不同气质客人的主要表现及接待技巧_第1页
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文档简介

1、Word文档 不同气质客人的主要表现及接待技巧 客人的不同气质会在言行举止中表现出来，我们可在服务过程中观看到，通过分析其表现，使用不同的接待技巧。 一 、急躁型客人：1.表现：对人热忱，语速快，讲话自信，直言快语，不顺心肯定要说出来，争强好胜，没急躁，马虎，丢三落四，情感外露。这样的客人遇到问题简单发火，一旦被激怒，就不易安静下来。如：就餐中：自认为是海量。 结帐时：心急火燎，不耐烦。 离开餐厅时：忘带手机、衣物等。1. 接待技巧：*留意不要激怒他们，消失冲突应避其锋芒。 *服务节奏要快，以免客人等焦急，发脾气。 *准时提示客人不要落下东西。 *不要计较客人的冲动语言。 二 、活泼型客人：

2、1.表现：活泼好动，喜爱参加变化大、花样多的活动，反应快、机智，常转变坐姿，对人热忱大方 ，喜爱与人交往，喜爱讲话，常主动与服务人员攀谈，很快与人熟识，并交上伴侣，情感多变，多数状况乐观，成天笑声不绝，心情很好，但一不兴奋，也会立刻带到脸上。 2.接待技巧： *不能不理他们，要满意其爱交际、爱讲话的特点。 *与其讲话不要过多重复，否则会令客人不耐烦。 *服务员应主动向其介绍酒店里的消遣活动场所，满意其好动的特点，以示关怀。 *介绍新款食物，每次的菜谱应有变化，以满意他们喜爱新花样、多变化的特点。 三 、稳重型客人： 1.表现：喜爱清净的环境，很少主动与人交谈，讲话很少，感情很少外露，很少大声谈

3、笑，不易受感动，给人难以接近的感觉，猜不透他们在想什么。自制力强，很少发脾气，做事不慌不忙，不做没把握的事，生活有规律，讲话慢条斯理，常有怀旧心情消失。如：就餐喜爱选择以前坐过的房间，或选择熟识的服务员给他服务，点菜喜爱点熟识的菜肴，对新花样的菜肴很少感爱好。 2.接待技巧：*支配偏僻的位置，远离门口、过道口及儿童，以满意他们爱清净的特点。*客人主动提出要坐某个位置时，应尽量满意。*服务过程中，服务员对其讲话应慢一点，重要之处还要适当重复一下，以免客人反应不过来。*不要过多地和他们交谈，如有必要，也应简洁明白，不要罗嗦个没完，以免客人反感。*点菜时，给客人较长的时间考虑，敬重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地督促。四 、愁闷型客人：1.表现：情感很少外露，有心事不对别人讲，性情孤僻，不合群，很少到喧闹场所去，缄默寡言，不习惯在公开场合讲话，自尊心非常强，敏感多疑，想象丰富，心情化，许多时候是郁郁寡欢的，遇到失败挫折时，内心非常苦痛，长时间不能安静，遇到兴奋事、难过事常会失眠，讲话慢，有时会显得罗嗦，生怕别人误会，动作慢，反应慢。2.接待技巧：*对其讲话要清晰明白，以免引起误会。*在其面前少说话，肯定不应与他们开玩笑，以免客人多心。*客人消失遗失物品、生病、意外时，应赐予其特殊的关怀与关心，想方法劝慰他们，使他们感到

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