小区前期物业管理服务投标书

1、小区前期物业管理服务投标书 小区前期物业管理服务投标书（此文档为 word格式，下载后您可任意修改编辑！）目录 TOC o 1-5 h z 第一部分资格资质证明文件，,，(4)一、 投标函(6),二、 公司简介,(7)三、 企业法定代表人身份证明,(13)四、授权委托书,(14)五、公司营业执照，,，(15)六、公司资质证书,(16)七、项目负责人资格证书,(17)八、财务报表,(18)第二部分技术文件，,，,(19)第一章某某花园物业功能分析,(21)第二章管理运作方式及管理承诺,(22)第一节总体运作方式,(22)第二节管理侧重点分析及运作特色分析,(25)第二节管理承诺,(25)第三章组

2、织机构及人员配备、培训和管理,(27)第一节组织机构设置,(27)第二节人员配备,，(29)第三节三级培训体系,(32)第四节内部管理，,，(39)第四章质量管理目标和采用的管理方式,(46)第一节质量管理目标，,，(46)第二节某某花园质量管理体系,(46)第三节实现服务质量管理总目标的步骤和措施,(48)第四节各项管理指标承诺具体内容及措施，,，(56)第五节经营管理方式,(57)第五章客户服务,(58)第一节某某花园客户服务体系建立,(58)第二节客户服务评价,(60)第三节客户服务项目，,，(62)第四节客户服务规范及流程,(64)第五节社区文化建设,(66)第六章档案、资料管理,(6

3、9)第一节档案管理运作，,，(69)第二节档案资料的分类,(70)第七章各项管理方案,(73)第一节前期物业服务方案,(73)第二节房屋本体及公用设施维修养护方案，,，(76)第三节房屋装饰装修管理方案,(136)第四节车辆交通及停车场的管理,(138)第五节绿化养护管理，,，(142)第六节环境活洁管理，,，(146)第七节安全消防管理,(151)第八节特约服务与增值服务，,，（167）第九节紧急事件处理预案,（172）第八章物业管理服务费测算,（179）第一节物业服务费用测算依据,（179）第二节费用测算编制说明,（180）第三节费用测算明细，,，（182）第九章物资装备计划，,，（191

4、）第一节物资配备原则，,，（191）第二节物资装备计划，,，（191）第十章临时管理规约建议稿,（193）第一部分资格资质证明文件一、投标函二、公司简介三、企业法定代表人身份证明四、授权委托书五、公司营业执照六、公司资质证书七、项目负责人资格证书八、财务报表九、企业诚信证明、投标函投标函致：某某房地广开发有限公司我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并经过对现场的踏勘， 澄活疑问，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内 容和条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进行投标。我方将严格按照有关物业管理招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标,在接

5、到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书约 定与贵方签订物业服务合同，履行规定的一切责任和义务。本投标书自开标之日起三十天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，愿承担相应责任。1、擅自修改或拒绝接受已经承诺的条款。2、在规定的时间拒签合同3、在投标、评标过程中有违法违纪行为。附：投标报价表投标人：某某市某某物业管理有限公司某某分公司投标人代表：2017年12 月24 日投标报价）丁与项目单 价总 价1住宅1.20 （元/平方米月）3265479 （元/年）2商业3 （元/平方米月）2101377 （元/年）3公禺式办公2.2（

6、元/平方米月）1672548 （元/年）4市场3.5（元/平方米月）642637 （元/ 年）4电梯2609863 （元/年）5地下车位_ 105 _ （元/个月）6二次供水0.75（元/ 吨）投标人：某某市某某物业管理有限公司某某分公司投标人代表：2017年12月24日二、公司简介某某市某某物业管理有限公司(以下简称“某某物业”)位于某某市留仙大道梅龙路某 某大厦12楼，是一家新型的、专业的物业管理企业，具有国家一级管理资质。公司已 经通过了 ISO9001、ISO14001国际质量标准体系认证，成功接管了写字楼、住宅区、 洒店式公寓、豪宅别墅区、高档商业等各类型楼盘，先后获得“某某十大最受

