步考虑商品或服务的好处是否与需求相吻合，所以若从业人

9、员在销售拜访中仅一再强调商品或服务的优点，却未进一步利 用隐喻性与需求代价问题去发掘客户明确的需求，那么最后客户之所以提出反对问题并产生拒绝反应，是可以预见的。 当然，不可否认，产品或服务的优点确有吸引人之处，研究显示 ，优点在小型销售案中具有正面的影响，但其对大型销售案的影，响却相当有限。，通用网址：1，地址栏使用，直达网站， 2，多个搜索引擎及信息港有链接推广 1、销售的三种形式第三个小贩-购买利益（Benefits）销售 购买利益是说明产品或服务如何吻台客户明确的需求。 由于购买利益主要在满足客户明确的需求，所以购买利益会使客户产生支持与赞同的反应，自然在购买决策过程中具有高影响力。毕竟

10、，当从业人员利用隐喻性与需求代价问题来探索客户明确的需求，进而提出购买利益以满足需求，毫无疑问地，客户会有较多的赞同感受并提升成交的可能性。 因此，研究显示以购买利益说服客户接受产品或服务以满足明确的需求，在任何销售中均有正面的影响，尤其在大型销售案中是最有助益的销售技巧之一。 通用网址：1，企业品牌在信息化领域延伸保护的唯 ， 一官方项目；， 2，抢夺地址栏行业资源，抢占市场先机 2、SPIN顾问式销售SPIN提问式销售法介绍 美国销售咨询专家尼尔雷克汉姆与他的研究小组历时12年，在27个国家分析了3.5万个销售实例，与1万多名销售人员协同拜访客户，观察他们的实际销售行为后公布了SPIN模式

11、，第一次完整地阐述了顾问式销售技巧。这套方法也成为训练销售人员的必修课程。 SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。通过S-现状问题、P-困难问题、I-牵连问题、N-价值问题四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。3，让SPIN的四种提问方式 与我们的工作结合3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合 SPIN式销售提问的四种方式S： Situation Questions 即现状问题P： Problem Quest

12、ions 即困难问题I： Implication Questions 即牵连问题N： Need-Payoff Questions 即价值问题 3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合好的开始-询问出现状问题Situation Questions 现状问题是可以询问出来或者去之前经过查询出来的问题一、目的： 与客户接触时,找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使

13、用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。 二、注意事项 找出现状问题是了解客户需求的基础。 由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得 ， 太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只 ， 问那些必要的、最可能出现的现状问题。3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合结合到我们的工作中来询问客户现状问题1、你们公司成立多久了2、你们一直对外的品牌是什么3、你一年花费在广告推广的费用是多少？4、之前做过商标注册没有？。大家来想想还有什么问题是属于要先询问的现状问题3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合关键

14、的过程-分析出困难问题 Problem Questions 一、目的它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。二、注意事项： 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品；而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求， ，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动，客户购买流程中的一个过程。 3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合结合到我们的工作中来发现客户困难问题1、公司成立

15、那么长时间了如果不走品牌路线的话产品价格 会不会上不去？ 2、对外的品牌会不会有人冒牌销售啊？。大家来想想还有什么问题是属于客户的困难问题3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合成功的关键-引出牵连问题（Implication Questions） SPIN技巧中，最难的就是引出牵连问题。提出牵连问题的目的有两个： 1、让客户想象一下现有问题将带来的后果 2、引发客户思考更多的问题一、让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将，是非常严重的。 （如同恐怖故事一样），二、引发客户思考

16、更多的问题 （如同恐怖故事后会有一个血， 腥的结果） 3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合 由于这个环节最难，拜访前请认真准备 还是互联网定费推广这个例子就算你是久经沙场的销售，面对不同的客户人群，你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。甚至要写出多种客户的逻辑问题讲稿。当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向。 这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻， （请明确客户的哪些语言、行为

17、、动作是表明客户， 从隐藏需求转为明显需求） 3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合如何从困难问题引出牵连问题 1、可以通过同行举例（讲故事，利用第三者的嘴巴） 2、可以通过推理分析 等。从困难问题引出牵引问题例如： 品牌其实讲的就是好记，1、而你的品牌每年要投入那么多资金进去进行宣传推广。2、而你的品牌以后的定位决定了你是要投入那么多资金进去进行宣传推广的。 我曾经有个XX客户（案例）A注册了他XX通址，潜在客户通过网络进入到了A的网站，A网站上传的产品，外观比XX客户的产品更精美时尚，打个电话一问，性价比更高，服务态度很满意，本来找XX客户合作的最后与A成交了，也就是说A和XX客户共

18、享着该品牌的美誉度和知名度。 。而 宣传费用全是XX客户自己掏的。最后。导致。他们最后的处理方式是这样的。如果这样的情况发生在您企业身上，您准备怎么处理呢。3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合结合到我们的工作中来如何引出牵连问题？3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合漂亮的收尾-明确价值问题 一、目的 是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处？”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 明确价值问题有

