04融创物业秩序服务可视化标准课件

1、融创物业秩序服务可视化标准01 仪 容 仪 表 1 形 象 篇 01 仪 容 仪 表 02 站 姿 03 坐 姿 04 走 姿 2 礼 仪 篇 01 敬 礼 02 指 引 03 引 领 01 仪 容 仪 表 3 规 范 篇 01 对 讲 机 使 用 02 耳 麦 佩 戴 03 项 目 巡 逻 04 装 修 现 场 管 控 05 门 岗 服 务 06 门 禁 管 理 07 监 控 中 心 08 交 接 班 流 程 09 宿 舍 管 理 4 专 业 篇 01 消防设施巡查 01 仪 容 仪 表 1 形 象 篇 男员工仪容仪表规范 1、发式 不留长发，发色自然不染发；前发 不遮眼，时刻保持发式整齐，

2、发长 不触及衣领。 2、面部 面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。 3、工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前， 着工装，无污染，无皱折。 身体裸露位置不得有纹身 4、领带 领带宽度应8-9厘米，长度应在皮 带扣位置。 5、手部 指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。 不佩戴手镯、手链、夸张戒 指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。 6、腿部 两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开 约60度，两腿挺直。 时刻保持挺拔站姿 女员工仪容仪表规范 头发全入套，高度与耳平。 跷发用夹子梳齐，单边发夹不 超过4颗 淡妆上岗(至少修饰以下部位： 眉毛、唇部 ) 所有饰品中只能够佩戴结婚戒指 时刻保持面部的干净清爽

3、着装规范 帽子 肩章 工号牌 领带 手套 袜子、皮鞋 腰带 干净、整齐、熨烫平整，衣着合体01 仪 容 仪 表 02 站 姿 立正姿势：两脚跟靠拢并齐，两脚尖 向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收， 自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩 要平，稍向后张，两臂自然下垂。手指并拢自然微屈，拇指贴于食指的 第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要 直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 一般应用于接待性站立服务。01 仪 容 仪 表 上体保持立正姿势，身体重心落于两脚 之间，双手后背。左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸 直与肩齐。左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈， 拇指贴于食指第二关节，手心向后、手臂 高度

4、位于皮带上方。01 仪 容 仪 表 03 坐 姿 01 仪 容 仪 表 坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺 直、双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左 右打开，手自然放在办公桌或双膝上， 双膝自然并拢，目光平视，表情应具 有亲和力。 见到巡检或业主要起立表示尊重。 01 仪 容 仪 表 04 走 姿 01 仪 容 仪 表 行走时稳健、礼让、抬头 挺胸、目视前方、面带微 笑，在行进中与业主或熟 悉的人员相遇时应主动点 头示意问好。 01 仪 容 仪 表 2 礼 仪 篇 01 仪 容 仪 表 01 敬 礼 01 仪 容 仪 表 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2cm处

5、，掌心向下微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略 成一条线，同时注视受礼者；“礼毕”时右手放下成立正姿势。 01 仪 容 仪 表 02 指 引 01 仪 容 仪 表 1）手掌摊开，四 指并拢，大拇指 微曲，贴于食指，掌心倾斜与地 面呈120度，示意 引导方向。 2）指引时以肘关 节为中心转动到 目标方位，眼神 和方向一致并落 于指尖。 01 仪 容 仪 表 03 引 领 01 仪 容 仪 表 动作标准： （1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-1.5米距离，面带微笑， 右手以引导手势示意行进方向。 （2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。

6、保持与被引领者 同速前进。 （3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。 01 仪 容 仪 表 3 规 范 篇 01 仪 容 仪 表 01 对 讲 机 使 用 01 仪 容 仪 表 禁止抓住天线提起对讲机，禁止 用对讲机指人、指路。 使用对讲机时不能让天线过于 接近身体（特别是脸和眼）。通 话时应离嘴5-10公分左右且正握 机身保持竖直状态。 爱惜使用，保持清洁,避免雨淋 或高处摔落。 有对讲机的岗位应保持24小时畅通，使用对讲机时语言应简短明了，禁止 用对讲机谈论与上班无关的事情，禁止使用不文明语言及不规范语言。 01 仪 容 仪 表 02 耳 麦 的 佩 戴 01 仪 容 仪 表 对讲