7、欢迎的 品牌物业管理公司”、“某某市福田区物业管理专项工作先进单位”、“中国最大社区服 务运营商”等荣誉。A、企业文化某某物业坚持“为客户创造价值”的经营理念，以满足客户需求、超越客户期望 为己任，在总结传统物业管理经验的基础上，运用科学的管理方法、创新的管理模式， 不断降低管理服务成本，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力。企业目标：为客户创造价值为基础，为客户提供优质管理和多元化服务，不断降低 管理服务成本，致力于成为中国最具竞争力的科技型、服务型的物业管理企业。企业理念：让生活更有风格某某人提倡：物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的 业主、住户提供服务，把满足业

8、户合理合法的生活需求作为物业管理的服务内容。B、企业发展历程2002年-2005年为：萌芽、出创、打造期。2006年-2009年为：推广期、品牌化、专业化、集团化运作。 2010年至今全国化高速发展期；白城千万计划启动，7大区域，15个事业部 70个城市管理面积为1.6亿平方米。员工培养某某物业共有员工6000多人，其中管理层员工(主管级以上员工)100%ft有正规大专以上学历,平均年龄28岁。某某物业坚持“服务第一、改革创新、精十高效、团队协作”的用人 原则，对员工的招聘、筛选、培训、帮带有严格的要求，并为员工提供“一 岗多能、一专多能”的持续培训，提高员工素质、提升服务品质。为此某 某物业

9、组建了全国物业管理行业首家私营物业管理培训机构 某某物 业管理学院，储备人才资源、提高人才素质，为公司的持续发展提供强有 力的支持。某某物管学院采用分批分层次教育方式，通过对学员进行系统理论知识的培训与 实践工作相关能力的培养，让员工学习新的管理模式、新的管理理念，通过不同层次 的学习，不断提升自身的专业理论知识、增强实务管理经验、完善职业素养，并为员 工提供广阔的个人发展空间。C、“某某”运营模式及管理某某物业致力于树立高品质的物业管理行业标准，在确保常规物业管理服务品质 的基础上，提供代客租赁、家政服务、代购服务等多元化的特色服务，“某某”物业服务模式在为客户创造价值的同时，也拓宽了物业服

10、务内涵，确立了物管行业的社会价 值。我们利用互联网平台及彩之云的 APP系统，立足于科技物业管理应用的广度与深 度，探索物业管理自动化、系统化、信息化服务，打造一个充满想像的彩之云服务平 台，通过层层审核把关，集成包含“衣、食、住、行、娱、购、游”在内的各类的商 户服务资源，构建社区一公里商圈，业主可以通过不同的终端，如手机、平板电脑等 方式访问彩之云服务平台，体验全方位的综合性的优质服务，了解社区周边商家特惠， 接受实时优惠信息更新，获取集成在彩之云中不同的商家带来的服务和资源，体验线 上线下的服务，享受多姿多的生活。常规服务常规服务包括安全管理(包括智能化监控系统)、活洁绿化、公共设施设备

11、维修养 护等服务项目，满足业主安居乐业的基本需求，立足于构筑一个安全、整洁、优美、 舒适的生活环境和工作环境。专业的保安某某物业在保安队伍的建设和管理上，实行严格的军事化管理制度，制定了一套 完整的管理制度规范和有效的管理工作机制。从保安人员的严格筛选，上岗前的职业 道德、行为规范、保安业务技能等相关培训，到持证上岗、工作规范，都有严谨的规 意制度遵照执行。此外，还针对性地制定出一套消防、安检、技防等方面专业的培训制度，以提高保安人员的实战技能。活洁绿化某某物业在长期的管理实践中发展和培育了一批具有很高专业素质、专业技能和 职业道德的活洁和绿化队伍(公司)，并与之建立长期稳定的合作关系。通过外

12、包式管 理，使得物业的活洁和绿化达到专业水准。连锁式维修团队在维修管理方面，某某物业实行多物业的区域管理办法，在一个职能区域内，配 置相对齐全的技术工种和技术人员，如此可以为每个物业提供专业的技术维修服务， 同时有效地降低单个物业管理的成本，为客户创造更多价值。个性化服务个性化服务包括：商务、信息、秘书、庆典、代理、家政以及配送纯净水、大米、 食用油、鲜奶等服务项目，它立足于创造一种便捷、尊贵、现代的社会生活方式，满 足部分业主个性化、独特的需求。“某某”紧紧围绕小区常规服务及配套服务，让服务更贴近客户，由传统的、被动 的对物的管理上升到创新的、主动识别业主需求而提供对人的服务的层面上，这是一

