银行服务礼仪与员工职业化塑造课程培训教材

1、银行服务礼仪与员工职业化塑造凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。角色认知 一.礼仪规范篇热身练习大家来回答一下？研讨大纲 四大关注点： 1 礼仪的起源与发展 2 现代金融基本礼仪规范 3 金融业交往礼仪 4 服务礼仪的其他事项礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常中国与西方礼仪特点重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放国际礼仪通则遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊研讨大纲 四大关注点： 1 礼仪的起源与发展 2 现代金融基本礼仪规范

2、3 金融业交往礼仪 4 服务礼仪的其他事项做一个文质彬彬的人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。个人礼仪与企业形象有位商人有一批订单，先后去两家公司考察。这两家公司的实力产品价格质量和售后服务都不相上下。最后商人作出了选择。有人问标准是什么？商人回答“”。照照镜子-您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头不当使用手机玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠职业化的个

3、人礼仪讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性 西方的服装设计大师认为：“ 服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。” 个性约束与共同目标 历史上，职业服装基于约束的概念之上。着装规定(Dress Codes) 一书的作者露丝P鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。职业装四要求整齐：不挽袖，不卷裤，不漏口，不掉扣清洁：衣裤无衣垢，无油渍，无异味； 领口、袖口尤其保持干净挺括：上衣平整，裤线笔挺大方：款式简练、优雅，线条自然流畅职业场合着装的六大禁忌 第一忌：过分杂乱第二忌：过分鲜艳 第三忌：过分暴露 第四忌：过分透视第五忌：过分短小 第六忌：过分紧身 饰物佩戴

4、和饰物使用的礼仪 第一点，最重要的一个点，以少为佳。 第二点，同质同色。 第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。 金融职场体态语金融职场体态语蹲姿 站姿坐姿步行礼仪上车下车现场演练研讨大纲 四大关注点： 1 礼仪的起源与发展 2 现代金融基本礼仪规范 3 金融业交往礼仪 4 服务礼仪的其他事项为什么要遵守礼仪规范?人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。人际交往的白金法则有五种动物：老虎、猴子、孔雀、大象和狗，你到一个从未到过的原始森林里探险小小测试题:人际交往的白金法则1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士

5、发表论文阐述是这样一句话：金融业交往礼仪为客人引路如何介绍?握手的礼节名片的使用方法你该坐哪里?如何端茶递水?关于送客如何引路?用手一指会客室，说一句“请到那里等候”?我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。正确的方法是：乘坐电梯礼仪会客室的准备窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确 ；介绍的先后顺序-先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍主人，后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。常用礼节-握手 练习:名片的使用方法

6、接受名片时，尽量站起来?递名片的次序?递名片时，应说话？互换名片时，应用右手拿着自己的名片？互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？遇到难认字，应询问？在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？ 慎用称呼有一次一个带着帽子眼睛不好使的老人来存钱，走错去了会计柜。会计柜的柜员对他说请到隔壁柜办理，我便大声对那老人讲道：“老婆婆，请到这了来办理。”讨论:你该坐哪里?如何端茶递水? 中餐礼仪将餐巾放在膝盖上?照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。忌把筷子架在杯子上，或插在饭碗或菜盘里。碰杯时，杯子不要高于对方的

7、杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不逼迫对方喝酒。讨论:西餐的基本礼仪英国式与美国式切下的食物叉起来一口一口咬着吃？不要挥动刀叉讲话掉落地上时?刀叉的暗示?送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼应确认客人离开后再转身离开常用礼节-鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念。 鞠躬时要避免以下事项： 不看对方； 头部左右晃动； 双腿没有并齐； 可以看到后背。 研讨大纲 四大关注点： 1 礼仪的起源与发展 2 现代金融基本礼仪规范 3 金融业交往礼仪 4 服务礼仪的其他事项服务

