餐饮服务质量的控制

1、Word文档 餐饮服务质量的控制 餐饮服务质量的掌握 促使餐厅的每一项工作都围围着给来宾供应满足的服务是进行餐饮服务质量掌握的目的。1餐饮服务质量掌握的基础 要进行有效的餐饮服务质量掌握，必需具备以下三个基本条件。 (1)必需建立服务规程 餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员应当遵守的准则，视作内部服务工作的法规。 旅游酒店的餐饮服务规程，必需依据外国旅游者生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美来宾的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、酒店等级风格，国内外先进水

2、公平因素的影响，结合详细服务项目的目的、内容和服务过程，来制定出适合本酒店的标准服务规程和程序。 餐厅的工种许多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和掌握服务质量，餐厅必需分别对散餐、团体餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿势、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、连接的规定。 在制定服务规程时，不要照搬其它酒店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理阅历、接待方式的基础上，紧密结

3、合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。 管理人员的任务，主要是执行和掌握规程。特殊要留意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。肯定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 (2)必需收集质量信息 餐厅管理人员应当知道服务的结果如何，即来宾是否满足，从而实行改进服务、提高质量的措施。 应当依据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡察、定量抽查、统计报表、听取顾客看法等方式来收集服务质量信息。 (3)必需抓好员工培训 企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争，员工素养的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有

4、高质量的服务。因此，新员工上岗前，必需进行严格的基本功训练和业务学问培训，不允许未经职业技术培训、没有取得肯定资格的人上岗操作。在职员工也必需利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务学问。 2餐饮服务质量掌握的方法 依据餐饮服务的三个阶段(预备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先掌握、现场掌握和反馈掌握。 (1)餐饮服务质量的预先掌握 所谓预先掌握，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先掌握的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先掌握的主要内容是： 人力资源的预先掌握餐厅应依据自己的特点，敏捷支配人员班次，以

5、保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲惫战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。 在开餐前，必需对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，全部员工必需进入指定的各自岗位，姿态端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面对餐厅入口等候来宾的到来，给来宾留下良好的第一印象。 物资资源的预先掌握开餐前，必需按规格摆好餐台；预备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必需备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、

6、牙签、烟灰缸等物品。 卫生质量的预先掌握开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最终一遍检查。一旦发觉不符合要求的，要支配快速返工。 事故的预先掌握开餐前，餐厅主管必需与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否全都，以避开因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应状况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦来宾点到该菜，服务员就可以准时向来宾赔礼，避开事后引起来宾不满。 (2)餐饮服务质量的现场掌握 所谓现场掌握，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并快速妥当地处理意外大事。这是餐厅主管的

7、主要职责之一。餐饮部经理也应将现场掌握作为管理工作的重要内容。现场掌握的主要内容是： 服务程序的掌握开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观看、推断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发觉偏差，准时订正。 上菜时机的掌握 把握上菜时间要依据来宾用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要来宾等待太久，也不应将全部菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常留意并提示掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管把握。 意外大事的掌握餐饮服务是面对面的直接服务，简单引起来宾的投诉。一旦引起投诉，主管肯定要快速实行弥补措施，以防止事态扩大，影响其它来宾的用餐心情。假如是由服务态度引起的投

8、诉，主管除向来宾赔礼外，还应替来宾换一道菜。发觉有醉酒或将要醉酒的来宾，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的来宾，要设法让其早点离开，以爱护餐厅的气氛。 人力掌握开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可根据每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来支配服务区域)。但是，主管应依据客情变化，进行其次次分工、第三次分工。假如某一个区域的来宾突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等状况正常后再调回原服务区域。 当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了肯定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅如咖啡厅等特殊必要。 (3)服务质量的反馈掌握 所谓反馈掌握，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在预备阶段和执行阶段的不足，实行措施加强预先掌握和现场掌握，提高服务质量，使来宾更加满足。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信