13、 种对传统物业管理的颠覆与革新。我们的团队：卜.1! J . ( J|某某人认为：“物业管理不仅是对物的管理，更应是对人的服务，对管辖区域内的业主、住户提 供服务，把满足他们合理的、合法的生活需求作为我们的服务内容。”某某的管理者知道如何通过领悟生命的真谛来汲取经营智慧的土壤。将“使命高丁生命，责任重丁泰山”作为衡量工作的标尺，某某人知道如何善待自己的工作，决 不吝丁自己的付出，他们具备高度的奉献精神，认为客户的利益就是企业的利益；帮 助他人才会成就自己。所谓“管理无小事”，社区的每一件小事都有关物业管理企业的声誉，某某人对企业信誉、客户的重视程度不业丁珍爱自己的眼睛。“不以善小而不为”，只要

14、有关丁“没有做不到，只有想不到”，“客户永远物业管理的事务，只要是有关业主住户的事务，物管都负有不可推卸的责任。在实际 工作中勇丁担当，把社区里的每件事情当作燃眉之急来解决，站在业主的角度，设身 处地为业主着想，诚心诚意帮业主排忧解难。是对的”，业主第一，服务至上，业主才可能对物业公司的服务满意，企业才有长远发 展的潜力和空间、企业法定代表人身份证明企业法定代表人身份证明法定代表人资格证明书单位名称：某某市某某物业管理有限公司某某分公司单位性质：地址：某某市兴庆区胜利南街绿秀苑小区 17号楼姓名：罗某某性别：男年龄：34 民族：汉职务：总经理技术职称：身份证号码：42某某3256罗某某系某某市

15、某某物业管理有限公司某某分公司的法定代表人特此证明。投标单位：（盖章）日期： 2017年 12 月 24 日四、授权委托书投标代表授权委托书本授权委托书声明 罗某某系某某市某某物业管理有限公司某某 分公司的法定代表人，现授权委托我公司 林某某为我公司“某某花 园”项目前期物业管理招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书 面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证遵守。代理人无转委托权，特此委托。代理人：林某某 性别： 男身份证号码：职务：项目经理投标人：某某市某某物业管理有限公司某某分公司法定代表人：授权委托日期：2017 年12月24日五、公司营业执照S:营业执照（副本）I：

16、注册号 640100200006222名 称 深圳市彩生活物业管理有限公同蔑川分公询类 型 有陨面任公司分公司（自燃入投瓷魂控股）营业场所宁夏银川市兴庆区胜利南街绿秀范小区W号楼| 负 责人陈俊文成立日期2013年2月1 口营 业期限 2M3年2HlL12033iF2Hin物壮管理朋务十电户产品、针妨祝品。 情言.（法律法规ii原演经审批的经昔项目.之南批丈件或许可ii 魅昔）* r我法殖经批希的项目.构矢毛门批冷E小可开展绿S经营苑营话动）登记机关A V 2唇I麟日 B企量值用宙息您州系境担址:中华人展住和肘国家有厅些管卯总局监制六、公司资质证书七、项目负责人资格证书八、财务报表九、企业诚信

17、证明第二部分技术文件第一章某某花园物业功能分析第二章管理运作方式及管理承诺第一节总体运作方式第二节管理侧重点分析及运作特色分析第三节管理承诺第三章组织机构及人员配备、培训和管理第一节组织机构设置第二节人员配备第三节三级培训体系第四节内部管理第四章 质量管理目标和采用的管理方式第一节 质量管理目标第二节某某花园质量管理体系第三节实现服务质量管理总目标的步骤和措施第四节 各项管理指标承诺具体内容及措施第五节经营管理方式第五章客户服务第一节某某花园客户服务体系建立第二节客户服务评价第三节客户服务项目第四节 客户服务规范及流程第五节社区文化建设第六章档案、资料管理第一节档案管理运作第二节档案资料的分类