8、礼仪,尊重为本关于尊重的注意事项在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心-人际沟通小技巧避免使用命令口吻而用征询性口吻：“请您等一下/好吗？” 见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美即使不是第一次碰面也应自报姓名已过去的生日到明年仍要记住关注被冷落者见人减寿，见物加价 常被忽略的: 倾听倾听勿先入为主-知觉与事实知觉：即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此知觉的產生往往因人而異。事实：即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發生的事件相符。倾听的层次听而不闻假装倾听选择性地倾听专注地倾听设身处地地倾听不做任何努力去倾听做出假象倾听只听你感兴趣的内容如何表現同理心公式: 感受, 事

9、实, 事实, 事实, 感受你在分享他的感受, 但是並沒有同意他的行为换位思考小结:倾听如何更到位?要有良好的精神状态排除外界干扰表现出有兴趣聆听且专注及时地用动作和表情给予呼应适当的记录适时适度的提问复述但不要多说用心记忆电话礼仪电话礼仪规范铃响三声之内接听，但勿匆忙 左手持听筒在打电话之前，将要谈的内容准备好打电话时，必须主动自报姓名。在商业上，“片刻”以一分钟为限 电话断线，应由哪一方重新拨打? 无法决定之事，应请上司前来处理 当事人不在，应尽早告知。千万不能说“他不在”保持微笑 电话礼仪规范不要同时接听多通电话除特殊行业外，不要在移动中通话通话时勿同时作其他事勿在未弄清对方是否方便接听时

10、，就直奔主题勿过多寒暄勿使用手机传递重要商业信息勿在公共场合高声讲话请回答:会客时有电话进来，客人重要，来电也重要，这电话是接还是不接?服务中的礼貌用语现代社会最重要的18个字?文明礼貌用语 处理顾客抱怨的八大禁句 （1）“这问题连小孩子都会”。（2）“呃.我不大清楚”。（3）“绝对不可能有这种事发生”。（4）“你不识汉字吗？”。（5）“改天再通知你”。（6）“我绝对没说过这种话”。（7）“我不知道怎么处理”。（8）“规定就是这样”。常见客套话与敬辞 初次见面说久仰或素仰； 一般场合用 ，好久不见说 ； 请人批评说 ，求人原谅说 ； 请人帮忙说 ，求给方便说 ； 麻烦别人说 ，向人恭贺说 ；

11、求人解答用 ，赞人见解用 ； 看望别人用 ，宾客到来用 ； 托人办事用 ，请人指点用 ；金融服务中的礼貌用语宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声； 宾客离开时有送客声。应答礼讲话时语气要婉转，禁止说否定语。应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人

12、。身体语言中的礼仪为什么要重视身体语言?要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不可靠的-因为人类语言传达的意思大多属于理性层面。表达影响力之比较!关注身体语言 打哈欠：厌倦咬嘴唇：紧张、害怕、焦虑双臂交叉胸前：生气、防卫、不同意鼻孔张大：生气、受挫手抖：紧张、焦虑、恐惧身体前倾：感兴趣、注意关于手势 手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。 在和客户交谈的时候，讲到自己的时候，不要用手指自己的鼻子，而应该用手掌按在自己的胸口部位。 接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 服务过程中，不能用单手或者双手抱

13、在脑后，这样会给人一种目中无人的感觉。 要避免摆弄自己的手指，避免活动关节或者手指动来动去，也不要把手插在口袋里。这样往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。 你学会了么?被称为美国人之父的富兰克林，一生功绩卓绝，这与他的一次拜访不无关系。 一次，富兰克林到一位前辈家拜访。一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上，疼得他一边不住地用手揉搓，一边看着比正常标准低矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子，笑笑说：非礼勿视空间领域图书馆里的实验人际交往的空间距离亲密距离：其近范围在15厘米之内，彼此间可能肌肤相触，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息。其远范围在15-45厘米之间，仍体现出亲密好友的人际关

