服务员如何化解顾客的“骚扰”

1、Word文档 服务员如何化解顾客的“骚扰” 餐馆是一个小社会，餐厅小妹每天要为形形色色的顾客供应服务，其中不免会遇到一些顾客的调侃和骚扰。那么，服务人员与顾客的应对细节是否恰到好处，就不仅仅与餐厅小妹自身息息相关，更关系着餐厅的整体形象和企业的良好口碑。 热忱似火的夏夜，广州，珠海区某 海鲜餐馆。 餐厅里座无虚席，当晚包房里的一席嘉宾，是该餐厅总经理邀请过来的贵宾。 总经理指定由餐厅的服务标兵年轻美丽的女领班来负责这次款待。 所谓嘉宾，其实就是一些熟客，他们都是总经理的好伴侣，也是在社会上有头有脸的人物。 女领班一进包房就颇受欢迎，由于大家都熟知她服务周到。尤其是那个容光满面、举止倜傥的张老板

2、，一见女领班进来，更是神采飞扬、拍手叫绝：有这么漂亮的女领班招呼我们，真是三生有幸！不一会儿就开头上菜了，每上一道菜，女领班都会用严厉的声音急躁地介绍菜名和相关典故，并准时地用分羹勺把菜分到每位客人的小碟、小碗中。斟酒，递毛巾，换菜碟，女领班的确是服务得既细致又周全。张老板不时地盯着女领班，赞扬她是个爱护周到的人！ 当美味佳肴吃得差不多的时候，客人或许是觉得有点儿油腻，就要求将主食点心换成白粥。女领班根据客人的需要，立刻通知厨房进行预备。 张老板拿起湿巾抹抹油腻的嘴，对女领班说：假如有点儿潮州橄榄菜拌白粥就更好了。 女领班说：真对不起，餐厅并没有购进潮州橄榄菜，不过，假如您需要，我们可以立刻派

3、人去买。张老板大喜：那敢情好，就快给我们买回来吧。不一会儿，女领班就将一锅热腾腾的白粥捧上餐桌，同时，橄榄菜也买回来了。张老板他们高兴奋兴地用它拌着白粥吃，真是别有风味。一顿晚餐，就以潮州橄榄菜拌白粥告终。这餐饭，大家吃得是称心如意，尤其是张老板，始终都对女领班赞不绝口。筵席快结束了，总经理热忱地对客人说：大家晚餐结束后，可以留在包房里K歌，也可以移出大厅，边喝夜茶，边跳舞。这家餐馆特设了一个舞池，逢夜茶时间，假如客人有兴致，都可以在大堂的舞池中一展歌喉，或潇洒地跳跳舞。客人余兴未尽，张老板领先移出大厅，坐下后，立刻邀请女领班跳舞。那张老板还是个舞林高手哪，他一把搂着女领班的腰就风度翩翩地旋转

4、起来。张老板满脸潮红，用醉醺醺的眼睛望着女领班说：今日晚上你真美。他说这话时，一口酒气喷到了女领班的脸上。女领班听了这话，镇静地答：感谢您，张老板。长夜才开头，在这儿还可以拥有一个漂亮而浪漫的爱情故事。张老板竟然这么对女领班说。女领班听了这话觉得很别扭。这张老板是什么意思，他想示意些什么呢？而她又不好回答什么，只好嫣然一笑，当作回应。你笑什么？张老板狐疑地问道。没什么，您太客气了。女领班搪塞地说。不，我说的是真心话，时代不同了，现在不是时兴不求天长地久，但求曾经拥有吗？就让我们也拥有一个漂亮而浪漫的爱情故事吧，怎么样？张老板连续表达说：你该知道，我身为一个地产进展商，是不会亏待你的。客人是明明

5、白白地摊牌了，这可怎么办？女领班望一眼已经40多岁、分明是有家有室的张老板，心想，所谓漂亮而浪漫的爱情故事，不就是示意找个情人浪漫一下，或许就是想金屋藏娇吧。你怎么了，可明白我的意思？你情愿吗？她耳边分明听到张老板的声音，不由打了个寒战。刚巧，舞曲停了，他们临时回到原处。女领班有意走开一下，借以调整自己的心态。说真的，她可不情愿当那些什么大老板的情人。但是张老板究竟是总经理的好伴侣，又不好得罪。究竟该怎么办呢？她考虑了一下，打算既要坚守原则，又要态度宽容。舞曲又响起来了。女领班打定办法，徐步走过来，主动对张老板说：我们是否能连续跳舞呢？张老板大喜过望：求之不得。又是一个慢四，悠扬的节拍正好谈话

6、，女领班落落大方地说：张老板，您身体好吗？很好，这个你放心。您的夜生活多吗？客人冲口想说多，但立刻眨了刺眼，又改口说：不多，不多。或许他还没想到女领班会提这个问题，差点儿失言。紧接着，女领班话锋一转，说：那你今晚出来吃饭，太晚了回家，你太太不会担忧你吗？对方稍一愣，却立刻给出了一个满足的答案：我太太的精神与时间并不完全寄予在我身上，她有自己的节目和空间。这就等于向女领班摊牌：绿灯正亮，完全可以通行无阻。女领班倒吸一口气连续说：现今的太太更加难当了，既要工作，还要看管孩子的起居饮食与功课，整个人、整个身心都太投入，您太太真是贤妻良母。张老板，现在的女人都很不简单啊，您要多多地关怀体谅您太太才好。

7、这如同一盆冷水，轻柔地洒在张老板的头上。这番明白事理的美丽话儿，正好堵住了对方已主动出击、欲罢不能的心。女领班既然已经放手，客人心中虽有不舍，也只好马上回应：感谢你赏脸今晚始终陪我跳舞，我肯定会记住你的。不用谢，您是我们餐厅的客人，理应享受到满足的服务，这也是我们的职责所在。女领班依旧落落大方地说。这时，正是曲终人散时。 点 评 本案例反映的事实情节，是现代人生活的一个侧面。案例中的张老板，就是一个典型的体现人生价值的新潮人物。他在获得丰富的物质生活的同时，肆意追求新的刺激，肆意追求新的爱情。而经受过人生的种种考验，由一个一般的餐厅服务员成长起来的餐厅女领班，却非常珍惜通过自己勤奋耕耘所得的收获。她珍惜这份工作，更珍惜做人的权利，不愿当人家的情人。女领班的应对细节很奇妙，她对