18、第七章各项管理方案第一节房屋本体及公用设施维修养护方案第二节房屋装饰装修管理方案第三节车辆交通及停车场的管理第四节绿化养护管理第五节环境活洁管理第六节安全消防管理第七节特约服务与增值服务第八节紧急事件处理预案第八章物业管理服务费测算第一节物业服务费用测算依据第二节 费用测算编制说明第三节费用测算明细第九章物资装备计划第一节物资配备原则第二节物资装备计划第十章临时管理规约建议稿第一章某某花园物业功能分析本章针对某某花园物业项目功能进行了分析，并对项目周边、类似项目客户群体进行了市场调研，找出项目功能需求的不同重点，为确定某某花园整体管理设想提供依据。一、某某花园建筑概况某某花园位于某某市兴庆区

19、湖滨西街以匕，某某渠以东，是某某房地产开发有限公 司开发的集住宅、商业于一体的大型物业。项目总用地面积91809.4平方米，总建筑面积426488平方米，地 上建筑面积为地上建筑面积366150.1平方米，其中：住宅建筑面 积226769.4 平方米，商业用房建筑面积58371.6 平方米，公寓式 办公建筑面积63354.1 平方米，市场建筑面积15300.9 平方米， 物业服务用房建筑面积964平方米，居委会建筑面积500平方米， 派出所建筑面积890平方米；地下建筑面积60338平方米，总绿 地面积27644.1平方米。本项目规划容积率3.99,建筑密度36.5% ,绿地率 30.1%二、

20、某某花园使用功能构成物业类型建筑概况预计工期使用功能类型建筑面积功能划分住宅高层226769.4 m2居住居住商业多层58371.6 m2生活休闲购物商业公禺式办公高层63354.1 m2办公办公市场多层15300.9 m2购物购物三、区域市场调研为了对某某花园的物业定位及客户群体有更加准确的分析，我们对周边作了详细的市场调研,主要调研项目如下：（一）主要客户群体调研：1、住宅客户群体：通过与招标方沟通，某某花园项目主要的居住群体为拆迁安置和商品房客户群体。2、商业：投资租赁业主自主经营业主（二）周边社会资源调研为了某某花园管理工作的顺利展开，我们对其周边社会资源作了初步的调研，并将其分为：管

21、理支持体系安全支持体系生活支持体系休闲、娱乐支持体系四个体系，通过四个支持体系的资源整合和利用，使某某花园的管理、服务顺利开展。四、某某花园功能特性分析通过对某某花园周边市场调研以及客户群体分析，可以看出某某花园作为一个综合性物业，具有如下功能特性：（一）物业功能的集中性和复杂性：某某花园在占的91809.4平方米的区域内，集中具备住宅、商业和办公三种业态，而业态之间既相对独立，又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复 杂性。（二）人流的交叉性和混合性：某某花园具备多种业态，其中住宅作为生活空间，一般在8小时以外人员密集程度

22、高，人流出入量大；商业部分作为对外开放的营业场所，通常人 流量较大，人员密集程度较高。开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于某某花园的目标客户群定位较高，群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混 合性的特点。（三）商业管理的特殊性： 某某花园的商业街的裙楼商铺，基于某某花园的高档次定位，其商业的管理提倡统一经营、统一管理，并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合某某花园品味，提升整体商业档次。第二章管理运作方式及管理承诺通过某某花园的物业管理服务特色分析，得出文化是某某花园物业管理服务最重要的特征，提出“统一运作、服务分区”的总体运作方式。第一节总体

23、运作方式一、某某花园物业管理服务特点通过某某花园的特点分析，某某花园的物业管理服务具有如下特点：（一）文化是某某花园的主题，也是物业管理服务的前提。某某花园从硬件设施上，优美的建筑、景观、准确的客户定位，构构筑了一个与周边文化 极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围，是实现某某 花园高品质服务的前提。（二）人文管理，个性化服务某某花园在地理位置上，位于某某市兴庆区核心居住区，在建筑功能上是一个集住宅、商业、办公于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如住宅的贴身服务，