14、系。个人距离：这是人际间隔上梢有分寸感的距离，已较少直接的身体接触。个人距离的近范围为46-75厘米之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。个人距离的远范围是76-120厘米。社交距离：体现出一种社交性或礼节上的较正式关系。其近范围为米,一般在工作环境和社交聚会上。社交距离的远范围为米,表现为一种更加正式的交往关系。公众距离：这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。其近距离为米,远范围在7.6米之外。金融服务人员的异样目光在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对

15、陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。最重要的服务礼仪:微笑!美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。角色认知 二.服务篇买卖不成仁义在?一个陌生人走进*银行，请营业员给他换五张崭新的百元钞票，准备当天下午作奖品用。营业员手头正好没有崭新的钞票服务意识 从建行的奖励看出:对客户服务和市场营销方面作出特殊贡献员工的奖励，体现了向客户

16、为导向的转变。沃尔玛的座右铭冷漠脸谱老大?零点调查曾对我国十个城市的14,753人进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。小心别把印油抹在手上服务不是喊一些口号，而是要心中装着客户，在方方面面，一点一滴上为客户着想，这就是最好的服务。-赵晓霞(招商银行青岛分行对公会计前台服务人员)捕捉客户的需求金融业客户的三种基本需求信息需求环境需求情感需求信息需求1、了解存款、贷款利率2、开户如何办理3、挂失如何办理4、业务办理流程、需要的资料、时间5、及时了解查询存款余额满足客户的信息需求1、主动为客户介绍

17、业务信息2、耐心解答客户提出的疑问3、为客户投资决策提供专业建议4、和客户保持信息沟通要点：常见问题：环境需求1、空调2、点钞机/点水缸3、沙发4、阅报栏5、饮水机6、排号机7、保安序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、客户等候时间过长3、边聊天边办理业务4、业务拖拉3有序服务的需求1、按照先来后到处理业务2、维持业务次序1、熟人先处理业务2、大客户插队满足客户的情感需求满足客户的情感需求序号需求点应对要点常见问题4被理解的需求5需要帮助的需求6受关注的需求

18、服务,重在细节关注细节数学上的“累积误差”：每一道工序的符合率是99.9%，十道工序下来就是90.6%！案例:麦当劳的细节管理我一直强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。服务,要注重每一个细节 有这样一个例子，在与客户办理取款业务时，由于系统故障一时与主机连接不上，客户又急等钱用，抱怨说“你们这是什么快捷服务”!八个一点对待客户要微笑一点对待老年人要主动一点对待外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点妥善处理客户的不满 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。 客户满意(Customer Satisfaction) 客

19、户满意是指客户购买和使用产品/服务之后通过对该产品/服务的感知的效果(perceived performance)与他的期望值(expectation)相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。一个满意的客户会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的客户一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1

20、0-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系一个不满的客户 为什么客户会不满? 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度客户希望通过投诉获得什么?重视、关心、尊重：倾听，并表现出同情、理解、歉意或感谢。服务人员了解他们的问题：重述所听到和理解到的内容和不满意的原因。问题能够尽快得到解决：让顾客知道问题得以解决的最短时间。确保问题被彻底解决，不

21、再出现新的麻烦：告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性。得到补偿和赔偿：告知解决方案，解释解决方案。让顾客满意的法则 你就是企业 永远把自己放在顾客的位置上 使用正面积极的词语 多说“我们”少说“我” 永远比客户晚放下电话 花更大力气在那些不满的客户身上 随身携带记事本不要怕说对不起 跟进问题直至解决 感谢、感谢、再感谢 心灵鸡汤-舒缓你的压力压力 心力交瘁?这正是现实社会众多都市人的真实心理写照。激烈的竞争、飞速的变化，以及自身命运的不确定性，使得人们不得不承受着巨大的心理压力，而这些日积月累的压力却又往往缺乏足够的空间去宣泄和排解。 EQ-做自己情绪的主人!压力的两重性原则一：