7、机应挂在腰带右后侧， 夜间岗位使用时，耳机线路 不能外露。 01 仪 容 仪 表 03 项 目 巡 逻 01 仪 容 仪 表 1、人员巡视标准服务标准： 1、能独立处理的问题：立即行动（如开单 元门、叫出租车、提行李等） 2、不能独立处理的问题：准确记录明确 告知对方自己下一步的行动及时通报相 关部门或人员（实行首问责任制）。 服务禁忌： 1、承诺很快，行动很慢。 2、直接拒绝客户。 3、记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复。 4、问题不上报也不交接。 01 仪 容 仪 表 明确要求执勤时行进中做到两人成排、三人（多人）成列； 左手持握文件夹或物品（左手不摆臂）。 2、 巡视规范要求 0

8、1 仪 容 仪 表 动作标准： 呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。 应站于车辆右前方（避开车辆直 行路线约1米）。 左手臂径直抬起， 与身体呈90度，手掌竖起90度，掌心 面向车辆。待车辆停稳，恢复军姿。 停车手势 01 仪 容 仪 表 路边停车手势 手势摆动标准： 面向来车方向，左臂由前向上直伸与身体成90，掌心向前与身体平行， 五指并拢；右臂向前平伸与身体成45，掌心向前左，五指并拢，面部 及目光平视前方；右臂以每秒一次的频率向左水平摆动三次。” 01 仪 容 仪 表 动作标准： 呈军姿站立，正面朝向车尾 方向，示意车辆后退时，应（预留 闪避位置）站于车辆左后方。 双

9、手直掌向前平伸，掌心向 上，与肩同高、同宽。引导车辆行进时，双手同步以每秒一次的频率， 90度的摆幅向后来回摆动，可移动 脚步与其他手势配合，直至车辆到 达预定位置。 倒车 01 仪 容 仪 表 正面起手式 正面收手 侧面手臂标准 01 仪 容 仪 表 引导车辆左转弯 动作标准： （1）呈军姿站立，引导车辆行进时， 右臂与手掌平直向左前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中 指尖至上衣中缝 ；右臂回位至不超 过裤缝。 （2）向右转，恢复成军姿站立。 01 仪 容 仪 表 军姿 向左转体 复位 右手摆动（由身侧 摆动至中轴线）， 三次为一组 01 仪 容 仪 表 引导车辆右转弯 动作标准： 呈

10、军姿站立，引导车辆行进时， 左臂与手掌平直向右前方以每秒一次的频率摆动三次，掌心向左，中 指尖至上衣中缝 ；左臂回位至不超 过裤缝。 向左转，恢复成军姿站立。 01 仪 容 仪 表 军姿 向右转体 侧面摆手 复位 01 仪 容 仪 表 引导车辆左直行 动作标准： （1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线 垂直，示意车辆左直行时，应避开车辆直 行路线。 （2）左手从身体左侧抬起90度（双肩与 左手指尖成一直线），掌心向正前方，头 部左转，目光看向左手指尖所指方向。 右手从身体右侧抬起90度（双肩与 右手指尖成一直线），掌心向正前方，头 部右转，目光看向右手指尖所指方向。 右手向左侧挥动（大臂与小臂、

11、身 体正面均成90度），头部及目光随右手转 动至看向左手。 01 仪 容 仪 表 左手从身体左侧抬起与身体呈90 度（双肩与左手指尖成一直线）， 掌心向正前方，头部左转，目光 看向左手指尖所指方向。 右手从身体右侧抬起90度，双 肩与右手指尖成一直线，掌心 向正前方，头部右转，目光看 向右手指尖所指方向。 右手向左侧挥动（大臂与小 臂、身体正面均成90度）， 头部及目光随右手转动至看 向左手。 01 仪 容 仪 表 引导车辆右直行 动作标准： （1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线垂直， 示意车辆右直行时，应避开车辆直行路线。 右手从身体右侧抬起90度（双肩与左手 指尖成一直线），掌心向正前方，