24、 商业业主和客户的在特约服务方面的需求等，要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，为业主和客户提供快捷、便利的服务。（三）要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。（四）要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。（五）要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。二、物业管理服务总运作方式（一）总体运作方式通过对某某花园服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把某某花园分成住宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以“统一运作，服务分区”为总体管理运作方式。统一运作就是将某某花园作为一个整体，采用“统一调配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合” 进行治

25、安、消防、交通管理；用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将某某花园建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，住宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。（二）外部关系示意图（三）管理中心内部运作图第二节管理侧重点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析住宅安全、舒适的生活环境。便利、快捷家政服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。高层次的社区文化活动。安静祥和的社区文化氛围尊贵感的物业服务贴身管家服务重视社区文化建设建立和善的客户关系满足客户个性化需求的综合服务商

26、业日常公共服务，商业秩序的维护经营场所消防管理每天的进场和清场管理服务宣传促销活动，因人流造成的秩序维护防聚众闹市，有应急应变措施建立严格的消防体系重视日常清洁、绿化的频率和效果人流、车流、物流的控制配合商家进行促销活动第三节管理服务承诺一、服务目标一、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率85姆上。二、自全部接管入住三年内，某某花园的物业管理服务达到某某市物业管理示范小区标准， 并通过政府部门的考评。三、 自全部入住接管五年内，某某花园的物业管理服务达到自治区级物业管理示范小区标准, 并通过政府部门的考评。四、 自物业全部接管入住一年内，某某物业协助推行ISO9000质量管理体

27、系认证。服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率85%浦意+基本满意昌时佑润去主灶 X100%96%总回收调查表数客户有效投诉率2?有效投诉次数 刈00%98%发生E投诉次数管理人员培训合格率100%培训合格人数. % X100%-100%培训总人数安保服务安全服务满意率95%安全管理制度执行严格性每次抽查内谷的90%上合格视为当次抽查合格。每季抽查/、合格率 -0重大安全贝任事故0%合问期内无重大安全责任事故治安案件发生率1?案件发生数 X100%95%道路、车场总面积设施设备房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房片居刈00%98%总建筑面积管理与维修服务房屋

28、零修急修及时率100%已完成零修急修数 刈00%=100%总零修急修数报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率 0.5%公共秩序维护、消防设备每季发生故障或事故停机率 0.5%电梯每季发生故障或事故停机率 0.5%BA控制BA控制时钟误差95%保洁率99%保洁达标面积用、/士 m 而钮X100%99%保洁总面积第三章组织机构及人员配备、培训和管理某某物业公司在某某花园物业管理服务遵循客户导向原则、有效性管理原则、安全第一的原则、低成本管理的原则和持续改进与不断提升的原则进行组织机构设置和人员配备。高效管理团队通过完善的培训体系

29、和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。第一节组织机构设置一、组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区”的管理运作方式的组织保障，某某花园物业管理将实行项目经理负责制， 项目经理对工作全权负责，是某某花园物业管理的一切重大事务的组织者和指挥者。下设行政人事部、客户服务部（包括环境管理部门）、工程管理部、安全管理部等几个专业职能部门，专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从行政人事管理、 客户服务、设备管理、安全管理、财务管理等方面提供优质服务。二、组织机构设置原则小区前期物业管理服务投标书 小区前期物业管理服务投标书1 、 （一）以客户为导向的原则某某

30、花园物业管理始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优 质的物业管理服务，以满足和待续超越某某花园业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二）高效管理的原则正确的做事比做正确的事更重要，在某某花园实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。某某花园遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四）低成本管理的原则在让业主和客户获得优质高效的服务的同时，以有效的成本控制方式， 严格执行政府规定， 合理收费。在人力资源、品质、行政、财务管理等方面由公

31、司进行统一的资源调配，实施低成本营运 管理。（五）持续改进与不断提升的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业管理重要原则之一。项目经理财务部三、织机构设置图行政人事部安全管理部客户服务中心工程管理部安全主管客服主管、环境主管设备、土建、（小区公共治（日常咨询、日常巡计量器具管安维护、车流、视、投诉接待、回访、理、装修审人流的控制、信息沟通、装修申请、核、遗留问停车场管理、会所管理、文件管理、题的收集和装修巡查、监采购、入伙办理、仓管、反馈、接管控中心管理）标识、空置房管理、验验收、入伙第一收资料、家政、质量体验收、设施嗯白谜里嘲t创优、设备维修保一配备原则社文、清洁