19、一个传统销售中非常深刻的对比：说服与被说服当客户自己说服自己的时候购买产品自然是 ， 水到渠成 。3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合二、 1、益处 帮助解决异议 明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。 2、促进转介绍的再销售 价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介，绍。当客户一遍一遍

20、去憧憬、描述新产品给他带来，的好处时，就会产生深刻的印象。然后会把这种印，象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员， 做传播的作用。 3，让SPIN的四种提问方式与我们的工作结合结合工作如何在客户面前明确价值问题？ 1、X总我们现在就有一种注册方式能防止这样的情况发生。 2、X总我现在就可以推荐给您一种方案让你们推广该品牌的时候可以放放心心。 。大家来想想还能用什么样的话术在客户面前明确价值问题4，回顾经典案例卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） 买方：没有。 卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量和提高职工待

21、遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题） 买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题） 买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。 卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输

22、，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题） 4，回顾经典案例卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题） 买方：没有。 卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题） 买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。 卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题） 买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。事实上那几个月我们的负荷也并不

23、比平时增加多少。 卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题） 买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。 卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题） 4，回顾经典案例 买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。 卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题） 买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。 卖方：有没

24、有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求效益问题）买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求效益问题） 买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最欢迎，是吗？（需求效益问题） 买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成

25、本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。（明确需求）5、总结1.首先，利用情况性问题/基础问题 （Situation Questions）（例如公司成立多长时间？）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（品牌名称、之前注册情况、），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。此外，为避免客户产生厌烦与反感，情况性问题必须适可而止的发问。2.接着，从业人员会以难题性问题/困难问题（Problems Questions）（你希望这个品牌是由您来推广，并且是您自己一家单位独占资产吗）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，由技巧

26、性的接触来引起准保户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。3.下一步，从业人员会转问隐喻性问题/牵连问题（Implication Questions ）使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性，由从业人员列出各种线索以维持准保户的兴趣，并刺激其购买欲望。4.最后，一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立即采取行动时，成功的从业人员便会提出需求代价的问题/价值问题（Needpayoff Questions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将重点 放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。然而，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达明确的需求时，从业人

27、员可以立即问需求代价的问题；有时候从业人员 在询问隐喻性问题以探索隐藏性需求的同时，需辅以情况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的销售拜访会遵循SPIN模型的发展。四，异议处理热身运动：老板，你处于什么阶段？ . 看不见 . 看不懂 . 看不起 . 来不及四，异议处理1引喻法a,客户：说，你们这个东西在什么平台上用的。b,客户：我们已经做了阿里巴巴了。 （搬上网后）工商局商标注册路牌广告电视广告平面广告通用网址注册阿里巴巴百 度环球资源四，异议处理2反问自答法（把球抛回去）a,客户：没人做这个。 请问老板，你是怎么知道的？ 相反，随着应用环境的成熟。至少他们做了。b,客户：没有

28、效果。 请问老板，你想要什么样的效果，具体讲讲吧？ 品牌保护能用效果衡量吗？各大引擎全面支持，如。c,客户：太贵了。 请问老板，贵在哪里？ 举例说，百度吧，我从百度出来的，百度有。推广，收费是。d,客户：迟点再说吧。 早点（现在）做，对你们企业有什么危害吗？ 相反，晚一步做，不利因素更多。资源没了，品牌被借用了。 四，异议处理3举例法（讲故事） a, 业务员抢注 b, 经销商借用 五，缔结成交（收网）1.成交信号的判定当客户不再纠缠于产品、价格，而是关注签单后的事情时；当客户开始考虑购买使用后的效果，并对预想效果持正面态度，无异议时；讨价还价、要求价格下浮时询问具体服务的项目，网面制作的效果时

29、询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时询问制作周期时向自己表示同情或话题达到最高潮时要求到公司参观时，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣开始与第三者商量时表现出兴奋的表情时身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑 五，缔结成交（收网）你通常是怎么知道女孩子愿意嫁给你了？五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 .客户的几种心理a、 贪 婪b、 从 众c、 虚 荣d、 急 迫 感e、 需 要五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 a.假设成交问：如果你要注册 / 假设你要注册，你会注册哪 个词？。五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 例：我不知道这个词能不能给你留住， 不知道这个促销活动还有

30、没有 暗示顾客有可能失去那个Benefit，使得客户此时所有 关注的焦点在那个Benefit，而忘掉了F和Ab.不确定成交五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 从头至尾复述一次产品利益Benefit的部分， 突出强调它。c.总结成交五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 请客户试用、对比、看、感受。 例： 对资源性的产品进行保护，其同行制作所得到的效果。 使他实际上暂时享受产品或服务带来的Benefit，然后使其认同和依赖后，再提出购买d.宠物（试用）成交五，缔结成交（收网）2. 缔结的十种技巧 先自己列出产品的A、B部分，尽量多列，再请客户列劣势不足缺点部分，引导客户自己得出BENEFITBADe.引导成交法五，缔结成