QC：降低城市渠道万投比

1、.：.；中国电信安徽公司QC小组活动成果2021年度降低城市渠道万投比课题类型 ：效力型申报单位 ：中国电信淮北分公司部门/班组：渠道与公众客户部小组称号 ：正能量QC小组报送日期 ：2021年3月25日目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc436658016 一、QC小组简介 PAGEREF _Toc436658016 h 3 HYPERLINK l _Toc436658018 二、选择课题 PAGEREF _Toc436658018 h 4 HYPERLINK l _Toc436658020 三、现状调查 PAGEREF _Toc436658020 h 8

2、HYPERLINK l _Toc436658021 四、设定目的 PAGEREF _Toc436658021 h 12 HYPERLINK l _Toc436658022 五、分析缘由 PAGEREF _Toc436658022 h 14 HYPERLINK l _Toc436658023 六、确定要因 PAGEREF _Toc436658023 h 16 HYPERLINK l _Toc436658024 七、制定对策 PAGEREF _Toc436658024 h 20 HYPERLINK l _Toc436658025 八、对策实施 PAGEREF _Toc436658025 h 20

3、HYPERLINK l _Toc436658026 九、效果检查 PAGEREF _Toc436658026 h 26 HYPERLINK l _Toc436658027 十、稳定措施 PAGEREF _Toc436658027 h 31 HYPERLINK l _Toc436658028 十一、总结和下一步计划 PAGEREF _Toc436658028 h 35一、QC小组简介2021年7月中国电信股份淮北分公司成立了“正能量QC小组，小组成员11人，多年在渠道效力、运营一线任务，努力于研讨全业务运营以来，三大运营商销售、效力及品牌竞争等。QC小组课题和2021年和2021年2次获得“全国

4、通讯行业优秀成果奖称号。QC课题先后荣获2021年“安徽省优秀成果一等奖、“全国优秀QC成果奖。QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组。小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国杂志优秀作者，2021年被集团公司评为“高级经济师，2021年荣获淮北市“十大名师。成员刘红丽先后荣获安徽电信“效力明星、 中国电信集团公司“巾帼风采优秀店长、全国用户称心效力明星、 “全国五一劳动奖章等荣誉称号。小组成员一直贯彻质量管理的理念，严厉遵守PDCA原那么开展活动，小组情况如下：所属部门渠道与公众客户部小组称号正能量QC小组成立时间2021年1月小组人数11人本次课题降低城

5、市渠道万投比注册时间2021年1月活动时间2021年4月2021年2月活动次数23次课题类型效力型出勤率100%姓名行政职务性别照片文化程度组内职务组内分工赵德超渠道中心副主任男本科组长组织实施过程管控杜鹃省客户效力部女研讨生组员专业指点数据支撑陈淼监察室主任男本科组员监视实施检验效果李 莉省渠道效力主管女本科组员专业指点数据支撑周 超省渠道效力主管女本科组员专业指点支撑实施石 磊渠道中心主任男本科组长方案谋划王庆东渠道中心副主任男本科副组长技术支撑窦德月运营班长男本科组员方案谋划效果检查刘素云渠道效力主管女本科组员数据支撑培训检查刘红丽县淮海厅店长女大专组员操作实施孟旋渠道经理管控男本科组员

6、操作实施表1.1 QC小组概略表制表人：刘素云 制表日期：2021.04二、选择课题一选题背景图2.1 选题背景 制图人：赵德超 制图日期：2021.04二目的解释：1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和乡村渠道1城市渠道包括：旗舰店：是指省公司拍照的城市1-3级营业厅市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店城市自有营业厅：县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅城市外包营业厅：是指曾经外包运营的城市营业部的营业厅城市社会渠道营业厅：包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场2乡村渠道包括：乡村外包营业厅：是指曾经外包运营的乡村营业部的营业厅乡村社会渠道营业厅：包括乡村社会渠道专营电信业务的专

7、营店和卖场2.工单分类：图2.2 实体渠道营业厅咨询赞扬工单分类 制图人：王庆东 制图日期：2021.043.工单与万投比的关系：图2.3 工单与万投比的关系 制图人：王庆东 制图日期：2021.04三选题理由淮北2021年一季度实体渠道咨询赞扬工单月均115单、万投比均值为1.49。其中乡村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51， 特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司规范万投比2.5。图2.4 2021年一季度渠道万投比对比折线图 制图人：杜鹃 制图日期：2021.04四选择课题图2.5 选择课题流程图制图人：陈淼 制图日期：2021.04五QC活动