32、、绿化）养、前期介A 、基于某某花园的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：1、服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，某某市某某物业管理有限公司某某分公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在某某花园配备服务意识强的管理服务人 员。2、精干周效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，、根据某某花园的功能需要和客户需求，在物业公司设五个部门，即行政人事部、客户服务部、安全 管理部、工程管理部和财务管理部， 由物业公司项

33、目经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3、重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的业务需求和岗位设置， 配备相应文化水平和专业技能的人才， 在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训， 使员工 处于不断完善和提高的最佳工作状态。4、重视员工来源和个人素质的考察某某花园是一个高品位的综合物业，是某某市内一个极具文化氛围的多功能社区；因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。5、物业公司岗位人员配置表根据某某花园的服务需求，拟订以下岗位及

34、人员配置。(主要负责人简历见附表一)岗位人员配置表项目部职 位配置人数配置明细项目经理1人项目副经理1人行政办公至主任1人人力资源1人行政办公1人后勤1人财务部会计1人出纳1人客户服务部客户服务部经理1人接待人员2人每天早八点至晚八点前台接待客户服务人员10人A区2人，B区4人，C区2人，D区2人秩序维护管理部秩序维护部经理1人秩序维护主管4人A、B、C、D区各配置一个主管秩序维护员85人A区门岗6人（小区和办公楼各一个门岗）， 巡视岗3人，监控中心3人，小计12人；B 区门岗（小区3个出入口，综合楼门岗1个） 12人，巡视岗3人，监控中心3人，小计 18人，C区门岗（小区1个出入口，综合楼

35、门岗1个，办公楼1个门岗）9人，巡视岗 6人，监控中心3人，小计18人；D区门岗 6人，巡视岗6人，监控中心3人，小计15 人；机动人员3人，地下车库25人，（7个 出入口）环境管理部保洁部经理1人保洁部主管4人A、B、C、D区各配置一个主管保洁员54A区：办公楼2人、住宅2人外围1人； 小计5人，B区住宅5人，办公楼1人，外 围2人，小计8人；C区公寓式办公4人， 住宅3人，外围1人，小计8人；D区商业 5人13人，公寓式办公7人，垃圾清运人员 2人，机动人员3人，地下车库保洁8人绿化部绿化部主管1人绿化工3人工程管理部工程部经理1人工程维修人员10人运行值班人员6人，维修人员4人1项目人员

36、合计185人（2）岗位人员配备说明在开展物业管理工作过程中，根据实际入住情况给以上岗位拟定某某花园所有岗位人员配备,以配备。岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，通过实施真诚服务、 微笑服务、贴身服务、设备安全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门一一客户服务中心的人员设置，在住宅、商业都配有专职客户服务管理人员，24小时为客户提供服务，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到 服务台和管理中心联系，提出

37、请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。高效管理团队实现某某花园的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。某某市某某物业管理有限公司某某分公司将针对这一需要，明确任职条件，精心挑选，严格考核，组建一个具有专业管理职能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1项目经理专科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2客户服务中心主管大专以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验，二年以上

38、物业管理从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。3行政人事主管大专或以上学历；三年以上行政人事管理工作经验，二年以上物业管理从业经验；有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。4工程维修主管大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业5公共秩序维护主管大专以上学历三年以上物业管理安全工作经验6环境管理主管大专以上学历，园林绿化等相关专业； 二年以上清洁绿化管理经验；7值班、维修技工具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持某某市劳动局签发的有效特种作业操作证8管理

39、员大专以上学历要求能够熟练处理本岗位的各项工作具有两年以上酒店管理等相关服务行业经验9公共秩序维护员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，身高170CM以上，责任心强。10保洁管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。11绿化管理员具备高中以上文化，具有一年以上工作经验，责任心强。第三节三级培训体系某某市某某物业管理有限公司某某分公司将针对某某花园的物业管理特点，将利用公司和外部 的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类 人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照某某市某某物业管理有限公司某某分公司“全员培