12、头部右转， 目光看向右手指尖所指方向。 左手从身体右侧抬起90度（双肩与右手 指尖成一直线），掌心向正前方，头部左转， 目光看向左手指尖所指方向。 左手向右侧挥动（大臂与小臂、身体正 面均成90度），头部及目光随左手转动至看 向右手。 01 仪 容 仪 表 右手从身体右侧抬起90度，双 肩与左手指尖呈一直线，掌心 向正前方，头部右转，目光看 向右手指尖所指方向 左手从身体右侧抬起90度，双 肩与右手指尖成一直线，掌心 向正前方，头部左转，目光看 向左手指尖所指方向 左手向右侧挥动，大臂与小臂、 身体正面均成90度，头部及目 光随左手转动至看向右手。 01 仪 容 仪 表 车辆降速 动作标准：

13、身体保持正直，右臂向右前方平伸与肩平行，与身体成135度，掌心向下， 五指并拢，目视来车方向。 右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，连续摆动三次。 收右臂，恢复立正。 01 仪 容 仪 表 （1）车辆停稳后，以管家站姿等 候于距待开车门约一步距离处面带微笑，关注客户动向。 （2）待客户有开门意向后，一手（左 侧门用右手，右侧门用左手）顺势轻拉车门（不可反复抠拉车门把手） 等候服务，待客户有开门意向后方可拉车门开门护顶 01 仪 容 仪 表 (3) 一手拉车门另一手掌心向下，伸入车 内（约中指2个指节），手背贴向车顶， 沿车门开启方向后退半步，将车门拉至全开。目光注视客户眼睛，微笑问好

14、。 （4）待客户下车后，轻推车门 至关闭状态，并提醒车主“请带走贵重物品”“请关好门窗”。开门护顶 可根据车型（高度过高的越野车）自行调整护顶动 作01 仪 容 仪 表 标准场景：巡逻中碰见认识的业主或客户 服务标准： 1、3米处距离微笑问候（道路宽阔） 2、3米处距离 微笑侧身立正让行问候（道路较窄） 4 、在园区遇客户 01 仪 容 仪 表 04 装 修 现 场 巡 逻 01 仪 容 仪 表 装修施工证粘贴 标准配备灭火器（50平米配备两具4公 斤干粉灭火器） 做到公区保护、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工 01 仪 容 仪 表 公共区域成品保护 装修垃圾装袋规范清运 做到公区保护

15、、垃圾装袋、无尘无污、文明按照规定时间施工 01 仪 容 仪 表 05 门 岗 服 务 01 仪 容 仪 表 1、门岗摆放物品标准 门岗执勤岗台：门岗应设 备值勤讲台、雨伞、并放 置出入口相关管理的记录 及办公用品，保持整洁， 文件夹规范放置。 门岗办公环境：门岗办公区整体布局合理， 符合监控要求，无杂物堆放。桌椅摆放整 齐，办公物品、记录放置有序；上墙制度、 灭火器配合齐全。办公及其他各设备干净、 整洁、无积尘、无污迹。 01 仪 容 仪 表 门岗物品分类放置，整齐 有序。 配备的饮水机应使用定位 线固定位置存放，远离垃 圾桶等污染源，并明确责便民手推车：于显著位置 固定区域存放，保持外观

16、完好、整洁干净。 任人定期进行清理。 01 仪 容 仪 表 交通标识齐全、干净、清道闸刷卡器上需根据设备人行通道处张贴服务标识，晰、无破损，挡车器上需实际尺寸，设置温馨提示“出入须知”、“文明执设置限速、禁鸣、一车一标识。 勤值守”。可使用漫画形抬保持距离等安全提示标 式，也可使用服务说明的识。 形式。 01 仪 容 仪 表 标准场景：对进入园区人员的管理 服务标准： 1、3米处距离判断是否认识 2、对认识的客户：起身点头微笑打招呼 3、对不认识的客户：起身上前敬礼询问核实登记表示 谢意放行 服务禁忌： 1、动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊

17、等。 2、语言不规范：如“喂，站住 ！”“干什么的？到哪里去？”“证 件”“有什么事!”“过来！叫你呢！”等。 2、出入口人员管理流程 01 仪 容 仪 表 1、敬礼询问 2、身份核实：双手递接证件01 仪 容 仪 表 3、登记：请访客稍作等待 4、指引放行 01 仪 容 仪 表 标准场景：对待携带重物进园区的人员 服务标准： 1、按场景一进行核实 2、对年轻的客户：主动询问对方是否需要帮助 3、对老幼病残孕客户：主动询问接过重物提供便民车或安排相邻 岗位协助处理 服务禁忌： 1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情 01 仪 容 仪 表 看见客户携重物主动