8、方案表表2.2 QC小组活动方案表制表人：陈淼 制图日期：2021.04三、现状调查淮北渠道共有163个实体渠道门店。其中自有营业厅47个2个旗舰店、5个城区营业厅、4个城市外包营业厅和36个乡村外包营业厅，主要承当三区一县的用户通讯效力任务。社会渠道营业厅116个。为验证选择课题的合理性，小组成员经过实地调查、多维度进展分析。调查一：实体渠道客户称心度情况小组成员以暗访、走访、调查询卷、回访等方式对全区163个实体渠道营业厅的效力情况进展了抽样调查：表3.1客户效力称心抽样调查统计表 制表人：赵德超 制表日期：2021.04【结论】：调查发现，客户称心度中旗舰店和城市营业厅称心度偏低、大于均

9、值，客户等候时长不称心占比旗舰店最高、大于均值；主要表现为旗舰店和城市营业厅人流量大，业务范围广，客户维权认识强；营业人员一切为了开展，窗口效力才干缺乏，引发咨询赞扬工单较多。调查二：实体渠道咨询赞扬工单总量从一季度咨询赞扬工单来看，实体渠道工单总量中：乡村渠道工单占比40.87%，城市渠道工单占比59.13%；表3.2 1-3月份营业厅工单量统计表 制表人：赵德超 制表日期：2021.04【结论】：调查占比较大的城市渠道中，2个旗舰店和5个城市营业厅工单总量占比尤为明显，高达73.53%，是影响万投比的关键。调查三：实体渠道万投比情况准北渠道一季度挪动、固话、宽带活泼用户数均值为77.18万

10、户，整体实体渠道万投比均值为1.49；其中城市渠道和乡村渠道万投比分别为2.51和0.94。表3.3 1-3月份渠道万投比细分表 制表人：赵德超 制表日期：2021.04【结论】：上表显示，城市渠道一季度万投比均值2.51，高于省公司考核规范，主要是城市渠道每月工单量动摇幅度较大，是呵斥万投比高的主要缘由。调查四：城市渠道万投比与工单量对标下表显示，城市营业厅工单量占比高达59.13%，营业厅万投比2.51；其中2个旗舰店和5个城市营业厅万投比分别为4.13和2.64，均高出省公司考核目的。表3.4 一季度渠道月均万投比及工单量对比 制表人：赵德超 制表日期：2021.04【结论】：分析得出，

11、假设处理城市万投比高，重点是处理2个旗舰店和5个城市营业厅的万投比，其中心是减少旗舰店和城市营业厅的咨询赞扬工单量。 调查五：渠道工单量分类从工单分类来看，宣传解释占比65.22%、受理过失占比22.62%，效力态度占比3.48%、效力时限占比5.22%、其他占比3.48%。表3.5 实体渠道咨询赞扬工单工程分类占比 制表人：赵德超 制表日期：2021.04【结论】：宣传解释和受理过失占比高达87.83%，主要分布在旗舰店、城市营业厅、乡村外包营业厅等。特别是旗舰店和城市营业厅的工单量高是呵斥城市渠道万投比高居不下主要缘由。图 3.1 渠道营业厅咨询赞扬工单阐明制图人：王庆东 制图日期：202

12、1.04以上五个维度分析得出：开展、盈利成为首要目的。从而呵斥“效力被边缘化、企业品牌被边缘化、社会责任被边缘化。四确定症结：小组成员多维度对比分析发现，城市渠道万投比高的缘由是城市渠道咨询赞扬工单量占比高达59.1%，而旗舰店和城市营业厅工单量又占城市渠道工单量比例50%和23.53%2项合计占比高达73.53%，足以阐明2个旗舰店和5个城市营业厅是影响整个城市渠道万投比高的症结所在。图 3.2 城市渠道营业厅陈列图制图人：赵德超 制图日期：2021.05四、设定目的以上五个维度现状调查数据测算，小组确定将城市渠道万投比由原来的月均2.51下降到1.96以年初有成效户数77.18万为基数，假