40、训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培 训工作真正落到实处。一、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过 硬的物业管理队伍，为某某花园的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。二、三级培训体系（一）入职培训1、企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、军训与参观学习等。（二）岗前培训1、公司文化的培训、管理制度的培训。2、针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3

41、、基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量 标准、质量考核标准等。4、新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。（三）在职培训1、操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。利用现有 条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。三、培训方式（一）在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。（二）自我培训主要是电大、夜大、函大等

42、形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。四、员工培训计划（一）全体员工培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训，内容和课程安排具体如下：序号课时课程授课人培训对象方式12公司概况、架构及规章制度、安全保密知识公司领导层全体员工课堂讲授23某某花园物业管理服务模式公司领导层全体员工课堂讲授32企业文化和社区文化两项精神文明建设的融合公司领导层全体员工课堂讲授42某某花园功能介绍及管理目标方向公司领导层全体员工课堂讲授，视听教学54各岗位职责、服务规程、服务标准培训公司各部门主管按部门分散上课课堂讲授，集中研讨63行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育客户主管全体员工课堂讲授，样板示范73

43、消防安全、应急常识讲解及案例分析安保主管全体员工课堂讲授，视听教学82员工手册品质培训主任全体员工课堂讲授94现场参观考察公司管理层人员全体员工按部门侧重参观样板示范，现场模拟102考试行政人事部全体员工笔试闭卷备注公司培训部统一规划、统- 依据具体安排临时安排。-安排、味b勺核、统一记录，培训时间为入住前半个月，（二）客户服务人员培训计划1、目的：更新知识、增强技能。2、要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、内容与课程安排:培训类型时间方式目

44、的方式考核岗前培训24学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、岗位作业及服务标准4、首接式服务基本技巧能独立上岗、独-面直接领导的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训240学时1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训2、学习物业管理通论、物业管理动态3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座不断提高管 理能力，更新 管理知识，掌 握行业信息以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识 考试；年末技能考 核参观每半年1次同行业中业绩优良的单位开拓管理思公司人事部考察路，学习先进经验统一组织安排（三）工程人员培训计划

45、1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排岗前培训时间内容方式负责人考 核1个月维修文明语言、维修服务范 围和流程、维修工职责、维 修养护技能及操作技巧个别辅导自学实践主管由主管领导对其进行上岗考核鉴定3个月楼宇结构、各专业设备的维 护保养内容特点，强弱电布 线，维修服务标准，维修工 作程序。初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、 维修工作程序讲授实操工程维修主管和领班技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内容方式负责人考 核每月上旬及 中旬各1次， 每次2小时工作手册、维修技巧及常识、消防

46、知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管或受权人员每半年一次实操考核，每年末专业知识书向勺试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结月工作情况，扬长避短集中研讨工程部主管半年1次设备操作演练集中学习主管部门每年1次全体维修工按工种、级别分别公司行政人按工种、级别分别进进行各类专业技能强化培训，并进行等级评定考核事部和业务主管部门行实操和书面考核（四）公共秩序维护管理员培训计划1、目的：明确安全管理的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理职业意识。掌握上 岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安 全管理员队伍

47、。2、内容与课程安排岗前培训时间内容方式负责人考 核3小时公共秩序维护管理员职责、工作规 程、工作标准、纪律和奖惩制度、 安全保卫服务的各项规章和有关 政策及法令集中学习与个别辅导相结合公共秩序维护主管和班长1周本岗位安全保卫服务的基础知识 运用：消防、安管设施、设备的操 作实习班长期满进行上岗考核鉴定1个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训班长期满部门主管进行实操考试在职培训时间内容方 式负责人备 注上旬及中旬各1次月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识集中学习班长每年末进行1次岗位知识考试周二、四各3小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练班长每季

48、度1次军训考核每月1次“小教员”集训1次集中训练公司主管部门每季1次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门环境管理部员工培训计划1、保洁管理员培训目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作 规程和服务标准。内容与课程安排岗前培训时间培训内容方式负责人要求3小时某某花园概况，员工守则，职业道德面授公司主管部门1周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁 操作规程和工作标准；环境保护意 识，小区美化概念清洁班长带领下学 习环境管理部主管1周后进行“员工上岗考核鉴定”3个月相应岗位的操作规程、工作标准；清 洁机械的使用与保养，清洁剂使用及 注启、事项实地操作 与个别