22、压力会无可避免地伴随你的一生。原则二：压力是双刃剑，适当的压力将能创造佳绩。员工个人的解决途径 健康菜单 扩大社会支持网络让心灵有片翱翔的天空借鉴与创新故事:爱若和布若爱若和布若同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理的青眯，一再被提升，从领班到部门经理。布若却没有成长小案例:第一个将直销带进银行的人-王洁凤在渣打仅4年，她就从一名个人银行业务的员工升任为支行行长2000年，王洁凤加盟花旗香港，负责保险中心和网上银行等中介业务这在银行界也是最新的业务。 2002年2月，花旗上海分行开办个人银行业务，成为获准向中国国内居民提供全面外汇业务的首家外资银行典范案例

23、:节节领先的招商银行马蔚华: 中国银行业变革的先锋第一个通过ISO9000认证的银行，第一个推出网上银行，第一个按国际标准上市的商业银行，第一个设境外机构的上市银行，第一个被评为CCTV经济年度人物的行长马蔚华和招商银行，不知道创造了多少个这样的第一。他说: 任何优势都是暂时的。他说: 我们抢先了,这就是我们现在的优势。角色认知 三.职业素养篇金融业所倡导的职业素养 敬业奉献 脚踏实地, 走好每一步诚信自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识“止于至善”团队精神 热爱你的职业 为什么要工作? -工作是一种乐趣； -希望自己的内心经常保持充实感； -以此维持自己的健康； -通过工作可以促进人际关系

24、； -工作着证明自己是活生生的人； -保持自尊心. 敬业精神!美国联邦储备银行总裁丽贝特博伊尔说：公司聘用人的标准是敬业精神。我认为，工作是一个人的基本权利，有没有权利在这个世界上生存则看他能不能认真地对待工作。公司给一个人工作，实际上是给一个人生存的机会，如果能认真地对待这个机会，也才对得起公司给予的待遇。毫无疑问，工作态度已被视为组织遴选人才时的第一标准。 “如果你讨厌一样东西，就先考 虑赶走它或躲开它，若都不行，你就应该去了解它及喜欢它。”最出色的洗厕工金红英, 精神的力量!2004年03月16日，身患癌症、10年顽强工作不辍的农行麻城支行宋埠分理处女储蓄员金红英, 在天津出席了由中华全

25、国总工会、中宣部等6 部委联合召开的全国职工职业道德建设十佳标兵表彰大会。此前, 她还被中华全国总工会授予全国五一劳动奖章。 脚踏实地,走好每一步年轻人脱离实际的期望?据一项对1万多名学生的调查显示，其中50%左右的学生认为，35岁前将达到自己职业生涯的顶峰。 但据统计，大学生在新单位呆满一年的不超过20。 2005年09月02日小莉看世界之香港特首曾荫权专访 重点提醒:只有经过长时间完成其发展的艰苦工作，并长期埋头沉浸于其中的任务，方可望有所成就。 勇于承担责任一个小故事三只老鼠一同去偷油。它们决定叠罗汉，大家轮流喝。而当其中一只老鼠刚爬到另外两只的肩膀上，“胜利”在望时，不知什么原因，油瓶

26、倒了，引来了人，它们落荒而逃。小故事:面对挑战的年轻人有一位金融专业的毕业生在一家著名外资银行实习。期满时若能让银行满意，就可留下当正式员工。一天，由于业务繁忙，他被安排去审核当天的财会帐务首问负责制!“首问负责制”，是指客户无论是通过电话、电邮还是直接走访，所询问的我农村合作银行第一位工作人员，必须牵头解决客户遇到的所有服务问题。“首问负责制”能有效地防止服务过程中的相互推诿、踢皮球现象，大大提高服务效率。对于我农村合作银行而言，“首问负责制”能维护良好的社会形象；对于员工而言，则是是团队精神和职业道德的反映。因此，各级机构和员工应坚决贯彻执行。工作场所的素养引言: 感觉现实 “为配合本公司5S整理整顿，请于地毯上擦干净鞋底。谢谢！”办公桌的素养 :有多少个W? 在30秒内完成，不分大小写。 自律:把简单的事情做好