13、设用户数坚持不变。即：城市营业厅咨询赞扬工单由原来的月均68单减少到53单。图4.1 城市渠道咨询赞扬工单及万投比目的设定制图人：陈淼 制图日期：2021.05目的值测算：小组以为2021年一季度城市渠道有1个月咨询赞扬工单为38单、低于均值68单，万投比为1.4、低于省公司目的值2.5，阐明申诉工单量和万投比是可控的见表3.2。图 4.2 目的值测算分析制图人：李莉 制图日期：2021.04即：咨询赞扬工单月均量=城市卖场2单坚持不变+城市专营店5单坚持不变+城市外包营业厅11单坚持不变+城市营业厅16-7+旗舰店34-10=2+6+11+7+24=49单，也就是月均可以减少19单；表：4.

14、1 合理目的值测算分析制图人：李莉 制图日期：2021.04合理设置：为防止目的值设置过高，小组决议以完成目的最低测算值作为本次活动的目的，即将估计减少19工单按照80%设定，变为减少15.2单，万投比即可低于2.0，到达1.96城市营业厅万投比=68-15单/27.09在网活泼用户数=1.96整体实体渠道万投比=城市53单+乡村47单坚持不变/年初有成效户数77.18=1.29综合以上分析，小组一致以为本次设定的目的是真实可行的。五、分析缘由经过上述症结查找和目的值测算，QC小组得出结论：城市区域营业厅月均工单68单占比59.13%；而 2个旗舰店和5个城市营业厅工单占整个城区比73.53%

15、，是呵斥城区渠道万投比高的主要症结。图5.1 城市渠道营业厅分类工单占比 制图人：赵德超 制表日期：2021.04而宣传解释不明晰、受理过失2项目的占比合计88.24%，是影响营业厅万投比高的主要缘由。经过进一步分析2项主要缘由目的发现：2个旗舰店和5个城市营业厅的2项目的占比又高达86%。表 5.1 找出影响症结的主要缘由 制表人：赵德超 制表日期：2021.04经过症结查找，QC小组得出结论：2个旗舰店和5个城市自有厅接触的客户最多、受理的业务最多，因此产生的咨询赞扬工单也最多，必需处理宣传解释和受理过失问题。以此为要点，拓展城市渠道其他营业厅，全面铺开抓好全区渠道门店营业厅的根底效力和管

16、理，提升客户感知。对此，小组成员经过头脑风暴，运用“鱼骨图从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析全渠道营业厅咨询赞扬工单高的缘由，详细如下：图5.2 鱼骨图缘由分析制图人：赵德超 制图日期：2021.05经过以上缘由分析，小组共找出了以下7个末端要素：图5.3 末端缘由分析图 制图人：杜娟 制图日期：2021.05六、确定要因序号末端要素确认内容确认方法断定规范责任人时间1压力大人员流失高了解人员流失情况，重点业务目的考核情况，查找流失缘由调查询卷现场调查了解情况辞职离任10%；考核目的合理性90%以上陈 淼李 莉2021年5月31日前2新人多业务才干弱新进人员培训情况；业务熟

17、习情况培训考核、现场考试培训达标95%、业务熟习95%刘素云刘红丽2021年5月31日前3CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限15分钟李 莉周 超2021年5月31日前4话费账单不明晰造话费账单明朗情况，营业员解释明晰度现场调查讯问用户看不懂账单20%，营业员解释不明晰5%杜 鹃刘红丽2021年5月31日前5宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范巡店检查、现场调查厅内规划、宣传加载达标率90%窦德月孟 旋2021年5月31日前6效力制度规范落实不到位效力规章制度公开情况，效力考核情况调阅资料巡查门店效力规范上墙95%，考核95%赵德超王

18、庆东2021年5月31日前7重开展自动效力差暗访、效力稽查门店人员效力自动性调查询卷现场访谈效力目的50%，自动效力90%石 磊刘素云2021年5月31日前 表6.1 要因确定表 制表人：刘素云 制表日期：2021.05 确认一：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间目的压力大人员流失高重点业务目的考核情况，查找人员流失缘由调查询卷现场调查辞职离任10%；目的合理性90%以上陈 淼李 莉2021年5月31日前上图可以看出：症结营业厅中，宣传解释和受理过失占比高达86%。主要缘由：一是三家运营商在城市区域竞争猛烈，为完成目的层层加码，营业员压力较大离任较多；二是因本钱压力大。城市营业厅减