49、辅 导相结合环境管理部主管书面考试，以及转正考核鉴定在职培训时间培训内容方式负责人要求每月上旬及中旬各 1次职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；冈位专业知识的更新与先进技术； 清洁安全消防知识集中学习环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座谈环境管理部主管班长负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用 及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训环境管理部主管严格考勤制度，做好培训记录(2)绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专

50、业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训类型时间内 容方式负责人要求岗前培 训1周绿化范围、达标要求、本岗职责、 工作规程、服务标准、某某花园 美化、绿化、静化、净化和环保 意识面授教育和实操相结合环境管理部主管上岗考核鉴定在职培训每月三次，每次两小时园林工具的使用保养，有关花卉 养护常识，花卉树木修剪、整形 常识；园林绿化典范资料学习； 园林绿化，鉴赏知识学习集中培训学习环境管理部主管年中1次实操考评，年末1次专业知识考试第四节内部管理一、服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为导向的服务方式，将实行公司领导下的经理负责制

51、，经理对工作全权负责，是一切重大事务的组织者和指挥者。下设行政人事部、客户服务中心、公共秩序维护部、工程管理部、财务管理部五个专业职能部门，客户服务中心是连接业主、客户与物业公司的枢纽，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、政人事部、客户服务中心、工程维修部、安全事务部、环境部。2、行政人事部负责公司工作计划、业务培训及考核、负责企业形象的策划、负 责法律法规的收集及培训、3、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯

52、、投诉、报修等接待 工作，以及协助公司财务部收取各项费用、客户资料管理、客户关系管理、 客户服务需求收集和评估等。4、工程维修部负责某某花园范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业 主和物业使用人提出的日常维修工作等。5、安全事务部负责某某花园范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管 理等工作。6、环境部负责某某花园红线范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理。二、管理机制（一）制度建设在某某花园将以某某市某某物业管理有限公司某某分公司根据现场实际情况制定的相关制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度，品质管理制度，目标考核管理制度， 财务管理制度。以制度管理人，以文化约束人。（二）全

53、面质量管理机制公司将根据ISO9001: 2000标准的有关要求建立并推行了一整套有效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。（三）计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目 标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的 完成由经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评， 并以此为依发放年度奖金。行政人事部对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指

54、挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育 手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。（四）自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务 手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。（五）激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依

55、托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾 的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞聘选择安全 班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是 管理者的凝聚力，及对下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。三、人力资源管理完善的内部管理制度建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完 善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加 强现场管理。招聘选拔1、招聘选拔体系招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。招聘选拔的渠道

56、：从人才市场招聘及内部推荐、选拔符合任职条件的管理人员或技术人 员。竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为 员工职业生涯的发展创造条件。招聘效果多向反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公 司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。招聘选拔原则1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚 决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、 回

57、避原则：在招聘选拔过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。四、强化员工培训培训目的1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的 工作绩效，为业主提供优质、高效的服务。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和 留住优秀人才。培训原则：1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。3、因人施教和因岗施教原则：培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要 求，开展有针对

58、性的培训。4、专业技能和职业素质相结合原则：培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训， 也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。（三）建立培训体系1、员工三级培训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。2、 建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组，形成各种互补的培训体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示 范操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。（四）培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、 服务理念、服务意识、服

59、务礼仪、管理模式、职业道德及公司规章制度等，通过入职培训使新员工 对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准 及岗位技能等进行岗前培训。3、在职培训：根据不同级别的员工，公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项 专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出， 工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训， 公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的 培训。5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务

60、能力，员工可申请选送外出进修 或参加专业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。五、考核机制公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技 能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。（一）目的1、调动员工工作的积极性，提高工作效率，保证工作按质按量完成。2、为各部门员工薪金和奖金的评定提供客观依据。（二）原则实事求是、公正合理、找出不足、共同提高。（三）考核机构公司考核工作小组主持考评工作。