18、上前01 仪 容 仪 表 礼貌问询并接过重物01 仪 容 仪 表 携重物随客户到达指定地点01 仪 容 仪 表 标准场景：对进入园区车辆的管理 服务标准： 1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼微笑车辆完全经过后礼毕。 2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼上前询 问核实登记刷卡发卡表示谢意放行。 服务禁忌： 1、车辆经过门岗时，站着跨立不动；不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机寻 求协助时说发生了冲突、矛盾等。 3、机动车管理流程 01 仪 容 仪 表 1、固定卡车辆：距离刷卡

19、区3米左右处立正敬礼微笑指引手势。01 仪 容 仪 表 2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处立正敬礼上前询问核实登记刷 卡发卡表示谢意放行。01 仪 容 仪 表 06 门 禁 管 理 01 仪 容 仪 表 大堂门禁时刻保持 常闭状态， 门前乱 停的非机动车要及 时清理 天台门禁保持常闭状 态，消防通道干净整 洁畅通无阻，疏散指 示灯完好无损 发现大堂不能自动关 闭的门禁要及时人工 给予关闭 发现门禁故障时需第 一时间通知客服前台 报修并进行记录 01 仪 容 仪 表 07 监 控 中 心 管 理 01 仪 容 仪 表 发现监控屏幕故障时及时上报工程部维修 01 仪 容 仪 表 监视屏幕查看设

20、备运行工作记录发现异常，信息传输 1、监控中心岗服务流程 01 仪 容 仪 表 监控室操作台，应保持桌面整洁、无污迹、并将电话、键盘、鼠标、 显示器等设施进行标识划线规范管理。 2、 监控室操作台 01 仪 容 仪 表 5.跑点检查（具备人员条件的项目建议2人进行跑点） 1.火警报警时应马上 查看报警信息 2.调出报警地址码 3.根据地址码呼叫巡视岗 4.巡视岗接收到信息 01 仪 容 仪 表 消防主机完好整洁无遮挡物 01 仪 容 仪 表 3 、持证上岗 实行24小时值班负责制，值班人员须 持证上岗，熟练掌握设备的操作方法， 发现设备有异常情况及时报告。 4、制度上墙 监控室内及门岗值班室应

21、将各项安全 管理制度应统一上墙。 01 仪 容 仪 表 5、消防物品摆放标准监控中心配备消防专用柜（防火 服两套、警戒带、应急灯、三节 电池手电筒各一个、防毒面具两 个）周界设置警戒定位线 市政消火栓专用工具、消防扳 手、斧头、铁钩、管钳、铁锤、 铁錾等各一个；放置规整固定 位置摆放 必须配置灭火器（4)不少于 两具，同时保证灭火器年检合 格有效，存放位置明显易取 01 仪 容 仪 表 6、防汛物资摆放标准存放防汛物资处须划定专属区域、整齐、张贴明显标识及温馨提示。（使用专用沙袋） 01 仪 容 仪 表 标准场景：接听夜间服务热线电话 服务标准： 1、铃响听三声接听电话 2、标准用语“您好，融

22、创物业（项目名称）监控中心（值班人 员姓名），很高兴为您服务”。 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员 服务禁忌： 1、接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2、记录时信息不准确或不完整 3、报事信息未及时传递 01 仪 容 仪 表 1. 铃响三声接听 电话， 接听电话 时要使用标准用2. 准确记录报事 或报修人姓名、 住址、内容和联3.直接回复或及时 将报事内容转告相 关部门或人员 4. 次日与客服交 接报事报修内容 语 系方式 01 仪 容 仪 表 标准场景：报警处理 服务标准： 1、仔细观察监控画面，及时发现异常现象 2、听到报警时及时明确报警点，并迅速通知相应岗位进行处理 3、对处警情况进行跟踪 4、做好相关记录 服务禁忌： 1、精神状态不佳或打瞌睡，不得擅离职守 2、对报警位置不熟悉或误导巡视员出警位置 3、对报警信息及处理情况无任何记录 4、不上报自做主张处理 01 仪 容 仪 表 1. 仔细观察监控 画面， 及时发现 异常现象 2. 听到报警时及 时明确报警点，