19、员增效，店员在一定层面未有归属感。抽查7个症结营业厅，营业员流失18人，流失比例21.43%；新招人员未经规范岗前培训、业务不熟、未有效力认识，导致宣传解释不明晰、受理过失添加、引发效力态度赞扬。上表呵斥责任工单13.7单，其中旗舰店占比较大。结论要因表6.1.1要因一确定表制表人：刘素云 制表日期：2021.05确认二：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间新人多业务才干弱新进人员培训情况；业务熟习情况培训考核、现场考试培训达标95%、业务熟习95%刘素云刘红丽2021年5月31日前小组发现：症结营业厅中抽查84人，政策不完全熟习占比64.29%，业务才干明显弱的多达22人，呵斥该项

20、责任工单为12单。市淮海路营业厅问题较多。结论要因表6.1.2要因二确定表制表人：刘素云 制表日期：2021.05确认三：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间CRM操作系统界面不友好平均一张工单业务受理时限问卷调查、实地调研套餐受理时限15分钟李 莉周 超2021年5月31日前参与问卷调查人数100人其中填写受理时限超越30分钟的占44人，占比44%， IT支撑系统界面多切换速度慢，CRM受理界面繁杂排队等候时间长，影响客户感知；但IT支撑系统需求省公司优化，该要素曾经超出小组可以处理的范围，为非要因。结论非要因表6.1.3 要因三确定表制表人：刘素云 制表日期：2021.05确认四

21、： 末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间话费账单不明晰造话费账单明朗情况，营业员解释明晰度现场调查讯问用户看不懂账单20%，营业员解释不明晰5%杜 鹃刘红丽2021年5月31日前经过对门店业务受理人员和用户进展问卷调查，发放问卷200份，收回有效问卷180份，统计发现，填写看不懂账单的为41人，占比22.8%；由此得出，话费账单不明晰，呵斥客户有疑问，营业员本人也解释不清楚，存在话费争议，影响客户感知，添加赞扬量。但话费账单为省公司范畴，该要素非小组才干可以处理，故该要素为非要因。结论非要因表6.1.4要因四确定表制表人：刘素云 制表日期：2021.05确认五：末端要素确认内容确认方

22、法确认规范担任人完成时间宣传物料加载不规范宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范巡店检查、现场调查厅内规划、宣传加载达标率90%窦德月孟 旋2021年5月31日前对100家门店抽样调查，经过巡店、现场调查发现，规划较好、海报、宣传单页齐全的门店为89家，占比89%；渠道门店规划混乱11家，占比11%。经过效力质检可以快速改动，该项要素为非要因。结论非要因表6.1.5 要因五确定表 制表人：杜娟 制表日期：2021.05确认六：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间效力制度规范落实不到位效力规章制度公开情况，效力考核情况调阅资料巡查门店效力规范上墙95%，考核95%赵德超王庆东2021年5

23、月31日前对全区营业厅现场调查：经过现场质检制度规范落实到位达93.6%。不影响问题的症结结论非要因表6.1.6 要因六确定表 制表人：刘素云 制表日期：2021.05确认七：末端要素确认内容确认方法确认规范担任人完成时间重开展自动效力差暗访、效力稽查门店人员效力自动性调查询卷现场访谈效力目的50%，自动效力90%石 磊刘素云2021年5月31日前抽查发现：症结营业厅中礼仪效力不规范占比71.43%。组织症结营业厅人员业务和效力知识考试，新进人员80%以上业务不熟、效力认识不强、四声效力未落实；考核效力目的权重仅占20%；现场访谈查阅营业员薪酬发放考核表，效力考核目的权重为0，全部考核店员开展

24、，呵斥门店营业员重开展轻效力淡维系。呵斥责任工单15.7单。结论要因表6.1.7 要因七确定表 制表人：刘素云 制表日期：2021.05经过对以上7个末端要素的调查验证，小组确认导致城市渠道营业厅咨询赞扬工单多的主要缘由是：图6.1 要因确认结果 制图人：李莉 制图日期：2021.05七、制定对策要因确认后，小组成员确定症结营业厅咨询赞扬工单总量53单以活动立项前27.09万有成效户为基数，万投比1.96，针对性制定一系列的对策、措施及阶段性目的。序号要因对策目的措施完成时间担任人1压力大人员流失高1、设置合理目的，2、减少宣传解释和受理过失工单量；3、降低营业厅万投比。1、优秀营业员流失目的

25、：旗舰店为0，城市营业厅5%2、责任工单13.7单，月均减少5单、下降30%以上。1、旗舰店和城市优秀人员流失考核5分，取消店长评先评优2、明确营业员薪酬基数，目的值占绩效考核80%，效力目的按单考核3、协同工会开展“一家亲创建活动2021年6月10日前陈 淼刘素云2新人多业务才干弱强化业务政策培训经过互联网手段缩短效力时限减少用户排队等候时间效力政策掌握比例：1、旗舰店城市厅100%，城市营业厅大于95%2、其他门店大于80%3、用户等候时间15分钟4、责任工单12单，月均减少5单、下降40%以上。强化效力礼仪和政策培训症结营业厅营业员进展效力知识和业务技艺考试，纳入对店长考核1+N牵手结对

26、子帮扶互助开展效力劳动竞赛、按月评选星级门店和效力标兵创新效力手段，减少用户排队2021年6月10日前刘素云杜 娟4重开展自动效力差KPI设置开展目的、效力和维系目的1、门店效力态度0容忍2、营业厅效力目的100%，营业员效力目的50%3、月度开展效力稽查4、责任工单15.7单，月均减少5单、下降30%以上。1、实施效力态度红线管理2、开展、效力双百考核,下达效力目的，量化考核3、店员考核每月上报渠道中心审核2021年6月10日前赵德超窦德月表7.1 应对措施表制表人：周超 制表日期：2021.06八、对策实施一针对症结营业厅人员压力大流失率高达21.43%，设定目的值：旗舰店为0、城市营业厅

27、5%。针对人员流失呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均11.6单占新增人员责任工单13.7单的84.7%，设定工单目的：总责任工单减少5单，宣传解释和受理过失2个要因责任工单量下降30%以上。图8.1 减少人员流失应对措施图制图人：赵德超 制图日期：2021.10先后在人民邮电报等各类媒体发表基层人员的先进事迹50余篇，营造践行企业社会责任的调和气氛，起到良好的社会效应。图8.2 弘扬先进烘托气氛制图人：赵德超 制图日期：2021.10阶段效果检验一。方案实施至今，2个旗舰店和5个城市营业厅优秀营业员零流失；40个自有承包厅仅双堆店长因家庭缘由离任外，其他各厅人员继续坚持稳定；116家社会渠道门

28、店营业员流失率4.6%。表8.1 阶段效果检验一制图人：赵德超 制图日期：2021.10截至2021年9月底人员流失呵斥的宣传解释不明晰和受理过失2个症结责任工单量由原来的月均11.6单下降至7.3单，月均减少4.3单。其中宣传解释不明晰下降39.4%、受理过失下降34%；总责任工单完成下降5单的目的值。二针对症结营业厅新人多业务才干弱的问题，先后开展效力劳动竞赛、互查、技艺大赛，创新效力手段、减少用户排队时间等。设定目的值：效力政策掌握比例，旗舰店100%，城市营业厅95%，其他渠道80%；用户等候时间15分钟；针对新人多业务才干弱呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均9.7单占新增人员责任工单

29、12单的80.8%，设定工单目的：总责任工单减少5单，宣传解释和受理过失2个要因责任工单量下降30%以上。图8.2.1 应对举措一制图人：赵德超 制图日期：2021.10图8.2.2 应对举措二制图人：赵德超 制图日期：2021.10图8.2.3 创新效力手段减少用户排队等候时间制图人：李莉 制图日期：2021.10阶段效果检验二。方案实施至今，效力规范及政策掌握程度比例：旗舰店为双100%，城市营业厅分别为99.89%和99.50%；效力时限：营业员套餐受理时间下降至12.8分钟，经过7个重点场景3季度人工量占比比2季度下降，有效缓解用户排队等候时长，提升了客户感知。表 表8.2 阶段效果检

30、验二制图人：赵德超 制图日期：2021.10截至2021年9月底，新人才干弱呵斥的宣传解释不明晰和受理过失2个症结责任工单量由原来的月均9.6单下降至6单，月均减少3.7单。其中宣传解释不明晰下降44.1%、受理过失下降26.5%；总责任工单完成下降5单的目的值。三针对营业厅重开展效力差的问题，设定效力目的值按单考核：门店效力态度0容忍、营业厅效力目的权重100%，对店员效力目的权重50% 。针对其呵斥的宣传解释不明晰和受理过失月均14.3单占新增人员责任工单15.7单的91.1%，设定工单目的：总责任工单减少5单，宣传解释和受理过失2个要因责任工单量下降30%以上。图8.3.1 创新手段对各

31、类营业厅下达效力目的制图人：陈淼 制表日期：2021.108.3.2 创新任务自动效力制图人：陈淼 制表日期：2021.10阶段效果检验三。方案实施至今，2021年1-9月份无人触及红线管理效力目的纳入KPI考核后，对2个旗舰店、5个城市厅和40个外包厅全部实行双百考核，对一切门店营业员效力目的纳入50%考核。表 8.3 阶段效果检验三制图人：赵德超 制图日期：2021.10截至2021年9月底，重开展效力差呵斥的宣传解释不明晰和受理过失2个症结责任工单量由原来的月均14.4单下降至9.1单，月均减少5.2单。其中宣传解释不明晰下降37.2%、受理过失下降33.5%；总责任工单完成下降5单的目

32、的值。九、效果检查一活动效果检查要因：经过3个要因存在的问题采取多举措，责任工单由原来的月均41单下降至21单，降幅48.7%；获得较好的效果。表9.1效果检查三个要因制图人：赵德超 制图日期：2021.01检查2个症结：截至12月底，作为症结的2个旗舰店和5个城市营业厅发生的工单由活动立项前的月均50单下降至34单，减少16单。图9.1效果检查症结工单制图人：赵德超 制图日期：2021.01检查万投比：截止4季度淮北城市渠道咨询赞扬工单月均48单，比活动前月均下降20单；城市渠道万投比由活动前的2.51下降到1.77、比活动前下降0.74个点。表9.2效果检查万投比制图人：赵德超 制图日期：

33、2021.01对标评价：2021年4-10月份城市渠道工单总量和万投比继续下降。图9.2活动前后对比图制图人：赵德超 制图日期：2021.01表9.3 2021年年度安徽电信根底效力安康度综合评价制表人：周超 制表日期：2021.01 二经济效益产能提升评价。经过活动开展，宣传解释、受理过失和效力态度赞扬等目的均大幅度下降，营业厅效力才干和效力程度均有提升；整体运营才干逐渐提高，截至12月份，城市渠道收入累计进度全区前列、挪动份额同比提升全区第2。综合评价城市渠道101.2分，乡村渠道97.1分。表9.4 2021年1-12月份实体渠道运营综合评价制表人：周超 制表日期：2021.01安徽电信

34、收人评价。淮北城市渠道收入和乡村渠道收人累计进度双双位居全省第一。表9.5 2021年安徽电信渠道收人开展综合评价制表人：周超 制表日期：2021.01小组最低收益。按照公司统计口径，7个症结营业厅比立项前累计产能添加15.4元/户，添加用户26508户，累计产生经济收入408223.2元，扣除活动支出3600元，为企业带来最低经济效益404623.2元。表9.6 小组最低经济效益制表人：周超 制表日期：2021.01三社会效益经过活动开展，淮北运用创新手段缓解了用户排队等候时间、提升了客户感知，综合效力才干和程度得到快速提高，淮北城市渠道3个营业厅荣获安徽省优秀营业厅；4个乡村营业厅荣获安徽

35、电信良好营业厅。截至2021年12月，淮北渠道营业厅即时测评效力称心度位居全省第一位。图9.3 小组最低经济效益制图人：杜娟 制表日期：2021.01四队伍建立经过活动，实施市县营业厅效力互查、开展效力攻坚劳动竞赛，举行全区营业厅效力技艺大赛；经过双百制对店长考核，效力和销售前5名的店长每月鼓励500元，出现效力态度的门店实行一票否决；经过将效力纳入店员KPI综合评价，充分调动营业厅店长和店员自动效力的积极性和自动性。五小组人员素质在过程中得到进一步提高此次QC小组活动，不但降低了城市渠道营业厅万投比、减少了用户赞扬数量，提高了营业厅综合效力称心度。同时，小组成员掌握了科学的方法和工具，并且在此过程中QC活动方法的运用和处理实践问题等方面都得到了全面提升。十、稳定措施创新效力举措。为确保